作者 | 于麗言

編輯 | 楊佩汶

設(shè)計(jì) | 王浩南

大家好，這里運(yùn)營(yíng)研究社的新欄目「運(yùn)營(yíng)工具測(cè)評(píng)」。

在這個(gè)欄目，我們會(huì)定期更新行業(yè)內(nèi)的最新運(yùn)營(yíng)工具 or 熱門工具測(cè)評(píng)，幫助大家更好使用工具，高效工作。

今天，我們的測(cè)評(píng)對(duì)象是「探馬SCRM」。

探馬SCRM 致力于以技術(shù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷，以服務(wù)優(yōu)化體驗(yàn)，為企業(yè)提供營(yíng)銷服務(wù)一體化解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

作為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，在今年 11 月，成立不到兩年的探馬 SCRM 完成由鐘鼎資本領(lǐng)投，老股東跟投的 3000 萬美元 B+ 輪融資。

那么，發(fā)展勢(shì)頭如此強(qiáng)勁，探馬SCRM 到底好不好用？

01 

主要功能

按照使用場(chǎng)景，我們將探馬 SCRM 的功能分為“引流-轉(zhuǎn)化-管理-銷售”四個(gè)部分。

1）引流

眾所周知，私域運(yùn)營(yíng)的第一步就是將客戶引流至企業(yè)微信，這個(gè)步驟很關(guān)鍵，但是難度又較高。

對(duì)此，探馬為不同的企業(yè)提供了三個(gè)方向：「活碼引流」、「裂變獲客」和「搜索獲客」。

如果企業(yè)需要通過二維碼來獲取客戶，可以考慮「活碼引流」，包括「渠道活碼」、「探馬群活碼」、「門店活碼」和「短鏈引流」四個(gè)功能。

「裂變獲客」又根據(jù)企業(yè)需求的不同分成了「公眾號(hào)裂變」和「企微裂變」，此外還有「分銷裂變」、「抽獎(jiǎng)裂變」等途徑。

值得注意的是，企業(yè)在裂變中有做海報(bào)的需求，可以使用探馬和“可畫”合作的海報(bào)模板，無需額外付費(fèi)購(gòu)買海報(bào)制作網(wǎng)站的會(huì)員。

「搜索獲客」包括「搜索拓客」、「地圖拓客」，便于 B2B 的企業(yè)發(fā)展模式。

最后，探馬還通過「拉新激勵(lì)」，提高員工積極性，鼓勵(lì)員工為企業(yè)帶來更多新用戶。

2）轉(zhuǎn)化

對(duì)于很多做私域的企業(yè)來說，社群運(yùn)營(yíng)非常重要，關(guān)系著老客戶的維護(hù)和低意向客戶的轉(zhuǎn)化。

但是很對(duì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中，往往會(huì)面臨投入很多人力運(yùn)營(yíng)社群，但社群卻不活躍，轉(zhuǎn)化率很低等問題。

探馬在這里提供了「自動(dòng)拉群—制定群 sop—專業(yè)問答庫(kù)—群數(shù)據(jù)分析」等一站式解決方案。

第一步，探馬提供「自動(dòng)拉群」功能，建群效率翻倍。

首先，用戶通過“群活碼”可以直接掃碼入群，這大大提高了用戶入群的機(jī)會(huì)。

其次，客戶掃碼入群后，群內(nèi)自動(dòng)發(fā)送歡迎語(yǔ)，群滿自動(dòng)創(chuàng)建新群聊，不需要企業(yè)多次替換二維碼和手動(dòng)拉人，自動(dòng)拉群效率更高。

值得注意的是，對(duì)于老用戶，探馬還支持通過「標(biāo)簽篩選」，一鍵“標(biāo)簽拉群”，便于為老用戶提供精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

第二步，「群sop」保證高效觸達(dá)用戶。

相信很多運(yùn)營(yíng)人員都有過，因?yàn)槿哼^多而忘記觸達(dá)的情況，對(duì)此探馬的「群sop」明確銷售在什么時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該發(fā)送什么內(nèi)容，形成規(guī)范。

比如，某保險(xiǎn)公司會(huì)通過 sop 定期為用戶分享“健康知識(shí)、保險(xiǎn)科普和產(chǎn)品介紹”，不斷加深用戶對(duì)其正面的印象，提高信任，加速社群用戶的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)。

值得注意的是，探馬支持企業(yè)通過「訪客雷達(dá)」獲取群內(nèi)非好友用戶對(duì)這些內(nèi)容的瀏覽情況。

這樣一來，企業(yè)就可以對(duì)多次瀏覽的客戶基于重點(diǎn)關(guān)注，并添加好友，一對(duì)一溝通需求。

此外，「群日歷」等功能，也可以協(xié)助企業(yè)成員快速完成工作目標(biāo)，提升工作效率。

第三步，「專業(yè)問答庫(kù)」，提升回復(fù)效率。

私域中的很多品類（比如教育和保險(xiǎn)），往往是高決策門檻產(chǎn)品，用戶在下單需要經(jīng)過大量咨詢，這對(duì)企業(yè)專員的業(yè)務(wù)能力提出了很高的要求。

對(duì)此，用戶平時(shí)經(jīng)常咨詢的問題都可以被沉淀在探馬的「問答庫(kù)」中，只要提前設(shè)置好關(guān)鍵詞，業(yè)務(wù)人員一鍵搜索就能夠得到相關(guān)回答。

這樣一來，無論是在社群，還是在「1V1」的溝通過程中，企業(yè)都可以通過「問答庫(kù)」快速回復(fù)用戶消息，提升效率的同時(shí)，還能夠大大增強(qiáng)專業(yè)度。

第四步，「群數(shù)據(jù)分析」，提升復(fù)盤能力。

很多社群數(shù)量多，但管理薄弱，探馬的「群數(shù)據(jù)分析」功能很好的彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。

群數(shù)據(jù)分析包括「社群活躍度」、「活躍人士」、「進(jìn)群數(shù)」和「退群數(shù)」等數(shù)據(jù)，評(píng)估群的運(yùn)營(yíng)情況，這樣企業(yè)可以解散活躍度低、幾乎無人發(fā)言的“死群” ，集中更多精力運(yùn)營(yíng)高質(zhì)社群。

3）管理

在用戶管理上，探馬從用戶生命周期的角度提供了一系列操作性非常強(qiáng)的功能。

第一，對(duì)用戶「標(biāo)簽化處理」，包括「渠道標(biāo)簽」、「內(nèi)容標(biāo)簽」和「聊天標(biāo)簽」。

這樣一來，企業(yè)就可以按照標(biāo)簽構(gòu)建用戶畫像，重點(diǎn)跟進(jìn)“高潛用戶”，并通過「智能話術(shù)庫(kù)」高效觸達(dá)用戶。

第二，根據(jù)用戶標(biāo)簽，對(duì)用戶使用「客戶群發(fā)」功能。

在了解用戶以后，「客戶群發(fā)」功能能夠幫助企業(yè)“精準(zhǔn)且批量”地向客戶發(fā)送營(yíng)銷信息。

第三，手機(jī)號(hào)隱號(hào)，保護(hù)用戶信息。

“手機(jī)號(hào)隱號(hào)”是指，在探馬SCRM 系統(tǒng)中，用戶手機(jī)號(hào)被全程加密字符串保存，這樣做的目的是既保障客戶隱私，又避免銷售帶走客戶。

第四，「離職繼承」和「在職轉(zhuǎn)移」功能，保護(hù)用戶資源。

相信不少企業(yè)都面臨過這種情況：公司銷售使用個(gè)人電話、個(gè)人微信添加客戶，一旦銷售離職，客戶資源被全部帶走。

對(duì)此，「在職轉(zhuǎn)移」功能可以幫助企業(yè)，將在職銷售的客戶分配給指定銷售繼承，直接轉(zhuǎn)移好友關(guān)系。這個(gè)過程，無須「二次添加」，無須原客戶同意；

「離職繼承」功能可以幫助企業(yè)，將離職銷售的客戶分配給指定銷售繼承，新銷售那邊會(huì)自動(dòng)同步溝通記錄和客戶資料，這樣一來可以避免已經(jīng)離職的銷售帶走客戶。

4）銷售

很多從事銷售相關(guān)工作的用戶表示，一線銷售是距離用戶最近的地方，也是最容易產(chǎn)生問題的地方。

比如，電話、短信和微信等銷售渠道，因?yàn)殡y以被企業(yè)監(jiān)管，所以因語(yǔ)言不當(dāng)，和用戶發(fā)生沖突事件時(shí)有發(fā)生。

對(duì)此，「企微聊天內(nèi)容存檔」功能能夠?qū)N售和客戶的聊天內(nèi)容（文字，語(yǔ)音，視頻，文件，語(yǔ)音通話）全部自動(dòng)上傳，自動(dòng)保存；企業(yè)可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)查看，檢索并導(dǎo)出。

再比如，銷售“飛單”，往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客戶流失，造成不小的損失。

「企業(yè)微信通知預(yù)警」和「銷售違規(guī)動(dòng)作通知」會(huì)全時(shí)段持續(xù)風(fēng)控，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，自動(dòng)發(fā)布預(yù)警，通知責(zé)任人第一時(shí)間進(jìn)行處理，將企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽階段。

此外，為了進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，探馬還推出「敏感詞自動(dòng)監(jiān)測(cè)」功能、「敏感動(dòng)作監(jiān)控」功能，以及通過「自動(dòng)抓取銷售每日工作量」和「大數(shù)據(jù)分析銷售的工作質(zhì)量」分析銷售的日常溝通數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算銷售工作質(zhì)量：每日有效溝通客戶數(shù)量，有效溝通率，好友添加率，回復(fù)客戶比例……

02 

優(yōu)勢(shì)功能

結(jié)合用戶的好評(píng)和官網(wǎng)的主推功能，運(yùn)營(yíng)社鎖定了幾個(gè)「亮點(diǎn)功能」，并深度體驗(yàn)了幾周。

1）短鏈引流

對(duì)于很多無法顯示二維碼的場(chǎng)景，探馬支持「短鏈引流」的方式，引導(dǎo)用戶添加銷售的企業(yè)微信賬號(hào)。

所謂「短鏈」，是指在探馬后臺(tái)，「渠道活碼」可以直接生成較短的鏈接。用戶點(diǎn)擊“鏈接”就能夠直接跳轉(zhuǎn)到活碼界面，然后掃碼添加銷售的企業(yè)微信。

“短鏈”不僅可以被投放到短信，還支持今日頭條、抖音等多個(gè)渠道。

對(duì)比以往，企業(yè)在投放渠道放置渠道二維碼時(shí)，用戶添加企微好友要完成“截圖-發(fā)到微信-在微信里操作識(shí)別”的一系列操作；

“短鏈”只需要點(diǎn)擊鏈接，即可直接跳轉(zhuǎn)掃描企微二維碼，在手機(jī)端的操作步驟更少，路徑更短，用戶的流失率自然也更低。。

2）活碼引流

很多公司主要通過廣告投放獲客，投放渠道多，成本也很高。沉淀進(jìn)來的用戶由售前客服分配，但是人工分配往往容易出錯(cuò)。

如果使用「渠道活碼」，并將其投放公眾號(hào)、百度、線下活動(dòng)海報(bào)等渠道，一旦用戶沉淀進(jìn)來，探馬系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)為客戶標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來源。

并且，企業(yè)在「渠道分析」可以直觀查看每個(gè)渠道的「新增客戶數(shù)」和「有效溝通率」，方便企業(yè)評(píng)估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，做到精準(zhǔn)投放。

3）動(dòng)態(tài)標(biāo)簽

在試用過程中，不少小伙伴表示「動(dòng)態(tài)標(biāo)簽」這個(gè)功能真的非常智能化。

探馬的動(dòng)態(tài)標(biāo)簽分為兩類：RFM 動(dòng)態(tài)標(biāo)簽和時(shí)間屬性動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。

RFM 動(dòng)態(tài)標(biāo)簽是指，探馬后臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶 RFM 變化，變更用戶標(biāo)簽。比如原來用戶消費(fèi)金額較低，該用戶的標(biāo)簽可能為「低消費(fèi)用戶」，企業(yè)針對(duì)這類用戶的 sop 則更傾向「建立認(rèn)知，提高消費(fèi)意愿」。

隨著時(shí)間的推移，如果客戶的消費(fèi)屬性發(fā)生變化，其標(biāo)簽也會(huì)隨之變化，企業(yè)的 sop 也就隨之切換成另一種。

時(shí)間屬性動(dòng)態(tài)標(biāo)簽是指，隨著時(shí)間的推移，用戶身份發(fā)生改變，運(yùn)營(yíng) sop 也就隨之發(fā)生改變。

拿孩子王舉例，孩子王會(huì)根據(jù)育齡階段（懷孕 3 個(gè)月，懷孕 8 個(gè)月以及孩子 1 歲等），對(duì)于用戶重新打標(biāo)簽。

這樣一來，就能夠保證在每一個(gè)階段，孩子王都能夠根據(jù)用戶的需求，為用戶提供精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

4）企微聊天側(cè)邊欄

探馬的企微側(cè)邊欄豐富了原本的基礎(chǔ)功能，用戶使用下來確實(shí)便捷很多。

探馬的側(cè)邊欄包括了客戶詳情、智能話術(shù)和營(yíng)銷內(nèi)容這些板塊，這樣一來，當(dāng)銷售和用戶對(duì)接時(shí)，就可以通過側(cè)邊欄快速查看客戶的基本信息，針對(duì)用戶標(biāo)簽，從話術(shù)庫(kù)中查找對(duì)應(yīng)的話術(shù)。

值得注意的是，探馬在側(cè)邊欄中還添加了「問答庫(kù)」。

和話術(shù)庫(kù)的不同的是，問答庫(kù)里的內(nèi)容主要為對(duì)用戶的常見問題，其形式必須“有問有答”。

問答庫(kù)支持用戶根據(jù)問題搜索答案，對(duì)于剛?cè)肼殕T工快速回復(fù)用戶問題，是非常有必要的。

03 

結(jié)語(yǔ)

從以上可以看出，「探馬SCRM」的產(chǎn)品功能幾乎覆蓋了私域運(yùn)營(yíng)的所有步驟，并且很多功能還在日常玩法的基礎(chǔ)上進(jìn)行了一定程度的優(yōu)化。

比如，在「話術(shù)庫(kù)」的基礎(chǔ)上增加「問答庫(kù)」，在自動(dòng)標(biāo)簽的基礎(chǔ)上研發(fā)「動(dòng)態(tài)標(biāo)簽」……

每個(gè)行業(yè)可以依據(jù)自己的需求使用不同的功能組合，可以滿足例如醫(yī)美、私域電商、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制造業(yè)等行業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)需求。

總結(jié)來看，探馬SCRM 的具體優(yōu)勢(shì)主要有：

① 實(shí)用性強(qiáng)：有利于品牌做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，適合高頻高價(jià)和低頻高價(jià)類產(chǎn)品。② 功能豐富：產(chǎn)品功能體系完善，可滿足企業(yè)多場(chǎng)景私域運(yùn)營(yíng)需求。③ 門檻低：很多功能都可以申請(qǐng)?jiān)囉?。?服務(wù)好：一級(jí)異常，服務(wù)時(shí)間達(dá)到7X24小時(shí)，響應(yīng)速度只需5分鐘。 

PS. 運(yùn)營(yíng)社準(zhǔn)備了「運(yùn)營(yíng)工具交流群」，有需求的伙伴們可以掃碼添加運(yùn)營(yíng)寶寶，加群解鎖更多實(shí)用工具。

最近有很多小伙伴私信求“運(yùn)營(yíng)干貨”分享。但精力有限，沒法一一回復(fù)。

我手頭上正好整理了一份內(nèi)含155篇硬核干貨文章和社群運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃等超全的資料包，可以免費(fèi)送給大家。

領(lǐng)取方式：關(guān)注微信公眾號(hào)【運(yùn)營(yíng)研究社】，回復(fù)關(guān)鍵詞【資料包】。