七夕浪漫開睡，酒店房間你敢躺？
筆者一直是Gordon Ramsay真人實境秀節目Hotel Hell（中譯：地獄旅館）的忠實觀眾。節目中，Gordon拜訪生意慘淡的旅館，從顧客角度揭露他們骯臟的客房臥室、布滿霉菌的客房浴室、食材腐壞的廚房儲藏室等。他利用他在世界頂級旅館中經營餐廳的十余年經驗，重新灌輸業主和員工正確的管理理念與做事方法，最終幫助這些旅館扭轉瀕臨倒閉的命運。
這些旅館的經營狀況讓人膽戰心驚。有一集節目，Gordon拿出藍光燈照射床墊，照出因缺乏清潔而殘留的人體液體，讓筆者留下深刻的印象。一直到現在入住酒店仍然會想起那個畫面。
Δ藍光照出因缺乏清潔殘留的人體液體。圖像來源：Gordon Ramsay YouTube Channel - Gordon Ramsay STUNNED at Sperm Covered Mattress | Hotel Hell
在國內，房間整潔是酒店行業一個被長期關注和反復討論的話題。從三年前快捷酒店清潔員用浴巾擦馬桶擦地的視頻流出，到去年一篇名為“五星級酒店，你們為什么不換床單？”的評測文章刊出（注：盡管評測的方法和過程疑點重重），這類事件總是能引起軒然大波。不管是入住快捷酒店或五星酒店，難道我們出游和出差的時候還要幫忙別人打掃衛生，才能住的安心嗎？
本月初，安索帕商務咨詢策略群組織了一場工作坊，集結來自各行業各職能的群眾智慧，共同運用設計思維，嘗試為酒店行業找到創新的解決方案。
什么是設計思維？
Δ設計思維的五個步驟
設計思維是一個以用戶為中心，理解用戶、挑戰假設、重構問題，以找出解決方案的思維模式。這種思維模式能夠幫助有效解決我們周遭—從個人、商業、社會、到國家—未知的或無法被清楚定義的問題。
諾貝爾獎得主Herbert A. Simon在1969年的著作The Science of the Artificial（中譯：人工科學）中，首次提出設計是一種科學或思考方式，并描述了設計思維的第一版模型。今天我們使用的各種形態的設計思維模型都與Herbert提出的模型的原理相同。
其中，Stanford d.school（中譯：斯坦福大學哈索-普拉特納設計研究學院）提出的設計思維模型在學術界與商業界被廣泛使用。d.school將設計思維區分為五個步驟：
1. 感同身受：運用同理心，以理解用戶需求
2. 定義問題：以人為中心的方式，重構與定義問題
3. 形成概念：頭腦風暴，想盡可能多的解決方案
4. 原型設計：實際動手打造解決問題的原型
5. 測試：試驗原型，找出問題并快速迭代
近年各行各業都面臨新的挑戰者崛起—共享出行改變交通選擇，串流音樂席卷唱片行業，點播視頻顛覆觀影習慣……即使可能握有市場優勢，現有品牌仍然要填滿創新能量，敏捷應對。通過籌辦設計思維系列工作坊，安索帕品牌商務咨詢策略群希望賦予客戶全新的思維，一起跳脫原有的思考框架，重新思考、解構與定義品牌與業務挑戰，與客戶共創共贏。
安索帕設計思維工作坊回顧
Δ 安索帕品牌設計思維工作坊現場
設計思維工作坊以講座與互動形式，讓參與者了解設計思維的各個環節的基礎理論知識。同時，也引導參與者通過實作，利用設計思維嘗試解決酒店行業的挑戰。
Δ同理心地圖從用戶說、聽、想及做四個面向，幫助整理與總結對目標用戶的觀察及洞察
步驟一 – 感同身受：從用戶角度觀察酒店入住期間，并利用同理心地圖工具，整理顧客看到什么與聽到什么，以及他們的思考和行為。
步驟二 – 定義問題：經過大家的分享，我們發現在酒店入住期間，顧客更在意客房打掃與整潔相關的問題。這個部分的痛點也是最集中。因此，我們將“提升顧客對客房整潔的信心，讓顧客安心入住“作為本次設計思維工作法的設計挑戰。
Δ Crazy 8’s是發想的核心工具之一，用繪畫的方式，在8分鐘內盡可能想及展現出8個不同的想法
步驟三 – 發想：利用Crazy 8’s工具，在8分鐘的時間進行頭腦風暴。每一個人在紙上畫出8個不同的想法，讓顧客知道房間已經被用心打掃。
Δ 小伙伴代表小組用故事板的形式向大家分享解決方案
步驟四 – 制作原型：各組選取發想階段的一個想法或融合發想階段的多個想法，利用故事板展示這個解決方案。繪制故事板通常是制作原型階段的首要工作。故事板能夠有效地展現一個解決方案中多個重點時刻展現出來，幫助團隊再聚焦產品或服務的方方面面，并能夠幫助團隊從目標用戶得到初步的反饋。
那么，作為酒店，怎么提升顧客對客房整潔的信心，讓顧客安心入睡呢？這里和大家分享兩個工作坊當天大家利用設計思維產出的兩個解決方案：
Δ解決方案一：清潔員佩戴攝像頭，記錄房間的打掃過程。打掃完畢之后，視頻會被自動上傳至云端。顧客能夠通過酒店手機客戶端或客房內二維碼，觀看房間打掃視屏，并對清潔員進行評價及其他互動。
Δ解決方案二：顧客在入住前，可以通過酒店手機客戶端選擇精油香氛偏好，如：玫瑰、薰衣草精油香氛。酒店也可以按照季節設計一套季節專屬的香氛。在清潔員打掃房間完畢之后，清潔員會噴上顧客所選的香氛。這樣顧客在入住的時候就能夠聞到他/她所喜愛的氣味。代表床上用品已經被替換-沒有遺留其他精油香氛的味道，且它們已經被徹底洗凈-因此能夠感受到微香。
Δ謝謝參與本次設計思維工作坊的所有小伙伴！
這里偷偷預告：安索帕品牌商務策略群預計九月份會在上海開辦第二彈設計思維工作坊。敬請大家關注Brand New Era公眾號，留意報名信息哦！
關于品牌商務咨詢策略群
品牌商務咨詢策略群隸屬于安索帕中國集團，旨在推動品牌和企業的數字化轉型，讓洞察和創新更靠近。品牌商務咨詢策略群以數據洞察為基礎，打造品牌敘事與品牌體驗，推進產品與服務創新。品牌因數據而豐富，因情感而動人，數字科技讓一切皆有可能實現。
Δ品牌商務咨詢策略群服務
本文作者為安索帕中國集團品牌商務咨詢策略群江威
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