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    賀大億

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    文案/策劃 ? 廣場推薦 ? 25-03-29 19:35

    挖掘客戶的隱性需求,一定要搞清楚幾件事。
    第一,客戶不會直接告訴你問題。他們可能自己都意識不到。你要去觀察,去琢磨。比如,客戶總是抱怨操作麻煩,你得問自己,是什么環節拖慢了流程?再比如,客戶經常問你一些在產品中其實已經有的功能。這背后隱藏的是他們找不到這些功能。
    第二,別光聽客戶說,要看客戶怎么做。行為比語言誠實。看他們用產品時最頻繁的操作,最反復的動作。看他們在哪些環節停留時間特別長又表現出困惑。行為數據也是寶藏,仔細挖挖熱力圖、點擊記錄,總能找到一些潛在的需求。
    第三,站在客戶的角度想一想,他們想解決什么問題。不要問“你想要什么功能”,這太死板。可以問“哪些地方用起來不舒服?”或者“如果能讓你在某個場景更方便,你覺得哪種解決方式最好?”關鍵是給客戶一點想象空間,他們的話背后就藏著隱性的需求。
    第四,把需求分類。分清主次。顯性需求,客戶明確告訴你的,比如退款流程要快,這些是短期目標,能改馬上改。隱性需求,客戶不說但有痛點,這些要靠你挖掘,資源允許的話趕緊解決。長期需求,比如行業趨勢帶來的需求變化,這些是戰略性的,做規劃。
    第五,持續維護需求管理。別一次性解決就丟下不管。解決了需求后跟客戶確認,問問他們用著符不符合預期。客戶場景會變,需求也會變。定期保持互動,抓住變化。不然你的好產品慢慢就會落伍。
    別想得太復雜。隱性需求就是客戶沒說出口但影響他們使用體驗的東西。觀察、記錄、設計方案。讓客戶自己說“哇,這個功能竟然有!”你就贏了。

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