網(wǎng)約車卷吐了，滴滴悟了
1
前幾天下雨，出了趟門，把傘給丟了。
我丟。
回到家兩天后才發(fā)現(xiàn)它可能是落網(wǎng)約車上了。
夏天丟傘是常態(tài)，尤其上車時還在下雨但下車時雨已經(jīng)停了，就容易忘拿。
貴倒是不貴，但這傘陪了我好多年，就這么丟了，挺可惜。
我在網(wǎng)約車丟東西也不是一次兩次了。
順手打開滴滴客服界面，選【失物尋找】。
用虛擬號聯(lián)系到司機，確認(rèn)了傘確實是在車上，然后讓司機師傅方便的時候聯(lián)系我，告訴我方便取件的地址，到時候我再下個快遞單，等快遞員上門的時候把傘直接交給他就行。
一通熟練地操作下來，我自己都心疼自己。
快遞公司今年的營收又少不了我的貢獻。
掛完電話我特意多瞅了一眼界面，發(fā)現(xiàn)滴滴還搞了一個操作指引。
如果聯(lián)系不上司機怎么辦？
如果找了半天沒找到怎么辦？
要是自己乘車時撿到被人丟的東西怎么辦？
平臺一般是按啥程序幫助尋找丟失物品的？
列得非常細(xì)。
滴滴這個失物尋找功能，已經(jīng)成了我選擇滴滴的一個點。
因為我熟悉它的入口，滴滴也有專門建議的流程，一套下來，我已經(jīng)習(xí)慣了。
丟了東西不一定能找回來，但至少還有這個功能可以幫我試試看。
總比手足無措要好。
2
我之前寫過很多次，網(wǎng)約車這門生意是很難有用戶忠誠度的。
大多數(shù)人都是跟著價格走，圖的就只是便宜。
打車不是買奢侈品，沒有任何需要充門面的地方，不需要為工匠精神和品牌故事支付溢價。
說穿了就是把我從A完整送到B，就好了。
便宜就是核心競爭力。
這個始終沒有變。
誰跟錢過不去啊。
只不過，網(wǎng)約車已經(jīng)出現(xiàn)十年了，很多人打網(wǎng)約車也打了幾百上千趟了，遇到的司機也有幾百個了。
只要打車次數(shù)足夠多，誰沒遇到過幾次沒那么痛快的打車體驗啊。
車跑到半路突然剮蹭了。
附加費沒談妥直接收了。
司機沒核實手機號拉別的乘客跑了，你在后面追啊，跑一腦門子汗，心跳飆到150，終于追上了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是你看錯車牌了。
換個視角，車上那個乘客正刷著短視頻樂呵呢，突然車窗戶邊冒出你這么一個人，這次出行體驗也指定不會太好了。
形形色色，各種遭遇。
打網(wǎng)約車，跟開盲盒似的。
乘客雖然在乎價格，但這個價格要建立在平臺能提供一個確定性高的出行體驗上。
不能說每次體驗都舒服吧，至少別每次都因為定位不準(zhǔn)而吵吵半天吧。
你發(fā)張一折券，是讓我去打車的，不是一張吵架體驗券。
3
便宜，是一個相對的概念，是比較出來的。
一個天天提供三折券但司機隨便繞路也不會受到約束的平臺，算便宜嗎？
肯定也不算。
你不能提供一個瑕疵品，然后說自己更便宜，乘客不認(rèn)。
你那是便宜嗎？
明明更貴了啊。
大部分乘客要的也并不是一個有趣幽默彬彬有禮給你全程講脫口秀的司機，也不是一個百米加速7秒、內(nèi)飾豪華的車。
有當(dāng)然最好，沒有也無所謂。
大多數(shù)人要的就是司機把自己安全地從A地送到B地的出行體驗。
定位準(zhǔn)確，司機能準(zhǔn)確找到定位點，并且非常順利地找到自己，坐上車以后也沒有什么刺鼻味道，司機沒有和自己起糾紛，也沒有和其他車搶車道，駕駛平穩(wěn)，按照平臺上預(yù)估的時間準(zhǔn)時到達(dá)目的地。
啊，這趟順利，無事發(fā)生。
真的，這就夠了。
提供這樣的產(chǎn)品，再來比價格。
否則就是耍流氓。
4
出行平臺的確要在價格上拼命卷，但卷價格的正確打開方式不僅僅是要多給乘客發(fā)券，多設(shè)置一些出行套餐，還得在產(chǎn)品上熨平出行中遇到的各種意外波動。
讓我覺得花幾十塊錢打車，是值得的。
要么司機遲到，吵半天架，要么司機找不到我定位的點，要么明明是司機的原因但平臺收了取消費我覺得委屈，車沒坐上，先憋了一肚子氣。
倒不失為是一種新能源。
如果意外太多了，我直接就去坐地鐵了。
出行平臺卷的也不是出行體驗的上限，這個平臺也沒法卷。
做足了司機培訓(xùn)，也沒有辦法保證每一次司機都是打扮干凈、彬彬有禮、令人如沐春風(fēng)的專業(yè)服務(wù)人員。
提高了準(zhǔn)入門檻，也沒法保證每輛車都是真皮座椅。
能卷的，就是提高每一次出行的下限。
提高出行體驗的下限，就是間接降價。
對于平臺來說，如果提高了每一次出行的下限，那就相當(dāng)于有了用戶忠誠度。
平臺也就不用在絕對價格上卷生卷死了。
這才是真正有效的護城河。
券只是一時的，提高出行的下限才是長久的。
在這上面投入越多，那種臨時發(fā)起的價格戰(zhàn)襲來的時候，才不會被端了老巢。
當(dāng)然乘客自己并不會覺得自己有忠誠度。
乘客看到的，還是便宜。
你提供一個瑕疵品，然后給很高的折扣，不是便宜。
你提供一個正常的、我需要的服務(wù)，然后給一個劃算的價格，才是便宜。
5
提高出行體驗的下限，并不容易。
哪怕只是一點點兒，也難。
因為決定一次出行體驗的因素太多了。
天氣狀況，汽車本身，司機和乘客當(dāng)天的心情，路況，你要是拼個車，還得考慮到拼客是不是靠譜。
我早些年打網(wǎng)約車，經(jīng)常會遇到什么情況呢？
定位光標(biāo)一不留神直接定在我小區(qū)里的那棟樓，司機跟著導(dǎo)航進了小區(qū)到我樓下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我在小區(qū)門口等半天。
再比如，司機、乘客、拼客，怎么定義遲到？又怎么約束遲到？
司機快到了但你就直接取消了，或者你等半天了司機叭一下給取消了，補償是一方面，在產(chǎn)品端能做一些什么優(yōu)化讓這樣糟心的事情減少？
要把很多非標(biāo)準(zhǔn)的要素都考慮進來，做成相對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。
用產(chǎn)品去提前解決可能會出現(xiàn)的意外。
這是第一難。
第二難是，能看到用戶真實的、隱蔽的、小眾的需求。
這些需求，藏在大量的訂單里。
大量訂單才會有足夠多的客訴和乘客意見，才能知道一些乘客會有什么小眾的需求，會在意什么。
就比如為什么要這么細(xì)致地列出來物品丟失尋找指引，是因為真的有用戶為此發(fā)過愁。
網(wǎng)約車服務(wù)，本質(zhì)上是一個修補錯誤和升級迭代的過程。服務(wù)的人越多，服務(wù)的時間越久，已經(jīng)出現(xiàn)的各種狀況越多，才能做得更好更細(xì)致。
這也是規(guī)模效應(yīng)的體現(xiàn)。
說完難點，再聊聊意愿。
改進和優(yōu)化產(chǎn)品在短期內(nèi)可能并不劃算。
多加一個小功能并沒有比多發(fā)幾張券更能帶來訂單。
但對入行早的平臺來說，這是一個長期來看值得做的事情。
提高出行體驗的下限，才不會被新入行業(yè)的新手偷襲。
越是入行早的，越適合在優(yōu)化細(xì)節(jié)上琢磨。
守擂者想守好擂，產(chǎn)品上做細(xì)，才是正解。
瞎卷絕對價格，只會被卷進修羅場。
有能力又有意愿這么做的，就是滴滴。
6
滴滴也確實這么做了。
把心思放在產(chǎn)品優(yōu)化上了。
首先是安全，這是出行最基礎(chǔ)的事情。
比如你路上覺得太堵了，提前下車了，滴滴會給你發(fā)提醒，說目的地有偏差，是不是遇到了啥問題了。
再比如，如果你在深夜從機場出來，離家五六十公里，會接到一個滴滴的電話，提醒你安全，并系好安全帶。
有時候我會覺得這種電話太多余了，有點兒多此一舉，平臺可能也會猜到有乘客會覺得多余，但它仍然會打。
每次都打。
“一萬”次的提醒，為了防止“萬一”的發(fā)生。
如果你現(xiàn)在晚上打滴滴的時候，會發(fā)現(xiàn)打車頁面會出現(xiàn)一行提示，問你是不是酒后坐車。
如果你主動報備了，在你快下車的時候，滴滴就會給打電話把你叫醒。
在乘客看不見的滴滴后臺，滴滴配了很多安全問題處置專家，7*24小時待命狀態(tài)，及時介入?yún)f(xié)助解決出現(xiàn)的任何安全相關(guān)的問題，目的也是為了提高出行體驗的下限。
這些措施的存在，本身就是一個震懾。
無論是司機還是乘客，當(dāng)你知道這些舉措的時候，知道每一趟行程都有人在時時刻刻守著，很多行為也就會收斂一點兒，更謹(jǐn)慎。
除了安全以外，也不斷增加了很多便捷功能。
比如我開頭提到的失物尋找，至少我知道就已經(jīng)迭代了好幾個版本了，最開始只是提供一個虛擬號，也沒有啥指引，現(xiàn)在考慮得就很全面了，甚至有點過于全面了。
包括會列一些“如果選擇快遞，乘客來承擔(dān)到付費用”這種你覺得和廢話沒什么區(qū)別的提示。
把很多非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，減少扯皮的概率。
當(dāng)然平臺做再多的舉措，也沒有辦法承諾所有東西都不丟，不能保證所有東西都能找回來，但做這個功能已經(jīng)是在為了用戶努力，降低落在車上的東西一去不復(fù)返的概率。
還有一個例子是，助老打車。
很多年輕人可能以為助老打車只是換了一個更大的字體。
但其實早迭代了好幾個版本了。
比如當(dāng)實名認(rèn)證的60歲以上的老人下單打了個快車，終點是綜合醫(yī)院時，平臺會優(yōu)先派車。
很多產(chǎn)品優(yōu)化都是非常細(xì)的，甚至非常小的概率才可能用上。
一天有一萬訂單，都不一定有一單能用上這些細(xì)微的改進。
但只要有一個人用到了，對那個乘客來說，那一單是便宜的，是劃算的。
如果他意識到這個功能對他來說非常有用，那以后的每一單對他來說都是便宜的，是劃算的。
品牌的忠誠度，就來了。
滴滴為少數(shù)時候的小概率需求做的這些優(yōu)化和努力，短期看起來很不劃算，長期來看，很劃算。
因為這個乘客不但會頻繁復(fù)購，還會成為平臺的自來水，向別人安利。
平臺會算賬，用戶也會算賬。
如果平臺能夠熨平了出行中的意外，提高了出行體驗的下限，那么是不是真的便宜，大家都能算得清。
這年頭，沒有人是傻子了。
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