樹上的小兔子，藏了服務(wù)的新邏輯

原創(chuàng) 贊收藏 評(píng)論

舉報(bào) 2022-12-07

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未命名__2022-12-06 17_21_31.jpeg 【潮汐商業(yè)評(píng)論/原創(chuàng)】

自從一連三日委托會(huì)務(wù)組組織會(huì)議，Shirley在雅琳那收獲了一個(gè)熟悉的稱呼：雪梨，這是Shirley在部門內(nèi)的“代號(hào)”，在過去獨(dú)屬于她最親密的幾位同事。

熟悉的稱呼讓她們感覺既輕松又親近。然而，跳出慣性的思維，在狹義的概念里，雅琳與Shirley甚至算不上同事，即便在實(shí)際工作中，她們共事合作，以明確分工推動(dòng)很多事項(xiàng)順利進(jìn)行。

可以看到，作為物業(yè)人員，雅琳們正參與到公司更多的日常工作之中，而這背后，一場(chǎng)重新定義物業(yè)服務(wù)范圍的嬗變，也在高端寫字樓里悄然開啟。

01 IFM的價(jià)值是什么？

人的“小確幸”與企業(yè)的大藍(lán)圖

如今，物業(yè)管理行業(yè)都在積極整合資源，探索綜合設(shè)施管理（IFM,

Integrated Facility Management），從理念到實(shí)踐，都有質(zhì)的飛躍。

據(jù)了解，綜合設(shè)施管理是一種一站式解決方案，即通過整合資源，將整個(gè)企業(yè)的所有設(shè)施管理工作都列入一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理之下。

從理念上來看，這是從“服務(wù)空間”向“服務(wù)企業(yè)”的轉(zhuǎn)變——不只是響應(yīng)企業(yè)需求，而是盡可能為企業(yè)做得更多。

從實(shí)踐來看也是如此，不僅包括為客戶提供基礎(chǔ)的駐場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)，如保安、保潔等，還能不斷延伸擴(kuò)展，幫助客戶解決更多其核心業(yè)務(wù)以外的各類問題，如餐飲、班車、技術(shù)維護(hù)，甚至是品牌服務(wù)、賬戶托管等。

由此可見，IFM服務(wù)的價(jià)值更是多元，最顯著的是，其從服務(wù)客體的角度出發(fā)，改善企業(yè)工作環(huán)境，幫助員工提升滿意度。

當(dāng)代社會(huì)，工作成為人們生活中非常重要的一部分，工作環(huán)境對(duì)于人們幸福指數(shù)的影響程度，甚至不亞于家庭氛圍，諸多大廠備受求職人追捧的原因，除了薪資與平臺(tái)外，工作環(huán)境也是其中之一。

在社交平臺(tái)上，熱愛分享企業(yè)園區(qū)一年四季不同風(fēng)景的人，往往能收獲大波點(diǎn)贊，如果還有節(jié)假日不期而遇的小禮物、辦公區(qū)轉(zhuǎn)角的健身房，評(píng)論更會(huì)紛紛留下“良心企業(yè)”、“禮貌詢問還招人么”的調(diào)侃。

君不見，小米創(chuàng)始人雷軍也會(huì)為小米科技園里樹上的一只小兔子裝飾特意發(fā)個(gè)頭條，小兔子固然可愛，精心布置的心意卻更是難得，辛勤工作的人們，確實(shí)很容易被這些細(xì)節(jié)中的“小確幸”打動(dòng)。

“以人為本”是IFM服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，而通過智能科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，IFM服務(wù)還能讓物業(yè)管理服務(wù)突破物理界限。

換句話來說，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。如實(shí)現(xiàn)空間的最大化利用，尤其是洗手間、食堂、會(huì)議室等，避免信息不對(duì)稱下的過度擁擠或空置現(xiàn)象，還有基于智慧物管提供的諸多節(jié)能減排服務(wù)等所產(chǎn)生的相應(yīng)效益。

那么，對(duì)于服務(wù)主體的意義也不言而喻。IFM服務(wù)既然是業(yè)主的需要，就會(huì)是物管企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至?xí)莆锕芷髽I(yè)從服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略合作伙伴。

中指研究院高級(jí)分析師李守言表示，提供IFM服務(wù)的物業(yè)企業(yè)，能夠擴(kuò)展其增值服務(wù)的空間，提升客戶粘性、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，這種深度“捆綁”的模式能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)和客戶的長(zhǎng)期合作。

作為一個(gè)多方共贏的商業(yè)模式，IFM服務(wù)正成為物管企業(yè)的“兵家必爭(zhēng)之地”，不僅是寫字樓和產(chǎn)業(yè)園，還有公共場(chǎng)所及更大城市空間。

正如Shirley公司所在寫字樓的物管方——龍湖智創(chuàng)生活，即希望通過服務(wù)將更多人與空間連接，讓“未來城市生活中的每一位普通市民，都有可能在不經(jīng)意間，感受到“滿意+驚喜”的龍湖式幸福。

02 IFM的內(nèi)在邏輯是什么？

數(shù)字化為基，定制化導(dǎo)向

我國(guó)的物業(yè)行業(yè)始于20世紀(jì)80時(shí)代。公開資料顯示，1981年成立的深圳市物業(yè)管理公司標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的誕生，改革開放以來，城鎮(zhèn)化的進(jìn)程和房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展。

時(shí)至今日，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)仍然是兩極分化嚴(yán)重。一方面是不少城鎮(zhèn)里，很多小區(qū)物業(yè)管理缺失，或者是亂象疊出，管理粗暴、蠻橫。

另一方面是隨著產(chǎn)業(yè)和社會(huì)的進(jìn)步，城市里涌現(xiàn)了越來越多的“高、大、精、尖、特”的綜合、大型及超高層建筑，對(duì)物業(yè)管理提出了更高要求和更多需求。

數(shù)字化成為破局關(guān)鍵。收集、分析和理解數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)作為戰(zhàn)略與決策的基礎(chǔ)與核心，是IFM服務(wù)提高效率的關(guān)鍵。

這既可以提高溝通效率、避免信息孤島，由數(shù)據(jù)支持的流程化管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)多維度管理和統(tǒng)籌，以及企業(yè)不同服務(wù)與業(yè)務(wù)之間的資源調(diào)配，降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率。

也可以降本增效、持續(xù)提優(yōu)，由數(shù)據(jù)支撐的IFM數(shù)字化平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，以在線化、實(shí)時(shí)化以及場(chǎng)景可視化的方式，優(yōu)化作業(yè)模式，還能利用人工智能技術(shù)讓平臺(tái)不斷學(xué)習(xí)，隨時(shí)調(diào)整改進(jìn)。

落到具體實(shí)踐上，以“空調(diào)管理”這一小個(gè)板塊為例。龍湖智創(chuàng)生活自主研發(fā)的IBMS智能建筑集成管理平臺(tái)，通過大量的實(shí)時(shí)傳感器，積累海量數(shù)據(jù)，并基于多年項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行精準(zhǔn)分類，針對(duì)不同場(chǎng)景的需求，進(jìn)行分區(qū)、分時(shí)、分層的精細(xì)化管理。從過往數(shù)據(jù)來看，在確保全區(qū)域、全時(shí)間段舒適度的前提下，規(guī)劃好冷凍水泵、冷卻塔、空調(diào)、新風(fēng)等設(shè)備的使用策略，可以讓一棟10萬(wàn)方的建筑，每年節(jié)省約二十余萬(wàn)度電。

這是IFM服務(wù)以數(shù)字化為基礎(chǔ)，通過智慧系統(tǒng)提升運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)縮影。同時(shí)，也藏著IFM的另一個(gè)重要發(fā)展方向：定制化。

不難發(fā)現(xiàn)，IFM面對(duì)的客群差異性大，不同的行業(yè)、不同的建筑對(duì)服務(wù)的需求也不盡相同，業(yè)主青睞IFM服務(wù)，往往是運(yùn)營(yíng)難度大，需要定制化內(nèi)容解決。

以蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，他們往往在多個(gè)地方有辦公點(diǎn)，扁平化的管理、人性化的服務(wù)也備受重視。選擇IFM服務(wù)，可以讓企業(yè)將精力向更為核心的事情集中，而IFM服務(wù)則需要以總部為原點(diǎn)，優(yōu)化多地域、多職場(chǎng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系。

“在服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類客戶時(shí)，可以制定更具互聯(lián)網(wǎng)特色的專業(yè)服務(wù)，從穿著到上班的時(shí)間都要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)調(diào)整，每年的電商類節(jié)日也會(huì)一起通宵達(dá)旦。”龍湖智創(chuàng)生活商寫及公建事業(yè)部負(fù)責(zé)人曾指出。

據(jù)介紹，龍湖智創(chuàng)生活提供的服務(wù)還包括了食堂管理、班車管理、共享區(qū)域環(huán)境打造、重要節(jié)日的布置等，不乏解決了當(dāng)代人“痛點(diǎn)”的貼心細(xì)節(jié)。

如，在廣州的網(wǎng)易游戲職場(chǎng)里，龍湖智創(chuàng)生活推出了夜間陪護(hù)服務(wù)，每晚8點(diǎn)后獨(dú)自下班的員工，會(huì)有執(zhí)勤的保安在規(guī)定區(qū)域陪同等車，直至目送其安全離開；在北京的小米科技園，龍湖智創(chuàng)生活在前臺(tái)設(shè)置了應(yīng)急百寶箱，提供定制管家式的職場(chǎng)服務(wù)，員工可通過飛書搜索X棟職場(chǎng)經(jīng)理，快速呼叫物業(yè)服務(wù)人員，滿足各類辦公需求等等。

03 IFM的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)是什么？

大勢(shì)所趨、大有可為

“服務(wù)無止境、滿意無終點(diǎn)。”行業(yè)的特點(diǎn)決定了IFM服務(wù)將是物業(yè)管理的重要發(fā)展方向之一，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

從全球?qū)用鎭砜矗芯繖C(jī)構(gòu)Persistence Market Research表示，2021年全球IFM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)7300億美元，并將在2021-2031年間以4.2%復(fù)合年增長(zhǎng)率保持穩(wěn)定增長(zhǎng)（2031年超萬(wàn)億美元）。

目前，國(guó)內(nèi)的IFM服務(wù)總體行業(yè)內(nèi)滲透率相對(duì)較低，主要集中在規(guī)模和收益相對(duì)較好的大體量互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司等，因此被認(rèn)為是一個(gè)千億級(jí)別的藍(lán)海市場(chǎng)。根據(jù)中指院測(cè)算，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)IFM服務(wù)2021年市場(chǎng)規(guī)模約為2499億元。

但行業(yè)也存在提供IFM服務(wù)的企業(yè)數(shù)量較少，IFM服務(wù)質(zhì)量、水平參差不齊等問題。格局未定之下，市場(chǎng)期待著能出現(xiàn)破局者和領(lǐng)頭羊，明確標(biāo)準(zhǔn)、樹立標(biāo)桿，帶領(lǐng)整個(gè)行業(yè)從走向有序、健康、快速發(fā)展之路。

其中，最受期待的莫過于頭部地產(chǎn)商和物業(yè)服務(wù)商，尤其是如龍湖智創(chuàng)生活這類，背靠強(qiáng)大地產(chǎn)商，在物管戰(zhàn)場(chǎng)積累多年，有著豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和極高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)商。

公開數(shù)據(jù)顯示，在住宅與商業(yè)之外，截至4月30日，龍湖智創(chuàng)生活產(chǎn)辦及城市服務(wù)在管面積合計(jì)約6270萬(wàn)方，其中，包含189個(gè)寫字樓及其他商業(yè)項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)，在管總建筑面積約為1700萬(wàn)平方米，有小米、李寧等世界500強(qiáng)企業(yè)總部，也有華為、騰訊、阿里、網(wǎng)易等大廠的產(chǎn)業(yè)園、職場(chǎng)等。

值得注意的是，不管是消費(fèi)者還是投資者，對(duì)于IFM服務(wù)的期待還有更多。從需求端來看，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)和覆蓋范圍的不斷擴(kuò)大。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)，初衷應(yīng)仍是“以人為本”。如：為辦公人員提供更具創(chuàng)造性、舒適性、安全性的環(huán)境，為業(yè)主的投資行為提供更有效、更超值的回報(bào)。

覆蓋范圍的不斷擴(kuò)大，則是從住宅區(qū)，到寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、其他公共場(chǎng)所，甚至整個(gè)城市，為公共安全、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)和諧等作出更大貢獻(xiàn)。

從供給端來看，大概率是“技術(shù)為王”。業(yè)內(nèi)研究報(bào)告指出，未來的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理，將徹底改變以往“被動(dòng)式”壞了就修、手工維護(hù)的傳統(tǒng)管理方式，轉(zhuǎn)型為“五化三保證”的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理新模式，即“專業(yè)化、自動(dòng)化、系統(tǒng)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化，保證“使用安全、保證環(huán)境品質(zhì)、保證使用壽命”。

這也對(duì)物管企業(yè)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了更高要求，前者需要有較高的資源整合能力、綜合服務(wù)實(shí)力、專業(yè)服務(wù)方案和快速響應(yīng)能力，后者需要有專業(yè)的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)、智能控制系統(tǒng)、復(fù)合型人才以及作業(yè)流程規(guī)范等等。

在可以預(yù)見的未來較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，以IFM服務(wù)為抓手的智慧物管將是企業(yè)總部、寫字樓、乃至其他公共場(chǎng)所里的激烈戰(zhàn)場(chǎng)，但相信在“以為人本”的理念下，技術(shù)也將為城市空間創(chuàng)造更多的溫馨環(huán)境和溫情故事。

這是商業(yè)，也是值得期待的未來。

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