從景區(qū)工作人員驅(qū)趕自駕游客，看旅游景區(qū)發(fā)生危機(jī)公關(guān)如何應(yīng)對(duì)？

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舉報(bào) 2021-11-20

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無(wú)論是江南水鄉(xiāng)、西北風(fēng)光、還是宇宙的盡頭鐵嶺。這種大自然的鬼斧神工、得天獨(dú)厚的景觀資源優(yōu)勢(shì)是不可復(fù)制的。

伴隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，人民生活水平的提升，旅游毅然成為了市場(chǎng)主力軍。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游業(yè)帶來(lái)的消費(fèi)是居民消費(fèi)領(lǐng)域增長(zhǎng)最快的。

所謂讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，永遠(yuǎn)有人在路上。最近新疆那拉提景區(qū)出現(xiàn)在社交平臺(tái)熱搜榜上，卻贏得各大官媒點(diǎn)贊，來(lái)看看發(fā)生了什么事。

01

游客被景區(qū)以“超時(shí)”為由驅(qū)趕，

旅發(fā)局局長(zhǎng)錄視頻致歉

近日，一名為“塵月夫妻在路上”的網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)，自己在那拉提景區(qū)自駕游時(shí)，被景區(qū)工作人員敲窗要求趕緊離開(kāi)，理由是已經(jīng)超48小時(shí)，再待下去需要交錢(qián)。

該網(wǎng)友表示，自己事先并不知道有這項(xiàng)規(guī)定，且當(dāng)時(shí)距離自己進(jìn)入景區(qū)的時(shí)間尚不足48小時(shí)。

并提出質(zhì)疑：為何進(jìn)入景區(qū)的時(shí)間不按照開(kāi)車(chē)進(jìn)入的時(shí)間來(lái)計(jì)算。

事件引發(fā)關(guān)注后，不少網(wǎng)友吐槽門(mén)票貴。（后來(lái)，熨斗先生上官方小程序看到，那拉提景區(qū)自駕定制游費(fèi)用為300元/人，有效期為48小時(shí)。）

上述視頻引發(fā)關(guān)注后，更有景區(qū)工作人員在“塵月夫妻在路上”的直播間內(nèi)發(fā)表不當(dāng)評(píng)論，說(shuō)了很難聽(tīng)的話(huà)。

8日上午，那拉提景區(qū)管委會(huì)黨委委員，旅游發(fā)展局局長(zhǎng)王蘇文通過(guò)短視頻回應(yīng)。

稱(chēng)“經(jīng)過(guò)認(rèn)真地調(diào)查與核實(shí)，在自駕定制游管理和服務(wù)方面確實(shí)存在不足，對(duì)此我們公開(kāi)表示道歉，并對(duì)責(zé)任人做出嚴(yán)肅處理。”

對(duì)于有網(wǎng)友在那拉提景區(qū)自駕視頻中出現(xiàn)的不當(dāng)評(píng)論，王蘇文坦言，經(jīng)核查其確系景區(qū)工作人員，“該工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，工作方式方法簡(jiǎn)單，經(jīng)景區(qū)黨委研究決定，對(duì)其作出停職處理。”

這樣不找借口、承認(rèn)錯(cuò)誤、知錯(cuò)就改、真誠(chéng)道歉的短視頻回應(yīng)，贏得了各大官微的點(diǎn)贊，網(wǎng)友也紛紛表示理解。

同日，“塵月夫妻在路上”也發(fā)布視頻回應(yīng)，他們接受景區(qū)的致歉。

不得不說(shuō)，那拉提景區(qū)的回應(yīng)還是挺誠(chéng)懇的，后續(xù)在景區(qū)官方購(gòu)票須知上，加上了相關(guān)規(guī)定：“自駕定制游有效期為48小時(shí)，以過(guò)閘機(jī)時(shí)開(kāi)始計(jì)算時(shí)間，原則上為一次進(jìn)出。”

這樣為之后的游客解決了顧慮，還是相當(dāng)不錯(cuò)的，畢竟那拉提的景是真的絕美！

02

麗江：“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)！

有你不多無(wú)你不少！”

那拉提此次的擔(dān)當(dāng)和坦誠(chéng)，并不是每一個(gè)景區(qū)的管理單位都能學(xué)會(huì)的。

這讓熨斗先生聯(lián)想到了，前些年一直火爆的國(guó)內(nèi)旅游目的地——云南麗江，由于粗暴管理和服務(wù)使其一直處于輿論的中心。

從16年年底以來(lái)，麗江不斷被推到輿論的風(fēng)口浪尖：古城維護(hù)費(fèi)遭質(zhì)疑，女游客被毆打毀容等，讓麗江貼上“中國(guó)武術(shù)之鄉(xiāng)”的綽號(hào)。

17年2月，國(guó)家旅游局對(duì)麗江古城5A級(jí)旅游景區(qū)作出嚴(yán)重警告，限期6個(gè)月整改。

沒(méi)想到剛向廣大游客致歉，又發(fā)出“有你不多無(wú)你不少”的言論，這真是看醉了人，不知道哪句真哪句假。

這種傲慢的回復(fù)對(duì)本就被國(guó)家旅游局警告的麗江古城更是雪上加霜。

盡管后來(lái)官微再次作出情況通報(bào)時(shí)，越來(lái)越多人表示不是不想去是不敢去了，顯然麗江已經(jīng)失去了民心。

【古宣發(fā)布】發(fā)布不當(dāng)言論，法官微博辱警，一個(gè)又一個(gè)輿情事件，對(duì)麗江的批評(píng)質(zhì)疑之聲如潮水涌來(lái)。

短期內(nèi)輿情高頻出現(xiàn)，就可能不是一兩個(gè)管理員、一兩個(gè)部門(mén)的問(wèn)題了。只能說(shuō)明當(dāng)?shù)卦谡?wù)輿情處置上缺乏基本的輿情預(yù)警和分級(jí)認(rèn)知，管理混亂。

03

景區(qū)如何預(yù)防危機(jī)和做好危機(jī)應(yīng)對(duì)

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越受到人們歡迎，但是不可否認(rèn)的是我國(guó)的旅游行業(yè)確實(shí)還存在著很大的問(wèn)題。

比如青島天價(jià)大蝦（宰客事件），強(qiáng)制消費(fèi)事件，九寨溝擁堵（安全問(wèn)題）事件等。

這些就讓景區(qū)的形象在一定程度上受到損害，那么旅游景區(qū)該如何建立有效的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)體系呢？

01 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件苗頭

旅游景區(qū)要著力培養(yǎng)與強(qiáng)化管理人員和員工的危機(jī)意識(shí)。

在旅游景區(qū)的危機(jī)教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強(qiáng)化，更要不斷強(qiáng)化危機(jī)處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種危機(jī)的能力，從而建立起面對(duì)危機(jī)的必勝信念。

02 建立健全危機(jī)事件管理小組

小組成員應(yīng)有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施管理措施和相應(yīng)策略，包括旅游危機(jī)的規(guī)避、控制、解決與事后恢復(fù)等。

扎實(shí)做好組建危機(jī)管理組織，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，并劃分危機(jī)的級(jí)別，制定危機(jī)處理程序與實(shí)施細(xì)則等工作，為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。

03 做好完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

如果責(zé)任屬于旅游景區(qū)自身，馬上公開(kāi)道歉，主動(dòng)賠償，盡量滿(mǎn)足游客的要求。

如果責(zé)任方不屬于旅游景區(qū)自身，而在游客本身或者第三方，則首先是安撫受害者的情緒，阻止危機(jī)發(fā)酵，即便是需要受害者承擔(dān)責(zé)任，那也應(yīng)該在危機(jī)平息后再進(jìn)行處理。

面對(duì)上級(jí)部門(mén)或者監(jiān)管機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)遵循及時(shí)匯報(bào)，尋求支持的原則，而面對(duì)媒體，主要是保持主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，主導(dǎo)輿論的主導(dǎo)權(quán)。