危機(jī)公關(guān)如何應(yīng)對，3天6個熱搜，鐘薛高一句“你愛要不要”， 你…
廣東的夏天俗稱是“出門兩分鐘，出汗兩小時”。一到夏天，就靠汽水和雪糕續(xù)命，小布丁、大舌頭、老冰棍真真絕！
現(xiàn)在各地又到了與空調(diào)和冰淇淋為伍的時候了，去百貨商場批發(fā)各種口味的雪糕藏進(jìn)冰箱，帶來一夏天的滿足感。
最近聽說有雪糕賣到了66元，熨斗先生作為雪糕愛好者，好奇心讓我一直關(guān)注著這件事，今天來給大家梳理梳理。
一、鐘薛高：“就這個價，你愛要不要”
6月15日中午，有媒體放出采訪鐘薛高創(chuàng)始人林盛的一則視頻，其中一番“鐘薛高最貴的一支賣66元，成本就40元，你愛要不要”的言論引發(fā)爭議。
隨即，話題#鐘薛高雪糕最貴一支66元#沖上熱搜，立即讓鐘薛高陷入公關(guān)危機(jī)。據(jù)了解，鐘薛高雪糕的單支價格基本都在10元以上。
有網(wǎng)友表示：“沒LV的命，得LV的病”
16日下午，鐘薛高稱被惡意剪輯了，并放出完整版采訪視頻，表示“對于別有用心的惡意造謠，移花接木，保留法律追究的權(quán)利。”
原視頻中“你愛要不要”是指鐘薛高雪糕中的成本柚子和酸奶的總價是每噸120多萬元，“它就那個價格，你愛要不要”指的是他對高價原料柚子的評論。
但此回應(yīng)并沒有贏回網(wǎng)友的信任，相關(guān)詞條#鐘薛高是智商稅還是物有所值#，#鐘薛高智商稅界的收割機(jī)#也持續(xù)發(fā)酵。
很多人覺得暗地里收智商稅也就罷了，誰給的底氣這么傲慢？
17日晚上，面對眾多網(wǎng)友的“討伐”聲，鐘薛高發(fā)布致歉聲明，稱“錯可以改，但抹不去。再次致歉，警鐘長鳴。”
至此，事件才算平息，但負(fù)面輿論對品牌造成的影響是不計(jì)其數(shù)的。
二、營銷一把好手，公關(guān)卻拖了后腿？
Tip：（鐘薛高，采百家之姓匯“鐘薛高”之名，地道的中式雪糕品牌，雪糕采用獨(dú)特的中式瓦片型設(shè)計(jì)，輔以頂部“回”字花紋，意為“回歸”本味。）
一個2018年3月才誕生的品牌，就在“雙十一”一舉戰(zhàn)勝冰淇淋老牌巨頭哈根達(dá)斯，榮登冰品類銷售第一的寶座，三年新晉成為“雪糕界的愛馬仕”。
在2018年前，還沒有一支國內(nèi)雪糕敢賣出66元的高價，鐘薛高強(qiáng)行提高了雪糕這個總體不高的價格上限。
鐘薛高通過大量的KOL在社交軟件進(jìn)行鋪天蓋地的營銷，發(fā)動打卡，借助雪糕品類的社交貨幣屬性，在曬單-關(guān)注-購買的鏈條中形成正循環(huán)。
其中推出的單品“厄瓜多爾粉鉆”被寄予厚望，不論是從包裝設(shè)計(jì)上，還是在口味、顏色上，都迎合了用戶。
鐘薛高通過一個單品來吸收受眾群，奠定品牌基調(diào)：高端雪糕，再通過品牌營銷帶動其余單品。
2021年前四個月，鐘薛高全渠道銷售實(shí)現(xiàn)同比增長300%，足以證明其奔跑速度有多快。
但在面對此危機(jī)公關(guān)事件，鐘薛高公關(guān)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，連熨斗先生都看不下去了。網(wǎng)上那么多作業(yè)抄也不知道抄一下，你看人家隔壁火鍋店，一個個的公關(guān)仗打的那叫一個漂亮。
鐘薛高公關(guān)團(tuán)隊(duì)到底哪幾點(diǎn)沒有做好呢？我們來看看。PR都知道在公關(guān)理論當(dāng)中，我們有一個3T原則，恰好他們在這三點(diǎn)全部丟分了。
01 未能把握主動權(quán)（Tell your own tale）
在視頻第一次被放出時，15日下午18時，當(dāng)事節(jié)目《艾問人物》搶先一步回應(yīng)稱“不接受惡意剪輯，曲解他意，歡迎大家理智討論”。
搞笑的是視頻中并沒有那句“你愛要不要”的完整版，也未能阻止局勢的惡化。
在3T原則中的Tell your own tale (以我為主提供信息來源)，鐘薛高公關(guān)雖然回應(yīng)了，但是并沒有將整個事件迅速的交代清楚，也沒有占據(jù)信息主動權(quán)。
如果能早點(diǎn)揭開事件的真相，對于那些潛在的競爭對手，不懷好意的媒體和關(guān)注我們的目標(biāo)用戶都能起到正本清源的作用。
02 未能把握時效性（Tell it fast）
15日下午兩點(diǎn)左右，鐘薛高被爆出“成本就40，你愛要不要。”短時間內(nèi)遭到各大媒體的群情激憤，開始抨擊鐘薛高的昂貴與傲慢。
直到16日下午，鐘薛高官博才放出了“你愛要不要”的完整版。
今時不同往日，融媒體時代下，網(wǎng)絡(luò)是個一觸即發(fā)的媒介，在你猶豫之時，一不小心就火燒眉毛了。
鐘薛高公關(guān)團(tuán)隊(duì)未能在事件發(fā)酵后做到Tell it fast（第一時間作出回應(yīng)），讓不實(shí)信息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵了1天多，未能在危機(jī)初期介入，給品牌造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。
03 未能回應(yīng)清晰（Tell it all）
到底怎么被惡意剪輯了？官方一開始只是發(fā)了一個短視頻，沒有交代清楚前因后果，這讓并不知道前一天熱搜的網(wǎng)友看完后一臉懵。
鐘薛高再犯了3T中的Tell it all（提供事件全部信息），但好在他很快意識到了問題，在留言區(qū)用文案補(bǔ)充做了說明。唉，看到這里我都替你著急啊！干啥啥不行，拖后腿第一名。
在這里熨斗先生再給咱們公關(guān)人提個醒，在處理危機(jī)事件時公關(guān)人要么不說話，要說就必須切中要害，一擊必中。
還有“老板臉黑”這種社交式自黑調(diào)侃，用在危機(jī)應(yīng)對上，是不專業(yè)、不嚴(yán)肅的。
此外，鐘薛高此次事件也告誡我們，企業(yè)高管在接受媒體采訪時，應(yīng)謹(jǐn)慎對待，對用戶坦誠，客觀表達(dá)，時時銘記“禍從口出”，因?yàn)槟悴恢烙惺裁慈说戎愕腻e誤，好利用這些可趁之機(jī)。
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