作者 | 郭曉爽

編輯 | 楊佩汶

設(shè)計(jì) | 王浩南

最近，運(yùn)營(yíng)社發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多企業(yè)做的私域都是“假”私域，企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于來(lái)咨詢問(wèn)題的用戶，并沒(méi)有進(jìn)行針對(duì)性的轉(zhuǎn)化。

比如某銀行的私域運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)社在問(wèn)他是否有理財(cái)產(chǎn)品推薦時(shí)，對(duì)方冰冷地回復(fù)了一句：“可以到我們網(wǎng)點(diǎn)咨詢”……這樣的回復(fù)，會(huì)導(dǎo)致很多“準(zhǔn)”理財(cái)用戶的流失。
但同時(shí)運(yùn)營(yíng)社也觀察到，很多企業(yè)為了做好私域，會(huì)給客戶提供個(gè)性化服務(wù)，特別重視私域 1V1 營(yíng)銷，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)：

惠普通過(guò)企業(yè)微信接通，1V1 導(dǎo)購(gòu)直連，在線及時(shí)跟單，會(huì)員服務(wù)線上化等，將留資轉(zhuǎn)化率提升 200%，月留資量提升 10 倍；

飛鶴通過(guò)企業(yè)微信導(dǎo)購(gòu) 1V1 溝通，朋友圈內(nèi)容分享等，實(shí)現(xiàn)私域留存率高達(dá) 63%。

1V1 營(yíng)銷適用于決策成本高，利潤(rùn)高的產(chǎn)品，比如金融理財(cái)、保險(xiǎn)、汽車、3C數(shù)碼、教育等。那么，如何利用 1V1 營(yíng)銷提升轉(zhuǎn)化，提升復(fù)購(gòu)呢？
本期《用企業(yè)微信玩轉(zhuǎn)私域流量2.0》欄目將和大家聊一聊，私域“促轉(zhuǎn)化”的關(guān)鍵玩法—— 1V1 營(yíng)銷。
為什么越來(lái)越多的企業(yè)要做 1V1 營(yíng)銷？1V1 營(yíng)銷要怎么做才能提升轉(zhuǎn)化？做 1V1 營(yíng)銷的最佳工具是什么？本篇將會(huì)給你帶來(lái)答案。

01 

為什么要做 1v1 營(yíng)銷？

在弄清楚為什么要做 1V1 營(yíng)銷之前，我們先要弄清楚 1V1 營(yíng)銷到底是什么？
1V1 營(yíng)銷是基于用戶行為特征記錄，對(duì)高潛用戶進(jìn)行觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō) 1V1 營(yíng)銷就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于用戶進(jìn)行篩選，精準(zhǔn)定位潛在成交用戶，對(duì)這些用戶投入更多精力，通過(guò)話術(shù)和福利進(jìn)行破冰，一對(duì)一深度挖掘需求，放大需求，然后進(jìn)行方案推薦，和異議處理，最終達(dá)成提升轉(zhuǎn)化率的目的。
為什么要做 1V1 營(yíng)銷？因?yàn)橐粚?duì)一的私域轉(zhuǎn)化模式優(yōu)勢(shì)明顯：
第一，更精準(zhǔn)。可以直接和精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶進(jìn)行溝通，和高意向用戶進(jìn)行一對(duì)一的私聊，有針對(duì)性地挖掘需求；
第二，更有效。溝通時(shí)候更有針對(duì)性，根據(jù)用戶的具體需求給到解決方案，可以提升轉(zhuǎn)化效率；
第三，高回報(bào)。一對(duì)一營(yíng)銷需要企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員投入更多精力在轉(zhuǎn)化上，最終的效果也會(huì)更好，用戶黏性也更高，因此也會(huì)更高的回報(bào)。
尤其是當(dāng)你的產(chǎn)品客單價(jià)且決策成本比較高，成交一個(gè)用戶的利潤(rùn)比較高，那么，這種產(chǎn)品就更加適合用這種銷售模式。

02

1v1 營(yíng)銷怎么做，能有效提升轉(zhuǎn)化？

1V1 營(yíng)銷是提升轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，是企業(yè)做私域營(yíng)銷一定要重視的環(huán)節(jié)，但要如何做，能有效提升轉(zhuǎn)化呢？
在這里給大家分享一個(gè) 1V1 營(yíng)銷的流程：標(biāo)簽篩選——客戶激活——客戶挖需——放大需求——方案推薦——異議處理——銷售 offer ——收款成交。
接下來(lái)，運(yùn)營(yíng)社將基于這個(gè)流程和大家分享如何做 1V1 營(yíng)銷來(lái)提升轉(zhuǎn)化率。

1）標(biāo)簽篩選

第一步，標(biāo)簽篩選。標(biāo)簽，是基于客戶基礎(chǔ)信息和行為數(shù)據(jù)，借助企業(yè)微信 API 能力為客戶打標(biāo)簽，建立客戶資產(chǎn)。標(biāo)簽篩選是做私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員會(huì)通過(guò)問(wèn)卷的方式，對(duì)客戶有個(gè)初步的了解，并打上相應(yīng)的標(biāo)簽。
比如笑果的“笑果檔案”，當(dāng)你添加笑果的運(yùn)營(yíng)人員時(shí)，會(huì)第一時(shí)間收到“笑果檔案”問(wèn)卷。
這個(gè)問(wèn)卷通過(guò)“為你提供更好服務(wù)”引導(dǎo)更多人填寫，以便獲取客戶相應(yīng)標(biāo)簽，比如是否是第一次看演出，來(lái)看演出的頻次等，然后企業(yè)會(huì)根據(jù)相應(yīng)標(biāo)簽提供差異化的服務(wù)。

再比如，知乎短視頻培訓(xùn)班的課前問(wèn)卷，會(huì)通過(guò)對(duì)客戶的年齡范圍、對(duì)短視頻的了解程度，以及學(xué)習(xí)短視頻的目的等進(jìn)行“摸底”并打上相應(yīng)的標(biāo)簽，以便在后續(xù)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，有針對(duì)性地提供解決方案。

2）客戶激活

第二步，客戶激活。激活，是告訴用戶你是誰(shuí)，以及進(jìn)行一次價(jià)值交換。
對(duì)于添加來(lái)的客戶，需要在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行客戶激活，讓客戶感受到企業(yè)或產(chǎn)品的價(jià)值，這個(gè)時(shí)候可以采取一些激活新客戶的手段，讓客戶感覺(jué)到“有利可圖”。
比如客戶剛添加到運(yùn)營(yíng)人員后，收到小禮物，大額優(yōu)惠券，抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，課前資料等，會(huì)讓新客戶有超預(yù)期的感覺(jué)，從而對(duì)品牌有更多的好感，甚至愿意關(guān)注品牌接下來(lái)的動(dòng)作。               
再說(shuō)回知乎的短視頻培訓(xùn)班，會(huì)給到新同學(xué)一份課前資料，對(duì)客戶進(jìn)行初步的激活，降低客戶戒備心理，提升客戶信任感，為接下來(lái)的轉(zhuǎn)化打好基礎(chǔ)，做好鋪墊。                
值得注意的是，客戶激活不是一次性動(dòng)作，而是一種持續(xù)的行為，激發(fā)沉默客戶。客戶激活不是打擾，而是想辦法給客戶提供服務(wù)。
比如某保健品品牌，會(huì)給客戶提供“提醒吃藥”服務(wù)，同時(shí)把這項(xiàng)服務(wù)的選擇權(quán)交給客戶，每天對(duì)目標(biāo)客戶做激活和喚醒，既能光明正大地“打擾”客戶，還可以培養(yǎng)客戶的習(xí)慣。               
3）客戶挖需

第三步，客戶挖需。與客戶建立初步連接后，可以基于不同類型的客戶，進(jìn)行需求的挖掘。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)通過(guò)引導(dǎo)客戶提問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶主動(dòng)暴露問(wèn)題，達(dá)成客戶挖需的目的。
比如得到訓(xùn)練營(yíng)，在預(yù)告直播的同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行挖需，具體的做法是在直播前引導(dǎo)用戶填寫課前問(wèn)題，并告知學(xué)員在直播時(shí)教研老師會(huì)重點(diǎn)解決。
如此一來(lái)，運(yùn)營(yíng)人員便會(huì)更有針對(duì)性地了解目標(biāo)客戶的需求。

??????????????????????為了更加了解客戶的需求，有的企業(yè)還會(huì)專門設(shè)置 1V1 服務(wù)，以給客戶提供服務(wù)的方式，更進(jìn)一步了解客戶的問(wèn)題。

4）放大需求

第四步，放大需求。當(dāng)了解客戶的需求后，運(yùn)營(yíng)人員可以進(jìn)一步放大客戶的需求。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)通過(guò)直播課程的形式，解答客戶的疑問(wèn)，放大需求。企業(yè)通過(guò)邀請(qǐng)到專業(yè)講師的直播講解，讓客戶感覺(jué)自己是需要企業(yè)的產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題的。
比如知乎短視頻培訓(xùn)班的直播教學(xué)，蝸牛保險(xiǎn)的理財(cái)課程直播，都是在放大潛在用戶的需求。               

5）方案推薦

第五步，方案推薦。放大客戶潛在需求后，運(yùn)營(yíng)人員就可順理成章給客戶推薦相關(guān)方案，解決客戶的問(wèn)題。 

6）異議處理

第六步，異議處理。對(duì)于猶豫不決的客戶，要做進(jìn)一步的異議處理，發(fā)掘客戶的顧慮的地方，并給到相應(yīng)的解決方案。
比如某個(gè)賣健身器材的品牌，通過(guò)產(chǎn)品介紹、明星背書、產(chǎn)品試用等方式解決客戶異議。               
值得注意的是，異議處理要基于客戶需求與疑問(wèn)，結(jié)合產(chǎn)品給到定制化解決方案，而非給每個(gè)人發(fā)送同一套話術(shù)。否則，用戶將感受不到產(chǎn)品價(jià)值，也就不會(huì)產(chǎn)生下單的行為。

7）銷售offer

第七步，銷售 offer。銷售 offer 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是報(bào)價(jià)。這一步是在企業(yè)已經(jīng)解決了客戶問(wèn)題之后，只需臨門一腳，用戶就會(huì)下單。
對(duì)于高客單價(jià)、高決策成本的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，報(bào)價(jià)的時(shí)候有個(gè)常用的方式是限時(shí)折扣，原價(jià)與真實(shí)售價(jià)差距較大，讓客戶感覺(jué)占到便宜，利用客戶的損失厭惡心理，提升客戶下單動(dòng)力。
為了打消客戶下單前的疑慮，某健身器材的企業(yè)推出 14 天試用活動(dòng)，同時(shí)活動(dòng)價(jià)格優(yōu)惠接近千元，引導(dǎo)客戶下單。
值得一提的是，運(yùn)營(yíng)人員在做銷售報(bào)價(jià)的時(shí)候，借用默認(rèn)成交法，直接給到客戶確定性的選項(xiàng)：您看一下，您這邊是傾向于哪個(gè)顏色？

除此之外，企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員還會(huì)借助關(guān)鍵營(yíng)銷事件點(diǎn)，比如雙十一活動(dòng)、月末活動(dòng)等，或加大優(yōu)惠力度，或加碼福利等，激發(fā)高潛客戶的下單動(dòng)力。               
對(duì)于一些比較難轉(zhuǎn)化的用戶，企業(yè)會(huì)想辦法對(duì)用戶進(jìn)行新一輪的教育，繼續(xù)解決用戶的疑慮。
這個(gè)時(shí)候，企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員往往會(huì)提出給客戶增加試用機(jī)會(huì)，或者幫助申請(qǐng)?jiān)嚶?tīng)課程等，拉長(zhǎng)轉(zhuǎn)化周期，在潛移默化中影響用戶心智。                

8）收款成交

第八步，收款成交。當(dāng)客戶了解產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，企業(yè)和客戶雙方在價(jià)格上達(dá)成一致時(shí)，便進(jìn)入收款成交這一步。
在收款成交時(shí)，很多企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員會(huì)通過(guò)申請(qǐng)專屬福利等，額外給到客戶一些優(yōu)惠或贈(zèng)品，在讓客戶感到驚喜的同時(shí)，讓客戶與運(yùn)營(yíng)人員綁定，為后續(xù)的客戶復(fù)購(gòu)以及轉(zhuǎn)介紹奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

03

做 1v1 營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，

為什么要用企業(yè)微信？

做私域 1V1 營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，提升客戶信任感，降低客戶顧慮，與此同時(shí)可以保障企業(yè)信息、用戶信息安全的工具，非企業(yè)微信莫屬。
那么，企業(yè)微信都有哪些功能可以幫助做1V1 營(yíng)銷轉(zhuǎn)化呢？
1）用歡迎語(yǔ)，呈現(xiàn)品牌價(jià)值

首次溝通決定 80% 的留存，需要用“歡迎語(yǔ)”先向客戶介紹自己。
熱情的自我介紹，加上告訴客戶能為他做什么，講出長(zhǎng)期價(jià)值，增加留存率；告訴客戶此刻他馬上能獲得什么福利，提升用戶的注意力。
企業(yè)微信的歡迎語(yǔ)功能，可以實(shí)現(xiàn)客戶添加自動(dòng)發(fā)送，不會(huì)冷落到客戶，歡迎語(yǔ)的設(shè)置也可以實(shí)現(xiàn)添加即激活：
比如完美日記的歡迎語(yǔ)，設(shè)置得比較簡(jiǎn)潔，主要是為了給客戶介紹自己的身份，拉近和客戶的距離；再比如 Ubras 的歡迎語(yǔ)，會(huì)告知客戶可以獲取的利益以及長(zhǎng)期價(jià)值。                 

2）標(biāo)簽功能，做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

企業(yè)微信的標(biāo)簽功能，可以幫助運(yùn)營(yíng)人員對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，配置客戶標(biāo)簽，便于后續(xù)運(yùn)營(yíng)及管理。
標(biāo)簽分為企業(yè)標(biāo)簽和個(gè)人標(biāo)簽：

企業(yè)標(biāo)簽：管理員可配，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人暫不支持配置，配置后各成員可應(yīng)用；最多可設(shè)置100個(gè)標(biāo)簽組、每個(gè)標(biāo)簽組內(nèi)最多可設(shè)置100個(gè)標(biāo)簽。

個(gè)人標(biāo)簽：各成員配置，配置后僅自己可應(yīng)用，最多200個(gè)；成員為客戶添加的標(biāo)簽信息，管理員可查看。

為客戶添加合適的標(biāo)簽，可以選擇企業(yè)標(biāo)簽、也可選擇個(gè)人標(biāo)簽。主要的操作方法是，點(diǎn)擊「通訊錄-我的客戶-標(biāo)簽」，選擇需要批量添加客戶的標(biāo)簽，然后點(diǎn)擊「添加客戶」，批量選擇需要添加該標(biāo)簽的客戶。                 
以運(yùn)營(yíng)社為例，運(yùn)營(yíng)社的客戶標(biāo)簽，除了常規(guī)的“一般、重要、核心”客戶等級(jí)以外，還會(huì)根據(jù)用戶來(lái)自不同的城市、具體行業(yè)等信息標(biāo)注不同的標(biāo)簽。               此外，如果借助第三方工具，企業(yè)微信還支持根據(jù)不同的渠道二維碼，給用戶打上不同的標(biāo)簽，方便分層管理。

3）聊天工具欄，提升服務(wù)效率

在做 1V1 營(yíng)銷的時(shí)候，不可避免要花費(fèi)大量時(shí)間和目標(biāo)客戶聊天，解決用戶的問(wèn)題，提升信任感。
企業(yè)微信的聊天工具欄，可以幫助運(yùn)營(yíng)人員提升服務(wù)客戶的效率。
比如可將服務(wù)工具添加到工具欄，方便在與客戶聊天、運(yùn)營(yíng)客戶群時(shí)便捷提供服務(wù)。如查客戶訂單、查客戶會(huì)員資料等。                聊天工具欄的系統(tǒng)自帶了快捷回復(fù)、商品圖冊(cè)、對(duì)外收款、直播、客戶詳情等 5 個(gè)工具，其余工具如需使用需要額外添加。
其中，快捷回復(fù)工具相當(dāng)于話術(shù)庫(kù)，話術(shù)庫(kù)可以預(yù)先添加很多同類問(wèn)題的回答，員工只要從聊天工具欄中點(diǎn)擊「快捷回復(fù)」，找到對(duì)應(yīng)的答案并發(fā)送給客戶即可，既提高了工作效率，又有利于流程標(biāo)準(zhǔn)化。                
4）共享客戶，避免資產(chǎn)流失

企業(yè)微信可以實(shí)現(xiàn)一鍵共享客戶，一方面可以避免因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員的離職，而造成的客戶資產(chǎn)流失；另一方面還可以實(shí)現(xiàn)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)人員遇到“搞不定“的客戶，可以轉(zhuǎn)給經(jīng)驗(yàn)更豐富的同事，做進(jìn)一步的服務(wù)轉(zhuǎn)化。
客戶轉(zhuǎn)移的操作很簡(jiǎn)單，打開(kāi)「工作臺(tái)-客戶聯(lián)系-客戶數(shù)」進(jìn)入配置頁(yè)面，在客戶列表中，選中某個(gè)需要共享的客戶進(jìn)入客戶詳情。點(diǎn)擊「右上角三個(gè)點(diǎn)-共享給同事」，選擇同事，即共享成功。               5）商品圖冊(cè)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品
商品圖冊(cè)可以說(shuō)是企業(yè)微信自帶的“產(chǎn)品商城”了。商品圖冊(cè)可以運(yùn)營(yíng)人員自己創(chuàng)建，也可以企業(yè)統(tǒng)一創(chuàng)建。
業(yè)務(wù)員可以將商品圖冊(cè)分享客戶，客戶可以更加直觀看到以及詳細(xì)了解產(chǎn)品相關(guān)的信息，商品圖冊(cè)的分享支持小程序卡片、海報(bào)、圖文等分享形式，補(bǔ)充收款賬戶后，客戶瀏覽商品后還可以直接付款。
商品圖冊(cè)可以放到聊天工具欄中，方便在和客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候隨時(shí)調(diào)取。

6）對(duì)外收款，交易安全保障

1V1 營(yíng)銷轉(zhuǎn)化當(dāng)進(jìn)入銷售 offer 和收款成交階段，涉及商品交易、定金、尾款等場(chǎng)景時(shí)，常常需要向客戶收錢。
企業(yè)微信的對(duì)外收款功能，方便員工在聊天中一鍵發(fā)起收款，簡(jiǎn)單易用；并且，是款項(xiàng)進(jìn)入企業(yè)賬戶，保障資金安全。               值得一提的是，對(duì)外收款的退款路徑也比較順暢，運(yùn)營(yíng)人員自己收的款，可以直接發(fā)起退款。同時(shí)管理員或應(yīng)用負(fù)責(zé)人也可以代為發(fā)起退款。
管理員也可以設(shè)置成員退款需要審批：設(shè)置后，成員發(fā)起的退款，需要經(jīng)過(guò)管理員或者應(yīng)用負(fù)責(zé)人審批通過(guò)之后才能退款成功 。                

04

結(jié)語(yǔ)

私域 1V1 營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，是企業(yè)做轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵動(dòng)作。在引導(dǎo)客戶成交的過(guò)程中，企業(yè)需要把客戶當(dāng)成真正的人，而不僅僅是“私域流量”。
相信企業(yè)通過(guò)與客戶之間一對(duì)一的交流，走心的服務(wù)和體驗(yàn)，一定能提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升私域轉(zhuǎn)化效率。
最后，希望大家能夠結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)制定一對(duì)一轉(zhuǎn)化策略，借鑒成功企業(yè)案例，事半功倍地提升私域流量的價(jià)值，獲得更可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
以上，就是關(guān)于私域促轉(zhuǎn)化之 1V1 營(yíng)銷的所有內(nèi)容了，在接下來(lái)的《用企業(yè)微信玩轉(zhuǎn)私域流量 2.0》系列欄目里，運(yùn)營(yíng)社會(huì)繼續(xù)拆解 ISC 模型中最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——「滲透式營(yíng)銷」，大家可以小小的期待下~
關(guān)于企業(yè)微信的玩法，如果大家還有什么想看的內(nèi)容，可以在文章底部留言，說(shuō)不定就會(huì)被我們選中哦！

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