亞太地區(qū)商務(wù)即時通訊采用日益增多悄然改變品牌與受眾的溝通方式

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舉報 2022-09-20

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人們越來越依賴社交媒體與朋友和企業(yè)聯(lián)系,Meta近期發(fā)布的一項報告顯示出,亞太地區(qū)的消費者和企業(yè)對商務(wù)即時通訊平臺的使用頻率持續(xù)增長。作為一種商業(yè)媒介,即時通訊工具正在悄然改變品牌與受眾的溝通方式。每周,有 10 億人通過 WhatsApp、Messenger 和 Instagram Direct 向企業(yè)發(fā)送消息。從簡化客戶服務(wù)到建立品牌忠誠度,各種規(guī)模的公司都在通過即時的通訊服務(wù)解鎖新的商機。

使用頻率增加,在企業(yè)運營和消費者生活中不可或缺

Meta 和波士頓咨詢集團 (BCG) 近期發(fā)布的一項研究顯示,亞太地區(qū)對于商務(wù)即時通訊的采用日益增加。在這項研究中,有超過 40% 的受訪者表示,與新冠疫情發(fā)生之前相比,他們與企業(yè)發(fā)信息的頻率有所增加,有三分之一的消費者每周至少與企業(yè)對話一次。各個年齡段的受訪者都呈現(xiàn)這種趨勢,尤其是在千禧一代和 Z 世代中,他們每月與企業(yè)和商家溝通的頻率多達 8 次。

這項研究對亞太地區(qū)的 6,500 名受訪者進行了調(diào)查。結(jié)果顯示,隨著商務(wù)即時通訊在亞太地區(qū)的受歡迎程度日益增加,它已經(jīng)成為企業(yè)運營和消費者生活中不可或缺的部分。有90%的企業(yè)認為,即時通訊對其成功至關(guān)重要,80%的消費者計劃繼續(xù)使用即時通訊工具與企業(yè)進行互動。

這項研究還發(fā)現(xiàn),對商務(wù)即時通訊的采用已經(jīng)不再局限于中小企業(yè)。多年來,小型企業(yè)一直在使用商務(wù)即時通訊實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化和進一步的擴展,如今大型企業(yè)也將商務(wù)即時通訊視為其商業(yè)模式的關(guān)鍵組成部分。有70%的大型企業(yè)認為商務(wù)即時通訊對其整體業(yè)務(wù)非常重要或極其重要。

這份報告顯示,人們和企業(yè)聯(lián)系和互動的方式發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變,可以與企業(yè)進行即時的溝通和互動正在成為消費者的基本期望。商務(wù)即時通訊主要發(fā)生在社交平臺和即時通訊應(yīng)用上,因此各種規(guī)模的企業(yè)都需要激活這一渠道以實現(xiàn)增長。

多行業(yè)應(yīng)用,開啟高效互動與個性化體驗

今天的企業(yè)需要高效和有效地與其受眾進行互動。如果顧客的問題和要求沒有在當時得到解決,他們就會轉(zhuǎn)而嘗試其他各種選擇。對金融服務(wù)的消費者來說尤其如此,因為其中涉及大量的技術(shù)細節(jié)和長期的貨幣投資。金融服務(wù)正在成為商務(wù)即時通訊應(yīng)用的高潛力領(lǐng)域,亞太區(qū)消費者表示,對他們而言,在簽署購買金融產(chǎn)品之前與商業(yè)機構(gòu)進行溝通是非常重要的環(huán)節(jié)。

商務(wù)即時通訊也在快消、零售和電子商務(wù)等行業(yè)得到應(yīng)用,企業(yè)借助這些工具為顧客提供基本的查詢服務(wù)、一對一咨詢和定制服務(wù),也由此收集用戶反饋。有一半的受訪企業(yè)表示他們在使用商務(wù)即時通訊提供售后服務(wù);61%的零售和電子商務(wù)企業(yè)使用它來處理售前的咨詢;有50%的企業(yè)表示借助即時的消息服務(wù)來處理訂單和完成交易。

消費者現(xiàn)在也期望獲得個性化的服務(wù),因此企業(yè)不僅需要隨時隨地靈活地回應(yīng)顧客,還要滿足他們的個性化的需求。護膚品牌嬌韻詩開發(fā)了一個提供全方位服務(wù)的客戶體驗平臺,消費者可以在其中享受護膚顧問提供的一對一咨詢,并且無需離開Messenger或Instagram Direct就可以完成購物。依托這些即時通訊渠道,嬌韻詩打造了一個自動聊天機器人,可以實時回答問題,幫助消費者瀏覽產(chǎn)品目錄,以及獲得護膚咨詢,他們甚至可以通過集成的支付系統(tǒng)直接購買產(chǎn)品。這一策略取得了成功,在為期兩周的活動中,Messenger和Instagram為嬌韻詩貢獻了70%的訂單,其中98%的訂單產(chǎn)生于消費者與護膚顧問的線上咨詢。

擁有即時通訊渠道的企業(yè)往往也會與客戶建立更好的關(guān)系,因為對話互動體現(xiàn)可以先出企業(yè)的同理心和對客戶的關(guān)懷。奧迪開發(fā)了一款由Messenger支持的數(shù)字助手,不僅可以提供預(yù)約行程和管理忠誠度計劃賬戶等客戶關(guān)系管理(CRM)功能,還可以通過自動維護提醒等服務(wù)提供個性化和有意義的客戶服務(wù)體驗。這種精簡的溝通渠道使奧迪與客戶保持了長久的關(guān)系,每個月都有超過600名客戶與他們的數(shù)字助手進行互動。

無論是何種行業(yè)和規(guī)模的企業(yè),都可以將即時通訊工具融入其業(yè)務(wù)運營和服務(wù)客戶的旅程。從解決運營痛點到將客戶無縫轉(zhuǎn)移到銷售漏斗中,即時通訊工具是一個私密且有價值的渠道,可以幫助企業(yè)解鎖新的商機機會,并推動業(yè)務(wù)增長。

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