補(bǔ)償員工5000塊精神損失？胖東來公關(guān)格局飆了
這兩天小編逛熱搜的感觸，就好比誤入了瓜田收割季……爭相墜地的大瓜充分調(diào)動(dòng)各家公關(guān)團(tuán)隊(duì)四方征戰(zhàn)，基本是不亞于315晚會(huì)的程度。
而在一眾司空見慣的甩鍋局里，倒是有一家團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)出了教科書級別的操作——那就是最近又火了一把的胖東來。
事件起因是前陣子，抖音一則關(guān)于河南許昌胖東來一名員工遭顧客謾罵的視頻小火。事發(fā)時(shí)，當(dāng)事員工雖然作出回應(yīng)，但被值班人員勸阻停止發(fā)聲，且周圍其他員工也及時(shí)上前安撫顧客情緒。
對比雙方操作后，很多人并不認(rèn)為事件發(fā)酵到了得召喚危機(jī)公關(guān)的程度，但胖東來卻還是展開了兩次大規(guī)模調(diào)查，并洋洋灑灑撰寫了8頁自我調(diào)查報(bào)告。
全文條理清晰、賞罰分明，即便是曾經(jīng)一看論文就頭大的小編，也被這份報(bào)告打動(dòng)了：
（閱前提醒：長文警告）
篇幅的確很長，但小編細(xì)看下來，卻并沒有說套話的刻意注水跡象。從目錄到詳細(xì)的調(diào)查步驟、后期處理方式，都主打一個(gè)就事論事、清晰明了。劃個(gè)重點(diǎn)就是——
1、對當(dāng)事顧客：上門致歉+500元投訴獎(jiǎng)
2、對安撫顧客的員工：通報(bào)表揚(yáng)+禮品
3、對當(dāng)事員工：5000元精神補(bǔ)償
4、對管理層：投票后全部降級三個(gè)月
除了對顧客真誠致歉的操作、對員工的賞罰分明，這回讓胖東來狠賺一波路人好感度的，主要還是企業(yè)對當(dāng)事員工的處理。
一般來說，面對“鬧大了”的顧客控訴，企業(yè)往往會(huì)草草了事、甩鍋員工個(gè)體，以平民憤。
這在以往是奏效的。然而隨著近年來大眾情緒的變化，如今的網(wǎng)友更容易代入打工人視角，而非消費(fèi)者視角，因此就可以看到胖東來此舉的妙處——
站在事實(shí)立場甚至及時(shí)做出補(bǔ)償，在顧全消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，更正面強(qiáng)調(diào)員工的人格自尊需要被保護(hù)：
“成立小組模擬了“現(xiàn)場法庭”的場景……站在公平、公正的立場上，對事件進(jìn)行還原。”
“雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問題！但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為！”
同是天涯苦命打工人的網(wǎng)友們，也紛紛被人性化處理打動(dòng)，評論區(qū)一片呼聲力挺胖東來——
回顧胖東來這次出圈，不難看到幾點(diǎn)值得深挖的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
首先是回應(yīng)形式。雖然誠意并不由篇幅決定，但這份自我調(diào)查報(bào)告，從格式到內(nèi)容都公正透明，即便是處理這類常見事件，也能將民主流程、規(guī)章條例清晰展現(xiàn)，對比不知所云的簡短道歉信，誠意不言而喻。
其次是回應(yīng)速度和調(diào)查力度。不論是事發(fā)第五天就交上二次調(diào)查后報(bào)告，還是調(diào)查中專門成立模擬法庭，事后以落地的處理拎清自身責(zé)任，都可謂快準(zhǔn)狠的范本。
最后，也是整次公關(guān)最打動(dòng)人心的部分。從胖東來對員工利益的保障，足以看出一家企業(yè)以人為本的原則和道義。
而談起胖東來對員工的好，就不得不談起最近剛宣布退休的董事長于東來一直以來的中國好老板、良心企業(yè)家人設(shè)。他在互聯(lián)網(wǎng)上被瘋轉(zhuǎn)的反卷金句，一抓一大把——
“除了胖東來，哪有一個(gè)企業(yè)把95%的錢全部給員工分了？”
談“公司就是家”，落點(diǎn)在不需要員工卑躬屈膝：
愛員工不是老板的自嗨：
“加班是不道德的”：
發(fā)言反對神化胖東來：
讓很多網(wǎng)友想立刻奔去應(yīng)聘的“全體員工每年135天綜合休假”：
要“活得像人”，要“向善”：
除了在員工管理上以人為本，他最近在直播間里勸網(wǎng)友賣房的對話，也憑著一份真誠直言沖上了熱搜：
隔著屏幕，于東來對素未謀面的網(wǎng)友給予了解答。雖然勸人賣房的建議仍然引來了一些爭議，但也有不少網(wǎng)友認(rèn)可了于東來設(shè)身處地為人考慮、且敢說真話的勇氣。
董事長本人主打真心換真心的人格魅力，算是實(shí)地操演了“真誠才是必殺技”的營銷路數(shù)。
再回顧胖東來這次贏得人心的公關(guān)事件，不僅讓人看到了管理與維權(quán)效率的硬實(shí)力，也與于東來的處事風(fēng)格一脈相承，更讓人性化的企業(yè)文化固于人心。看似是一場危機(jī)公關(guān)，實(shí)則卻原地為自己贏了曝光度與口碑。
畢竟對于企業(yè)而言，不論是公關(guān)還是宣傳，真誠永遠(yuǎn)比唱得一曲好花腔來得有說服力。
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