解決企業實施CEM實操性難題，Choiceform打造《客戶體驗管理實踐》
由Choiceform巧思科技傾力打造的CEM客戶體驗管理系列課程升級再開講啦！相較于從“0”到“1”建立知識架構的TX101，此次的《TX201-客戶體驗管理實踐》更側重解決企業在實施CEM過程中遇到的實操性難題。
全新內容、經驗提煉、實戰指導！《TX201-客戶體驗管理實踐》共設8課內容，從如何完整實施CEM，到服務藍圖的有效應用，再到常用指標實施細節的提升……整個課程的安排順應當下市場環境，更貼合企業的實際需求。
未知的投入成本、復雜混亂的IT系統、缺乏實踐研磨的概念理論……企業雖對體驗經濟充滿期待，但苦于無從下手，最終只能望而卻步。在中國缺乏一套標準且行之有效的CEM客戶體驗管理工具。
憑借多年對中國客戶體驗管理的研究挖掘，結合提升企業價值與社會價值的目標，Choiceform巧思科技摸索并成功實踐出一套完整實施CEM的四步方法論：互動 --洞察/預判--行動/運營--評估。
Choiceform巧思科技相信，無論你是企業決策者，還是IT、營銷、研究、客戶體驗等部門的資深從業者，或是對客戶體驗感興趣的初學者，在聆聽過程中你一定會有所收獲。這不僅有助于你事業的成功，也有利于你的企業“贏在客戶體驗管理”。
第一課：完整CEM實施的四大步驟的第一步——互動
為什么實施CEM的第一步是互動？如何定義CEM中的互動？企業在實施互動過程中有哪些注意事項？本文圍繞這些內容詳細展開TX201第一課《完整CEM實施的四大步驟的第一步——互動》。以下為文字內容：
一、為什么實施CEM的第一步是“互動”？
要開展客戶體驗管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業服務現狀首當其沖。企業要先聆聽客戶的聲音，才能進行后續的行動，即如何運用客戶的體驗反饋指導和服務產品的進步?；觿t是企業獲得高質量客戶反饋的絕佳方法。
二、如何定義CEM客戶體驗管理中的“互動”
互動：企業在適合的場景下，選擇有效渠道與客戶建立聯系，針對性地獲取有價值的客戶反饋。
Choiceform巧思科技強調“優質的互動”必須是主動地、持續地獲取客戶的有效反饋。
當企業積極主動的與客戶/員工進行互動獲取直接反饋時，由于主動的行動可以更有效地管理和控制需要的樣本量以及覆蓋的群體，企業就能從中獲得更高質量且更具代表性的反饋。
同時這種直接反饋的互動過程可以來回溝通驗證以確保問題細節的清晰度，從而保證了洞察的精準和深度。
為了確保效果達到預期，企業在互動場景、渠道、方法、頻次、內容等要素的設定上都需要做好充分衡量與判斷。因為任何環節的不佳感受都將對互動效果大打折扣，譬如環節流程安排不合理、問題設計缺乏專業度等。
接下來Choiceform巧思科技將對如何實施“互動”作具體展開：
三、互動的目標
盡可能多得獲取有價值的客戶反饋。
四、互動的原則
原則一：全量覆蓋合適目標客戶群體
客戶體驗管理要達成的終極效果是幫助企業完成對全量客戶（存量客戶和增量客戶）的管理。
找到有價值的客戶是互動的第一步。企業基于客戶的標簽體系結合自身的項目需求，篩選出合適的客戶群體開展全渠道（短信、郵件、公眾號、企業微信、釘釘、App等）的互動活動。
原則二：讓客戶愿意持續與企業互動
選擇合理科學的方式，確保互動效果，在與客戶長期互動的過程中保持高互動率。
五、互動的方式
問卷投放是目前市面上主流的互動方式。
下一部分Choiceform巧思科技將以最常用的問卷投放為例，講述下在不同企業的需求下互動的注意點。
六、問卷設計環節
企業在問卷設計過程中，必須考慮內容與體驗的兼顧。
內容：建立覆蓋產品/服務各體驗層面的指標體系，用于支撐后續的洞察與行動。切記避免僅使用單一指標。“滿意度”是企業了解客戶體驗的常用指標，然而僅僅用一道題詢問“客戶對產品或服務是否滿意”，只能讓企業知道現狀但不能了解背后的原因，也不能落地解決方案改善問題。
體驗：簡潔、流暢。Choiceform巧思科技建議：基于智能化的調研可實現客戶體驗數據高效采集，幫助精準洞察意義突顯。萬事開頭難，打好基礎才能事半功倍。譬如：
在授權下，系統可直鏈外部數據庫，匹配對應信息，避免低效工作與無效詢問
運用問卷邏輯驗證和全局變量功能，精簡問卷
Choiceform 創新界面
七、問卷投放環節
覆蓋合適目標客戶群體，但還要注意各個渠道間的協同。
投放場景：關注與客戶發生互動的場景。如門店零售類企業會在客戶使用小程序付款后推送問卷；物業管理企業會在藍牙開門推送問卷。
投放渠道：選擇客戶活躍度高、發生行為習慣的常用渠道。
時間節點：結合投放場景，遵循客戶體驗的合理與人性化。確保發起的動作讓客戶認同該事件與“我”相關的感知。如門店零售的客戶在離店后立刻推送問卷；購買護膚品的客戶在使用3天后收到推送問卷。
投放頻次：企業可根據具體的業務場景自行把握，如門店零售，每次客戶購買完都進行推送。但在一周內不重復推送給同一個客戶。如物業這種沉浸式場景，建議以月為單位進行推送。
Choiceform巧思科技建議：企業還需做好oneID，防止已答過題的客戶在別的渠道反復被打擾，同時防止一個客戶在多個渠道答題造成數據污染。
舉例：不同行業常用問卷投放策略
八、輿情VOC對客戶體驗管理是否有價值
在過往的服務經驗中經常有企業提到輿情是否可以作為客戶體驗管理的一部分？
Choiceform巧思科技認為：客戶體驗管理要成功實施的重要一步是建立產品/服務各體驗層面的指標體系。當下客戶的需求變化是快速且日益更新的，來自電商或社交平臺的客戶數據雖然不是由企業主動發起而獲得的（這些數據通常被稱為間接互動），但它們對于幫助企業篩選、調整、制定指標體系起到了指導性的作用。
為了更多更全面地了解客戶需求，企業可以將輿情數據納入互動環節中，為客戶體驗管理開拓全局的工作視角。
但需要注意，間接反饋可以作為直接反饋的補充。如通過結合其他平臺的客戶評論，對沒有問到的問題進行補充從而發現未知的細節。但間接反饋并不能代替直接反饋，主要原因在于間接反饋的數據缺乏代表性。
關注【Choiceform全體驗管理】公眾號，申請本課課程資料，了解更多CEM客戶體驗管理。敬請期待第二課《完整CEM的四大組成部分—洞察/預判》。
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