卷王里，京東只卷自己。
1
我一直跟別人說，京東可以續(xù)命。
你可能覺得我在說笑，我給講幾個在京東買東西的經(jīng)歷，就明白了。
我曾經(jīng)在京東上買過一款剃須刀。這個商品用了一段時間以后就不怎么好使了，蓋子拆開以后不容易合上去。
于是，我提交了換新申請。
申請的時候，這個商品已經(jīng)用了半年，而且我一直懷疑是自己手殘的問題，所以也不太確信是不是真的可以換掉，只是抱著試試看的態(tài)度。
結(jié)果非常順利。
上午申請，下午就收到了新的。
回收的時候，我甚至都拿不出當時買的包裝盒。
結(jié)果，也退成功了。
我還特意準備了一些說辭和理由，也沒有用上。
剛打算張嘴，快遞小哥就一溜煙兒跑了，留下了手拿新剃須刀的我在那里風中凌亂。
哪怕我知道京東在服務(wù)上很牛x，但確實也沒有想到能有這么牛x。
這件事最受觸動的是，我體會到了被充分信任的感覺。
它好像并沒有覺得我是在胡攪蠻纏，也沒有認為我是為了薅羊毛。
而是二話沒說，直接派新的。
盡量不耽誤我使用。
后來，這個剃須刀又換了一次。
依然沒有廢話。
最后還是不太好用，就直接退貨了。
依然，沒有廢話。
哪怕我在平臺那里被算法識別為信用分高的用戶，哪怕我在京東確實花了很多錢，但這種直接干脆的退換貨政策也還是讓我瞠目結(jié)舌。
我本身就對京東信任，這次退貨體驗以后，我在京東上買東西更加沒有顧慮。因為它做的這些服務(wù)動作讓我覺得它是信任我的，所以我也愿意給它信任。
而信任才會有下一次消費。
下下一次消費。
所以后來給大家抽購物卡，我也只抽京東卡。
京東很聰明，京東不是想賺我一個剃須刀的錢，而是想賺我這一輩子除了車房以外大多數(shù)日常東西的錢。
剃須刀賠了不要緊，后面我買空調(diào)、冰箱、彩電、鍵盤、食品、飲料，再賺就是了。
對于用戶來說，這種服務(wù)，讓我沒有后顧之憂，本身就可以節(jié)省大量的精力和時間。
買了不想要就能退，不需要去和人扯皮，不會把寶貴的生命浪費在這種糟心的事情上。
所以，為什么選京東？
京東能續(xù)命啊。
2
除了免費上門換新以外，京東還有一個很出名的招牌服務(wù)，一鍵價保。
如果一件東西買貴了，真的會難受死。
如果別人在我面前瘋狂炫耀他買得更便宜的時候，那難受程度直接超級加倍。
快到大促的時候，我就想著再等一等，每天還要花時間比價，搜券。
一鍵價保的存在，就是為了消除消費者的顧慮，節(jié)省了去比價的時間。你在app上點“一鍵價保”，如果有前段時間買的商品降價了，差價就會補給你。
你看，京東又一次幫我省了個大麻煩。
又一次幫我續(xù)了命。
我甚至把“一鍵價保”當成了一種免費的刮刮樂。
如果沒有“刮”出來，說明沒有降價。
開心。
如果“刮”出來，就跟從很久不穿的衣服兜里突然翻出幾張紙幣一樣，有一種撿錢一樣的快感。
更開心了。
（隨手點的一鍵價保）
這個服務(wù)，一開始用的時候也挺讓我震驚。這還是我認識的那個商業(yè)世界嗎？
不應(yīng)該是買定離手，出門不管嗎？
怎么還會主動提醒你，哦，你前段時間買貴了，現(xiàn)在給你退個錢？
京東零售，×。
電商菩薩，√。
仔細一想，商業(yè)邏輯還是通的。
如果很多人習慣了上門換新和一鍵價保，就會多打開京東app。
京東的日活、月活也都能直接上來。
你打開了，還能不順手買點東西嗎？
啥時候買東西都沒有顧慮，而且偶爾還能“刮”個獎，希望這樣的“雞賊”手段能夠再猛烈一點兒，不要憐惜我。
這么多年體驗下來，在京東購物讓我覺得最省事兒。
哪怕只是單純不想要了，它也不多余問我為什么，直接給退錢或者換新的。
如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了岔子，它也會用服務(wù)來熨平出現(xiàn)的麻煩。
消費者越來越?jīng)]辦法被忽悠的時候，商家往往會變得更狡猾，大家卷來卷去，沒有意義。
但京東選擇了另外一個思路，我不搞花里胡哨的套路，反其道而行之。
你商品不想要了，退。
你覺得買貴了，補。
這種體驗是如此地反常識，以至于你可以記一輩子。
這種操作就像是一次定向給你的廣告。
它不是錢多了燒的，而是想用這種超出預(yù)期的服務(wù)來提供一種確定性和安全感，讓你老老實實留在這里。
但凡想要換平臺的時候，過去的記憶就會拉住你的衣角：
你忘了閃電退款和一鍵價保有多爽了嗎？
你忘了京東可以幫你續(xù)命了嗎？
3
在我國這樣的一個大市場里，B2C自營電商是極容易被平臺電商給卷沒的。
因為后者并不需要花出更多的資源去自采和配送，更容易且更輕松擁有更多的品類和更充沛的流量，然后再挾著流量再卷死其他平臺。
所以，這二十年的電商時代里，活下來并且能夠稱得上電商巨頭的B2C自營電商，真的不多。
京東突破這個魔咒的原因，就是因為京東從一開始就洞察到零售電商的終極秘訣就是服務(wù)，并且不斷在這上面長期投入。
隨著工業(yè)化的不斷完善，各大平臺上的商品最終都會千篇一律。
既然能成為你的供應(yīng)商，也就能成為別人的供應(yīng)商；
既然你能找到產(chǎn)業(yè)帶和原產(chǎn)地，那么別人也能找到。
在商品同質(zhì)化的今天，能夠讓用戶愿意在你這里重復(fù)下單的原因，就只有服務(wù)。
電商零售真正的護城河，并不是sku的數(shù)量和供給，而是服務(wù)。
你是把我當成一個平等的、可信任的交易對手，還是只是把我當成一棵韭菜，就是服務(wù)和服務(wù)之間的差別。
對用戶來說，服務(wù)的本質(zhì)就是幫我省事，把遇到的麻煩都處理掉。
最好能提前預(yù)判，提前處理掉。
4
大家應(yīng)該聽說過東哥那個經(jīng)典的地板鬧鐘故事。
2003年，京東還是個小公司，東哥本人就是京東的一號客服，那個時候上網(wǎng)不太容易，網(wǎng)費超貴，很多人都是在晚上才有時間來上網(wǎng)，那個時候網(wǎng)民一個個的都是夜貓子。
為了怕錯過客戶的咨詢，東哥直接打地鋪睡。每天凌晨兩點，鬧鐘響起，東哥就爬起來回復(fù)客戶咨詢的問題。等到?jīng)]人了，東哥再躺回地鋪休息。
這樣的日子持續(xù)了四年。
極致的服務(wù)，有時候壓根沒有什么花里胡哨的東西，就是用笨辦法。
只要能獲得用戶的信任，不要去計較一單的得失。
2006年深秋，秦皇島藝術(shù)學(xué)校的一個老師打電話給京東，要訂50臺相機，說是聽說了京東能夠提供低價正品貨源。
京東確實搜尋到了當時能找到的靠譜低價的貨源。
但問題是，當時整個社會的物流都沒有像現(xiàn)在這么完善，相機要比電腦精密得多。如果出現(xiàn)磕磕碰碰很可能直接完蛋。
于是京東兩個采購負責人決定親自送，把公司唯一一輛車的后座拆掉。結(jié)果車開到秦皇島時，學(xué)校剛好放學(xué)了，那個時候通訊不如現(xiàn)在方便，聯(lián)系不上買家，沒法交付。兩個人把車開到海灘，在車里睡了一晚上，第二天早上才交付。
很笨拙的辦法，但很管用。
這么一來，這個學(xué)校和經(jīng)手的老師從此大概率也會一直用京東。
他們會知道京東會為了完成交付而盡量抹除掉能夠預(yù)測到的所有的不確定性和麻煩，所以可以毫無后顧之憂去買東西。
服務(wù)會帶來流量，服務(wù)帶來留存，服務(wù)帶來復(fù)購，服務(wù)也帶來免費的安利。
用戶、消費頻次以及營收規(guī)模都會得到提升，而規(guī)模和體量又讓服務(wù)進一步升級。
從而帶來更多的復(fù)購率高的用戶。
京東的特有飛輪就是服務(wù)飛輪。
這也是京東最深的護城河。
當你購物需要一個確定性的時候，你會打開京東APP。
5
正是因為服務(wù)是京東安身立命的法寶，京東服務(wù)的迭代一直是天頂星的效率。
京東在服務(wù)上的第一個競爭優(yōu)勢，是照顧到有特殊需求的細分人群。
早在2010年，京東客服就開始提供7*24小時全時段服務(wù)。
堪稱是東哥地板客服的影分身版本。
而且還推出了長輩客服、母嬰客服、3C數(shù)碼客服等細分品類客服。
很多公司都會配客服，但客服團隊之間的差別非常大。
有的強如夏侯惇，有的拉如夏侯恩。
京東長輩客服團隊標準嚴格，第一，不講專業(yè)術(shù)語和職業(yè)黑話，第二，語速要慢，慢到每分鐘100字左右。
這活兒我干不了，會急死。
一位六十多歲的老人買了路由器，不會安裝，從下午6點搗鼓到晚上10點，子女不在身邊，因為家里安裝了監(jiān)控著急用網(wǎng)，就打電話讓客服幫忙指導(dǎo)安裝，還要求加微信視頻教。
客服通過經(jīng)理審批加了客戶微信，從12點指導(dǎo)到凌晨1點多，最后才把這個事兒給搞定。
長輩客服需要的是耐心，母嬰客服需要的是專業(yè)。
50%以上的母嬰客服都考取了育嬰資格證，不僅能聽懂寶媽們的訴求，還有能力提供專業(yè)的育兒指導(dǎo)。
牛x的客服不僅僅是售后才會出現(xiàn)，而是在整個購物流程中都有存在感。
甚至是可以主導(dǎo)產(chǎn)品的改進。
一些家長買了紙尿褲想要求退掉多余的，因為寶寶長得快，一次性買太多，還沒用完就已經(jīng)沒法用了。
但因為沒有質(zhì)量問題，過了太長時間，沒有辦法退換。
母嬰客服因為更理解家長們的苦惱，更能感同身受，所以和采銷團隊碰撞出了“紙尿褲尺碼隨心換”的服務(wù)。
因為跑得太快，卷得太猛，能夠深度介入到產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，京東的客服和其他行業(yè)的客服，已經(jīng)不是同一個物種了。
第二個競爭優(yōu)勢是全鏈路服務(wù)，且舍得長期投入。
京東現(xiàn)在有超200項基礎(chǔ)服務(wù)，形成全鏈路保障，解決用戶在購物過程中遇到的每一個細小的麻煩。
解決麻煩，提前預(yù)判到麻煩，就是要堆錢，持續(xù)堆大量的錢。
就像紙尿褲尺碼隨心換這個服務(wù)，洞察到這個需求容易，真正把它做成一項標準化的服務(wù)，很難。
頻繁換貨，需不需要錢？
把換下來的紙尿褲臨時去倉儲中轉(zhuǎn)需不需要錢？
過去5年，京東零售在用戶服務(wù)方面的投入已近800億元。
第三個優(yōu)越是持續(xù)有行業(yè)首創(chuàng)的特色服務(wù)。
服務(wù)這個東西，比的就是你比別人更上心，你比別人更能挖到消費者最新的潛在需求。
閃電退款，京東創(chuàng)造。
價格保護，京東創(chuàng)造。
今年618，京東又創(chuàng)造了“半月試吃無憂”服務(wù)，用戶在京東超市選購休閑零食，只要選擇這個特色服務(wù)，在服務(wù)有效期內(nèi)，要是覺得口味不喜歡，或者囤多了吃不完，都可以提交售后服務(wù)，實現(xiàn)“不愛吃，就能退”。
食品本身有保質(zhì)期，貨值低，回收再賣出去的難度和成本都要比電器高。但京東仍然這么做了。
道高一尺，我低一丈。
消費者越是聰明，我越鐵憨憨。
就是讓用戶毫無后顧之憂地去買東西，有需求就下單，而不用去糾結(jié)“萬一不合我口味呢？”。
人生有那么多值得糾結(jié)的事情，京東能做的就是幫用戶去除麻煩，讓用戶可以不要把時間浪費在這種小糾結(jié)上。
四舍五入，就是續(xù)了命。
京東幫用戶續(xù)命的方法就是使勁卷自己。
京東服務(wù)本身就像是一個應(yīng)用商店里的app，每隔一段時間，你就會發(fā)現(xiàn)，它又發(fā)布了一個新版本，又迭代了一個新模式。
京東是服務(wù)的卷王，它卷的永遠只有過去的自己。
卷自己，爽客戶。
這就是京東的經(jīng)營之道。
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