B端社區怎么運營？分3階段打造留得住人的氛圍
作者：蟹- 首發：鳥哥筆記
本文我分享的是這幾個月來個人關于B端用戶社區的一些運營經驗總結，我將以社區從0到1經歷的每個關鍵節點來進行分享。
首先附上兩張社區運營的思路，具體的每個運營動作下的細節我會在文中重點說明。
（社區內容生產閉環：運營人員產出活動和專欄內容，通過站內push和banner資源位曝光觸達用戶，刺激用戶進入社區產出自己的內容，同時用戶側的內容也可以做為我們日后活動和專欄內容方向的參考，以此形成一個社區內容生產的閉環）
一、產品簡介
我們的產品屬于一個家政的工具產品，使用該產品的是家政商家，也就是保姆、月嫂、保潔這類家政從業人員，他們主要在APP上使用接單、下戶后的工資提現等與業務相關的功能（下戶指家政商家在客戶家服務結束），涉及家政的其他業務都是在線下完成。
所以，這款APP比較特殊的是，除了保潔商家需要每天登錄APP接單以外，對于保姆、月嫂這類商家用戶在接單后在客戶家服務到服務結束正常最短的周期在一個月，也就是說這一個月對于這兩類商家啟動APP的次數會受到服務狀態的限制。
基于這個現狀，APP中的社區也就承擔起了提升產品整體活躍的KPI。
1、社區現狀
在這個APP中，由于技術資源緊張，很多P0級的需求都排給了業務相關的功能，所以社區的功能完善一直很慢，最初僅能滿足我們的用戶進入社區以后進行發帖、點贊、評論等基本操作。
在這里也一直有一個吐槽的梗，我們的社區就真的是一個閉合的圈子，內容只能在這個圈子里流通。所以在每個時間段，我們都會爭取技術資源，不斷的去完善社區的功能，提升用戶體驗。
2、用戶畫像
性別：女
年齡：35-45歲
學歷：高中及中專占比78%，大專以上占比4%，小學及以下6%
地域：二、三線城市（老家在二、三線城市，多前往一線城市從事家政行業）
職業：保潔、保姆、月嫂
內容關注點：廚藝、家政技能、養生、母嬰類及家政相關業務問題
基于以上用戶畫像，我們的商家用戶還有一項比較特殊：接受新事物的能力較弱，在客戶家進行服務時，使用手機的頻次會降低，有的月嫂商家甚至受到客戶要求盡量不使用手機，這也是我們前期運營社區時需要解決的難題。
二、前期運營階段
關鍵詞：敏感詞庫搭建、種子用戶獲取、用戶發帖教育、馬甲號發帖引導、專題內容板塊搭建
1、如何確定內容方向？
在社區冷啟動階段，我們做了大量定量和定性的調研，通過用戶訪談、調研問卷的形式，總結用戶的內容偏好，規劃好整體的內容方向，沉淀基礎的專題內容。
考慮到我們的用戶使用手機的能力較弱，所以在前期我們進行了馬甲號發帖引導以及大量的社區發帖教育，以圖文的形式教會用戶去生產自己的內容，這個時期的門檻一定要低，用戶也是需要教育管理的。
2、種子用戶從哪兒來？
在產品初期，很多人會大力做產品的推廣，其實對于成長期的產品來說，功能不完善，大量去做推廣，只會陷入一種惡性循環，當用戶覺得你的產品體驗較差的時候，留存也會受到影響，很可能埋下后續運營的隱患。
在大公司中做產品，很少會有獲取種子用戶的煩惱。這是因為大公司牢牢把持著互聯網最核心的渠道資源，擁有較強的線上線下整合能力，掌握了大量的用戶數據和曝光渠道。一款新產品上線之后，只需要找準目標用戶群并占據曝光量足夠大的廣告位，就能迅速讓產品在目標用戶中鋪開。
從這個層面講，在大公司擔任產品職位是幸福的，自己的產品可以迅速分發到海量用戶手中，烙上“國民級”的印記。但對于缺錢、缺人、缺資源的中小型創業團隊而言，種子用戶的獲取、產品的曝光就沒那么容易了。
我們通過這幾個方式獲取到社區第一批種子用戶：
1.產品首頁流量轉化，這個地方涉及到一個產品策略，我們在社區的button上加上了紅點提示（參考微信朋友圈的消息提示），這個策略主要目的是希望用戶從首頁轉化到社區；
2.產品首頁banner資源位：我們在首頁占據了一個固定的banner資源位，用戶可以看到社區的某篇專題內容；
3.線下部分城市的灰度測試推廣：前期我們利用幾個關鍵業務城市開放的產品灰度測試，由線下的家政門店選出參與灰度測試的用戶，再對這批用戶進行產品推廣時，進行社區的發帖教育，教會他們如何去使用社區生產自己的內容。
4.活動渠道：通過定期的活動引導用戶進入社區
5.用戶訪談：通過定期的線下訪談，我們也獲得了一批社區的種子用戶，在訪談過程中向用戶介紹社區的一些使用方法，讓他們產生對社區的初步認知；
3、社區專題基礎板塊搭建
社區前期的內容主要來源于運營馬甲號的發帖及專題內容，在這個時期需要運營去生產大量的內容，提升用戶粘性。
同時這個時候也要做更多專題的內容延伸，強調一點，在生產內容的時候，可以利用專題下的數據以及平時的用戶訪談、問卷投放等，不斷的去了解，挖掘用戶側的內容需求，沉淀優質的內容。
我們在當下的運營策略中需要哪一類用戶更多一些，或者說更急切一些，我們就可以把社區目前階段的內容定位向主觀的方向上去偏移。
比如在我們的社區里，會邀請自己的醫護專家入駐社區，在醫護版塊去回答用戶提出的醫護相關的問題，通過這種內容上的剛性需求來吸引用戶進入社區。
對于女性用戶而言，營造良好的社區氛圍，能使 她們獲得安全感與歸屬感，因此更加愿意展示自我，不吝與其他人的交流互動。
三、中期運營階段
關鍵詞：PGC內容延伸、活躍用戶挖掘與培養、話題互動、活動刺激、社區功能完善
1、如何挖掘活躍用戶？
在中期階段，我們會定期做一些活動來刺激用戶生產內容，而這些活動的主題也一定是和社區的調性相關的。
比如我們的社區里有一個廚藝專題，在第一期時，我們做了一個廚藝比拼大賽，由于我們的社區都是中年女性用戶，所以前期設定的門檻也很低，只要用戶點擊參賽鏈接，曬出自己平時的廚藝作品+廚藝大賽的關鍵詞，即可成功參與活動，期間我們會利用公眾號、站內push去觸達用戶。
在做一個活動的時候，曝光渠道也是很重要的一環，在預算有限的情況下，需要利用好自有的渠道，最大化的讓活動得到曝光。
同時，在活動期間，我們會不斷的利用馬甲號，去營造活動氛圍，當有用戶發帖參與活動時，一定要及時點贊評論給予回應，用戶愿意參加活動不僅是物質刺激，在精神層面他們也需要得到及時的肯定。
最終，活動上線7天，我們花了不到200元，廚藝版塊的帖子增長提升了67.78%。
我們還繼續利用活動的熱度，在進行獎品發放的時候，獲取到這批獲獎用戶的微信號，以社區小編的身份，去靠近他們。
因為，參加活動的用戶，他們愿意去參與活動與我們互動，很大程度上可以培養成為社區最活躍的優質用戶。
這樣通過每次活動的積累，我們社區也以這樣的形式積累了一批優質用戶。
一個健康的社區，也少不了優質的UGC貢獻，在用戶學會了如何去生產內容的時候，需要及時的通過話題的形式，去間接告知他們應該在社區內生產什么樣的內容，同時也可以利用這些活動去挖掘一批比較活躍的用戶。
由于我們的社區的用戶主要為中年從事家政行業的女性，我們在話題的選擇上，緊緊圍繞家政相關的內容來發起話題互動，并且話題的討論門檻不易太高，便于人人都有話可說，而不是觀望狀態。
同時，根據以往的用戶活躍時間反饋，我們的用戶使用手機時間集中在晚上10:00以后，所以我們會集中在10:00以后用馬甲號發帖去參與話題的互動，這樣一來，用戶的積極性也更容易調動起來。
2、如何培養優質用戶？
定期記錄好這批優質用戶生產內容的周期以及數據情況，不斷的通過一對一的交流去鼓勵他們生產自己的內容，畢竟我們運營的是Ｂ端產品的社區用戶，這批用戶的行為屬性和Ｃ端用戶還是存在很大的區別的。
最終，我們培養的這批用戶中，７０％的用戶成為了社區真正的優質用戶，我們也從每一次的用戶訪談中，把這些用戶的一些家政從業經歷寫成了故事，以電臺的形式在社區里發出，這又為專題增加了一個新的內容方向，以用戶自身的內容去鼓勵更多的用戶，從精神層面給予她們肯定。
對于我們社區的女性用戶而言，營造良好的社區氛圍，能使她們獲得安全感與歸屬感，因此更加愿意展示自我，不吝與其他人的交流互動。
四、后期階段
社區產品功能完善
一個社區不僅需要良好的內容氛圍，還需要從產品功能層面上去考慮如何讓用戶有更好的體驗。
其實社區的維護是一個任重而道遠的工作，但經過中期的工作之后，社區形成一個良好的內容氛圍以后，這時候我們的社區的一些基本功能相對初期也更加完善了。
我記得特別清楚的是，當社區專題內容可分享到朋友圈，用戶之間可回復評論這兩個功能上線以后，我們的APP下載和日活帶來了一定的增長（非APP用戶在朋友圈看完社區的帖子內容后，點贊、評論等操作需要下載APP）。
五、寫在最后
１.一切脫離用戶內容需求的專題內容，都是社區內容運營自嗨的形式；
２.利用用戶訪談＋數據去挖掘更多的內容需求，一個好的內容方向可以做很多延伸；
３.走進你的用戶，想他們所想，記錄好他們的活躍的時間段，并及時產生互動；
４.利用好一切可利用的渠道去進行內容曝光，觸達到社區用戶；
５.社區是每個人精神家園，不管前期有多少活動的物質獎勵，真正愿意讓用戶留下來的是社區的內容氛圍，所以給予你的用戶歸屬感吧；
６.設置好每個時期社區的運營節點，一步一步來打造社區的氛圍，用戶激勵方法：活動＼內容推薦置頂＼一對一用戶訪談＼馬甲號互動＼用戶等級＼簽到等從物質＋精神的層面進行肯定。
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