用好“生命周期管理”這一招，用戶價值UPUP!
營銷人聚到一起，常常提到這樣一個問題：獲客成本越來越高，我們該怎么辦？
顯然，獲客成本，已然成為懸在營銷人頭頂的“達摩克利斯之劍”。
那么，問題到底該怎么解決？
回答這個問題前，我們不防先看看營銷人都已經有強烈感知的2個現象：
首先是用戶留存的價值越來越高。哈佛商業評論也曾就用戶留存價值展開研究，發現一個新用戶的獲客成本比留存一個老客戶貴5倍以上，并且，用戶留存率每提高5個百分點，利潤就會高出25~95個百分點。其次是“二八原則”，20%的會員貢獻了超過80%的銷售額，且會員等級越高，貢獻度越大。
要想理解這2個現象，可以從用戶生命周期入手。所謂用戶生命周期，就是用戶從開始接觸產品/服務，到離開產品/服務的完整發展過程，可分為導入期、成長期、成熟期、衰退期、流失期五個階段。
從“用戶全生命周期”的視角來看，用戶在不同階段所產生的價值是不同的，處于“成熟期”的用戶可以為企業創造更高的價值，“二八原則”中貢獻了超80%銷售額的用戶多數都處于“成熟期”階段。
企業應該做的，就是根據用戶生命周期價值高低對用戶進行細分，通過不同的營銷策略對用戶進行干預和引導，提高用戶在每個階段的留存時間，并將更多的低價值用戶轉化為高價值用戶，將用戶的價值挖掘出來并最大化。
這樣就可以很好地解決一開始提出的“獲客成本變高，企業該怎么辦”的問題。
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營銷的本質是理解消費者
對用戶進行分層后，接下來要做的事情就是基于不同階段的用戶的特點制定相應的營銷策略，這樣才能做到有的放矢。這個過程，考驗的是企業是否真正理解消費者，包括用戶的注意力在哪里、有什么興趣與購買喜好、需求是什么、購買頻次如何……品牌方對消費者了解得越豐富、顆粒度越細就越有效。
舉個簡單的例子，近年來，消費者獲取商品和服務的渠道發生了一些變化，電商網站、商場/門店體驗、社交分享平臺、直播間或視頻網站成為增長最快的商品/服務信息查找渠道，這里面折射出的是渠道的多元化與消費者行為的社交化。基于此，品牌方在制定營銷策略時，應充分考量到消費者行為的變化，選對渠道才能真正觸達并影響消費者。用戶在生命周期的不同階段內有不同的需求，品牌方需要基于訴求制定營銷策略，具體來說：
1.導入期：面向海量新客，以引流作為營銷重點，應該讓用戶熟悉產品，了解產品可以帶來的價值。
2.成長期：面向活躍客戶，以留存作為營銷重點，應該提高用戶的參與度與活躍度，培養用戶的粘性和忠誠度。
3.成熟期：面向忠實客戶，以促轉化作為營銷重點，需滿足用戶不斷升級的需求，促使用戶在產品中有所付出，提升產品競爭力。
4.衰退期和流失期：面向沉睡或即將流失的客戶，以喚醒和召回為重點，這一過程中，品牌方應該讓用戶重新感知到產品的價值與品牌關懷。
事實上，企業對用戶生命周期以及生命周期不同階段的運營重點已然不陌生，但是真正做好用戶生命周期管理的企業并不多。原因很多，如階段策略與場景劃分不清晰、人力資源跟不上、運營成本過高等等，都可能影響到用戶生命周期管理的效果。隨著人工智能、大數據技術的發展，營銷也開始走向智能化、自動化。智能營銷的出現很好地解決了上述問題，為品牌方做好用戶生命周期管理提供了一個很好的選項。
其中，由智齒科技提出的【智能外呼營銷方案】備受零售品牌方的青睞，通過引流私域、活動通知、下單催付、售后服務四大場景貫穿用戶全生命周期運營，可以幫助品牌方提升用戶留存時間，降低成本、提高轉化，挖掘用戶生命周期價值。
智齒科技智能外呼營銷方案
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智能外呼營銷方案：
貫穿用戶全生命周期運營
如下圖所示，基于不同生命周期階段的運營重點，需要做出的動作也不同。以導入期為例，這一階段運營重點是引流，品牌方用來干預或引導消費者的動作包括外呼加微、新品上架、試聽邀約、線索篩選等等，主要覆蓋引流私域、活動通知兩大場景，而成熟期的重點是促轉化，所以這一階段的動作主要是邀約到店、訂單催付、物流提醒、積分兌換等等，主要覆蓋下單催付、售后服務兩大場景。
智齒科技提出的【智能外呼服務營銷方案】，正是通過引流私域、活動通知、下單催付、售后服務四大場景，貫穿用戶全生命周期運營。截至目前，國內多個頭部零售品牌使用了智齒的【智能外呼服務營銷方案】，從運營數據來看，效果較好：
1.某知名上市乳業公司：積累了大量的下單客戶，采用【優惠券+專屬顧問】利益點引流，外呼后主動加微，實際加微率超過17%。
2.某知名鮮燉燕窩品牌：通過AI外呼將優惠活動信息傳遞給用戶，存量客戶轉化率達35.45%。
3.某知名脫毛儀品牌：通過AI外呼對已付定金客戶做尾款交付強提醒，尾款付款率達53%。
4.某智能家電行業新銳品牌：通過AI外呼邀請購買過產品的客戶以「曬圖 + 好評」完成種草測評，邀約好評率達63%。
同時，在服務品牌方的過程中，智齒科技也發現了一些現象，如：許多品牌方只把智能外呼當成簡單的工具來使用，缺乏全生命周期觸達鏈路的系統規劃，加之項目經驗不足，導致了落地難、數據追蹤難等問題。基于此，智齒科技推出「智能外呼全托管服務」，幫助品牌方快速并有針對性地完成前期策劃工作，從“拆目標+分人群”出發，提供一套完善可落地的外呼全場景方案。另一方面，消費者在聯系客服平臺時會帶有各自的情緒，而情緒本身可以在一定程度上反映出消費者內心的想法。以往缺少智能化的工具對消費者情緒進行分析。借助 Amazon Connect 服務，「智能外呼全托管服務」可以利用嵌入式人工智能 (AI) 和機器學習 (ML)，輕松地、理解客戶情緒、對來電人進行身份驗證、自動化交互過程。
“這些年，智齒科技一直走在創變的路上，從智能客服到客戶聯絡，從第一款產品在線客服機器人到而今十多條產品線，從智能外呼營銷方案到最近推出的智能外呼全托管服務……這背后都有一個共同的邏輯，就是客戶到底需要什么？希望通過我們的努力，可以為客戶的成長注入一點力量。”
——智齒科技聯合創始人
CEO徐懿
2014年創立至今，智齒科技始終根植客戶聯絡行業，不斷吸納新的技術，使得自己的客戶聯絡解決方案得以持續迭代，始終緊貼用戶需求。隨著全球化進程的深入，智齒科技與全球領先的公有云服務提供商亞馬遜云科技攜手推出了新時代背景下的聯合解決方案。借助亞馬遜云科技在基礎設施、人工智能、數據湖等領域推出的多項豐富完整的服務及功能，智齒科技成功打造了前沿的智能一體化客戶聯絡解決方案，聯絡全球企業與用戶。依托于亞馬遜云科技在全球 29 個地區運營的93 個可用區，智齒科技和亞馬遜云科技一起服務了出海制造、3C行業等知名標桿客戶；不僅如此，接下來智齒的WhatsApp、工單、在線客服等應用，與亞馬遜云科技Connect以及其他強大的AI能力及服務相結合，雙方的共同產品方案一起服務更多行業客戶，跑出了令業界矚目的發展“加速度”。
公司介紹
關于智齒
智齒科技，一體化客戶聯絡解決方案提供商，依托前沿的人工智能及大數據技術，構建形成呼叫中心、機器人「在線＋語音」、人工在線客服、工單、企微智客、智齒微客等多個軟件產品，并提供BPO外包服務，幫助企業降本增效、提升銷售額和用戶滿意度。
亞馬遜云科技
亞馬遜云科技是全球云計算的開創者和引導者，致力于幫助世界各地的客戶開展數字化轉型，推動創新，重塑業務，取得成功。亞馬遜云科技的企業營銷數字化新底座，擁有最廣泛而深入的云服務、營銷數字化專家團隊，并通過營銷技術合作伙伴生態，為企業的數字營銷全旅程提供解決方案。
文末驚喜
亞馬遜云科技攜八家臻選營銷技術合作伙伴，組成多層次全鏈路營銷智庫，發布企業營銷數字化實戰行動，從底到端為企業數字化營銷加速啟航。基于云技術從數據如何賦能營銷、廣告營銷精準觸達，到客戶的體驗提升，共同賦能客戶實現營銷數字化轉型。
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