蔚來的公關(guān)部：小賣部的水平都比它強(qiáng)
在上海的蔚來總部大樓，發(fā)生了一起讓人感到悲痛的事情。
1.蔚來測(cè)試車墜樓 兩名測(cè)試員遇難
6月22日17時(shí)22分，一輛蔚來測(cè)試車輛從停車樓的三層不幸墜落。
車上兩名數(shù)字座艙測(cè)試員杜某和張某當(dāng)場(chǎng)身受重傷，經(jīng)搶救后分別于當(dāng)日和次日身亡。
許多媒體和網(wǎng)友均因此向逝者表達(dá)了惋惜和哀悼。
可令人氣憤的是，作為事故車輛的生產(chǎn)商，事故場(chǎng)地的責(zé)任方，蔚來汽車總部卻在23日8時(shí)33分，發(fā)布了一則十分“冷靜”的聲明。
聲明中，蔚來汽車交代了遇難者身份、哀悼、善后行動(dòng)和協(xié)助警方調(diào)查的情況，可公告最后的一句“這是一起意外事故，與本車輛沒有關(guān)系”引起了許多網(wǎng)民的憤怒。
針對(duì)蔚來的回應(yīng)，網(wǎng)友們給出了這樣的評(píng)價(jià)：
可能是由于官博也發(fā)現(xiàn)了評(píng)論區(qū)的風(fēng)向不對(duì)，于是趕緊刪掉了原博，并在21時(shí)02分給出了全新回復(fù)。
從圖片中我們可以看出，經(jīng)過更改的內(nèi)容，將哀悼和善后調(diào)整到了公告最后，并將原博中的“與本車輛沒有關(guān)系”潤(rùn)色為“這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿省薄?/p>
同時(shí)，官博為了避免再次出現(xiàn)被網(wǎng)友批評(píng)的局面，開啟了評(píng)論精選，只保留了“逝者安息”、“家屬節(jié)哀”等言論。
而蔚來的這一行為也再度引起了輿論的反彈。
2.持續(xù)挨罵中的蔚來和蔚來公關(guān)部
對(duì)于蔚來的公關(guān)聲明，許多業(yè)內(nèi)人士作出了批評(píng)。
首先，有人指出了這則聲明中最嚴(yán)重的問題，即企業(yè)表現(xiàn)出的對(duì)生命的漠視。
每一起意外事故，最讓人們關(guān)心的一定是相關(guān)人員的生命安全。
所以對(duì)于事件的責(zé)任方而言，也一定要將這件事放在首位。而蔚來的公關(guān)聲明卻將“事件與車無關(guān)”放在了結(jié)尾。
在此，我不想過于強(qiáng)調(diào)這句話位置的問題。重點(diǎn)在于，明明這句話在第一篇聲明中遭到了批評(píng)，蔚來為什么在第二篇聲明中不肯將這句話去掉，只是換了個(gè)修辭，改了個(gè)位置，難道蔚來連這點(diǎn)公關(guān)意識(shí)都沒有嗎？
答案很明顯，因?yàn)閷?duì)于蔚來總部來說，這句話是他們聲明中最想表達(dá)的，所以不能去掉。
如此重大的事故發(fā)生，兩條商業(yè)廣告仍在蔚來的微博置頂，事件聲明則擺在廣告的下面。
寫聲明時(shí)，蔚來將同情與哀悼搞的像固定辭令，又生怕影響了汽車的銷量。以這樣的心態(tài)寫出的文案，在大眾眼中注定是冰冷的、毫無人文關(guān)懷的。
其次，就是速度。
在品牌公關(guān)領(lǐng)域，有一個(gè)幾乎人盡皆知的原則：涉事方對(duì)危機(jī)回應(yīng)的快慢會(huì)對(duì)輿論的發(fā)酵產(chǎn)生重大影響。
在危機(jī)發(fā)生后，第一時(shí)間向大眾說明情況，作出解釋，給出應(yīng)對(duì)方案，往往會(huì)給大眾留下一個(gè)主動(dòng)真誠(chéng)的印象，遭到大眾苛責(zé)的概率也要小很多。
即便這份聲明不能面面俱到，至少很多人會(huì)將其理解為時(shí)間不充分，只要后續(xù)聲明中進(jìn)行補(bǔ)充就可以了。
可是，像蔚來這樣時(shí)隔27個(gè)小時(shí)、輿論已經(jīng)完全發(fā)酵后才緩慢地給出第一份聲明，就得面對(duì)大眾高的多的期待了。
如果涉事方在很晚的時(shí)間，只能給出一篇第一時(shí)間就可以完成的聲明，那可能就需要向公眾給出額外的解釋：為什么拖了這么久只給出了這樣的回復(fù)？這段時(shí)間涉事方究竟在做什么？
甚至，一些人會(huì)向涉事方發(fā)出質(zhì)疑：是不是企圖封鎖消息、將事情遮掩過去。
對(duì)于此類質(zhì)疑，商家往往很難給出令所有人滿應(yīng)的解釋。
最后，就是在推卸責(zé)任時(shí)有沒有考慮到，這份責(zé)任究竟能不能推得掉。
如果人全都將關(guān)注點(diǎn)放在企業(yè)是否具有人文關(guān)懷上，而默認(rèn)了蔚來所說的“非車輛原因?qū)е隆保瑢?duì)于企業(yè)來說，或許還不算是最壞結(jié)果。
可問題是，在沒有人證和車內(nèi)錄像的情況下，蔚來究竟是憑什么得到“事故的發(fā)生與車輛無關(guān)”這一結(jié)論的？
迄今為止，警方并沒有給出事件發(fā)生的具體原因。或者說，這種事情的起因，在沒有涉事者親身講述的情況下，本來就很難界定。那么蔚來這句“與車無關(guān)”的聲明是否能夠提供證據(jù)？
如果能，是否可以說明“與車無關(guān)”的原因，來打消質(zhì)疑者的疑慮。
如果不能，面對(duì)此類災(zāi)難性事件，企業(yè)是否可以事故報(bào)告出來前，給出一句完全不負(fù)責(zé)任的論斷。
顯然，目前大眾還沒有將主要目光移向這一點(diǎn)，可一旦有更多人提出這個(gè)問題，蔚來又該如何回答。
這也許是蔚來給自己挖下的又一個(gè)大坑！
3.企業(yè)該如何妥善的應(yīng)對(duì)災(zāi)難危機(jī)
一些突發(fā)性的事故，即便企業(yè)萬分小心也總有發(fā)生的可能性。在事故發(fā)生后，如何妥善地應(yīng)對(duì)，將危害降到最低是一個(gè)企業(yè)必須要思考的問題。
在此，熨斗先生給出三條建議。
其一，以人為本才能讓企業(yè)獲得公眾的好感。
公關(guān)聲明從不是講官話、講套話，而是要結(jié)合事件表達(dá)出企業(yè)的態(tài)度。
倘若事件涉及了人的生命、健康、尊嚴(yán)、自由等人權(quán)問題，企業(yè)就務(wù)必要優(yōu)先解決這些問題。并在聲明中把這些問題放在首位，給予充分的重視。
至少在涉及生命的時(shí)候，不要再將企業(yè)的利益掛在嘴上。
有人情味、有溫度的回應(yīng)才能體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)生命的尊重，給公眾留下一個(gè)不糟糕的印象。
其二，公關(guān)回應(yīng)要主動(dòng)、要有效率。
危機(jī)發(fā)生后，很多基本信息是可以立刻清楚的，用最快的時(shí)間向外界展示企業(yè)的重視和應(yīng)對(duì)過程，無疑會(huì)給公眾留下一個(gè)主動(dòng)、積極且真誠(chéng)的印象。
其三，要善用第三方的力量。
通常情況下，消費(fèi)者對(duì)資本家的印象并不算好。犯了錯(cuò)或緋聞纏身的企業(yè)在大眾心中更是毫無公信可言。
即便無辜的企業(yè)背不屬于自己的鍋，自說自話也不是一個(gè)最好的選項(xiàng)。
如果真的無辜，企業(yè)可以通過和政府部門、權(quán)威媒體等在百姓心中更有公信力的第三方溝通，請(qǐng)他們幫忙給出公正的結(jié)論，來扭轉(zhuǎn)企業(yè)自身面臨的糟糕的輿論環(huán)境。
當(dāng)然，再好的應(yīng)對(duì)都不過是洗脫污名的手段。如果企業(yè)的本性出了問題，可不是幾條公關(guān)技巧可以彌補(bǔ)的。
希望各大企業(yè)能堅(jiān)守本心，將責(zé)任與人性放在首位，也希望此類事件不要再度發(fā)生。
我是熨斗先生，關(guān)注我，帶你探知品牌公關(guān)背后的秘密~
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