1

今天在小區(qū)電梯里看到物業(yè)貼了張告示，讓業(yè)主交物業(yè)費(fèi)。

雖然用語(yǔ)很禮貌，用了十幾個(gè)請(qǐng)，但這個(gè)請(qǐng)，是“請(qǐng)?zhí)湾X”的請(qǐng)。

回到家，我發(fā)現(xiàn)特么小紙條都貼到我家門上了，也是來(lái)催物業(yè)費(fèi)的。

這么大熱個(gè)天，物業(yè)還得派人挨家挨戶貼紙條。

那一瞬間，我有一種老港片里欠賭債被潑油漆的既視感。

再一看手機(jī)，我笑了，短信也發(fā)了好幾條。

最離譜的是，他們廢了這么大勁通知我，但我早就交了，可以說(shuō)他們連誰(shuí)交誰(shuí)沒(méi)交都搞不明白，怎么能讓人相信他們?nèi)粘Ｕ娴挠姓J(rèn)真做事。

我一位不愿透露姓名的曾在金融公司干過(guò)催收的朋友羊老師表示，他們追債都沒(méi)這么多花樣。

說(shuō)真的，業(yè)主都買幾萬(wàn)塊一平的房子了，真的差你那點(diǎn)物業(yè)費(fèi)么？

但現(xiàn)在很多物業(yè)公司一年只有收錢的那一次最積極，平時(shí)你壓根不知道他們是誰(shuí)、在哪、有什么用。

你讓業(yè)主怎么辦？

業(yè)主手里唯一的武器，就是這筆物業(yè)費(fèi)。

一年就這一次機(jī)會(huì)，不拿捏他們才有鬼了。

2

我和物業(yè)公司的人聊過(guò)，人家也很委屈：

很多日常維護(hù)工作，物業(yè)不去做，分分鐘出大問(wèn)題；

但做了，業(yè)主又注意不到。

保潔、修理、防汛、防凍，哪樣不要人手，哪個(gè)不用花錢？

明明也干了不少事，但業(yè)主對(duì)物業(yè)公司永遠(yuǎn)都不滿意。

別說(shuō)漲物業(yè)費(fèi)了，連現(xiàn)有的都收不上來(lái)。

沒(méi)錢就沒(méi)人手，沒(méi)人手就服務(wù)拉胯，服務(wù)拉胯業(yè)主就更不滿意，業(yè)主不滿意就更沒(méi)錢。

我聽(tīng)完也愣了，好家伙，邏輯還挺閉環(huán)。

但業(yè)主要的不是你聲淚俱下，你也別指望業(yè)主通情達(dá)理。

大家是很單純的買賣關(guān)系，我掏錢你出服務(wù)。

現(xiàn)在規(guī)矩壞了，服務(wù)不好了，物業(yè)首先該反省的是自己。

但話又說(shuō)回來(lái)，物業(yè)費(fèi)本來(lái)就難收，靠漲物業(yè)費(fèi)加人手提高服務(wù)肯定不現(xiàn)實(shí)。

想自救，必須找到一個(gè)盡可能少花錢，但又能讓服務(wù)質(zhì)變的辦法。

怎么找？

先看問(wèn)題出在哪？

大家知道我之前做過(guò)盡調(diào)，那個(gè)時(shí)候認(rèn)識(shí)了很多物業(yè)公司的朋友，我問(wèn)了一圈，業(yè)主不滿意，其實(shí)問(wèn)題就這幾個(gè)：

第一，人手不夠，服務(wù)水平忽上忽下，背后暴露的是管理問(wèn)題。

管家人手就是不夠，就是沒(méi)法回的那么快，怎么辦？

我自己就體驗(yàn)過(guò)，同一個(gè)小區(qū)的物業(yè)，我在人家閑的時(shí)候打電話過(guò)去，和忙的時(shí)候打電話過(guò)去，得到的服務(wù)體驗(yàn)完全是兩碼事。

還有些物業(yè)服務(wù)的水平，完全取決于管家當(dāng)時(shí)的心情。

忙也稱不上忙，但就是剛好心情不好，不好好干活，物業(yè)公司也沒(méi)轍。

他們要是有本事讓每一個(gè)員工都百分百成為服務(wù)卷王，那還干什么物業(yè)啊。

有時(shí)候，物業(yè)公司沒(méi)變，處理我工單的甚至可能是同一個(gè)人

但前者我很滿意，后者投票換物業(yè)公司的時(shí)候絕對(duì)有我一份。

第二，溝通不暢，背后的真相是，物業(yè)很多時(shí)候只是在“通知”業(yè)主，沒(méi)做到真正的“溝通”。

物業(yè)和職場(chǎng)一樣，很多事你做了不說(shuō)等于沒(méi)做。

而且物業(yè)的工作，本來(lái)就是做得越好越不會(huì)被人注意到，一旦做得不好，馬上被罵得狗血淋頭。

甚至可以這么說(shuō)，業(yè)主覺(jué)得物業(yè)最有用的時(shí)候，就是已經(jīng)失去物業(yè)的時(shí)候。

十年前的沈陽(yáng)某小區(qū)，九年前的杭州某小區(qū)，四年前的咸寧某小區(qū)，還有其他很多地方，都出現(xiàn)過(guò)趕走物業(yè)又后悔的例子。

你以為這是“莫欺少年窮”式的爽文？

不不不，這反而說(shuō)明物業(yè)公司普遍在溝通上出現(xiàn)了大問(wèn)題。

既然物業(yè)真的這么重要，那就更應(yīng)該把每一項(xiàng)工作都公開(kāi)化，讓業(yè)主知道自己的錢花在了哪里。

但，這是電話和短信解決不了的。

你不可能一天到晚給業(yè)主打電話說(shuō)我們又干了啥啥啥，真這樣我得被煩到報(bào)警。

3

人手不夠，溝通不暢，是物業(yè)公司的兩大核心難題。

因?yàn)檫^(guò)于不好解決，有些物業(yè)公司干脆就擺爛了。

反正怎么做都會(huì)挨罵，不如躺平任嘲，能賺一天錢是一天。

但同行越躺，往往越是開(kāi)卷的好時(shí)機(jī)。

最近我就發(fā)現(xiàn)，整個(gè)物業(yè)行業(yè)都在壓力下卷出了新花樣。

尤其是那些頭部物業(yè)公司，更是偷偷發(fā)力，就跟修仙小說(shuō)里吃了洗髓丹的男主一樣，業(yè)主滿意度穩(wěn)步攀升，業(yè)主評(píng)價(jià)脫胎換骨、服務(wù)質(zhì)量一騎絕塵。

憑什么？

憑的就是他們先人一步，用了正確的工具。

什么工具？還得是企業(yè)微信，為什么這么說(shuō)？

比如，物業(yè)公司不是缺人手嗎？

那是因?yàn)橐郧澳闾幚順I(yè)主投訴，每個(gè)環(huán)節(jié)都依賴人工來(lái)完成呀。

現(xiàn)在有了企業(yè)微信，你物業(yè)就可以引入自動(dòng)化工具，靠工具去幫人提升處理效率。

什么意思？

就是以前物業(yè)管家時(shí)間都浪費(fèi)在聯(lián)系師傅、聯(lián)系保安、聯(lián)系保潔，現(xiàn)在提個(gè)“電子工單”就不用管了呀，把人力解放出來(lái)，響應(yīng)不就迅速了，業(yè)主不就覺(jué)得服務(wù)變好了。

這樣，制約你服務(wù)水平的人力問(wèn)題，不就被解決了嗎？

再比如，物業(yè)跟業(yè)主不是經(jīng)常溝通不暢嗎？

那是因?yàn)槟阋郧埃瑳](méi)有合適的渠道，去頻繁跟業(yè)主聯(lián)絡(luò)呀。

打電話太騷擾，發(fā)短信沒(méi)人看，只有把業(yè)主加到企業(yè)微信上，才有機(jī)會(huì)多溝通啊。

你物業(yè)每天干了一些重要但不起眼的活，可以用企業(yè)微信的“朋友圈”默默地“曬”給業(yè)主看。

這樣溝通問(wèn)題，不也就解決了嗎？

通過(guò)好的溝通，物業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量更高了，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司也更理解，更信任了，結(jié)果就會(huì)直接反應(yīng)在物業(yè)費(fèi)上——業(yè)主會(huì)更愿意為你交錢。

所以一句話，物業(yè)用上企業(yè)微信的意義，就是讓物業(yè)公司用更高服務(wù)水準(zhǔn)，換回更高的物業(yè)費(fèi)收繳率。

4

展開(kāi)來(lái)說(shuō)“物業(yè)人手不夠，服務(wù)拉胯”，具體是怎么靠好的工具搞定的？

拿最常見(jiàn)的投訴和保修來(lái)說(shuō)，以前業(yè)主，會(huì)靠打電話來(lái)向物業(yè)反饋問(wèn)題，半天沒(méi)人接，他就只能一遍遍反復(fù)打。

就算打通了，物業(yè)也答應(yīng)馬上處理了，但業(yè)主看不見(jiàn)處理的進(jìn)度還是會(huì)著急，于是又打電話去問(wèn)。

打的人一多，就更容易占線，于是業(yè)主就更心急，對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度必然下掉。

這事兒表面上是人手不夠，其實(shí)是物業(yè)的服務(wù)思路落伍。

都什么年代了，還在讓業(yè)主打傳統(tǒng)電話？

看碧桂園，作為物業(yè)行業(yè)的大哥，面對(duì)人手不夠，人家是怎么干的？

我前段時(shí)間跟一個(gè)在碧桂園物業(yè)工作的朋友出來(lái)吃飯，聊到小區(qū)物業(yè)的時(shí)候，他說(shuō)他們業(yè)主找物業(yè)從來(lái)不靠打電話，物業(yè)管家就在他的微信里啊。

業(yè)主有任何問(wèn)題，都可以在微信群里@一下管家的企業(yè)微信。

我說(shuō)不對(duì)啊，我們小區(qū)也有微信群啊？管家不是照樣找不到人？

那哥們笑了，說(shuō)不一樣——這就是管家用「微信」還是用「企業(yè)微信」的區(qū)別了：企業(yè)微信可以連“工單系統(tǒng)”，業(yè)主在群里說(shuō)完事后，管家直接點(diǎn)開(kāi)工單系統(tǒng)，填寫好幾棟幾樓有什么需求，自動(dòng)派活給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員。（甚至他們接入的AI可以自動(dòng)把群里業(yè)主的問(wèn)題描述，自動(dòng)填寫到工單里，管家很省事！）

這樣業(yè)主平時(shí)報(bào)事報(bào)修，基本上半小時(shí)內(nèi)都能處理，當(dāng)天就能徹底解決。

我后面去和物業(yè)行業(yè)的朋友仔細(xì)聊了這件事兒，才知道碧桂園能把流程自動(dòng)化的關(guān)鍵，在于他們用企業(yè)微信打通了工單系統(tǒng)，光是這一招就勝過(guò)同行不知幾許。

而且打通企業(yè)微信的價(jià)值，不只是一個(gè)“自動(dòng)提單”，還讓整個(gè)處理過(guò)程都變得透明了。

維修工人處理到哪一步了，業(yè)主一問(wèn)，管家馬上就能在企微上查到，并在群里主動(dòng)回復(fù)業(yè)主。

這個(gè)信息的同頻就很重要，因?yàn)闃I(yè)主知道了物業(yè)正在干活，也知道他們干到了哪一步，心里有數(shù)就不會(huì)煩躁，對(duì)物業(yè)的耐心和容忍就更多，物業(yè)的服務(wù)滿意度也就保住了，物業(yè)公司上企微的價(jià)值核心也就在這里。

5

再說(shuō)“溝通不暢”這個(gè)通病，物業(yè)行業(yè)里的高手，又是怎么搞定的？

日常情況下，物業(yè)管家，經(jīng)常會(huì)需要給業(yè)主發(fā)通知，對(duì)吧？

像是停水停電、電梯維護(hù)之類的，萬(wàn)科物業(yè)的管家會(huì)選擇用企業(yè)微信一對(duì)一群發(fā)給每家每戶的微信上。

因?yàn)?strong>你不一定會(huì)看短信，更不一定會(huì)看小區(qū)告示，但你肯定會(huì)看微信。

畢竟業(yè)主們煩的從來(lái)都不是要蓄水或者繞道，而是事先不知道，突然來(lái)個(gè)“告訴你什么叫驚喜”。

只要知道了有這么一回事，其實(shí)不滿情緒就小很多。

另外，除了沖著服務(wù)本身使勁，物業(yè)公司還得想辦法在業(yè)主面前刷足存在感。

業(yè)主也是需要哄的，你光干了活不行，讓業(yè)主知道你干了活才是真的行。

我為什么在我爸我媽那不受待見(jiàn)，因?yàn)槲也桓麄內(nèi)鰦桑?/p>

保健品推銷員為什么總能在我爸我媽那里屢試不爽，因?yàn)樗麄兲焯煸诶先思颐媲盎斡疲瑳](méi)事就噓寒問(wèn)暖，情緒價(jià)值拉滿。

溝通，溝通，還是溝通。

而企微的另一個(gè)作用，就是幫干了實(shí)事兒的物業(yè)公司，把溝通這件事也做到極致。

像萬(wàn)科物業(yè)和保利物業(yè)，現(xiàn)在每天都會(huì)通過(guò)企業(yè)微信，變著花樣地跟業(yè)主交流，熱絡(luò)下關(guān)系。

首先，在朋友圈，像物業(yè)暴雨排查啊、整治防火安全隱患，這些干過(guò)的事兒，物業(yè)就可以在朋友圈大大方方曬出來(lái)。

突出的就是一個(gè)圖文并茂，有圖有真相。

其次，在業(yè)主群里，物業(yè)也可以不時(shí)組織業(yè)主團(tuán)購(gòu)時(shí)令水果，幫大家搜羅靠譜的優(yōu)惠。

接著比如說(shuō)遇到要停水停電，臺(tái)風(fēng)預(yù)警這樣的重要通知要下發(fā)的時(shí)候，物業(yè)就可以通過(guò)企微，1V1私聊每個(gè)業(yè)主，因?yàn)檫@樣可以最大限度地確保通知到位。

小區(qū)里的公告欄沒(méi)人看，發(fā)到業(yè)主的微信總有人看吧？

業(yè)主天天刷著這些物業(yè)日?qǐng)?bào)，不就有了一種審閱管家打掃莊園的爽感么。

而這些長(zhǎng)年累月的花式溝通，就會(huì)為物業(yè)公司賺回一筆豐厚的“信任資產(chǎn)”。

所以不只是碧桂園和萬(wàn)科，華潤(rùn)萬(wàn)象生活、保利、金地等中國(guó)物業(yè)前十的大公司，現(xiàn)在都在偷摸著卷企微。

我一朋友曾經(jīng)是出了名的小區(qū)刺頭兒，物業(yè)眼里的大魔王。

之前我還在上海住的時(shí)候，曾經(jīng)目睹過(guò)他多次上門怒撕物業(yè)，一個(gè)人活生生罵哭五六個(gè)中年禿頭男。

但自從他換成萬(wàn)科物業(yè)以后，就再也沒(méi)和物業(yè)起過(guò)糾紛，甚至還發(fā)朋友圈表?yè)P(yáng)物業(yè)辦事快。

你看，只有那些做不好服務(wù)的物業(yè)，才會(huì)天天抱怨業(yè)主難纏、物業(yè)費(fèi)難收。

但只要你真通過(guò)企微的幫助，把服務(wù)做到位了，業(yè)主就是鐵打的心腸，也要在這種極致的服務(wù)面前軟成棉花。

6

無(wú)論是碧桂園還是萬(wàn)科，這些頭部物業(yè)公司的思路，幾乎如出一轍：

先用企微提高服務(wù)水平、強(qiáng)化內(nèi)部管理，讓業(yè)主在客觀上對(duì)物業(yè)滿意；

再用企微把自己的服務(wù)高強(qiáng)度展現(xiàn)給業(yè)主看，讓業(yè)主主觀上也覺(jué)得自己沒(méi)白花錢，愿意信任物業(yè)。

把這套組合拳打好，就沒(méi)有難收的物業(yè)費(fèi)。

你就看碧桂園，上了這套企業(yè)微信溝通模式后，短信催收費(fèi)直接省了90%。

但要是這套組合拳打不好，那物業(yè)想賺錢自是難上加難上加難上加難上加難上加難。

搞笑的是，總有那么幾個(gè)物業(yè)公司眼看著收不上物業(yè)費(fèi)，不想著提高自己的服務(wù)，而是想靠賣貨賺錢。

這錢不是不能賺，但你得搞清楚先后次序。

業(yè)主我又不是傻子，平時(shí)報(bào)個(gè)維修單你都拖半天，我怎么敢相信你給我提供其他生活服務(wù)的時(shí)候就能轉(zhuǎn)性？

我是叫資本馬桶搋，但不代表我真喜歡自己通馬桶啊。

我命不好，選了你們這家物業(yè)，以前交的物業(yè)費(fèi)就當(dāng)是上當(dāng)了。

上一次當(dāng)是我的錯(cuò)，還想繼續(xù)賺我錢，那就是你的錯(cuò)了。

所以，物業(yè)公司賣貨之前，得把份內(nèi)的服務(wù)工作先做到位。

有了業(yè)主的信任后，物業(yè)不光可以賣貨，還能兜售各種生活服務(wù)。

擦玻璃、洗地板，洗油煙機(jī)，哪個(gè)不是業(yè)主的剛需業(yè)務(wù)？哪個(gè)不是賺錢的巨大市場(chǎng)？

人家萬(wàn)科物業(yè)把服務(wù)拉滿后，有的小區(qū)增值服務(wù)規(guī)模直接比以前多了5倍。

所以那些把企業(yè)微信玩好了的頭部物業(yè)公司，都不說(shuō)收物業(yè)費(fèi)有多輕松，光是帶帶貨、賣賣服務(wù)都能賺到不少錢。

什么第二增長(zhǎng)曲線，還不是說(shuō)來(lái)就來(lái)。

你看，這事兒也挺有趣。

在物業(yè)這么一個(gè)極為“實(shí)體”的行業(yè)，最懂賺錢的，竟然都是那些最擅長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維、玩轉(zhuǎn)企微的科技腦。

雖然目前還主要是頭部物業(yè)公司們?cè)诰砥笪ⅲ贿^(guò)按這個(gè)趨勢(shì)，整個(gè)物業(yè)行業(yè)遲早都要變成企業(yè)微信的形狀

但從一個(gè)業(yè)主的角度看，這樣的卷法好像也不錯(cuò)？

畢竟錢都花了，服務(wù)當(dāng)然是越體貼越好。

不為了別人，為了物業(yè)費(fèi)，就好。