1年增100億！海爾專賣店如何實現新零售轉型
過去幾年間，國人的消費習慣從線下轉移到電商平臺，然后伴隨著直播的崛起，購物陣地又逐漸遷移到了短視頻平臺。線上對于線下的沖擊，的確帶來了不小的挑戰。然而，在購買一些重體驗并依賴場景的家電消費品時，人們仍然樂于重新回到線下。
在新零售浪潮席卷之下，家電業面臨危機挑戰的同時，卻也找到了新的增長機遇。就拿海爾專賣店來說，不僅逆勢擴張開店，業績更是取得顯著增長，2021年一年增長100億，這個數據著實讓人驚詫，畢竟這與大眾對線下固有印象完全不同。
那么，家電業真的找到了解鎖新零售密碼的鑰匙？
家電零售的關鍵轉折
家電行業作為新零售轉型的重要戰場，正在經歷行業的又一次變革。在傳統家電業態銷售場景下，家電專賣店在逐漸失去優勢，以“賣產品”為主導思維的理念已經不能滿足用戶多元化和個性化的需求，品牌和用戶的鏈接非常脆弱，一次不一樣的服務體驗就可能讓用戶偏向另一個品牌。
因此家電行業內的各個玩家都在加強新零售轉型，以期可以抓住用戶，提高用戶粘性和忠誠度。
我們來看一下各家的轉型路徑：2020年，隨著全球首個場景品牌“三翼鳥”誕生，海爾專賣店從賣產品到賣場景轉型，短短一年多的時間，在全國已經有1372家三翼鳥體驗店；京東推出五星電器五年計劃，要打造20家超過5萬平米的超級體驗店，300家1-2萬平米的城市旗艦店，5000家萬鎮通鄉鎮店；國美則通過發力電商直播、推動鄉鎮加盟店擴張計劃等手段，加速線上線下的高效融合，讓用戶留在國美所創建的生態圈內。除此之外，格力等家電企業也都通過渠道升級、數字化轉型等方式，探尋適合企業線下專賣店的新零售方向。
從結果來看，轉型成果無疑是顯著的。在海爾專賣店25周年慶典暨旺年開門紅啟動大會上，海爾公布專賣店2021年零售收入增長100億。海爾專賣店的“逆行”，無疑給當下低迷的零售業態找到一個更加務實的突破口。
人貨場重構：先留住用戶
與傳統零售相比，新零售的“人、貨、場”要素也發生了相應的變化。新零售之下，不再像傳統零售那樣以“貨”為中心，而是以“人”為中心，即更加注重用戶需求和體驗。
海爾智家總裁李華剛此前曾表示：“行業的變革核心是用戶?！焙枌Ｙu店的轉型核心便是留住用戶。2021年海爾智家在留住用戶上做了很多工作，總結出四步工作法：
第一步，找到用戶。如何找到用戶？海爾專賣店的答案是深入社區、進村入戶，要離用戶“更近一點”。
第二步，說服用戶。單換一臺冰箱、洗衣機不能給生活品質帶來多大提升，但如果是一個廚房、一整個家呢？比如三翼鳥廚房能讓食材隨吃隨買、讓小白做飯也能得心應手、讓全國名菜一鍵可享、讓飲食健康全家無憂……海爾專賣店提供的不再是家電，而是更美好智慧的生活，這才是觸動用戶的關鍵。
第三步，感動用戶。過去用戶只想來買幾臺家電，但是海爾專賣店卻可以為用戶帶來從設計到施工再到交付的全流程，解決用戶的個性化需求，讓用戶無需東奔西跑。
第四步，留住用戶。通常用戶付錢購買完產品時，就意味著交易的結束，而對海爾專賣店來說，卻是與用戶交互的開始，也由此將用戶長期留在海爾的服務體系內。用戶后續生活中有什么問題、需求隨時反饋，企業也能及時產出解決方案，升級產品功能、提高場景體驗、迭代生態服務。
留住用戶是轉型的核心，為用戶提供多元化場景、個性化定制和終身迭代的新體驗才是長久發展的關鍵，也是海爾專賣店逆勢向上的根本原因。
“小河有水大河滿” 生態共創是未來
“大河有水小河滿，小河有水大河滿”，邁向命運共同體，必須堅持合作共贏、共同發展。商業領域亦是如此。對于海爾專賣店來說，通過通過“店店落地三翼鳥”，海爾專賣店讓用戶體驗到的不再是單一產品，而是洗護一體、健康呼吸、一鍵烹飪大師菜等智慧生活場景，而這并不是海爾自己一個人能實現的，而是需要生態方共同合作、共同參與，共同圍繞用戶挖掘需求、滿足需求。
比如，在剛剛開業的三翼鳥南京體驗中心001就已經與裝修、衛浴、木作、硬裝、軟裝等各個領域的30多家TOP級生態資源方品牌，以及20多位行業大咖設計師、項目經理一起，構建起專業高效的全鏈合作生態。
通過落地場景、拓建生態，海爾專賣店構筑起區別于行業差異化壁壘：
第一個是從“升級產品”變成“升級用戶場景”。可以理解為，此前是賣產品，一次交易之后結束了與用戶的聯系?，F在是提供可持續性的服務，滿足用戶購買產品之后的需求。
第二個是個性化定制，提供定制化場景解決方案。實際上，個性化定制的背后，是技術能力與供應鏈能力的有力支撐，海爾智家多年來的積淀實現個性化定制自然水到渠成。
第三個是終身化迭代。我的理解是包含了兩個方面，一個是門店形態與模式的持續迭代，更加符合新零售的潮流。一個是產品與服務的迭代升級，可以及時捕捉用戶的最新需求。
三翼鳥是應數字化物聯網時代而誕生的新物種。如果說，讓店店具備三翼鳥能力，也是海爾專賣店的轉型重點。那么，量子小店的嘗試與拓展，則是海爾三翼鳥能力的快速應用和復制。
量子小店根植于社區，圍繞用戶需求，提供包含家電、家裝、家居、家生活在內的一站式定制智慧家服務。其實，與三翼鳥相比，量子小店的定位更像是物流系統中的最后一公里，充分滲入到各個社區之中，成為整個海爾智家服務網絡最末端最靈敏的神經末梢觸點，也是最直接、最有效滿足用戶需求的途徑。
身處上海的顧建新已在建材行業深耕超過十年。2018年，偶然機會之下顧建新轉型創立了自己的量子小店，憑借著多樣化的周到服務，小店年營收從過幾十萬擴大到三四百萬，顧建新終圓自己的創業夢想。
于量子小店經營者而言，因為企業的轉型升級并憑借自身的努力，實現了商業成功；對于海爾智家，因為經營者的一致理念與個性服務保持了商業活力。
結語：
有業內人士指出，家電新零售變革的本質，不是高效率，而是抓緊用戶！縱觀海爾專賣店的成功轉型，其實也恰恰暗合此道。在渠道多元化大勢所趨之下，落地用戶價值成為重中之重，經營用戶從淺層次轉向深層次，能夠長期為用戶創造價值的能力，成為海爾專賣店增長最穩定的動力來源。
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