補(bǔ)償員工5000塊精神損失？胖東來公關(guān)格局飆了
這兩天小編逛熱搜的感觸，就好比誤入了瓜田收割季……爭(zhēng)相墜地的大瓜充分調(diào)動(dòng)各家公關(guān)團(tuán)隊(duì)四方征戰(zhàn)，基本是不亞于315晚會(huì)的程度。
而在一眾司空見慣的甩鍋局里，倒是有一家團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)出了教科書級(jí)別的操作——那就是最近又火了一把的胖東來。
事件起因是前陣子，抖音一則關(guān)于河南許昌胖東來一名員工遭顧客謾罵的視頻小火。事發(fā)時(shí)，當(dāng)事員工雖然作出回應(yīng)，但被值班人員勸阻停止發(fā)聲，且周圍其他員工也及時(shí)上前安撫顧客情緒。
對(duì)比雙方操作后，很多人并不認(rèn)為事件發(fā)酵到了得召喚危機(jī)公關(guān)的程度，但胖東來卻還是展開了兩次大規(guī)模調(diào)查，并洋洋灑灑撰寫了8頁(yè)自我調(diào)查報(bào)告。
全文條理清晰、賞罰分明，即便是曾經(jīng)一看論文就頭大的小編，也被這份報(bào)告打動(dòng)了：
（閱前提醒：長(zhǎng)文警告）
篇幅的確很長(zhǎng)，但小編細(xì)看下來，卻并沒有說套話的刻意注水跡象。從目錄到詳細(xì)的調(diào)查步驟、后期處理方式，都主打一個(gè)就事論事、清晰明了。劃個(gè)重點(diǎn)就是——
1、對(duì)當(dāng)事顧客：上門致歉+500元投訴獎(jiǎng)
2、對(duì)安撫顧客的員工：通報(bào)表?yè)P(yáng)+禮品
3、對(duì)當(dāng)事員工：5000元精神補(bǔ)償
4、對(duì)管理層：投票后全部降級(jí)三個(gè)月
除了對(duì)顧客真誠(chéng)致歉的操作、對(duì)員工的賞罰分明，這回讓胖東來狠賺一波路人好感度的，主要還是企業(yè)對(duì)當(dāng)事員工的處理。
一般來說，面對(duì)“鬧大了”的顧客控訴，企業(yè)往往會(huì)草草了事、甩鍋員工個(gè)體，以平民憤。
這在以往是奏效的。然而隨著近年來大眾情緒的變化，如今的網(wǎng)友更容易代入打工人視角，而非消費(fèi)者視角，因此就可以看到胖東來此舉的妙處——
站在事實(shí)立場(chǎng)甚至及時(shí)做出補(bǔ)償，在顧全消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，更正面強(qiáng)調(diào)員工的人格自尊需要被保護(hù)：
“成立小組模擬了“現(xiàn)場(chǎng)法庭”的場(chǎng)景……站在公平、公正的立場(chǎng)上，對(duì)事件進(jìn)行還原。”
“雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問題！但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為！”
同是天涯苦命打工人的網(wǎng)友們，也紛紛被人性化處理打動(dòng)，評(píng)論區(qū)一片呼聲力挺胖東來——
回顧胖東來這次出圈，不難看到幾點(diǎn)值得深挖的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
首先是回應(yīng)形式。雖然誠(chéng)意并不由篇幅決定，但這份自我調(diào)查報(bào)告，從格式到內(nèi)容都公正透明，即便是處理這類常見事件，也能將民主流程、規(guī)章條例清晰展現(xiàn)，對(duì)比不知所云的簡(jiǎn)短道歉信，誠(chéng)意不言而喻。
其次是回應(yīng)速度和調(diào)查力度。不論是事發(fā)第五天就交上二次調(diào)查后報(bào)告，還是調(diào)查中專門成立模擬法庭，事后以落地的處理拎清自身責(zé)任，都可謂快準(zhǔn)狠的范本。
最后，也是整次公關(guān)最打動(dòng)人心的部分。從胖東來對(duì)員工利益的保障，足以看出一家企業(yè)以人為本的原則和道義。
而談起胖東來對(duì)員工的好，就不得不談起最近剛宣布退休的董事長(zhǎng)于東來一直以來的中國(guó)好老板、良心企業(yè)家人設(shè)。他在互聯(lián)網(wǎng)上被瘋轉(zhuǎn)的反卷金句，一抓一大把——
“除了胖東來，哪有一個(gè)企業(yè)把95%的錢全部給員工分了？”
談“公司就是家”，落點(diǎn)在不需要員工卑躬屈膝：
愛員工不是老板的自嗨：
“加班是不道德的”：
發(fā)言反對(duì)神化胖東來：
讓很多網(wǎng)友想立刻奔去應(yīng)聘的“全體員工每年135天綜合休假”：
要“活得像人”，要“向善”：
除了在員工管理上以人為本，他最近在直播間里勸網(wǎng)友賣房的對(duì)話，也憑著一份真誠(chéng)直言沖上了熱搜：
隔著屏幕，于東來對(duì)素未謀面的網(wǎng)友給予了解答。雖然勸人賣房的建議仍然引來了一些爭(zhēng)議，但也有不少網(wǎng)友認(rèn)可了于東來設(shè)身處地為人考慮、且敢說真話的勇氣。
董事長(zhǎng)本人主打真心換真心的人格魅力，算是實(shí)地操演了“真誠(chéng)才是必殺技”的營(yíng)銷路數(shù)。
再回顧胖東來這次贏得人心的公關(guān)事件，不僅讓人看到了管理與維權(quán)效率的硬實(shí)力，也與于東來的處事風(fēng)格一脈相承，更讓人性化的企業(yè)文化固于人心。看似是一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)，實(shí)則卻原地為自己贏了曝光度與口碑。
畢竟對(duì)于企業(yè)而言，不論是公關(guān)還是宣傳，真誠(chéng)永遠(yuǎn)比唱得一曲好花腔來得有說服力。
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