如何以用戶為中心？從認知到方法，貝佐斯手把手教你——10條干貨！
我們都知道亞馬遜戰略核心是「以客戶為中心」，那么如何以用戶為中心？今天整理貝佐斯歷次訪談和演講，讓這位商業大佬手把手教你如何以用戶為中心。
1、為什么「以客戶為中心」作為戰略核心？
原因1：找到超越自我的使命。
我們必須擁有一個超越自我的使命。就如索尼曾經做的，立志將日本變成品質的代名詞，而不是廉價的復制品。我們的使命是：提高客戶的期待水平，從而讓所有公司都提高水平。如果我們能夠做到這一點，就是在做有意義的事情。這是我們能夠講給子孫聽的事情，這也是使命和工作的區別所在，如果是工作，你不會有故事講給你子孫聽的。
原因2：這是不變的東西。
如果你的商業戰略是基于可變的東西，那你就得不斷地改變戰略。如果你圍繞客戶的需求制定戰略，那你的戰略就會趨于穩定。
原因3：競爭對手不給你錢。
亞馬遜的核心是客戶至上，而不是競爭對手至上。不要管競爭對手在做什么，他們又不給你錢！
2、什么是「以客戶為中心」？
對于以客戶為中心這一點，我們有著非常精準的定義——傾聽、創新和個性化。
1）、如何了解用戶？
非凡的客戶體驗，開始于內心、直覺、好奇、玩樂、勇氣和品位，你是不會在調查中發現的。
要傾聽客戶的意見，但不要只傾聽，還要替他們找到解決辦法。
2）、創新而不僅解決問題。
我們不想從某個想法出發，然后為客戶努力，而是從客戶的問題出發，然后創造新的解決方案。你必須記住：創造不是客戶的工作。
要知道，每個客戶都有自己的工作，他們都在為他們的客戶創造新的東西，如果你關注的是團隊和事物本身，你的創造往往會誤入歧途，因為客戶不一定清楚自己想要什么。
3）、什么是個性化？
人們想要的不是普通的東西——他們想要的是真正適合自己的東西。
我們生活在一個復雜的世界里，如果你知道如何為人們把事情變得簡單，他們就會看重你所做的事。“我們努力在做的，不是為千百萬客戶創造偉大的服務，我們在努力為每一個客戶創造偉大的服務。”
如果你這樣思考，那為每一個客戶創造偉大的服務的結果，是你會贏得千百萬客戶。
3、如何把「以客戶為中心」植入公司行為
如果你真的是以客戶為中心的，那你就好比是宴會的主人，你在為客人們舉行宴會。而有時候，宴會的主人是在為自己舉行宴會。
事實上，幾乎所有公司舉行會議，不管這個會議有多重要，都有重要的一方會缺席，那就是客戶。因此，在公司內部，客戶很容易被忘掉。（亞馬遜在召開董事會的時候，總會在桌子旁放置一把空椅子，代表「用戶」）
如果你在亞馬遜公司四處走走，問員工們：“為什么這件事情要這樣做？”我希望你得到的回答是：“因為這樣做對客戶會更好。”
巴菲特有一個流傳久遠的故事，說他的辦公擺放著三個盒子：收件盒、發件盒和難題盒。不管什么時候，只要面臨這樣讓我們進入無限循環，無法做出決策的難題，我們就會把它轉換為一個直接的問題：“怎樣做對客戶會更好？”
4、關于客戶忠誠。
觀點1、不要依賴客戶忠誠。
依賴品牌忠誠度的公司是危險的。你不依賴客戶忠誠，客戶才會忠誠于你。這是一大悖論，你不能躺在客戶的忠誠上，坐吃老本。
觀點2、不怕競爭而怕失去客戶。
我經常提醒我的員工要感到害怕，每天早上醒來都要有恐懼感。不是害怕競爭，而是害怕我們的客戶。因為客戶，我們的公司才有今天。我們和客戶建立了關系，我們對客戶有著很大的責任。我們要知道，如果其他人為客戶提供了更好的服務，客戶就不會再忠誠于我們了。
5、如何贏得客戶信任？
我可以告訴你如何不會贏得信任。你不要請求別人信任你，這絕對是行不通的。我認為，要贏得信任，有一種簡單的方法。這種方法很難實施，做起來很難，但說起來很簡單。
贏得信任的方法是：第一步，把困難的事情做好；第二步，重復這樣做。
6、知情權非常重要
這個世界正變得越來越透明——信息越來越完善。如果你這樣認為，那聰明的策略就是：和客戶保持信息一致。
如果你的商業模式是部分基于不讓客戶享有知情權，或客戶只享有部分知情權，那你最好馬上改變你的商業模式。
7、關于差評
1）、我們的觀點是：不必害怕差評。
我們賺錢的方式是——幫助客戶做出購買決定。
差評有助于客戶做出購買決定，因此，這是完全以客戶為中心的視角。
差評可以為客戶提供幫助，如果你對這些差評進行精心篩選，最終你就會制售出更多的產品。
2）、勸說客戶不要亂花錢
客戶告訴我，我們勸他們不要購買某個產品。此時，我感到非常自豪，這是為客戶提供的莫大的幫助和服務。
對大多數產品而言，你付出的最大代價，不是你花的那些錢，而是你購買來使用后所浪費的那些時間。
8、多做，少說。
我們決定，將錢用于降低價格和提供免費送貨，而不是用于電視廣告。這一決定受到了客戶的歡迎。
你要把 70% 的時間用于 “建造”卓越的客戶體驗，30% 的時間用于 “吆喝”它。
9、“用戶社區”的價值
客戶評價有一個好處：一個客戶可以幫助別的客戶做出購買決定。這就是社區的意義。
所謂“社區”，就是鄰居可以互相幫助。如果你敲開鄰居家的門，可以借到一杯糖，那你就知道自己居住的地方是社區。
公司無法創建社區，公司能夠做的，是為客戶社區提供便利和幫助。
10、用戶“聯系我們”的價值
只要客戶認為亞馬遜網站上的某個產品有問題，任何客服人員都可以將它下架。將問題產品下架后，當然就會有一系列的倒查過程，同時也就不會將同一張桌子反復寄送給同一個客戶了。
最佳的客戶服務，找到驅使客戶 “聯系我們”的瑕疵，努力消除這些瑕疵，并倒查下去，直到找出它們出現的根本原因。
我們對最佳客戶體驗的理解是：客戶不需要聯系我們。每次客戶聯系我們，我們都把它視為服務瑕疵。
參考圖書：《本質：貝佐斯的商業邏輯與領導力法則》、《長期主義：只有長期主義才能贏得未來》
作者公眾號：品牌猿創（ID：brand-yuan）
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