智能客服賽道：網易七魚、微洱科技打法迥異

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舉報 2022-07-04

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隨著時代的發展進步，不少行業相較于之前也發生了翻天覆地的變化，客服行業就是其中之一。在人工智能等技術的落地應用影響下，智能客服產品的滲透率是一路走高，整個智能客服行業也展現出了蓬勃發展的勢頭。

據艾媒咨詢數據顯示，2020年中國人工智能客服核心產業規模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。其中智能客服作為企業人工智能應用的重要分支，保守估計占比20%。隨著智能客服市場不斷擴大，各路玩家紛至沓來參與其中，行業競爭也愈發激烈。

智能客服來破局

除了技術的助推之外，智能客服行業之所以發展得如此如火如荼，與現實因素息息相關。對客服人員來說，客服工作不僅具有較高的重復性，久坐時間也不短，可以說是體力與精力的雙重考驗，并且隨著企業業務量的擴展，其工作量也會加重。而對企業來說，客服人員的高流失率以及日漸高企的人工成本也是其面臨的現實考驗。面對傳統客服所遭遇的瓶頸，智能客服的出現就很好地解決了這些問題。

一方面，智能客服能夠提供全天候服務，從而提升消費者體驗度。于消費者而言，客服是為其答疑解惑的關鍵角色，受現實因素影響，客服工作人員的響應速度和接待量是有限的，但對沒有客服響應的消費者來說，遲遲得不到回復勢必會影響其心情。尤其是電商平臺大促期間，店鋪訪問量達到一個高峰期，客服人員所要回復的消息量也急速增長，一旦發生消息遺漏事件，也會引起消費者的負面情緒。

不同于人工客服，智能客服能夠同時接待成百上千的客戶，為其答疑解惑，有效提升了客戶的體驗感，同時也能夠分擔人工客服的壓力。此外，智能客服還能夠提供7×24小時的全天候服務，可在一定程度上避免夜間客戶的流失。

另一方面，智能客服產品的應用能夠降低企業的成本。據阿里云研究中心發布的行業調研顯示，傳統客服從業者對工作的不滿度高達51%，這也是客服行業人員流動率高的重要原因。而一旦出現客服人員不足的情況，企業就要加緊招聘人手，但是由于涉及行業領域的不同，企業對客服的要求也不盡相同。對企業來說，要想培養出一位符合要求的客服人員也需要花費時間成本。因此，能夠助力企業實現降本增效的智能客服產品，自然獲得了企業的青睞。

網易七魚“大而全”

據艾媒咨詢數據顯示，截至2021年9月，中國智能客服相關企業數量已經超過900家。雖然智能客服企業數量眾多，但若以服務對象來進行劃分的話，智能客服供應商大致可分為兩類，一類是通用型廠商，另一類則是垂直類廠商，兩類廠商也是各有所長。在一眾通用型智能客服廠商中，網易七魚可以說是佼佼者。

據網易七魚公布的“6周年成績單”顯示，網易七魚服務40萬+家企業，覆蓋60%頭部企業，累計為企業節省客服人力2000萬人/天，創造128億元業務價值。高效連接6億用戶，累計承接76億輪會話，消息數615億條，其中機器人咨詢接待量41.8億次，服務占比55%。

一來，網易所積累的行業語料，為網易七魚推出面向全行業的智能客服產品提供了重要支撐。眾所周知，應用于不同行業領域的智能客服產品，所要解答的問題也不相同，而這就要求智能客服產品擁有內容充足的語料庫，使其對客戶問題進行分析理解并做出回復。作為一家老牌企業，網易擁有海量的語料積累以及行業知識，能夠為其智能客服產品提供豐富的語料知識，進而保障智能客服回答問題的準確性。

二來，依托于網易的人工智能技術優勢，網易七魚智能客服的準確率也有所保障。早在2011年，網易人工智能就開始專注深度學習、自然語言處理、語音交互、模式識別等領域的技術研究了，技術底蘊深厚。而有網易的AI技術為底層支持，網易七魚的智能客服產品也取得了頗為亮眼的表現。據了解，目前網易七魚智能機器人平均問題匹配率達到了95%，意圖識別準確率達到了95.22%。

三來，網易七魚還在不斷進行產品迭代、豐富產品矩陣，為客戶提供更多的選擇空間。網易七魚的產品矩陣不可謂不豐富，在產品端，網易七魚有在線客服、視頻客服、在線機器人、外呼機器人、呼叫中心、售前留資機器人等；在解決方案方面，網易七魚不僅推出了電商行業解決方案、教育行業解決方案、生鮮電商解決方案等面向行業的解決方案，還推出了場景解決方案，如HR服務解決方案、企微客服解決方案，能夠盡可能滿足客戶的多種需求。

微洱科技“小而精”

與網易七魚的面向全行業不同，微洱科技選擇了深耕垂直行業的發展路線。經過多年的發展，如今的微洱科技已經成功推出了小微全域智能機器人、私域星球等產品。在微洱科技選擇持續深耕電商這一領域背后，也自有其邏輯。

首先，電商已經深入人心，智能客服的需求量巨大。現如今，消費者已經逐漸培養出了在電商平臺購置日常所需的習慣，但由于產品沒有實物無法接觸，消費者往往通過咨詢客服的方式詢問詳情。尤其是遇上平臺活動時，電商平臺店鋪客服的接待量攀升，而人工客服的精力和手速都是有上限的。與此同時，客服服務是否周到也是影響消費者復購率的關鍵因素之一。

因此，電商平臺就成為智能客服的重要應用場景之一。據艾媒咨詢數據顯示，智能客服用戶比例高達98.1%。在應用方面，電商平臺購物(42.3%)是用戶智能客服使用的第二大場景，僅次于手機業務辦理場景。深耕電商領域的微洱科技，自然也能獲得不錯的發展機會。

其次，微洱科技專注電商領域積累了豐富行業經驗，進而為客戶提供精準服務。正如前文中所提到，所在領域不同，智能客服產品所需要的知識庫也不相同。微洱科技專注電商這一個領域，既能夠發揮其創始人團隊自帶的電商基因優勢（微洱科技絕大多數創始團隊人員來自阿里，對電商行業有著很深的理解），也能持續豐富智能客服的語料庫，提升自身在垂類行業的影響力，與其他智能客服廠商形成差異化競爭。

最后，微洱科技推出了全域解決方案，為電商企業提供全鏈條服務，有力地提升了自身的競爭力。據了解，微洱科技推出的全域智能解決方案覆蓋從售前到售后的多個場景，還具備智能問答、智能CRM、智能營銷等功能，能夠滿足電商企業的多種需求。相關數據顯示，截至2020年，微洱科技產品已經累計服務終端用戶超20億人次。

智能客服毫無“瑕疵”？

在技術賦能、客服需求增長等多方因素的共同作用下，智能客服行業進入了快速發展期。那么，智能客服真的如此完美嗎？答案是否定的。隨著智能客服日漸火熱而來的不僅僅是機遇，挑戰同樣不容忽視。

一方面，智能客服的智能化程度仍然有待提高。毫無疑問，智能客服的應用有效降低了人工客服的壓力，同時也提升了企業的效率。然而，有關智能客服的吐糟數量也并不少，回答重復、智能客服不智能更是成了高頻詞。據艾媒咨詢數據顯示，認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。

另一方面，智能客服服務的精準度也有提升的空間。由于個人習慣、性格等方面的不同，其表達方式也不盡相同。面對常用的句式結構，智能客服能夠實現精準識別、準確回復，但面對復雜的句式問題，智能客服理解識別的準確性或許就要打個折扣。倘若智能客服出現答非所問的狀況，自然也會在一定程度上拉低用戶的體驗感。

除此之外，智能客服領域還存在著產品同質化問題。雖然智能客服市場的產品并不算少，但仍有一些智能客服產品存在著雷同，產品功能也差不多，智能客服產品的同質化現象不僅提升了智能客服廠商的突圍難度，也消耗了客戶的熱情。

盡管智能客服行業仍然存在著不小的局限性，但相信隨著技術的持續迭代升級，這些挑戰也將被逐一跨過。只不過，底層技術的突破絕非一日之功，無論是網易七魚還是微洱科技，依舊是任重而道遠。

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