相互寶宣布關停，7500萬人怎么辦？

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舉報 2021-12-30

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作者｜魏宇卓鄭宇軒

編輯｜丁奕然

設計｜王浩南

12 月 28 日，支付寶小程序相互寶發布公告，互助計劃將于 1 月 28 日正式停運。

今年關停的互助平臺，前前后后加起來有 10 家，相互寶是這些互助平臺中規模最大，并且最受關注的。

01為什么相互寶會引起巨大關注？

本次相互寶關停事件異常火爆，微博上，其談論量是其他互助平臺關停的 10 - 20 倍。

甚至，新浪旗下的新浪互助關停時，連話題都沒有生成。

為什么相互寶關停會引起如此劇烈的關注和討論？

因為相互寶，引發了“眾怒”。

1）無預期突然關停項目，用戶失去“信任感”

這次相互寶宣布關停，沒有一點征兆，在 12 月第 2 期結束時（第 1 期每月 14 日收費，第 2 期每月 28 日收費），突然宣布停止運營。

相互寶毫無征兆地突然宣布停運，讓用戶無法理解。

相互寶曾經發出過一套 Q&A，其中承諾用戶：“人數少于 330 萬，計劃也不會立刻停止。”

可通過相互寶發布的數據可知，直到閉停前，分攤人數還有 7495.38 萬，這與當時的承諾不符。

從產品角度來看，相互寶其實只是一項大病互助計劃......平臺的職責是保障用戶進行互助，保護用戶與用戶之間的權益。

每一個參與互助寶的用戶，都是對互助有需求的，希望在未來也可以接收到其他人的幫助；平臺承諾用戶在此平臺互助，既安全，又可靠。
可是，平臺突然中止運營，就等于撕毀了“承諾書”，踐踏了用戶給予平臺的“信任”。
這真的是合理的么？
其實此次相互寶引起巨大關注，除了突然關停，也是因為此前也出現過的“歷史遺留”問題，導致用戶的情緒爆發。 2）沒做好用戶增長應對，漲價帶來“欺騙感”
18 年 10 月 17 日，支付寶正式上線相互寶（當時名為相互保），短短一周后，加入人數高達 860 萬。

當時，相互寶的標語為“0 元加入互助計劃”，同時，還在宣傳 banner 上特別標注“幫助一人不超過 0.1 元”。

但這其實只是平臺在“玩”文字游戲 —— “一人”、“0.1 元”，雖然并沒有欺騙用戶，但是大大降低了用戶的心理預期。
這樣導致相互寶常因“分攤金漲價”而被詬病。

分攤金到底是怎么算的呢？為什么從 19 年的幾毛錢，一路飆升到現在的一個月需要 15 元左右。

首先，我們要知道分攤金的計算公式是什么：
簡單來說，就是將生病患者所需要的醫藥費，平分給每一個用戶。

所以，參與人數的減少和理賠人數的增多，都會導致分攤金不斷增加。
根據數據顯示，2020 年開始，相互寶的參與人數達到了 1 億左右，分攤金近乎穩定，每個用戶只需承擔 4 元。

但是，從 2021 年開始，分攤人數開始驟降，被幫助成員卻反而一直增長。
單單從 1 月至 3 月，被幫助成員就同比增長了 704 人，分攤人數驟降 637.27 萬。

相互寶可能內部對分攤金漲價，做過相應的應對方案，但在大部分用戶的視角上，并不理解這種無通知的漲價行為。

這種不停漲價，收取金額和用戶心理預期不同的情況，帶給用戶強烈的“欺騙感”。
這種被平臺欺騙的感覺，也成了這次事件被大眾高度關注的第二大因素。

3）每月分兩次自動扣款，帶給用戶“失去感”
相互寶從 19 年開始，就執行著每個月 2 期的互助計劃，將項目時間周期拉短，可能是為了更好、更快速地幫助別人。

這就導致，每個月用戶要被扣款 2 次，每次扣款（最初的 0 元到現在的 7 元）都會讓用戶產生一次“剝奪感”。
尤其是當用戶關聯家人后，一個月的扣款提示數直接翻倍，例如，綁定三個人，一個月要扣六次款。

對比保險來看，一年交一次保費，雖然單價貴，可扣款的感受并不強烈。
并且，如果用戶不支付公攤金，就不會被相互寶所保障，由于僥幸心理的存在，用戶將這份頻繁扣款的厭惡感一直壓在心底。
用戶被壓抑的情緒，在這次相互寶宣布關停后，徹底爆發。
在社交媒體上，會有很多用戶對這一點發出質疑。

02相互寶為什么關停？

分析相互寶關停的原因，運營社認為，其受到政策監管、盈利狀況、輿論批評三方面的壓力。
1）監管壓力：不屬于真正意義上的保險 相互寶是網絡互助計劃，而非保險。相比于保險，網絡互助計劃看似門檻低、繳費少，但其實存在了一些問題：網絡互助計劃不受證監會的監管，償付能力不受保障（平臺的總資產是否能償付負債，來為用戶提供足夠的保金）。如果經營狀況出現問題，無法保證能夠讓用戶獲得預期的賠付。
缺乏監管，再加投機取巧者的大量涌入，想要借此“發財”，導致網絡互助行業“非法沉淀資金”、“經營者攜款潛逃”、“打保險擦邊球”等亂象頻發。正因如此，2020 年 9 月，銀保監會對于網絡互助的監管政策進一步收緊。銀保監會在打擊非法金融活動局，撰文提到：

相互寶、水滴互助等網絡互助平臺會員數量龐大，屬于非持牌經營，涉眾風險不容忽視，部分前置收費模式平臺（提前收取用戶費用）形成沉淀資金，存在跑路風險，如果處理不當、管理不到位還可能引發社會風險。

在這樣的形勢下，相互寶的關停是必然的。
2）盈利壓力：入不敷出 前文中我們提到過，用戶分攤金額主要包括：賠付金額與“8% 賠付金額”的平臺管理費。其中，平臺管理費是相互寶的主要收入來源，會用于分攤金額收支、案件調查審核、訴訟仲裁公正、日常運營維護等方面。隨著產品使用人數從 800w 升至 1 億人，賠付金額不斷攀升，管理費也隨之增長。雖然平臺的收入增加了，但審核成本的增長速度要比獲得收入的速度快不少。 首先，用戶加入門檻低，審核人數只增不減。
平臺的審核成本主要來自于實地調查、專業審核、大數據防欺詐中所付出的人力、物力成本。
譬如，為了保證受助案件的真實性，相互寶會派遣專業調查員進行實地調查。
由于加入門檻低，會有不少身體患有疾病的用戶抱著試一試的心態加入。
隨著審核人數的上升，后期的審核成本也隨之上漲。
其次，拒保的審核成本并不計算在賠付金額內。 管理費只從最終獲得賠付的金額中抽取，那些審核未通過、被拒保的用戶所付出的審核成本，只能由平臺自行承擔。當審核成本不斷增加，超出收入的管理費時，就會使得產品出現“入不敷出”的狀態。

3）輿論壓力：審判機制受詬病

相互寶的賠償采取了陪審團公示制度，當用戶不滿足互助金申領條件時，可以通過申請“陪審團”介入，對案件進行重新評判。

這看似是用公信力來保證評審結果的公正，但在具體執行時，還是出現了問題：入門門檻低，決策成本低，結果不能服眾。

用戶想要獲得評審團成員資格，只需要購買相互寶滿三個月，并答對 6 道題，入門門檻較低。

例如，審判過程中就出現了由于“無法證明疾病是意外”而拒保的情況。

53 歲患者因無法證明腦出血是摔下樓梯后所導致的“意外事件”，而被拒保。

圖源：知乎用戶 @互助哥

百度貼吧還出現了專門分享、吐槽相互寶“拒保案例”的「被拒合集吧」，帖子數達到 900 余個。

結語
說到底，相互寶是一個好產品么？
回答：是的。
從 2018 年到 2021 年，整整 3 年多時間，它幫助了 179127 名患病成員脫離苦海，這些數據背后是可以在賠付公示上看到的真實案例。

而且，這次關停對螞蟻金服有害無益，有媒體推算，這次事件將導致螞蟻金服虧損 30 億。
因為，從下個月 28 日起，用戶的“互助分攤”將消失，但互助案件還會繼續發生，所產生的所有成本將由官方承擔。

即使 ta 是個好產品，但互助產品的關停也是必然，正如知乎的@虎山行不行所說：