操縱口碑是常態？從315曝光看企業公關底線
315晚會已經結束，但315才真正開始。
對于大部分企業和公關人來說，315就像每年必經的劫難，大家會齊齊整整心潮澎湃的觀看，是比看春晚還激動的那種，命中了焦頭爛額，沒命中繼續躺平，這是很多企業的心態和現狀。
今年315曝光被操縱的口碑，數家所謂的數字營銷公司或公關公司被點名，“萬詞霸屏”“404化處理”等手段被放在聚關燈下，不過相信對于業內人或企業來說，這些不過是稀松平常的手段罷了。
操縱口碑破壞互聯網公信力、誤導消費者，那么企業公關的底線在哪里？公關公司的底線又在哪里？
一、公關的是與非
公關和廣告、營銷一樣，本來是中正的，也不具有情感偏向，然而，當公關被錯誤的當做負面公關來看待，無論在企業實操中，還是在大眾認知中，一切都變形了。
公關不就是負面處理嗎？很多人甚至會詫異。
但其實公關遠遠不止負面公關，公關也不等同于負面處理，負面公關只是公關的一種，負面處理也不過是公關最極端或最后的處理階段罷了。
小僧之前就分享過，品牌即媒體、公關即運營，所謂的公關即運營，運營的是一個企業和各個利益相關方、公眾的關系，這種運營是一種長效機制和日常操作，而不僅僅是負面處理。
很多企業不重視日常公共關系的運營，而是等到負面出現后才“迫不得已”處理，這就往往會導致采用極端手段，但結果通常是人財兩空，既失去了用戶的信任，也造成了更大的企業財產損失。
315存在的意義不是針對哪個行業或者是打擊某個企業，其更大的價值在于提醒企業，本本分分經營，堂堂正正服務，真正做到以用戶為中心，而不是以次充好、偷奸耍滑，為了利益不擇手段。
公關不是負面處理，企業公關的底線應該是嚴守質量關，以用戶利益優先為第一原則，而不是平時不作為，負面出現后亂作為。
公關公司的底線應該是嚴守法律關，然后再考慮客戶服務需求和滿意度（MandCX），而不是大家心照不宣，你說“公關”處理一下，我就水軍、刪稿、篡改三件套，用違法違規手段竭盡所能。
讓公關的價值淪為操縱口碑，是企業的悲哀，也是行業的不幸。
二、公關的核心價值
315已經成為一個時代符號，每次到這個節點，公關這個行業就被推到風口浪尖一次，調侃、怒罵，說什么干什么的都有。公關不是一個見不得光的事情，公關行業也不是那么不堪，存在即合理，公關之所以存在，是因為有其必要的價值。
小僧以為，公關的核心價值是輿論管理。
什么是輿論管理？你一定聽說過市值管理，輿論管理本質上也是類似的戰略性管理行為，就是企業基于自己公司所處的輿論環境或掌握的輿情信號，運用各種科學、合規的輿論管理方式和手段，構建良性的企業經營環境和企業社會關系，以達到企業價值創造最大化的管理行為。
企業可以不進行輿論管理嗎？當然不行！
最近大家都在談論烏俄戰爭，想必你也聽說了西方國家對于俄羅斯的輿論封鎖（MandCX），也見識了西方媒體對于這次戰爭的論調，以及俄羅斯對于這次戰爭的報道，這其實就是國家層面的輿論管理。
大到國家都需要輿論管理，何況一個企業？輿論改變態度、左右口碑、影響人心，不知不覺中影響著消費行為。
值得注意的是，輿論管理似乎一聽就懂，但實際執行是非常復雜的，這里小僧簡單分享兩個一定要搞清楚的要點：
1.輿情的把握
輿情是指在一定的社會空間內，圍繞某個事件的發生、發展和變化，公眾所取向或持有的社會態度。簡而言之，就是在公共輿論場中，企業所面臨的輿論情況。
移動互聯網時代傳播平權、媒介升維，人人都是媒體，短視頻成注意力黑洞（MandCX）。輿情的發酵、發展和爆發是指數級的，這導致一個小小的問題可能會瞬間被無限放大，一個合情合理的事件可能被曲解，甚至憑空會產生出很多“真實鮮活”的負面。
不難理解，對于輿情的把握，僅僅在315期間才關注是遠遠不夠的，企業在日常經營中，就一定要有輿論管理的思維邏輯，真正將公關落到實處，維系好和各個相關方之間的良好關系，而不是失火后才想著撲救。詳細的輿情運營思維和應對邏輯，見《輿情風暴》，這里小僧不在贅述。
2.科學的管理
這次315晚會曝光了一些口碑營銷公司的神操作，無論是優化處理、自問自答、偽原創，還是刪稿，都在法律的邊緣無限試探，這也是輿論管理的手段，但這種通過水軍營造的假口碑，可以糊弄一時
，長遠來看一定對企業沒啥好處，反而因為制造垃圾信息給自己貼了很多牛皮鮮，同時有可能誤導消費者，造成更多的負面輿情產生。
科學的輿情管理一定是長效的口碑運營機制，合規的公關操作。對于輿情的科學管理，通常會從內外兩個層面多個維度來進行。
2.1內部輿論管理
任何事物的衰敗往往都是從內部開始的，輿論危機也一樣。
我們常見的內部爆料、工作群截圖流出等等就是典型。內部輿論管理就是處理好企業和員工，企業和價值鏈合作伙伴，以及企業和投資人等其他利益相關者之間的關系。
當然，內部輿論管理不是讓企業下“死制度”或“鐵命令”，紙里包不住火，嚴防不如坦然。利益相關者，尤其是內部員工，都是企業的利益共同體，企業應該做到的是，保持企業信息的足夠透明，讓內部輿論擰成一股風，提升大家對于企業的信任度和信心。
這個時代的謠言聽起來比事實還真實，企業價值觀對于內部輿論的形成和外部輿論的抵抗是至關重要的。企業價值觀不是停留在公司簡介中或PPT中，而應該是體現在整個企業的經營行為和對待員工的管理上，也許平時你覺得價值觀虛無縹緲沒有用，但出現輿論危機時，這也許才是你的救民稻草！
2.2外部輿論管理
保持企業和行業媒體之間的良好關系。
所謂影響那些有影響力的人，行業媒體對于企業輿論的構建和傳播是毋庸置疑的，因為他們代表著行業權威，代表著專業。當然不是讓你去閉著眼用金錢投喂，而是保持順暢的溝通，及時釋放企業動向和規劃（MandCX），為媒體輸出新聞素材，保證權威媒體對企業的了解是及時的、客觀的、公正的。
保持企業和客戶之間的良好關系。
彼得·德魯克認為，任何商業行為的唯一目的就是創造客戶！客戶是企業的衣食父母，企業不僅要做到售前種草，更重要的是做到售后能夠貼心服務，解決客戶后顧之憂，將客戶口碑轉化為口碑影響。
此外，企業和還應該保持與公眾之間的良好關系，這對企業的形象和認知有著莫大關系。所以說，公關的核心價值是輿論管理，315不應該是一個節點，而應該是企業日常的狀態！
以上希望能給你啟發， 在下小僧鯤鯤，讓營銷沒有難渡的劫！
作者公眾號：營銷禪修院（ID：MandCX）
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