活到45歲，潔柔活明白了
1
很抱歉告訴你，你錯過了一個大羊毛。
上個月潔柔直播間里有員工手滑，錯把原價每箱56.9元的6箱紙巾標成了10塊錢上架。
而且還不限量。
按原價6箱應該是341.4元，里面有144包抽紙，能擺滿一面墻。
是個人都知道這潑天的羊毛來了，直播間馬上搶瘋了，有人直接幾百箱幾百箱地買，最后成交了四萬多單。
這種烏龍事件其實挺常見的，處理起來也有慣例——大部分品牌可能就直接強制退貨或者發優惠券了事了。
但潔柔承諾所有訂單正常發貨，如果愿意退款，不但全額退款還給每箱20元的補償。
就算不要紙，光補償都凈賺120塊錢。
看直播帶貨倒賺錢的事情，著實有點離譜。
我見過標錯價格后賣慘求饒打感情牌，呼吁消費者自己退貨的，也見過態度強硬直接不發的，但潔柔這么玩兒的還是第一次見。
這個操作挺冤大頭的，但也真挺帥的。
這確實是個誤會，按相關法律規定甚至可以聲稱因為重大誤解合同不成立，向法院提起訴訟要求撤銷訂單。
更多商家會選擇直接就不發貨了，有本事你為了幾箱紙巾告我去。
但真去斤斤計較這些，雖然也合法，肯定沒潔柔這么真誠和大氣。
是標錯了價格，是損失幾千萬。
沒關系，我的錯，我把它認下來了。
該發貨發貨，該補償補償，就當我給大家發福利了。
不是帶貨主播自導自演的“主播終于把價格打下來了”，而是明顯突破了成本價的便宜。
潔柔的應對夠狠夠絕，而且大道至簡。
但這招復雜嗎？
難懂嗎？
一點都不復雜，一點都不難懂。
就是最簡單的挨打立正、損失自理。
不找借口、不喊冤枉、不叫委屈。
以及最最關鍵的，尊重用戶，不坑消費者。
但你換別的品牌來，第一步就把它們卡死了。
不是每個品牌都舍得花這么大成本為自己錯誤買單的，耍橫抵賴打死不從的才是大多數。
這個時候潔柔根本不需要搞什么花里胡哨的商戰，只要把最基礎的誠信做好，給消費者的感覺馬上就是鶴立雞群。
2
最近潔柔在搞45周年慶典，還拉上了一大幫國貨品牌一起搞。
它能活45年而且越活越好，從中山一隅之地殺穿全國市場，靠的其實就是真誠。
真誠拆解開來，就是真品質和講誠信。
先說品質，潔柔的產品質量確實是牛。
我家用的就一直是潔柔的抽紙，每次都是成箱地往回買。
而且我對潔柔不存在任何童年濾鏡，小時候哪用得起潔柔，都是很粗糙的、沒有品牌的卷紙。
以前飯店里提供的也都是那種很薄的抽紙，擦嘴的時候一用力就破了，糊顧客一臉碎紙屑。
當時還有個段子，說有些飯店老板為了節約成本，會在打烊后把抽紙兩層拆成一層用。
其實不是飯店老板真有那么閑，而是市面上那些普通抽紙本來就是這么薄。
所以第一次用到潔柔的時候我都驚了，原來抽紙還可以這么順滑，這么柔軟，這么結實不容易破。
再說講誠信，說穿了就是一個“舍得”。
潔柔舍得賠錢發貨，不但守住了信用，更立住了品牌。
經過這次考驗，消費者從今往后都不會擔心潔柔遇到問題會裝死、會逃避責任。
因為它是真敢擔責任，也真敢往上沖的。
幾千萬的損失潔柔都擔了，我憑什么不敢買潔柔？
以后“潔柔”這兩個字只要拿出來，放在那兒就是塊招牌。
3
潔柔的真誠，是全方位的。
前陣子有網友號召良心國貨們搞個國貨聯盟，它真就認真對待了這個建議，把倡議變成了現實。
甚至還拿出自己45周年的機會，帶著二十多個國貨品牌在廣州塔上開“國貨盛典”。
潔柔不但拉了蜂花、鴻星爾克等一堆國貨品牌的高管、負責人和潔柔董事長一起點亮廣州塔大屏，還專門在周年慶現場設置了國貨logo墻、展出各種國貨產品的國貨展臺，呼吁大家共同關注國貨崛起。
就連廣州塔的大屏上，都是在給全體國貨發聲：
每一個良心國貨都值得被看見。
自己45歲的生日，硬是被潔柔過成了所有良心國貨的節日。
關鍵是，潔柔并不是只在關鍵時刻裝裝樣子，而是向來真誠且一直真誠。
你說直播間錯價發貨可能是公關，拿出45歲生日團結國貨可能是作秀。
但它在45周年慶典上給30年老員工頒獎、每人送出一塊30g金牌又是為了啥？
是金牌金牌金牌，真的用黃金做的，足足有30g重。
在很多公司眼里，老員工往往是最好拿捏的。
人到中年，背著房貸、養著小孩，連喘氣都不敢大聲。
這不得把剩余價值給榨出油來？
但潔柔覺得不對啊，我這個品牌能活45年，靠的就是當年這些老員工陪我風風雨雨。
以前我窮、沒能力、還是小作坊的時候你們沒拋棄我，現在我有錢了，有能力了，成為大公司了，我怎么可以忽略你們？
來，都站到領獎臺上來。
這是我45歲生日，也是老兄弟們風風光光的大日子。
潔柔不只是周年慶上表彰一下老員工，而且平時就對員工好。
潔柔員工從來不需要罵調休，人家放假都是實打實地放。
今年潔柔端午節連放了4天，不但不需要調休，而且工作日是帶薪休假。
如果員工羊了，潔柔還有專門的居家病假，是帶薪的帶薪的帶薪的。
對用戶潔柔也在努力做到真誠，我雖然只是個賣紙巾的，但也想和你多一點聯系，在你的世界里多一點存在感。
于是潔柔做了個V100社群，邀請“鐵粉用戶”進群，定期在群里發福利。
這次45周年慶，潔柔也沒忘記這些鐵粉，現場的鐵粉墻就是為他們而立。
之前直播間錯價事件，潔柔不是給了退貨補償方案么？
但有些用戶是選擇了退貨且不要潔柔補償的。
他們很善良，潔柔也對得起這份善良——
不但當時給他們發了一堆福利+感謝信，這次還邀請了其中部分用戶參加45周年慶典，甚至打算邀請他們或他們的配偶子女一起加入潔柔工作。
就連潔柔董事長在慶典上宣布要搞微光計劃、成立公益基金，都是以對這些用戶善意投桃報李的名義。
真的，我看傻眼了都。
什么叫滴水之恩，涌泉相報？
這就是滴水之恩，涌泉相報。
潔柔這套做法，我稱之為真誠牛叉癥。
只要是良心國貨，我就有好事一起分享、有流量一起吃，租下廣州塔大屏幕不說自己45周年，只說所有國貨一起牛叉。
只要用戶對我有一點點善意，我就瘋狂回報+野性答謝，把各種buff疊滿。
如果這是在裝，那所有品牌都應該跟潔柔一起裝。
大家都裝起來，那這個世界就是會變得更好。
4
不過說實話，就算品牌把品質和真誠全都拉滿了，也不一定能卷出來。
因為競爭實在是太殘酷了，很可能消費者根本沒機會看到你的品質和真誠，你就被淹死了。
所以需要優秀的產品，真誠的態度，還需要吸引流量的手段，需要高超的營銷技術。
多少國貨勤勤懇懇了一輩子，到最后還是默默無聞，缺的就是這點手段和技術。
喜歡流量不可恥，誰不喜歡流量？
什么都沒有，只有流量才可恥。
現在我產品做得很好，品牌足夠真誠，再為自己爭取更多曝光更多流量，讓更多用戶知道我喜歡我，我有什么錯？
品質和真誠是品牌的“道”，重劍無鋒，大巧不工。
直播間標錯價格，潔柔硬頂著巨額損失仍堅持發貨，有人在采訪中問潔柔董事長劉鵬為什么要這么做。
劉鵬沒有講什么漂亮話，只是說了一個最樸素、最基本的理由：
因為錯誤不是消費者的。
只要品牌力所能及，就絕不讓消費者吃虧。
這，就是道的表現。
但“道”與“術”之間相輔相成，缺一不可。
有術無道，沒有方向，容易誤入歧途；
有道無術，缺乏效率，往往事倍功半。
潔柔強就強在它不光有“道”，流量和營銷技術上也是拉滿的。
業內傳聞，自營銷專家呂白成為潔柔首席內容官后，潔柔的營銷水準驟然提升，所以才有了小紅書霸道總裁人設、淄博霸總營銷、孔廟祈福營銷等一系列流量炸裂的營銷事件。
靠優質的內容幫品牌爭取更多良性曝光，讓更多消費者看到、知道、感受到自己的真誠，是潔柔在這個階段最重要的商業戰略之一。
而縱觀過去這一年的諸多戰果，無論是從對用戶心理的洞察來看，還是從內容的創意能力來看，潔柔的內容團隊也確實都是出類拔萃的。
潔柔在小紅書上的運營策略，是打造“霸總人設”，和用戶們玩到一塊兒去。
這個“霸總”關鍵詞不是無源之水無本之木，而是來源于潔柔的經典產品黑face古龍香手帕紙。
（對，就是我最愛成箱買的那款）
有網友告訴潔柔運營，小說里的霸道總裁用的都是古龍香水，而潔柔的這款紙巾就是自己對古龍香的啟蒙。
在呂白的主導下，潔柔背后的內容團隊迅速嗅到了背后的機會，結合小紅書的受眾特點，圍繞“霸總人設”設計了一系列風格和內容——
又是招聘調香師、又是出同款香水，而且香水還只送不賣，把品牌變成了平臺上活著的霸總。
這種“沉浸式閱讀霸總文的體驗”，不但能吸引用戶高強度互動，還極大提高了粉絲的粘性。
再比如潔柔在淄博做的公益營銷，是找了個身高188cm的西裝帥哥在淄博的車站、燒烤店等地免費派送紙巾。
當時淄博燒烤大火，紙巾作為吃燒烤的剛需肯定也水漲船高。
但本地店家們準備食材就已經應接不暇，確實無法提供更多紙巾。
而潔柔在關鍵時刻“從天而降”，以免費送紙巾的形式解用戶們的燃眉之急，恰好符合了小說里霸總千鈞一發之際出現掃除一切難題的形象。
擬人化角色很多品牌都已經做過了，但在網上頂著個LOGO撒嬌賣萌終究和用戶隔著一層次元壁。
但潔柔直接化身188西裝霸總出現在現實中，把品牌形象具象化為一個可聽可感可見甚至還可以拿到紙巾的真人角色，在流量理解上屬實遙遙領先。
等到高考期間，潔柔又搜集了考生們的愿望，帶去山東曲阜孔廟進行了一場連續三天的誠懇祈福。
這場“祈福營銷”成本極低，但效果卻非常顯著，既夯實了品牌“霸總說一不二”的人設，又吸足了高考自帶的全民話題度，還能順勢帶貨祈福同款紙巾，達成了流量和銷量的雙豐收。
品牌懂流量和會營銷，從來都不是什么偷奸耍滑，而是展現真誠的一部分。
越是真品質、講誠信的品牌，越是要知道怎么吸引流量、怎么營銷自己。
真誠的品牌不去占領市場，就會把消費者拱手讓給沒那么真誠的品牌。
這是，一場戰爭。
5
但話又說回來，人設營銷是柄雙刃劍。
很好用，也很危險。
從小紅書到淄博到孔廟到直播間，潔柔這一系列“霸總操作”吸足了流量，但也等于是把自己給架起來了。
一旦塌房，過去吸納的所有粉絲和流量馬上就會加倍反噬。
但我對潔柔一點都不擔心，因為它的人設不完全是營銷出來的，這個品牌也確實就是這樣。
某種意義上，潔柔甚至不是在“搞人設”，而是在“曬底色”。
別的品牌給自己立霸總人設很容易顯得油膩——用戶也不傻啊，你再怎么霸道總裁，關我屁事？對我又沒好處。
但潔柔真在直播間霸道表示所有錯價訂單正常發，損失我們自己擔；
真在慶典上霸道地為全體國貨呼吁關注，真給消費者免費送國貨。
沒實力硬拗霸總人設是油膩，做了霸總該做的事情再來打造人設，那就叫有底氣。
潔柔今年這些營銷動作確實有創意，但它們都是建立在品牌的真誠、品質和肯花錢上的。
如果做不好后者，前者有再多創意也只會變成一個笑話。
真誠這一招必殺技，霸道總裁也躲不開。
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