中芯國(guó)際涼了，德閎協(xié)和亮了
從10月18日到現(xiàn)在，中芯國(guó)際食品安全問(wèn)題還在繼續(xù)發(fā)酵，今天早些時(shí)候，一些主流網(wǎng)站和微博大V還在積極討論，雖然就像蒙古大夫所說(shuō)的那樣《我承認(rèn)，多數(shù)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，只能假裝遭遇了黑公關(guān)》，網(wǎng)民的記憶只有三天，但是，對(duì)于中芯國(guó)際的校長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，過(guò)去的幾天可能做了不少噩夢(mèng)。
一、中芯國(guó)際食品危機(jī)發(fā)酵曲線
起因：18日中午，一家長(zhǎng)因?yàn)槁牭胶⒆訋状伪г钩圆伙?，特意在學(xué)校午餐的時(shí)候跑過(guò)去看，然后學(xué)生午餐質(zhì)量在家長(zhǎng)群里開始傳播。
過(guò)程：19日，召開家長(zhǎng)會(huì)，雙方溝通未果，家長(zhǎng)要求去后廚看看，于是看到了整筐的毛番茄、霉洋蔥、泡發(fā)的木耳、速凍蔬菜以及貼錯(cuò)日期的調(diào)料、站著洗潔精蔥花的湯碗，有圖有真相的變質(zhì)食物問(wèn)題下午時(shí)分就在家長(zhǎng)群中發(fā)酵。
熱搜：19日晚上，育兒類自媒體開始發(fā)聲，周末央視新聞、澎湃新聞等主流媒體開始跟進(jìn)，朋友圈大量刷屏，22日上午，事件上了微博熱搜。
現(xiàn)狀：截止24日，還有微博大V和主流媒體在持續(xù)跟進(jìn)事件。
二、中芯國(guó)際應(yīng)對(duì)危機(jī)做錯(cuò)了啥？
面對(duì)家長(zhǎng)的不滿，18日當(dāng)天下午，校方發(fā)郵件解釋午餐菜量不足的問(wèn)題，19日上午，再發(fā)郵件邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加家長(zhǎng)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。從危機(jī)的速度角度來(lái)看，這個(gè)起始反應(yīng)能算及格。
但是，危機(jī)處理除了速度之外，還需要通盤考慮“態(tài)度”“尺度”和“溫度”，因?yàn)橐坏┝Χ群突鸷虿划?dāng)，很可能會(huì)變成火上澆油。
事實(shí)上，19日家長(zhǎng)會(huì)上，從公立學(xué)校出來(lái)的校長(zhǎng)，在家長(zhǎng)義憤填膺要求解決方案時(shí)，因?yàn)闇?zhǔn)備不足，且應(yīng)對(duì)不夠?qū)I(yè)，讓溝通會(huì)變成了發(fā)酵的導(dǎo)火索。
校長(zhǎng)脫口而出，”你沒做過(guò)領(lǐng)導(dǎo)吧？我都說(shuō)過(guò)了會(huì)監(jiān)督，你還要怎么樣！”校長(zhǎng)的這個(gè)反應(yīng)以及隨后要匆忙結(jié)束會(huì)議的態(tài)度徹底惹怒了家長(zhǎng)們。
隨后的家長(zhǎng)代表后廚調(diào)查中，針對(duì)發(fā)霉的西紅柿和洋蔥，慌不擇路的后廚人員表示番茄洋蔥屬于華師雙語(yǔ)，但有細(xì)心的家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，“發(fā)霉的西紅柿、洋蔥，其實(shí)是整箱擺在退貨區(qū)，這個(gè)退貨區(qū)和其他區(qū)域有一定空間隔離?！钡怯辛饲榫w的家長(zhǎng)并不能同意這個(gè)說(shuō)法，然后添油加醋地在推文中發(fā)布了“真相”。
到這個(gè)點(diǎn)上，輿論開始嘩然，整個(gè)中芯國(guó)際尤其是校長(zhǎng)，已經(jīng)被輿論死死摁在地上，動(dòng)彈不得，處于既不敢說(shuō)，說(shuō)什么也沒用的地步。加上躺槍的華師雙語(yǔ)一紙申明，把槍頭又甩向中芯國(guó)際。
截止一品發(fā)稿，在百度新聞中搜索相關(guān)“中芯國(guó)際”，總的新聞數(shù)量約為2070篇，僅有一篇在為中芯國(guó)際辯駁，這種狀況，也讓另外一些家長(zhǎng)坐不住了。一個(gè)家長(zhǎng)在自媒體上發(fā)文說(shuō)，事實(shí)并沒有想象的那么遭。針對(duì)餐飲質(zhì)量問(wèn)過(guò)孩子，學(xué)校的飯好不好吃，1到5分打幾分？孩子的答案是“好吃，4分。”
另外一個(gè)家長(zhǎng)想要爆料轉(zhuǎn)發(fā)，孩子的反應(yīng)是，“可不可以不轉(zhuǎn)了？這樣會(huì)不會(huì)影響學(xué)校聲譽(yù)，我愛我的學(xué)校。我吃學(xué)校飯菜十年了，一直好好的，就這一次而已，我不想大家都罵學(xué)校?！?/p>
輿論上被動(dòng)還造成了行政上的挨打。目前，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令上海市民辦中芯學(xué)校、上海市民辦中芯盛大幼兒園、上海協(xié)和國(guó)際學(xué)校食堂立即停止怡樂(lè)食公司繼續(xù)提供餐飲服務(wù)；浦東新區(qū)教育局已責(zé)令民辦中芯學(xué)校董事會(huì)向家長(zhǎng)和社會(huì)公開道歉，免去校長(zhǎng)職務(wù)接受調(diào)查，對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)。
三、風(fēng)暴邊緣其他學(xué)校的危機(jī)反應(yīng)
因?yàn)橹行緡?guó)際的校餐供應(yīng)商幾乎壟斷了上海所有國(guó)際學(xué)校的校餐供應(yīng)，華師雙語(yǔ)的神甩鍋申明一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人，其他國(guó)際學(xué)?；蛑鲃?dòng)或被迫開始了自檢自查和危機(jī)應(yīng)對(duì)。
在19號(hào)事情曝光的瞬間，上海德宏民辦學(xué)校，發(fā)信與家長(zhǎng)溝通、封鎖廚房、邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入，并出具檢測(cè)報(bào)告，并邀請(qǐng)家長(zhǎng)參觀后廚，安撫家長(zhǎng)和學(xué)生，最終成功讓危機(jī)擦身而過(guò)。
20日，上海民辦和諧雙語(yǔ)學(xué)校也發(fā)出聲明，將食堂突擊檢查、食藥監(jiān)全面檢查、食品安全自檢、家校溝通會(huì)等一系列措施的現(xiàn)場(chǎng)照片和檢查結(jié)果以官方微信形式發(fā)表，傳達(dá)出對(duì)孩子用餐安全的重視。
同時(shí)，赫德，SAS，德威，包玉剛等國(guó)際學(xué)校，也紛紛開始后廚徹查并公示，22日，風(fēng)暴中心的怡樂(lè)食品，也迫于輿論壓力，公開道歉和發(fā)出調(diào)查和整改通知。
某種程度上，學(xué)校就是個(gè)小社會(huì)，無(wú)論是食品問(wèn)題，學(xué)生人身安全問(wèn)題，學(xué)術(shù)不端問(wèn)題，叫獸性侵問(wèn)題，無(wú)論是小學(xué)中學(xué)還是大學(xué)，出現(xiàn)問(wèn)題都很正常，關(guān)鍵是怎么在風(fēng)口浪尖上去澄清事實(shí)，表明態(tài)度，安撫情緒。結(jié)合紅黃藍(lán)、攜程和中芯國(guó)際的經(jīng)（jiao）驗(yàn)（xun），內(nèi)內(nèi)腳得大家可以簡(jiǎn)單地這么處理：
· 立發(fā)聲明，一事一議
在處理食品安全上遵循一事一議態(tài)度，誠(chéng)懇與家長(zhǎng)溝通，針對(duì)食品安全理性還原現(xiàn)實(shí)，同時(shí)注意事件處理的透明度。
· 家校溝通，實(shí)事求是
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)人員預(yù)警演練，避免人員疏忽釀成大錯(cuò)，對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)負(fù)責(zé)，將態(tài)度擺正，按部就班安撫家長(zhǎng)和孩子。
· 公權(quán)介入，權(quán)威裁決
主動(dòng)需求第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)介入進(jìn)行輿論監(jiān)督，自身影響和外部機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)互相補(bǔ)充，形成監(jiān)督效果的倍增效應(yīng)，讓人信服。
當(dāng)然，最最重要的是，學(xué)校也需要擁有一套危機(jī)預(yù)警體系，或者參加危機(jī)應(yīng)對(duì)的專業(yè)培訓(xùn)，免得臨陣磨槍不光不亮。如果小伙伴們也對(duì)危機(jī)公關(guān)感興趣，內(nèi)內(nèi)愿意組織一場(chǎng)免費(fèi)的危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，請(qǐng)專家從速度、態(tài)度和尺度做更詳細(xì)完整的分享。想要參加的請(qǐng)掃碼進(jìn)群，湊齊30人就開班。
掃碼進(jìn)入危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)小組
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