學會合理投訴，讓公司變得合理
0
今天中午跟一位姓白的老師吃飯，他很不禮貌。
一直在接電話。
我問他能不能尊重一下我。
白老師笑呵呵地說，剛剛要到了500塊。
我肅然起敬。
說你還接催收的活兒啊。
不不不，我在暴打資本主義。
？？？
看著我迷離的雙眼，白老師樂了。
開始給我講解他如何通過投訴來賺錢的故事。
以下是白老師的敘述。
第一人稱是代表的是【白老師】。
1
我前幾天去另外一個城市，買了張公務艙的機票。
之所以選擇公務艙，是為了早一點出艙門和航站樓。
公務艙有專屬權益，可以優先下飛機，有專屬廁所，還有專屬擺渡車。
結果下飛機時，發現事情不大對。
這趟航班的兩艙（頭等艙、公務艙）客戶本來只有6個人，結果這輛專屬于兩艙客戶的小巴車最終硬是塞了二十個人。
導致擺渡車遲遲不能出發。
那我不就成了冤種了嗎，于是投訴。
第二天，客服解釋說，這多出來的十個人都是白金卡用戶，有資格上車。
這種說辭對不熟悉航司規則的人來說，可以糊弄過去。
但我剛好對這個有研究，這個航司的白金卡要求非常高，全國大概只有5000人有這個資格。
而這家航司的注冊會員數量是6000萬人。
白金卡會員在人群中的占比為1/12000人。
這就很有意思了。
按照客服的說法，這趟只有一百多位乘客的航班里，有多達十位的白金卡旅客。
白金卡占比為1/13。
這趟航班白金卡乘客濃度是平均航班的1000倍。
而我的往返目的地并不是需要頻繁出差的一線城市。
所以，這是一個搪塞我的理由。
這更令我氣憤了。
讓我錢白花了就算了，還在騙我。
問題來了，雖然我知道是騙，但我沒有辦法證實，也沒有辦法證偽。
也就沒有辦法去投訴成功。
投訴成功的標志是什么呢？
要到賠償。
很多人覺得【投訴要錢】是一個不體面的事情。
大家覺得自己就是為了爭一口氣才投訴的。
不是這樣的。
好，你不要錢，圖啥？
是圖以后他們可以改進服務吧。
但如果你不要錢，他們沒有付出任何成本，怎么指望他們改進？
有效的投訴一定得讓對方出血，一定得讓對方心疼。
對方心疼了，下次真的就會在意了。
這個世界才會變得更好。
如果下次還不在意，那就繼續索賠，直到索到讓他們覺得要好好整改。
投訴的意義，就是提高他們提供劣質服務的成本。
2
如果他們覺得你不滿意的這個行為是合理的，那就換個投訴理由。
直到他們承認自己有過失。
當然你不能憑空捏造，把白的說成是黑的。
你可以換成一個你本來不在意、但是確實又是他們錯了的理由。
我想起了一個合適理由：經濟艙有一名旅客進了前面的公務艙廁所，空乘人員并未阻攔。
雖然我并不在乎這個行為，人家上廁所是很正常的，乘客沒問題。
但這是一個好的投訴理由。
一個并不會被搪塞的投訴理由。
我把【管理混亂，經濟艙旅客隨意出入兩艙】作為投訴理由，再一次投訴。
這次投訴，我得到了500塊錢。
為什么航司愿意花這個錢堵我的嘴呢？
因為投訴的第一原則是：要抓死對方的違規操作。
投訴成功的前置條件，是讓他們承認他們錯了。
只有他們認錯，你才能得到賠償。
而且這種大公司往往會有很多區域公司，他們會互相PK。
比如我這次要投訴的就屬于XX省分公司，它們在年底會有考核，其中很重要的一條就是客訴率和客訴解決率。
投訴第二原則：適度威脅。
我明確跟他們說，如果航司一旦回復我經濟艙旅客可以去坐頭等艙衛生間的話，以后我出行都拿這個電話錄音當憑證，隨意出入兩艙。
你們兩艙的體驗就會下降。
對于國內三大航司來說，多數航線都是靠兩艙來賺錢的。
往小了說，處理不好我這個投訴，是損失了一名常旅客。
往大了說，會影響其他常旅客的體驗進而導致客戶流失。
航司花這五百塊錢很值的。
它至少省了一筆客服的培訓費。
因為我打電話投訴的時候，客服甚至不知道頭等艙旅客是有專屬擺渡車的。
你以為這五百塊錢是賠我的精神損失費。
不，是在給自己交學費。
3
白老師點了一支煙，在我震驚的目光中，繼續他光輝的投訴歷史。
視角交還給他。
還有一次，是我和某外賣平臺的博弈。
相比航司這種傳統行業來說，互聯網公司的客服都還算不錯。因為每一個客戶都是花錢燒出來的，他們也更擅長用錢堵你的嘴。
但想要到真金白銀，仍然需要一些技巧。
最好，最好成為他們的付費會員。
而且最好長期只用這一個平臺，留下非常頻繁的消費記錄。
投訴成功的前提是他們在乎你的意見。那么為什么要在乎你意見，是因為你是值得花錢留存的用戶。
這是算法和大數據好的那一面。
這里就涉及到投訴的第三原則：要充分表達你的情緒。
你要表達清楚，你對平臺多么多么信任，在兩家平臺里你永遠站在它這一邊。
你太失望了。
它不配擁有像你這么忠實的用戶。
要道歉，要改正，要做出賠償。
客服處理的流程是分標準化和非標準化的。有的投訴情形他們可能每天都會遇到，那么就有標準的應對方式。
一旦標準，就會敷衍。
因為平臺已經麻了，平臺長時間評估發現沒啥要緊的。
投訴，就是要打他個措手不及。
讓他們來不及評估。
投訴，也要找一片藍海。
有一次因為配送遲到的問題，和騎手產生了糾紛，騎手也比較年輕氣盛，直接就在對話框里罵我了。
用了一些非常侮辱性的字眼。
小伙子還是太年輕了，太沖動了。
你沖動可以，別留下證據。
你看你，我都不需要錄音。
于是我憑借這個對話框截圖，得到了外賣平臺兩百塊錢的賠償。
投訴和打官司一樣，都是在解決一個爭議。
而在爭議解決中，最重要的是提供證據。
提供非常明確且沒有辦法抵賴的證據。
這也是投訴的第四原則：固定證據。
如果你的證據模棱兩可，就沒有辦法理直氣壯，就沒有辦法成為重點投訴。
而且一般來說，像外賣平臺這種只有兩家對手的行業里，其實更容易得到賠償。
第一名擔心市場地位不保，第二名擔心市場份額繼續滑落。
有效且成功的投訴，一定是如果不處理的話，他們可能會有更嚴重的損失。
至少，是他們“覺得”。
4
第三個案例是和某快遞公司的博弈。
這家公司正處于一個快速增長期，它有非常強勁的動機去把這個市場做大，所以更在乎客訴。
有一次，我在這家快遞公司下了個上門攬件的單子。
但下單以后，遲遲不上門收件。
而且也沒有聯系我，連一句遇到了特殊情況都沒和我說，一個短信or彈窗信息都沒有。
但凡他們這么做了，我也會理解。
大家都不容易，解釋清楚就可以。
但現在的問題是，我在家等，他們電話打不通，也沒有任何解釋。
所以后面被放鴿子的時候，就應該去問他們索取違約金。
這是很正當的投訴理由。
不要覺得，因此投訴，就是羞恥。
不要覺得因小錢而投訴，就覺得自己是錙銖必較的小人。
投訴是在爭取自己合法且合理的權益。
而且關鍵是，規矩是他們定的，我只是遵守他們的規矩。
投訴的第五原則：適度上綱上線。
我跟客服說：我一下午都在等著攬收。
等到了17:00，你們沒有來。
等到了19:00，你們還沒有來。
而且也沒有給我解釋，也沒有通知。
沒有按照上面顯示的及時攬件，就是過失。
等待是一生最無聊的時光。
于是快遞公司給我賠了兩百塊錢。
我在投訴第二周后看到這家快遞公司小程序上列出了一條非常明顯的警示信息，說因為疫情原因，收攬時間可能會有所延誤。
這就是投訴的好處。
他們真的會因此而改正。
你得到了錢，別的人可能會因你的投訴而少浪費一些時間。
哪有什么歲月靜好，不過是有人替你當了壞人。
5
不過，我仍然想提醒一下，像外賣、快遞這種知道你家地址的，我其實也是能不投訴就不投訴。
而且盡量是針對平臺本身的bug，而不是配送人員的問題。
我提倡的還是要合理維權，要和大的機構企業來要賠償。
6
來，我給你總結一下，投訴五原則。
抓死了對方的違規操作。
固定證據。
表達情緒。
適度威脅。
上綱上線。
說完了，感謝我吧。
我已經目瞪口呆，白老師很開心。
他正在沾沾自喜的時候，餐廳服務員過來了。
先生，剛剛有位客人投訴您抽煙。
您看，您是不是把我們店的抽煙罰款交一下。
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