天貓走“大”路，京東又失一城
作者：爾東
編輯：大涵
這個雙11，京東應該不太好過，購物狂歡才剛剛開始5天，天貓菜鳥就已經在京東一向優勢的物流服務上做出了比拼動作。
10月27日，天貓與菜鳥聯合宣布未來3年，消費者在天貓上購買大件電器家裝商品將實現100%“一次上門、免費送裝”，并且菜鳥將招10萬名自營的安裝師傅來提供高品質服務。
一石激起千層浪，天貓菜鳥正式走進“大”時代，京東被推入爭議中心。
早在2017年京東的大件物流就被人稱為彼時中國電商公司中的唯一超能力，是它的殺手锏。但天貓菜鳥變大來勢洶洶，在開發布會之前，菜鳥自營家裝師傅4萬月薪就引發過熱議，從高價薪酬到提出三年目標，足以窺探天貓菜鳥的決心與野心。
更關鍵的是，天貓菜鳥走的是送裝一體的路子，這意味著京東的大件商品物流或許不再具有絕對優勢，而對于天貓菜鳥來說，它們是要打造出另外一把“致命”武器，且對這件事是早有預謀，勢在必得。
消費者困在大件里
所有新商業形態的出現，都來源于社會未被解決的痛點和未被滿足的需求，而在電商世界，購買的商品越大，存在的煩惱越多。
2020年，廣東潮州的蔡源在網上買了臺價值2999的空調。這是一筆再劃算不過的買賣，因為這個標價，比他家附近的實體店賣場便宜足足500元。
但現實總會給人上一課。蔡源收到貨以后，送貨的人卻以“沒有包含安裝費用”拒絕為他安裝，對方開出的條件是：想裝空調，另加150元。無奈之下，他只能向現實低頭，但從此以后，他再網購大家電或家具，開口的第一句都是：是否包安裝？
蔡源不是個例，上半年，位于湖南長沙的陳麗也遭遇了同樣的情況。當時她在網上買了一套3米的衣柜和2米的電視柜，貨送到以后，快遞員卻告知她，大件物品無法配送到家需要去配送點自提，并需要額外支付搬運費用。
“都2022年了大物件無法配送到家，那在網上購買大件家具的意義是什么？”陳麗不理解，但最后，她還是讓快遞員給安排了兩個配送師傅，支付了高達600多的費用。
兩位消費者，其實只是電商世界的冰山一角。互聯網發展帶動電商增長，電商發展成兩個面孔，一個是好運輸、高頻、高需求及消費鏈條末端易配送的日常生活商品，比如服飾、數碼產品、食品、圖書等，而家具、家電這樣運輸成本高、破損率高、配送難、售后服務沒保障的大件商品，是被忽略的B面。
看不見的角落之下，是被困的消費者們。根據中國家用電器服務維修協會公開的數據，超過90%的消費者都希望在選購家電后，能實現送貨安裝一次性完成服務。
危機，有危也有機，隨著消費升級及零售線下線上深度融合，網購大件的需求在持續增長。在天貓上，僅是今年頭10個月，消費者就在平臺買走2400多萬張床、2200多萬套沙發和1800多萬件餐桌椅，而據貝恩咨詢曾預計，隨著電商大件市場增速提升，到2025年，大件物流細分市場規模將超萬億。
如此大的需求趨勢下，如何解決難題并服務好大件商品走至消費者的最后一公里，成為物流平臺的頭號任務。
修了3年“大”路
解決大件商品物流的問題，支撐天貓配送服務的菜鳥并不是唯一，以供應鏈起家的京東深耕大件商品物流多年，今年還收購了做大件運輸的德邦66.5%股份，被視作補足其自身大件商品訂購配送需求。
但“送裝一體”卻是天貓與菜鳥針對大件商品線上物流服務的創新，意在打破過去大件商品配送與安裝分開的格局，深入最核心的消費末端解決大件商品物流與服務的最后一公里。
做這個創新之前，菜鳥團隊對家裝市場做過詳細的調研，結果發現，國內家裝年銷售高達5億左右，線上占比10%，其中天貓國內流量第一，但痛點是末端一公里體驗差、破損率高、時效慢，而根本原就是大件物流的數字化能力不足以及基層管理組織能力不足。
于是3年前，菜鳥開始動手，修一條創新“大”路，首先就是建倉。
眾所周知，家具生產看中國，中國家具廠看佛山，從佛山市沿著325國道，沿途幾十公里都是家具廠、家具制造基地以及家具展銷商場，全國有20%的家具都從這里走出來，流入五湖四海數不清的家庭。
同樣屬于廣東的潮州，也不甘落后，它有個鎮名為金石鎮，是粵東地區最大的家具生產基地，全鎮目前有300多家企業，規模成型的有100家，大型家具商場有50多家。
而江西省贛州市南康區，也是中國最重要的家具產業集聚區，有一句話叫“中國實木床，三分南康造”，那里的家具產業，組成了一個千億產業集群。
佛山、潮州以及贛州，這三大家具產業基地 ，這三年間各自迎來了一座自營集貨分撥中心，三座中心背后的主角，就是菜鳥。
當然，菜鳥布局的不止三個產業基地，根據中國家具協會的統計，目前中國家具產業集群共計50個，而菜鳥在佛山、潮州以及贛州等產業基地通過實踐檢驗，3年時間已初步建立起了專業大件商品物流解決方案，率先實行定點班車模式，建立起70個主要城市干線直發網絡，使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。
這一套成功的物流解決方案，可以復制到全中國所有的家具產業基地中。
在配送末端，菜鳥打造出了一支“正規軍”。
2021年山西太原一名網友在社交平臺吐槽，京東大件物流送電視的師傅全是外包，他們沒有底薪，拉一臺電視機還要交30塊的信息費，安裝的時候專業度不夠，安裝技能也不熟，關鍵是自己還很難投訴。
菜鳥不同，菜鳥的末端送裝是自己招聘進來自己培訓，通過完善的培訓能力知識庫，強化送裝師傅的專業化能力。在訂單穩定性上，淘寶天貓上大件商品類商家規模在增長，有超過1700個品類也在大件領域里快速成長，這些都保證了訂單的穩定性。
根據菜鳥CEO萬霖介紹，現在這支“正規軍”里，等級最高的師傅，每個月最高收入達到4萬水平。
專業化的末端網絡+成功的物流解決方案，形成了如今應用在天貓上的一套初具規模的大件商品送裝網絡——覆蓋中國300個城市消費者，一次送裝完成率高達98%，超過市場95%的平均水平。
一個明顯的數據對比是，消費者在正式使用“送裝一體”的服務標準之后，菜鳥家裝物流的完美履歷率（無超時、無破損、無投訴）從一年前的20%，漲到了如今的60%。
在電商物流平臺紛紛追求時效的時代，天貓菜鳥用在大件商品末端配送服務上做加法，不但增加了消費者對網購的幸福感，也在為自身夯實護城河。
再創三贏價值/打造“三好”新格局
阿里有個著名且極具意義的口號，叫三贏。第一個贏要顧客贏，顧客不贏企業就沒有未來；第二個贏是員工贏，如果員工不贏企業就不會有優秀人才；第三個是投資者要贏，前兩個贏了，企業快速發展，投資者自然就贏了。
今天天貓菜鳥所施行的大件商品“送裝一體”服務，也形成了三贏新格局：不僅解決消費者痛點和夯實自身平臺護城河，也在幫助商家做好生意。
家具品牌源氏木語創始人張群峰，對此深有感觸。
他是山東人，畢業于復旦大學，名牌大學畢業的他在歐萊雅做過市場工作，2007年動了創業的念頭，毅然辭職與妻子到淘寶開了原先一家軟體家具淘寶店，2012年又在天貓上開了源氏木語，到今天已經成為天貓住宅家具最大的兩個品牌之一。
可今天的光鮮亮麗背后，是過去吃過的無數苦。沒有開店經驗的他，一上來就為自己選中了一條難跑的賽道，創業初期，他們二人負起了家具店的設計、品牌、產品研發、供應鏈、銷售、發貨、售后以及線下店鋪運營。
與線下實體店相比，作為淘寶走出來的品牌，他們沒有送裝能力，2016年之前還好，天貓要求品牌將大件送到城市及樓下，但2016年開始平臺就要求將貨物送至消費者家中，張群峰感到為難，可再難硬著頭皮也要上，于是他開始在城市端尋找送裝師傅，這也是大部分家具品牌普遍做法。
問題在于，城市端非標化的家裝師傅，有的會嫌貨物重而不愿意送只能不斷找人，有時候節假日比如除夕師傅放假了沒人送只能自己上。
張群峰的背后，還有處于大件商品領域的無數個“張群峰”們。對于平臺上的商家而言，他們極少具備線下履約能力，即使線下通過時間積累了自己的履約小團隊，也要付出極大的履約成本和管理成本。
在天貓菜鳥送裝一體物流服務上，張群峰吃到了“甜頭”，與菜鳥合作以來，源氏木語賣家服務評級系統評分達到4.95，回訪消費者的絕對滿意度高達94%。
張群峰很感謝天貓與菜鳥，他也很有野心：“目前我們有300多個門店，接下來三四年之內，我們希望能夠開到2000家門店，這是我們的目標。”
無論是站在電商行業，還是站在中國零售端，天貓菜鳥對大件送裝服務耕耘，都是一場三方共贏的好事。
消費者的需求與痛點被解決，購物體驗得到升華，對于今天消費需求已經從買產品到看服務的消費者來說，這一點能加深消費者對平臺及商家的信任感和忠誠度。而這種信任感，能轉化成對平臺的粘性及飛向商家的訂單，即消費催生商機，商機催化商業，商業帶動物流，物流又驅動商流。
據悉，天貓菜鳥已經做過測試，在商品搜索結果頁上增加“免費送裝一體”。根據線上不同用戶群體評估顯示，商品詳情頁的瀏覽次數得到2%-3%的提升，“免費送裝一體”對17個類目的搜索流量提升超5%，且對成交和轉化數據都產生正面影響，同時送新取舊能力的覆蓋，也給商家帶來生意的增長。
天貓菜鳥未來的目標是3年在2800多個縣實現大件商品送裝服務，打造出中國體驗最好的大件送裝網絡。而過去3年所覆蓋的300座城市遠遠不是終點，而是起點。END
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