從戚薇賣“假貨”事件，看“第一印象”對公關危機的影響
隨著直播行業的興起，許多明星藝人也參與了進來。隨之而來的便是接連不斷的翻車事故，著名演員戚薇就在近日遭遇了假貨危機。
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網友曝光戚薇直播間賣假面膜
近日某網友爆出自己2月份在戚薇直播間購買的某款面膜是假貨。
該網友稱在使用了半年后，得到姐妹的提醒，才發現自己的面膜和正版面膜的顏色并不相同。
同時，這位網友還曬出了化妝品鑒定app和科研鑒定機構出示的檢驗證明，包括AI和5名資深鑒定師在內的檢驗團隊，均判定該面膜為假貨。
很快，戚薇方對事情進行了初步回應。表示商品渠道合法、具有專業機構的認證，并出示了相關的證明。
戚薇本人也在微博上發文稱：“相關事件我們仍然在取證中，是哪家鑒定機構給我提前蓋棺定論的？可以跟我們和大家分享一下具體情況嗎？”
一家疑似提供了該檢測證明的檢測機構也做出了回應，表示沒有檢測實物，而是通過網友所傳的圖片進行的檢測，該機構只能對圖片負責。
舉報網友則又發布了一篇文章，表示戚薇團隊想要她息事寧人，通過免單和贈送小禮品對其進行補償。這名網友還特意強調了戚薇團隊所說的是“補償”而非“賠償”。
此后，戚薇團隊表示已經報警。
至此，這起維權事件算是暫時告一段落了。
從過程看，這起事件可謂是一波三折。涉事雙方也是各有證據，互不相讓。截至發稿日，尚沒有新的消息傳出。
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抖音時代直播帶貨危機成為新常態
除了戚薇之外，羅永浩、董宇輝等頭部主播也都在直播帶貨過程中，遭遇過各種問題。而這兩位主播之所以仍被粉絲所喜愛，在于他們對危機妥善的應對方式。
靠著直播還債的羅永浩，這些年在直播時可是沒少犯糊涂。可他的每一次道歉都能被消費者所接受，歷經多次翻車事故，形象依舊不倒。
比如有網友反饋，520當天收到的鮮花已經枯萎了。羅永浩在事件被爆出后的8小時內，就與商家完成了溝通，在社交媒體發布了道歉長文，在商家賠償的基礎上，他個人再為所有當天購花的網友追加一倍的賠償金。
另一次直播中，羅永浩將買兩盒發兩盒誤說成了買兩盒發三盒（前面介紹的是買二發二，上鏈接時說成了買二發三）。在商品已經按兩盒發出的情況下，羅永浩為所有下單的顧客又補發了一盒。
可以說，羅永浩基于對顧客情緒的重視，運用誠懇的態度、迅速的應對和實在的補償，實現了轉危為機，贏得了顧客一次次的原諒。
東方甄選的董宇輝也被爆出過產品質量問題。
此前，一位網友反饋其在東方甄選購買的水蜜桃約有1/4已經霉爛長毛。
然而這一次還沒等董宇輝親自回應，網友們就已經開始一邊倒地為其辯解。
網友們表示：董宇輝在售賣時，就反復強調過水果易壞，一旦發生問題，請你第一時間聯系他，他們會全額賠償。董宇輝當時還請求了顧客“要做彼此的天使”，給他一次挽回的機會。
此外，網友們也從曝光者發布的圖片和文字中發現，這位買家是在驛站簽收后的第二天才取件，所以曝光者本人的責任更大。
在這起事件中，消費者們之所以會主動幫助董宇輝說話，一方面是他將溝通和承諾做到了事前，給了講道理的顧客為他說話的機會，另一方面則是董宇輝此前在消費者心中建立的良好的初印象了。
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第一印象決定用戶信任
相比于對羅永浩和董宇輝的理解，消費者們對戚薇的態度則十分苛刻。在雙方互有證據的情況下，幾乎所有的網友都表達了對戚薇的不信任，并對其進行了大量的譴責。
那究竟是什么原因造成的消費者態度上的差異呢？
熨斗先生認為，其主要原因是消費者的第一印象對危機事件的影響。
首先，大眾對帶貨明星的不信任是有理由的。
一次完整的直播帶貨，要包括選品、物流、監管等多個環節，每一個環節都需要一定的基礎知識和經驗才能完成。相比于專職的帶貨主播，明星及其團隊在這些方面顯然不夠專業。這也造成了明星帶貨事故頻發，直接影響到了所有帶貨明星的可信任度。
另一個造成網友對明星帶貨不信任的原因是：明星們都有各自的主業，對他們而言帶貨只是增加收入的方式，既然最終目的就是賺錢，那么為了得到更大的利潤而弄虛作假似乎就顯得合理了許多。
消費者良好的第一印象對于一家企業尤為重要，它不僅可以大大地降低銷售難度，還可以提高消費者對于產品質量的信任度和對產品問題的包容度。
比如，憑借俞敏洪、董宇輝在新東方積累的良好初印象，東方甄選在今年迎來口碑和業績的雙爆發。東方甄選的產品品質并不會像許多明星代言的產品一般屢受質疑，其農產品的高價也因此被消費者們所接受。
反面例子則是前些日子被網友怒罵的趣店，盡管其在預制菜的推行上，并沒有出現明顯的不良行為。但由于趣店的前身“趣分期”，在那個校園貸盛行的時期坑害了無數學子，讓“站在風口上”的趣店一日之間跌落谷底。
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如何塑造第一印象，搶占用戶心智
哈佛商學院教授艾米·卡迪（Amy Cuddy）曾花費15年的時間來研究這個問題。
卡迪把她的研究提煉成兩個問題——人們每當遇見一個初識之人時都會問：“我能信任這個人嗎？”和“我能尊敬這個人嗎？”
她在《存在》（Presence）一書中解釋說，人類賦予信任的價值如此之高，以至于只有在建立信任之后，一個人才會開始考慮進一步認識我們。
當我們表達共情時，我們幫助顧客回答了卡迪的第一個問題：“我能信任這個人嗎？”
當我們展示實力時，則幫助我們的顧客回答了第二個問題：“我能尊敬這個人嗎？”
也就是說，表達共情和展示權威，可以有效地幫助我們的品牌給潛在顧客留下一個絕佳的第一印象，讓我們的品牌成為顧客一直在尋找的那名向導。這將讓他們能夠記住我們、理解我們、最終接受我們的產品和服務的方式。
結語
無論對于企業還是個人IP來說，第一印象的重要性都不言而喻。
它既可以對我們的銷售形成助力，也可以在危機發生時，讓消費者不至于在極短的時間內蓋棺定論，給我們留下一定的反應時間，并在危機的最終解決的過程中，提升顧客對我們的包容度。
所以，在消費者心里建起良好的第一印象，無疑是每一個品牌的重中之重。
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