深度解讀雍禾植發“退補事件”背后的“四誠”法則
2022年3月，雍禾植發的一項退差價活動，引起發友們的廣泛稱贊、以及醫療行業專業人士的肯定和認可。甚至還收到不少發友的感謝信，比如像下面這封來自成都李先生的感謝信，感動了無數人。
2月10日，春節剛結束，我和往年一樣躊躇滿志計劃今年的工作藍圖，盤算完年后的店鋪的投入運轉資金后，手上還有富余了一點流動資金，在愛人陪同下，我2月9日下午來到了雍禾植發。從2019年開始創業，到現在三年，經歷了疫情和家庭的變故，本身有遺傳脫發的我，32歲禿了頂。這次也是鼓起勇氣，想在新年伊始給自己做個植發。接待的醫生給我設計了種植方案，3000單位，一起花了28000多元，手術很成功。2月19日成都疫情爆發，我所在的高新區一下子人心惶惶，企業單位居家隔離，疾控和市場監管要求我們餐飲門店關門停業，一下子讓我們措手不及。前幾天剛有疫情影響，怕后面進貨困難，我一下子進了10多萬元的海鮮現貨，停業這些水產就相當于白白浪費了。禍不單行，正當我們急的一籌莫展的時候孩子又被診斷為急性肺炎，隔離治療，一時間家里入不敷出。只能靠著信用卡勉強度日，妻子也責怪我早知道就不該去做植發了。3月5日，一則信息發到我的手機上，雍禾植發發送來的通知我退補差價的信息。雖然只有3000塊錢的差價，但是一瞬間我的心情卻感動的說不出話來，一個企業價格調整本來就可以理解，雍禾卻站出來補償我們差價！這3000元對我而言好比是雪中送炭，在我最困難的時候，雍禾植發給了我很大的信心，當前疫情相信各行各業都有影響，雍禾也可能有困境，但是他們卻堅守誠信。疫情控制后，店里重新開業，我拿出這珍貴的三千塊錢，給店里的員工每個人準備了一件禮物，值此紀念，誠信對人。今天，還是懷著感動的心情，給雍禾植發的全體員工寫下這封封信，謝謝你們，人間有大愛，誠信一定會讓雍禾走得更遠，我是雍禾植發的發友而自豪。
但也有不同的聲音，有人說：“雍禾好傻，手術很成功、發友很滿意，卻主動給發友退錢！”
但據筆者了解，“退差價”對雍禾植發來說并不是第一次。早在雍禾植發創立初期，只要因為技術原因多算了手術費，雍禾全部主動給發友退差價。
“不蒙人、不騙人、要實在”的雍禾醫療，于2021年12月13日在港交所成功上市，成為“中國植發第一股”。
至誠篤行天地寬，雍禾的“四誠”法則——誠心、誠實、誠信、誠行，使雍禾在變革和創新中生生不息，一直引領中國植發行業的發展。
誠行退差價，雍禾的價值觀深入人心
“退差價活動”的源頭，源于2022年2月雍禾植發本著“好植發 在于好醫生”的理念和更好地服務發友的初心，發布的以醫生價值為核心的價格體系。
植發手術重在醫生經驗和操作，雍禾的這次變革倡導植發行業回歸醫療的本質，發友們也積極反饋了很多有價值的建議。
2022年3月1日，雍禾植發根據大家的建議進一步完善了價格體系。毛囊種植4元/單位，植發手術醫生“雍享院長、雍享主任、業務院長、業務主任”中，業務院長收費從之前的2.6萬下調至2.2萬，業務主任收費由之前的1.6萬下調至1.3萬，讓發友獲得更高的性價比。
雍禾植發承諾：在2022年2月8日至2022年2月28日期間進行植發手術的發友，由于價格調整造成的收費差額，全部積極主動退補給發友。
給發友退補差價的行動中，流淌著雍禾植發“四誠”的鮮血。
這不是雍禾植發第一次給發友退差價，早在雍禾植發創立初期，只要因為技術原因多算了手術費，張玉全部主動給發友退差價。
當時，植發的患者并不多，要么熟人推薦，要么懵懂尋來。一臺植發手術價值一兩萬，同行四處瘋搶患者；但“要實在”的張玉，卻因為患者篩檢有問題、手術有風險，木訥地將患者拒之門外。
為了多掙錢，有人挖空心思虛報毛囊，反正患者數不過來；“不蒙人”的張玉，卻移植多少是多少，算多了還要退還手術費。
因為，張玉在創業初期就立下一個質樸的規矩：不蒙人，不騙人，要實在。
追溯源頭，我們發現，這正是雍禾醫療的誠信基因。
多年之后，有人問張玉：為什么在生存都成問題的時候，還這么耿直？張玉說出的答案出人意料：忽悠人也是一種本事，我們主要沒那個本事。
張玉說：“我們感謝每一位發友對我們的信任與支持，誠信透明是雍禾的價值觀，也是我們一直堅持的準則。我們以誠心、誠信、真誠的服務在發友帶來更多的價值。”
日久天長，植發論壇上的發友對雍禾有了定位：雖然又小又破，但待人非常實在。這些接地氣的真實評價，終于讓走進雍禾的患者源源不斷。同時，張玉也第一次感悟到：實在，有時也會成為一家企業的核心競爭力。
誠信為根本，雍禾的創新驅動發展
誠信對雍禾醫療來說是根本。
2010年，雍禾植發制定中國首個獲中央電視臺報導的植發行業標準，并成為中國首家獲得ISO認證的植發醫療服務提供商。
雍禾植發于2014年首創“手術直播”，從根本上杜絕影子醫生，讓發友親屬能在手術室外全程查看手術進程，成為“透明植發”的先行者，讓發友及家屬更放心、也更安心。
2014年，雍禾植發推出5項擔保服務協議，為發友術前術后的權益保駕護航；2021年，雍禾再將“五大保障協議”升級為“5+5安心無憂保障”服務體系，打造出術前、術后全流程保障體系，成為保障發友權益、引領行業發展的重要舉措。
雍禾植發在2019年發布醫生“三透明承諾”，拒絕“影子醫生”、拒絕非法行醫、拒絕過度醫療。
有人認為，規范化、透明化什么的，算不上核心競爭力，這還不好模仿嗎？
植發行業里想模仿的不少，能做到的很少。
目前，國際公認的植發技術，只有FUT植發技術和FUE植發技術。
有不少植發機構在“技術創新”里搞花樣，而雍禾植發卻宣稱：雍禾只用FUT植發技術和FUE植發技術。
所以，張玉認為：“產品可以克隆，模式可以模仿，但企業的內在精神氣質無法復制。”
誠實筑企業，雍禾的文化樸實無華
植發行業有個老李，他是行業傳奇，老李拿著“小學文化”闖北京，耿直、毒舌、敢說。
老李說：“我是甘肅天水人，老家在一個偏僻山村，1996年到北京，舉目無親，上工地，掃大街，干小飯店，睡馬路，漂泊不定大半年，然后跑到一家小學當清潔工，擦樓道，還蹬板車給學校拉貨。白天干活，晚上學習，先是學著寫文章投稿，在《北京晚報》《北京青年報》《北京晨報》發了一些文章，1998年正式自學大專，兩年就把大專的所有課程考下來了。”
后來，老李在一家植發企業里當文案。但作為一個生性耿直的西北人，他一邊吃著公司的飯，一邊卻總能干出一些砸公司鍋的“傻事”。
比如，公司想要把大夫們“包裝”成“主任醫師”，他偏說植發業里九成的“主任”是假的；公司想把“家里蹲”的技術吹成斯坦福的技術，他又說國際合作是“照騙”；公司號稱“手術零失敗”、“患者零投訴”，他卻一一捅破了這些忽悠人的“鬼話”……
至于公司搞什么“聯合國祝賀XX成立XX周年”的虛假宣傳，他厭惡不已、干脆拒絕，惹得領導一肚子不高興。
不僅如此，他還經常以業內人士的身份，在《三聯生活周刊》《新華每日電訊》上發文，向植發業的虛假宣傳“開炮”。
在老李的大聲疾呼、不懈努力下，植發業還未得到改變，他卻終于被掃地出門。
2013年“北漂”老李，又一次失去了工作。
但誰也沒想到，四海之內有知音，老李的文章，竟然引起了雍禾醫療董事長兼CEO張玉的注意。
2013年的一場飯局上，老李恰好碰上了張玉。由于神交已久，張玉當場就邀請他加盟雍禾，并真誠地表示：
“你到雍禾來，想怎么寫、就怎么寫，我絕對不干預。我只有一個要求，實話實說，哪怕說雍禾不好都沒問題。”
老李從未遇見過這樣的民營企業家。他二話不說，來到了雍禾，卻又犯了“老毛病”。
連雍禾“難堪”的數據他都敢公之于眾，老李鄭重表示，雍禾不是“零投訴”，但能保證透明誠信，為發友著想……
這些事，很快都傳到了張玉那里。
但張玉的原則是，只要實話實話，他就不聞不問，甚至支持老李“向我開炮”，坦承雍禾的不足。
對于老李，張玉的定位很明確：“他既是雍禾的一份子，也是我們的內部監督者。”
誠心待發友，雍禾的服務面面俱到
在中國植發行業，張玉不但創立了一家頭部企業，而且重新定義了行業的屬性，那就是：植發=醫療+服務。
這個理念，源于張玉多年來與發友的親密互動。
有一次，一位發友做完手術要回老家，正好趕上張玉開車下班。他二話不說，捎上發友就要送去北京站。
在半路上，發友突然想買點北京土特產帶回家。
有了張玉這樣的熱心腸，哪能讓發友花錢？他買了一套全聚德烤鴨和冰糖葫蘆，發友歡天喜地帶回了家。
哪知道發友回老家后，對雍禾始終念念不忘，不但再三給張玉打電話表示感謝，而且還成了雍禾的“鐵桿粉絲”：只要親朋好友做植發，他千方百計要推薦到雍禾。
這件事讓張玉既意外，又感動。
很快，張玉立下個不成文的規矩：凡是外地發友到北京，術后統統送一套北京烤鴨、冰糖葫蘆當“隨手禮”。有一段時間，這幾乎成了北京雍禾的“發友福利”。
當然，也不是所有的人都好說話。實際上，張玉曾碰到過不少麻煩事。
有一次，一位發友到雍禾做植發，效果很不錯，但他總感覺不完美，還想繼續做。實誠的雍禾醫生告訴他：你這樣的效果不錯了，不用再做，省點錢吧！
好心好意地說實話，沒想到把發友惹惱了。他覺得，雍禾既然已經做了，就應該做到讓他滿意為止，否則要索賠100萬。
有人覺得，這是訛詐。張玉卻覺得，這不過是發友的氣話。他既不急也不惱，而是掰開了揉碎了，向發友解釋其中的道理。在張玉反復真誠的溝通下，雙方總算達成了一個折中協議：發友先回武漢養頭發，等武漢院部一開業，雍禾再給他免費做。
拎著烤鴨、糖葫蘆，這位發友高高興興地走了。
2011年，武漢院部一開業，這位發友就來了。但這次，他又改了主意，免費手術不做了，只想索賠。不僅如此，他還放出狠話：強龍不壓地頭蛇，不賠錢，就要讓武漢雍禾關大門。
張玉哭笑不得，但他始終沒把這些唬人的話放心上。對這位發友，他始終耐心、和藹地表示：不管做保養、還是做手術，雍禾的大門，始終向您敞開。
一來二去沒結果，所有人都以為，這件事情就這么過去了。
誰也沒想到，2018年，張玉再次接到這位發友的電話。
時隔7年，這位發友再也不提索賠之事。這次聯系張玉，是因為有個朋友夸他植發手術的效果好，也想做手術。結果，他拍著胸脯打包票：
雍禾的老板，我熟啊！馬上幫你打電話，推薦你去雍禾做！
這個神奇的反轉，讓張玉切身感受到：人心都是肉長的，只要態度足夠真誠、服務足夠貼心，不論遇到怎樣的發友、經歷怎樣的曲折，最后依然是朋友。
小勝靠智，大勝靠德。但做企業，僅有個人之德是遠遠不夠的。怎樣才能將服務意識，滲透到每一個雍禾人的血液里，使之成為企業之德？
張玉認定：一定要全面提升雍禾的服務品質。
于是，為改善發友體驗，雍禾的院長、高管們挨個走進手術室，體驗手術全流程，把感受的不方便、不舒適、不滿意提出來，一條條來整改、落實。
張玉說：企業要持續發展、不斷成長，看上去越來越難，實際上卻越來越簡單了。雍禾要做的，就是堅守初心、誠信服務、提升品質、恪守正道。
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