角色 | 馮濱：未來的眾信旅游要好好生存，需要依靠優秀領隊

原創贊收藏評論

舉報 2023-10-30

掃描,分享朋友圈

微信圖片_20231026140109.jpg

作者 | 郭鴻云

來源 | 聞旅

三年疫情對于每一個旅游人來說都難以忘懷，對于一家旅游企業而言，更是經歷了從未有過的艱難時刻。當穿越“生死”低谷期再回顧這一路走來的艱辛，每一位親歷者都會更加清楚的知道，對于自己或是自己的企業而言，什么是最重要的。

馮濱以及他所領導的眾信旅游集團就是如此。從2023年初旅游市場恢復至今，不到一年時間，眾信旅游的業績已經成功“翻身”實現盈利，根據其最新發布的業績預告，預計前三季度凈利潤為1000萬元-1500萬元，而去年同期還是虧損約1.32億元。

這樣的表現之于眾信旅游是值得開心的，至少可以證明公司成功熬過疫情活過來了。但當聞旅在眾信旅游集團總部的董事長辦公室見到“掌門人”馮濱時，他的神色并沒有很輕松，或者說是對于業務恢復這一重擔，覺得可以松口氣了。反而是在采訪一開始時他就直言到，現在講旅行社業務危機解除還為時尚早，對于做這門生意的企業來說，苦日子至少還要持續兩到三年時間。

這期間，旅行社需要找回初心，當下都在說市場變了，游客變了，旅游生意也變了，關于旅行社還會不會、有沒有必要存在，還能存在多久等的討論也愈發熱烈。

在馮濱看來，旅游生意的本質至今沒有真正變過，就是怎么讓游客玩的開心，跟團游也好，自由行也罷，想做游客的生意就需要提供讓客人滿意的產品和服務。對于旅行社而言，最核心價值就是服務，渠道多元化的今天，游客在哪里都能買到產品，還愿意選擇旅行社來出游，看中的還是專業“陪游”和解決問題的服務能力。

生意不好做的時候，更要凸顯專業服務的價值

在接受聞旅專訪的前一天，馮濱剛剛接待了來自北京市旅游行業協會導游分會秘書長李健，以及集團內相繼獲得兩屆全國導游大賽第一名的金牌領隊曹震和李杰。

微信圖片_20231030100625.jpg

作為國內最權威且專業針對導游服務技能而舉辦的比賽，全國導游大賽已經舉辦了5屆，今年的第五屆比賽更是與上一屆相隔了一個疫情期，對于參賽導游而言，是一個非常大的挑戰，同時也代表了更高的專業要求以及更珍貴的榮耀。

根據公開信息顯示，本屆全國導游大賽共有來自全國的64名導游參與角逐，歷經64進30晉級賽、30進20晉級賽、20進10晉級賽、總決賽等四個賽段，每一位參賽選手都代表了所在賽區的優秀水平，從比賽中脫穎而出拔得頭籌，不論是對導游自身能力的肯定，還是所在公司能力的認可，都具有十分重要的意義。

正是基于此，馮濱對于自家公司的領隊能夠成為這個第一，拿到金牌導游的榮譽稱號，尤為的高興。而這也并不是眾信第一次有領隊獲此殊榮，第四屆全國導游大賽的第一名獲得者，同樣也是來自眾信的領隊曹震，而他這次也被喊來一起見證這個重要時刻。

“這是有傳承意義的，連續兩屆比賽都是眾信領隊拿第一，足以說明眾信擁有全國最優秀的領隊團隊，能夠以更專業的服務水準來面對游客。希望我們的領隊能繼續努力，爭取下屆大賽贏回三連冠，這在國內旅行社當中，絕對是遙遙領先了。”馮濱笑咪咪的講到。

微信圖片_20231030100603.jpg

高興的同時，怎么能將金牌導游的服務能力充分發揮在眾信旅游的產品和服務當中，也是他當下一直在思考的問題，包括此次與導游分會秘書長李健的面談，也是希望能從更高層面聽取一些有益的建議。

“這不僅僅是為了利用好金牌導游的招牌完善眾信的旅行產品和服務，更期望從眾信自身的領隊服務開始，能為扭轉導游的口碑，撕掉強制購物、威脅游客，與游客成為對立關系的負面標簽出一份力。生意不好做的時候，旅企更應該做好的就是服務，旅行社更是如此。”

從1984年進入旅游行業至今，馮濱從業近40年時間，可以說是見證了旅游市場的跌宕起伏，也傾注了很多的心血，給自己一手創辦的旅行社起名叫眾信，就是希望能獲得大眾百姓的信任，給他們帶來放心滿意的旅行體驗。對他個人來說，這不僅僅是一份事業，更是一種情懷。因此，不希望看到經歷了疫情打擊好不容易熬到市場重啟時，行業還是沒有一點改進，旅行社的產品和服務又開始走回頭路，重蹈覆轍。

旅行社立身之本，還是要依靠優秀的導游團隊

對于拿到了今年金牌導游稱號的李杰來說，能獲得來自于公司董事長的祝賀和鼓勵，以及對這份榮譽的重視，也讓他倍感開心。從不滿20歲時第一次帶團，到如今快40歲卻仍然熱愛領隊這份工作，也是因為可以從這份工作中獲得充分的肯定。

微信圖片_20231030103036.jpg

在拿到金牌導游稱號之前，這份肯定主要來自于游客，無論是帶團時長輩的肯定，還是小朋友汲取知識時的滿足，都能讓他感受到被游客需要的幸福。

“而金牌導游這一榮譽稱號更是從專業能力上給了我最大的認可，會激勵我未來更好的去為游客提供服務。導游是一份值得堅守的終身事業，雖然目前社會上對于導游的認知存在一些偏差，偶爾會有負面輿情。作為一直奮斗在一線的導游，我希望游客能夠給予我們更多信任，其實大多數導游都是秉承赤子之心堅守這份職業。“李杰這樣講到。

而應該如何去放大金牌導游這塊金字招牌，以及通過李杰去影響更多的眾信領隊們，馮濱表示首先一定要讓其他領隊們看到，能認真負責的做到導游工作就會獲得應有的回報，享受應該享受的掌聲和認同，當然不可能人人都是金牌導游，但至少從眾信這家公司來說，就會給到領隊們應得的榮譽和尊重。

這與馮濱的個人經歷有很大關系，作為最早開始接觸出境游。95年開始做出境游服務的一批業者，他是親眼見證了當時起步發展的艱難。

他分享了這樣一個例子，當時他組織的第一批出國團，到當地之后才發現酒店房間出了問題，那時候領隊缺少經驗，就帶著客人們一起在馬路邊坐了一晚上，后面還遇到過，找不到餐廳大門，也要打電話回國內請示，可遠水也解不了近渴，只能領隊自己解決，有領隊一個月報銷的電話費就要一萬歐，但也必須要堅持培養自己的領隊。

“旅游說到底還是人與人的物理接觸，要人來提供服務解決問題，也是在那時候我就意識到，要培養專業的領隊，提供專業的服務，這才是旅行社的立身之本。所以我才號召全公司的領隊，向我們的兩位金牌導游多學習。除內部分享外，還希望能通過新媒體平臺這樣的新渠道，建立他們的個人IP，讓更多游客知道眾信擁有行業內最優秀的領隊，可提供最專業的服務，同時也可以沉淀優秀領隊的個人粉絲群體，放大員工自身的影響力和價值。上一屆的金牌導游曹震，已經在做這樣的嘗試，并且取得了很不錯的成效。”馮濱介紹到。

據了解，在疫情期間，因為出境游暫停不能帶團，曹震轉而嘗試做了自己的抖音賬號，成為了一名主播，線上為游客講解景點，收獲了一大批粉絲，目前在抖音上的關注量已超90萬人。今年旅游業務復蘇后，他又可以帶團線下出游了，但是積累的線上直播經驗，可以幫助他更好的服務游客，更及時的跟游客互動，他自己也成為吸引游客參團的亮點之一。

就在今年，他還就自己服務游客的經驗總結以及如何做好視頻直播，做好新媒體轉型，跟包括眾信同事在內的眾多旅行社業者做了多次交流分享。馮濱也希望如曹震、李杰這樣的優秀領隊，可以通過“傳幫帶”，帶出更多優秀領隊，這些優秀領隊，才是眾信旅游未來生存下去的保障，是眾信的最核心競爭力。

談到這一點時，馮濱講了句題外話，那就是疫情對于旅行社最大的損失，營收、凈利潤這些經營數據，都是會隨著市場的好轉慢慢再變好，但有些無法挽回的損失，其實是優質人才的流失。不僅僅是領隊，還有其他很多崗位，三年時間太久了，盡管作為公司而言想要保全每一位員工，但每個人都有自己的生活和難處，要離開這個行業謀出路也在所難免，只是當業務可以重啟后，我們也期待能夠重新把那些流失的員工再找回來。

“苦日子”還將持續兩到三年，要咬緊牙關活下去

事實上，當年初旅游市場開放業務重啟之后，旅行社企業面臨的問題不僅僅是人才嚴重流失這一項，還有市場的不確定性和難回疫情前的變化。站在旅游行業恢復的角度，只要游客能流動起來，市場就能夠快速復蘇，以今年“五一”以及“十一”兩個長假期的旅游市場表現數據看，趨勢非常明顯。

但這其中，屬于旅行社的機會點或者說是可盈利的空間還是非常有限的，與出境游業務相比存在一定的差距。直到國慶小長假前期，覆蓋大部分熱門境外目的地的第三批恢復出境跟團游國家名單才正式發布，出境游市場從政策角度才迎來全面的開放恢復，從業務上來說真正迎來復蘇，還需要等待一定的時間周期。

“這個周期目前來看還很難精準預估，不過不會是短期時間，相較于此前政策的限制，目前市場重啟之后，對于旅行社企業來說最大的挑戰是在于很多方面的不確定性。比如航班、簽證、國與國之間的關系變化等等，這些都是很難單純從市場層面來解決的問題，能恢復到何種程度又會反過來直接影響旅行社出境業務的恢復。”馮濱坦言道。

以國際航班的恢復為例，根據航班管家最新披露的第40周民航運行數據顯示，10月2日至10月8日，國際航班恢復率為55.6%，剛剛過半的水平，從航班量看共計8437架次，環比上升2%。而從恢復不同區域表現看，中國往返新加坡、中東、英國、阿聯酋等目的地國家的航線恢復率在八成以上，是表現比較好的目的地國家，但也有因國際航班涉及對等恢復問題，重啟比較慢的情況存在，比如部分歐洲國家及中美航線跟疫情前相比就仍存較大差距，這些都是不確定的市場影響因素。

另外還有很重要的一點，就是價格問題，雖然很多國際航班運力恢復了，但價格與疫情前相比早已不可同日而語，有來自國際機場協會(ACI)歐洲分會的相關數據顯示，與疫情前相比，航空公司收取的機票價格上漲了32%。造成機票價格上漲的原因是多方面且復雜的，但反正到旅行社的跟團游產品上，就是成本的直接增長，會影響部分游客的出游計劃。

“包括簽證，也是這樣的情況，資料的審核及出簽效率，都會影響到出境游業務的恢復。作為旅行社從業者來說其實也早就清醒的意識到，市場開放并不會有什么報復性的出游需求反彈，一切都要一步步的來，特別是出境游，資源要重新整合、渠道要重新疏通，一開始一定會問題不斷。未來兩到三年，對于旅行社來說就是要咬緊牙關活下去，保證自己還在牌桌上，才能繼續往下玩，才能等來真正的復蘇。”馮濱這樣講到。

微信圖片_20231030100618.jpg

而這期間，對于眾信旅游來說，非常重要的目標之一就是要持續打磨產品和提升服務品質，但除此之外，還有非常重要一點，就是緊跟游客獲取信息渠道的變化，繼續加強對新媒體渠道的布局，特別是抖音、小紅書等平臺。前文提到要強化金牌導游個人IP，鼓勵他們做自媒體傳播的原因也正是基于此。

長久以來，旅行社這一業態都被冠以傳統的“帽子”，從OTA出現后的業務影響，到如今新媒體平臺的崛起，似乎都會對旅行社產生沖擊，但在馮濱看來，核心問題是一樣的，說到底都是產品觸達游客方式的變化。旅行社是要尋求轉變，但絕不僅僅是在渠道端的變化，而是應該加快從人到錢的歸集與轉化，延展業務及盈利方式，才有可能真的迎來轉型。

本文系作者授權數英發表，內容為作者獨立觀點，不代表數英立場。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。