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Thomas: 大家下午好! 我記得報(bào)名冊(cè)上12個(gè)人, 所以準(zhǔn)備第一個(gè)環(huán)節(jié)是請(qǐng)大家做一個(gè)自我介紹。但現(xiàn)在人來(lái)了30多個(gè), 彼此介紹只能免了。

那么先進(jìn)行自我介紹, 我是騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心的負(fù)責(zé)人唐沐。

今天我原本的計(jì)劃是請(qǐng)大家分別回答三個(gè)問(wèn)題:

1 您是誰(shuí)?
2 您在工作中的角色是?
3 請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下您所在公司向用戶提供的價(jià)值和獲取的商業(yè)價(jià)值。

但由于今天人很多, 也許我們可以換一下方法, 我們有這么多公司同行在這里, 我想先入一下題, 每個(gè)公司請(qǐng)一位同行來(lái)做代表, 來(lái)講講你是誰(shuí), 在工作中你的角色是什么, 然后簡(jiǎn)單介紹一下你所在公司向用戶提供的價(jià)值, 以及(公司)獲取的商業(yè)價(jià)值, 可以說(shuō)是商業(yè)模式, 這樣介紹完后, 我們可以進(jìn)行探討, 從這邊開(kāi)始吧…

(未經(jīng)許可, 這里不羅列各公司代表發(fā)言, 僅就一些典型案例做簡(jiǎn)單披露; 出于尊重發(fā)言者隱私, 以下現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言的同行, 我們都以“同行”指代)

同行: …, 我們也在做企業(yè)管理, 及進(jìn)銷存的軟件, 說(shuō)到商業(yè)價(jià)值, 公司創(chuàng)建以來(lái), 致力于解決“ 中小企業(yè)如何低成本地使用軟件”的問(wèn)題, 我們UED在做的時(shí)候還是有沖突的, 每個(gè)公司有一個(gè)短期和長(zhǎng)期的目標(biāo), 短期來(lái)講, 中國(guó)企業(yè)接受這些的話會(huì)顯得很高端, 做東西的為了滿足用戶目前的需要, 很難看到未來(lái)的東西, 設(shè)計(jì)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)很多矛盾, 舉例來(lái)講, 我們做用戶引導(dǎo)時(shí), 用戶年齡比較大, 我們的sales會(huì)講我們的軟件如何如何好, 但用戶的使用水平很低, (計(jì)算機(jī))學(xué)習(xí)能力也不夠強(qiáng), 和QQ的用戶的有一個(gè)很大差別, 30歲-40歲, 我們做的時(shí)候, 矛盾就凸顯出來(lái), 我們講究是功能性, 企業(yè)要的是實(shí)際, 這個(gè)是我的困惑, 也是參加這個(gè)會(huì)議的目的, 要學(xué)習(xí)的;

同行: 我是一個(gè)交互設(shè)計(jì)師, 做得工作比較邊緣一點(diǎn), 怎么樣激活各種資源去綜合考慮一個(gè)東西, 關(guān)于用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值, 我認(rèn)為是存在一個(gè)階段性矛盾, 終極來(lái)看是不存在矛盾的, 比如說(shuō)我們會(huì)把它分為商業(yè)產(chǎn)品和用戶產(chǎn)品, 商業(yè)產(chǎn)品就是廣告, 我們覺(jué)得商業(yè)產(chǎn)品會(huì)打擾到用戶產(chǎn)品,但如果商業(yè)產(chǎn)品給了正確的人, 給了想要他的人, 那它實(shí)際上就是一個(gè)用戶產(chǎn)品, 如果達(dá)到了這個(gè)階段, 那它就不存在矛盾;

同行: 我是一名手機(jī)部門的UI設(shè)計(jì)師, 我們公司在用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值上做的還不是很好。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是由外國(guó)運(yùn)營(yíng)商做定制, 并提出需求的。而我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)這些需求, 就會(huì)犧牲很多用戶體驗(yàn)上的東西。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子, 如手機(jī)因?yàn)橐档统杀? 則會(huì)犧牲不少特性(即不能提供足夠多的功能), 這就對(duì)用戶體驗(yàn)造成很大影響。目前, 我們部門是推薦讓用戶體驗(yàn)來(lái)推動(dòng)商業(yè)價(jià)值的。

同行: 用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值沖突的例子在我們公司還是比較常見(jiàn)的, 例如, 在網(wǎng)頁(yè)新聞里經(jīng)常會(huì)有帶腳本的廣告, 這樣用戶在使用時(shí)就會(huì)感覺(jué)比較卡。

同行: 我們的產(chǎn)品不太一樣, 是來(lái)自醫(yī)療行業(yè)。我是第一次參加這樣的大會(huì), 是通過(guò)和用戶咨詢公司溝通時(shí)了解到UCD的。我們?cè)诤妥稍児竞献鲿r(shí), 都會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值的沖突很大。咨詢公司給出的用戶價(jià)值的建議, 中國(guó)醫(yī)療協(xié)會(huì)的專家則不太care。通過(guò)UCD發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題, 客戶卻不想發(fā)錢在這上面。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)用戶體驗(yàn)很重要, 但是在我們這個(gè)行業(yè)卻有很大的反差。咨詢公司給出的很多對(duì)用戶很重要的建議, 對(duì)我們來(lái)說(shuō)卻沒(méi)有商業(yè)價(jià)值, 因?yàn)橛脩舨粫?huì)因此而花一分錢。

Thomas: 醫(yī)療行業(yè)能關(guān)注用戶體驗(yàn)是太難得可貴啦。現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)還是一個(gè)賣方市場(chǎng)。

同行: 我們行業(yè)就是幾家巨頭在做(飛利浦, 日本的幾個(gè)公司)。現(xiàn)在想了解UCD對(duì)我們的商品價(jià)值到底有多大, 目前我們很多的UCD建議都還沒(méi)有被采用。因?yàn)槔习逭J(rèn)為花很多錢做出的東西, 但是客戶卻不會(huì)掏錢。

Thomas: 如果醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都有互聯(lián)網(wǎng)那么激烈的話, 應(yīng)該這就可行的啦。

同行: 可能三、四年都見(jiàn)不到。

Thomas: 這個(gè)漫畫(huà)表達(dá)的場(chǎng)景我們每天都可能會(huì)遇到。大家先不要著急對(duì)號(hào)入座, 這些角色并不是特指設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品經(jīng)理。

這是一個(gè)夸張的漫畫(huà), 但現(xiàn)實(shí)中卻經(jīng)常有類似這樣的案例。單純以商業(yè)價(jià)值去考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人, 最終會(huì)發(fā)現(xiàn), 用戶根本不接受這樣的方式。

商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值之間的矛盾, 會(huì)在產(chǎn)品體驗(yàn)上集中爆發(fā)。

Thomas: 剛剛大家都舉出了用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值沖突的例子。現(xiàn)在再看這張圖, 橫坐標(biāo)是價(jià)值, 越往右附加值就大。縱坐標(biāo)是差異化, 越往高差異化就越大。Economic Value從古到今經(jīng)歷了四個(gè)階段。第一階段Extract commodities是指生產(chǎn)的柴米油鹽和布料等基礎(chǔ)消費(fèi)品, 它們的差異化小, 附加值也很小; 第二階段make goods是指像洗衣機(jī), 電飯煲等這樣的商品, 它們的附加值和差異化會(huì)相對(duì)高一些; 第三階段Deliver services則是指買服務(wù), 在軟件行業(yè)買服務(wù)的比買軟件的賺錢(微軟除外), 它的附加值會(huì)更多, 不同的公司提供給用戶的服務(wù)差異化會(huì)很不一樣, 用戶會(huì)根據(jù)這些不同來(lái)做出選擇; 最后一階段是stage experiences, 是靠體驗(yàn), 靠你給用戶的感受來(lái)營(yíng)造更高的附加值, 公司之間有更大的差異化。

我想通過(guò)這張表格, 把大家從用戶價(jià)值的概念向用戶體驗(yàn)去遷移。現(xiàn)在我們進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代, 所以我們后面的討論會(huì)更多地把用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)去做一個(gè)對(duì)等。

同行: 我這里有個(gè)問(wèn)題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是專指互聯(lián)網(wǎng)行業(yè), 軟件行業(yè)嗎? 我們這里可能更關(guān)注技術(shù)。比如我們的病人躺在那里, 我們并不關(guān)注他躺的舒不舒服, 我們更關(guān)心他得了什么病。所以這里可能技術(shù)對(duì)要求比較高。

Thomas: 這可能是不同行業(yè)發(fā)展的不同階段產(chǎn)生的現(xiàn)象。比方說(shuō), 我們可以設(shè)想一下將來(lái), 如果基本的技術(shù)已經(jīng)完全不成問(wèn)題了, 成本相對(duì)附加值也會(huì)變小的, 那個(gè)時(shí)候就會(huì)去拼體驗(yàn)了。如果我的是席夢(mèng)思, 他的是鐵板床, 那我就可能更喜歡在他那里做CT。

同行: 再補(bǔ)一個(gè)問(wèn)題。人體相當(dāng)復(fù)雜, 技術(shù)永遠(yuǎn)跟不上臨床。所以大家把精力放在更好的技術(shù)上。比如現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展到心臟可以在零點(diǎn)幾秒內(nèi)一次被掃描, 掃描200多層, 但仍然有新的需求, 不斷有新的疾病出來(lái), 需要新的技術(shù)和新的設(shè)備去診斷。所以廠家都不在意細(xì)節(jié)。這里一個(gè)UR研究生, 自己去用CT機(jī)也會(huì)覺(jué)得, 這個(gè)太蠢了, 界面太不fashion, 太復(fù)雜。他會(huì)覺(jué)得這是專業(yè)人士去做的事情, 不是醫(yī)學(xué)背景的人操作不下來(lái)。所以, 什么時(shí)候用戶覺(jué)得這個(gè)是問(wèn)題, 什么時(shí)候我覺(jué)得是問(wèn)題, 但用戶覺(jué)得不是問(wèn)題。

同行: 我剛才正好去采訪黃峰。他提到他做的一個(gè)醫(yī)療項(xiàng)目。他說(shuō)他做這個(gè)的時(shí)候, 關(guān)注的是另外一個(gè)方面, 流程方面, 通過(guò)改善流程提高工作效率, 節(jié)約了資金。我自己是做網(wǎng)絡(luò)的, 互聯(lián)網(wǎng)基本是免費(fèi), 用的不好用戶就走了。

Thomas: 在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè), 因?yàn)楹芏鄸|西是免費(fèi)的, 用戶轉(zhuǎn)移成本會(huì)比較低, 我們很多時(shí)候必須要拼體驗(yàn);

但是, 其實(shí)其他一些行業(yè)也有進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的, 比如我們看電視上的汽車廣告, 很少有去說(shuō)我這車是2.X排量, UBS; 但他們會(huì)宣傳我在駕駛這輛車的時(shí)候獲得的一種體驗(yàn)。奔馳最新的一系列廣告, 李冰冰去說(shuō)開(kāi)車的時(shí)候多么行云流水, 主要宣傳的是一個(gè)體驗(yàn), 強(qiáng)調(diào)你開(kāi)這個(gè)車, 你獲得一個(gè)什么樣的感受, 這已經(jīng)不是去拼很基礎(chǔ)的配置之類。互聯(lián)網(wǎng)以前還可能去拼基礎(chǔ)配置, 比如: 有的郵箱是2g, 有的郵箱是500g, 那我用這個(gè)500g的; 但現(xiàn)在很多郵箱都是無(wú)限容量了, 你怎么拼?

同行: 所以我覺(jué)得這是個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的。我相信還是技術(shù)為王的。你之所以說(shuō)奔馳的廣告會(huì)那樣做的話是因?yàn)樗母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是寶馬, 他們的客戶可能不在乎時(shí)速260或者時(shí)速270。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì), 你的對(duì)手和目標(biāo)用戶都已經(jīng)不太在乎技術(shù)這個(gè)東西了。

這位朋友剛才說(shuō)的醫(yī)療這個(gè)問(wèn)題, 可能還不到這個(gè)狀態(tài);

同行: google和百度, 他們是通過(guò)技術(shù)還是體驗(yàn)讓人們記住他們的嗎? 還是搜索引擎的技術(shù)吧。如果大家把精力放在像搜索引擎這樣的技術(shù)上, 也許未來(lái)就像google百度一樣創(chuàng)造更大的價(jià)值

同行: 我是做財(cái)經(jīng)的搜索引擎的。搜索出來(lái)的結(jié)果是其中一部分, 但搜索結(jié)果出來(lái)以后顯示兩行還是三行, 顯示前面的部分還是中間的部分, 是很有講究的。雖然這是體驗(yàn), 同樣也是一個(gè)技術(shù)活兒。你說(shuō)的百度google, 還有soso, 沒(méi)有搜索條件。其他一些搜索很多是有搜索條件的。它確實(shí)是一個(gè)技術(shù)活兒。但技術(shù)需求是由產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)提出的。程序員只是去實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。技術(shù)和用戶之間是產(chǎn)品經(jīng)理去嫁接的。

Thomas: 其實(shí)很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并不是說(shuō)重體驗(yàn)就不重技術(shù)。比如郵箱, 我體驗(yàn)做的再好, 簡(jiǎn)單2到3步, 但最后一按發(fā)送, 很久發(fā)不出去, 一樣不行。技術(shù)和功能比較同質(zhì)化的時(shí)候, 體驗(yàn)就起一個(gè)比較重要的作用。

同行: 現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)化, 出現(xiàn)一種生態(tài)現(xiàn)象。我舉兩個(gè)例子。我在用msn, 但有天覺(jué)得QQ很好用, 我要轉(zhuǎn)去用QQ, 但是我轉(zhuǎn)過(guò)去的成本高, 我的社交圈子都在msn。05、06年的時(shí)候用戶用百度是因?yàn)榘俣鹊闹形乃阉骱? 但后來(lái)用百度是因?yàn)樘峁┝艘粋€(gè)生態(tài)系統(tǒng), 可以用百度搜索音樂(lè), 有貼吧, 有知道。用生態(tài)系統(tǒng)的觀點(diǎn), 去看GE這個(gè)例子, 這個(gè)系統(tǒng)中包括商業(yè)策劃者院長(zhǎng), 操作者, 病人, 現(xiàn)在是賣方市場(chǎng), 所以關(guān)注集中在操作者和院長(zhǎng)上。

同行: 這跟你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有關(guān)系。可口可樂(lè)如果只是把自己看成可樂(lè), 他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是百事可樂(lè)。如果他把自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看成水, 全世界人都喝可樂(lè)不喝水, 這就是他的目標(biāo), 那水就是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你只看產(chǎn)品, 那就只是一個(gè)產(chǎn)品, 但如果你看成是系統(tǒng), 情況就不一樣。買單者和使用者不一樣, 那么情況也不一樣。

Thomas: 我很同意剛才這位同行講的生態(tài)的觀點(diǎn)。不過(guò)我們更多講另外一個(gè)例子, 就是QQ上的用戶因?yàn)轵v訊營(yíng)造的生態(tài)系統(tǒng), 向其他聊天工具軟件轉(zhuǎn)移的成本會(huì)很高。(大家笑)。

我們不在這里停留了, 我相信還有很多需要補(bǔ)充的地方。后面我歸納一些用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值間可能出現(xiàn)的矛盾:

問(wèn)題一: 大雜燴式的界面;

Thomas: 有時(shí)候, 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很希望把所有東西一下子讓用戶看到, 比如首頁(yè)的曝光率最高, 那么一個(gè)美好的想象是用戶在首頁(yè)可以做任何事情, 但最后我們就發(fā)現(xiàn)你放的東西越多, 用戶就根本找不到他想要的東西, 也不了解你這個(gè)頁(yè)面是做什么的, 3秒鐘離開(kāi)的可能性很大。

同行: 我意識(shí)到我們?cè)谀承┓矫姹然ヂ?lián)網(wǎng)更 UCD, 我們?cè)谠O(shè)計(jì)一套CT軟件流程下來(lái)的時(shí)候, 基本上用戶一直點(diǎn)下去, Cover到80%以上用戶的需要, 當(dāng)然我們也會(huì)有其他配置, 但default是不勾選的, 這樣用戶在快速實(shí)踐的時(shí)候就可以裝到最想要的東西。

同行: 其實(shí)消費(fèi)者和用戶也不太一樣, 給你設(shè)計(jì)軟件的人如果非要這樣你可以不買單, 但這邊的用戶雖然也比較強(qiáng)勢(shì), 但不愛(ài)用就可以不用。雖然有時(shí)也可以稍微虐待一下。比如說(shuō): 很多用戶對(duì)QQ的系列產(chǎn)品非常依賴, 他們裝機(jī)的時(shí)候?qū)ヂ?lián)網(wǎng)一無(wú)所知, 他們是靠QQ這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解互聯(lián)網(wǎng), 了解天氣去QQ, 新聞去QQ.com, 雖然我也不覺(jué)得是個(gè)不好的方法, 為什么不弄一個(gè)工具所有功能都用到, 不再去一個(gè)一個(gè)下載。

同行: 像我父親這樣的人, 需要先了解一個(gè)產(chǎn)品, 然后慢慢通過(guò)引導(dǎo)去了解其他產(chǎn)品。

同行: 這種方式對(duì)于低端用戶很好, 但想提問(wèn)題那位同行他們需要的是另外一種模式, 也許是簡(jiǎn)單的, 也許是另外一種模式。

Thomas: 所以到最后, 我們還是回到那個(gè)主題, 用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的。我們始終是為了用戶價(jià)值而去做一個(gè)事情, 而不是商業(yè)價(jià)值, 那樣就太短視。

問(wèn)題二: 不符合使用場(chǎng)景;

一些不符合用戶情景的設(shè)計(jì), 只是為了增加曝光量而添加入口。

問(wèn)題三: 主次顛倒;

我們給用戶看到海量的信息, 其實(shí)會(huì)把用戶切實(shí)需要的信息沖淡。

問(wèn)題四: 廣告騷擾;

Thomas: 現(xiàn)在, 我們開(kāi)始就一些大家趕興趣的話題進(jìn)行自由討論, 這里是我列出的一些大家可能感興趣的話題;

Thomas: 關(guān)于第一個(gè)話題我想很少有人會(huì)絕對(duì)的說(shuō): 商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值是矛盾的。大家應(yīng)該都同意: 做真正符合用戶價(jià)值的東西, 會(huì)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值;

同行: 買蘋果, 不管價(jià)值多高, 我就是想便宜。互聯(lián)網(wǎng)的用戶想便宜, 互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)想賺錢, 這個(gè)矛盾目前最水火不容了。

同行: 我覺(jué)得價(jià)格就是一個(gè)杠桿。是市場(chǎng)情況決定的, 不是單純你和用戶定的。

同行: 用戶不一定全部喜歡免費(fèi)的。比如相冊(cè), 攝影愛(ài)好者會(huì)喜歡付費(fèi)提供的好服務(wù)。

同行: 如果一個(gè)類似flicker的網(wǎng)站, 比f(wàn)licker便宜1/2, 用戶往哪里流?

同行: 不僅是功能, 還有速度, 穩(wěn)定性。如果flicker有很好的分享特區(qū), 用戶還是會(huì)傾向于flicker。如果另一家也提供了同樣的服務(wù), 那可能會(huì)流向另一家。

Thomas: 其實(shí)除了剛才那位同行提到的生態(tài)系統(tǒng), 我覺(jué)得還有一點(diǎn)補(bǔ)充就是品牌也是一個(gè), 很多用戶會(huì)去選擇品牌。比如說(shuō)我看到一些評(píng)測(cè), 其實(shí)apple的iPod, 首先它賣的很貴啦, 但音質(zhì)上并沒(méi)有同傳統(tǒng)MP3有本質(zhì)差別; 又比如說(shuō)iPod shuffle它是沒(méi)有觸摸屏的, 幾十個(gè)G的歌曲找起來(lái)得多麻煩, 它也很貴, 但你說(shuō)它的操作嘛, 也未必真的做到極致, 但用戶就是會(huì)因?yàn)樗钠放贫ベI它。

同行: 你這個(gè)定價(jià)策略已經(jīng)超出這個(gè)范疇了, 超出了這個(gè)用戶體驗(yàn)的范疇了。定價(jià)策略會(huì)考慮n多東西, 市場(chǎng)需求, 戰(zhàn)略定位等, 考慮n多東西。我的問(wèn)題是實(shí)際上做為用戶體驗(yàn)的從業(yè)者, 實(shí)際上這些人并不知道用戶價(jià)值在哪里, 而且沒(méi)辦法把他量化。這才是你去和業(yè)務(wù)方討價(jià)還價(jià)時(shí)遇到真正最大的問(wèn)題。所有企業(yè)都是以賺錢為目的的, 一個(gè)企業(yè)能夠生存就是因?yàn)樗苜嵉藉X, 然后用戶體驗(yàn)是為了能夠掙到更多的錢。理念上是說(shuō)讓人們生活更美好, 實(shí)際上是讓企業(yè)掙更多的錢才有用, 不然企業(yè)也不會(huì)說(shuō)專門雇一個(gè)人來(lái)給你說(shuō)你應(yīng)該這樣應(yīng)該那樣。咱們?nèi)狈σ环N定量的方式讓你的高層或者產(chǎn)品經(jīng)理或者你的利益方來(lái)認(rèn)同這個(gè)東西。比如說(shuō)咱們說(shuō)這樣一個(gè)東西不好, 但你應(yīng)該拿出證據(jù)說(shuō)明這些不好會(huì)造成多大的影響。然后他們會(huì)去評(píng)估, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理隨時(shí)都在做角色的評(píng)估, 它在這種可能條件下和限定條件下做歸根, 最best的一個(gè)決定, 他肯定不會(huì)做最壞的決定。就是他不需要一個(gè)正確的決定, 他只需要一個(gè)最好的或者一個(gè)次優(yōu)的。但是這些東西很難去說(shuō)服他。就是因?yàn)檫@些沒(méi)法給他一個(gè)定量的感覺(jué), 讓他知道這些東西對(duì)他來(lái)說(shuō)有多重要。除非這個(gè)問(wèn)題發(fā)生了, 對(duì)他造成了影響, 用戶數(shù)下降了多少。然后他才恍然大悟。然后這個(gè)時(shí)候去相信UE工程師, 但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)過(guò)分去相信UE工程師, 然后給他過(guò)大的信任, 然后一旦UE工作做得不是很到位了, 他們之間的信任很難保持, 就是說(shuō)你怎樣保持與產(chǎn)品經(jīng)理合作。

Thomas: 其實(shí)還有個(gè)反面的案例: 如果你真的宣傳很到位了, 大家都知道用戶研究非常重要, 我們都要做用戶研究, 一定要做用戶研究。這時(shí)候有可能走到另外一個(gè)極端去, 就是什么事都要問(wèn)用戶。什么事都要去問(wèn)用戶將會(huì)是一件非常恐怖的事。比如問(wèn)100個(gè)用戶, 100個(gè)用戶提出來(lái)的東西可能夠你開(kāi)發(fā)2年、3年、10年都有可能。那你怎樣去做取舍這也是一個(gè)問(wèn)題。而且很多時(shí)候都真的需要企業(yè)要高于用戶的一種視角去做開(kāi)發(fā), 甚至可能會(huì)去創(chuàng)造一些需求。所以這個(gè)時(shí)候你去問(wèn)用戶沒(méi)有用的。

同行: 是這樣的。

Thomas: 我把問(wèn)題都放出來(lái)了, 所以基本上大家都可以來(lái)討論。第一個(gè)問(wèn)題和第二個(gè)問(wèn)題的區(qū)別就在于想通過(guò)第一個(gè)問(wèn)題把大家朝用戶研究上引, 發(fā)現(xiàn)大家都基本弄清楚狀況了, 大家基本了解會(huì)有用戶研究這樣的角色去解決他們(用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值)之間的一些矛盾。我不知道現(xiàn)在像華為、百度、網(wǎng)易這些公司有沒(méi)有一些專職的人在做這些事情?

同行: 有, 華為的UCD部門很大的。

同行: 百度也有, 百度在用戶體驗(yàn)部中, 是有用戶研究這個(gè)方向的, 且會(huì)跟UI分的很清楚。

同行: 網(wǎng)易的話在游戲方面做的比較到位。網(wǎng)站方面是有, 但剛開(kāi)始。

Thomas: 基本上你們公司都有啦。但在你們公司里面用戶研究這件事情, 就只是用戶研究工程師的事情嗎? 還是說(shuō)很多人都會(huì)去參與?

同行: 還有如何去其它部門去配合工作? 介入有多深? 然后與交互或與產(chǎn)品是什么關(guān)系?

同行: 我再說(shuō)下原來(lái)在用戶體驗(yàn)咨詢公司的一些體會(huì)。就是這樣, 用戶價(jià)值在我們沒(méi)有UCD或用戶體驗(yàn)之前, 大公司都有, 就是對(duì)用戶價(jià)值曲線的描述和各種model。大多數(shù)由marketing部門來(lái)做。開(kāi)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品, 比如說(shuō)IBM, 大家都在做硬件時(shí), 他就開(kāi)始做軟件了; 大家都在做軟件時(shí)他就在做平臺(tái); 當(dāng)大家都在做平臺(tái)時(shí)他就在做其他。他一直清楚他的價(jià)值曲線在哪里。他們用戶或客戶的價(jià)值曲線如何區(qū)別其他軟件公司。實(shí)際上他不一定是UCD部門的人在幫他或者用戶體驗(yàn)工程師在幫他, 更多的是他們對(duì)市場(chǎng)了解很清楚, 或者說(shuō)他們對(duì)客戶了解很清楚, 但是不是一定是用戶體驗(yàn)? 但回過(guò)頭說(shuō)我個(gè)人體會(huì), 跟用戶體驗(yàn)咨詢公司合作時(shí), 大家過(guò)分夸大于用戶體驗(yàn), 而忽略這個(gè)市場(chǎng)真正需求價(jià)值是什么? 像你剛剛說(shuō)的, 100個(gè)用戶提出100條意見(jiàn), 他們就會(huì)把這個(gè)當(dāng)作令箭, 然后在這個(gè)設(shè)計(jì)上花了很多資源, 花了很多時(shí)間, 做了很多事情。結(jié)果可能站到較高的level, 去看你那條用戶價(jià)值曲線和其他公司沒(méi)有任何區(qū)別, 有區(qū)別也是很小的區(qū)別。就是說(shuō)像IBM、GE這種公司我們會(huì)有自己的用戶曲線, 我們總能夠知道通過(guò)什么去driving使我們的用戶曲線與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)有區(qū)分。這也是為什么回到剛剛那個(gè)問(wèn)題: 為什么價(jià)格很高, 人們也會(huì)pay。因?yàn)槲覀兡軌蛱峁﹥r(jià)格很低甚至是free的那些公司提供不了的服務(wù), 這個(gè)服務(wù)對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要。

同行: 我覺(jué)得我非常同意這位同行后面說(shuō)的那部分。但是前半部分是一個(gè)誤解。你說(shuō)的那個(gè)曲線是從財(cái)務(wù)角度來(lái)說(shuō)的?

同行: 不是從財(cái)務(wù)角度來(lái)說(shuō)的, 是用戶價(jià)值曲線。我推薦你看一本書(shū)叫《藍(lán)海策略》。里面最好的一個(gè)例子是天空馬戲團(tuán)。在天空馬戲團(tuán)出來(lái)前, 其他所有馬戲團(tuán)都在宣傳他們有種動(dòng)物, 這種動(dòng)物很貴, 如訓(xùn)練老虎, 或找很有名的小丑。但天空馬戲團(tuán)做調(diào)查發(fā)現(xiàn), 其實(shí)小孩子去馬戲團(tuán)并不在乎那些動(dòng)物是不是大, 小丑是不是出名, 明星是不是花很多錢請(qǐng)過(guò)來(lái)。最后天空馬戲團(tuán)把一個(gè)故事灌溉所有的東西, 沒(méi)有花很多錢去維護(hù)很大的動(dòng)物, 也沒(méi)有請(qǐng)很出名的明星。就是一般的演員去表演, 但是很成功。他能夠把自己通過(guò)這種用戶需要實(shí)現(xiàn)的價(jià)值曲線和其他給區(qū)分開(kāi)來(lái)了。

同行: 你說(shuō)的已經(jīng)到了一種商業(yè)運(yùn)營(yíng)的, 市場(chǎng)的角度了

同行: 這個(gè)就回答了之前的問(wèn)題, 實(shí)際上每個(gè)公司都有些市場(chǎng)部門, 這些人可能不是用戶體驗(yàn)的專家, 但是他們?cè)谟幸庾R(shí)無(wú)意識(shí)的尋求用戶價(jià)值。

同行: 我覺(jué)得可能是我們開(kāi)始沒(méi)有定義清楚: 我們說(shuō)的是可用性。

Thomas: 是的! 我們把問(wèn)題聚焦下。市場(chǎng)那塊今天就暫不討論了。我們就只從用戶體驗(yàn)角度。所以我開(kāi)始做了一個(gè)引導(dǎo)。我們要朝用戶體驗(yàn)方向來(lái)想。其實(shí)剛剛簡(jiǎn)單了解了一下, 各個(gè)公司基本都會(huì)有一些固定的組織去做。但是我這里提出的一個(gè)觀點(diǎn)是: 一些固定的組織去做未必能夠真正解決其中的一些問(wèn)題。而且發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題, 也未必能夠去推動(dòng)各個(gè)部門去嘗試去解決這些問(wèn)題。目前在騰訊我們?cè)谕苿?dòng)全民CE, CE就是customer engagement, 就是用戶參與。其實(shí)核心內(nèi)容是每個(gè)人都要去看和用你的產(chǎn)品, 都要去和你身邊的用戶接觸。一種方式是你請(qǐng)用戶過(guò)來(lái), 產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā), 甚至是測(cè)試, 他們都要來(lái)去看用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到怎樣的麻煩和困惑。其實(shí)是一個(gè)全民參與的過(guò)程。我想表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)就是: 在公司里面如果真的要建立起一個(gè)“關(guān)注用戶價(jià)值”這樣一個(gè)理念的話, 不能單靠幾個(gè)用戶體驗(yàn)工程師。這樣是解決不了問(wèn)題的。

同行: 全民參與, 那么專業(yè)人士來(lái)做什么呢?

Thomas: 專業(yè)人士除了要做日常的用研工作, 在我們這邊主要還做些新方法的研究, 和把一些方法去做傳播。但是并不是說(shuō)所有人都懂得去做專業(yè)的用戶研究, 所有人都懂得去做問(wèn)卷, 不會(huì)是這樣的一個(gè)情況。但是你要讓他們有感受并參與到這樣一個(gè)事情中去。

同行: 我想問(wèn)有沒(méi)有一種這樣的情況: 產(chǎn)品經(jīng)理過(guò)分干預(yù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程?

同行: 肯定會(huì)有, 都一樣的。

同行: 那結(jié)果設(shè)計(jì)師會(huì)不會(huì)變成一個(gè)工具? 就是我讓你把這個(gè)擱這就擱這, 擱那就擱那。

同行: 我覺(jué)得產(chǎn)品經(jīng)理干預(yù)還算一個(gè)比較專業(yè)的干預(yù)。我覺(jué)得還有一種干預(yù)就是領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)。

同行: 對(duì)對(duì)對(duì)…

Thomas: 所以當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí), 誰(shuí)來(lái)拍板? 這是一個(gè)大問(wèn)題。

同行: 責(zé)任和權(quán)利是一體的。我在的單位領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)就非常典型。所以我先自我介紹一下, 我來(lái)自國(guó)內(nèi)一個(gè)比較老牌的雜志。我們有個(gè)欄目搞了好幾年。今年可能有個(gè)比較大的發(fā)展。我們老板發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì), 然后就召集了一幫人去做互聯(lián)網(wǎng)。比如說(shuō)他自己看網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣就是看一篇文章, 一篇文章就是 4、5千字, 他就喜歡從頭拉到底, 他不喜歡分頁(yè)。那這樣我們提示他可能太長(zhǎng)了。但他說(shuō): 我覺(jué)得我作為一個(gè)用戶, 我就是有這樣一個(gè)習(xí)慣。那你為什么不尊重我這樣的習(xí)慣呢? 那我說(shuō): 至少?gòu)腜V角度你翻個(gè)3、4頁(yè)還可以多很多流量。但是依然不能打動(dòng)老板。他說(shuō): 我們寧可舍棄這些PV, 我們要給用戶最好的體驗(yàn), 我的體驗(yàn)就是最好的體驗(yàn)。ok, 那我們就遇到這樣一個(gè)決策者。但后來(lái)我們就試圖開(kāi)發(fā)出一個(gè)按鈕, 既可以合在一起又可以分開(kāi)。

同行: 我不認(rèn)同你的決定。我不是網(wǎng)易的。但我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易有這樣一個(gè)情況。網(wǎng)易在國(guó)內(nèi)忠誠(chéng)度比較高的。他所有網(wǎng)頁(yè)都有一個(gè)標(biāo)題, 類似簡(jiǎn)介。你點(diǎn)進(jìn)去才有詳細(xì)的內(nèi)容…………

Thomas: 其實(shí)你知道, 用戶研究是一個(gè)很好的工具去說(shuō)服你老板, 或者去說(shuō)服去做決策的人。你把用戶的觀點(diǎn)拿出來(lái)。比如說(shuō)他說(shuō)他能代表用戶, 回到我們的問(wèn)題三: 誰(shuí)能代表用戶價(jià)值? 其實(shí)他不能代表。你真正找到你的用戶群, 之后從里面抽取很典型的人, 很典型的數(shù)據(jù)出來(lái), 然后用這種方法去說(shuō)服你的老板。

同行: ok, 我的想法和你的是一樣的。但是誰(shuí)具備典型性? 我跟老板的理解是不一樣的。

同行: 我覺(jué)得這又是下一個(gè)問(wèn)題: 怎樣向公司推廣這種用戶至上的思維方式。其實(shí)這個(gè)Thomas是否可以說(shuō)下騰訊的經(jīng)驗(yàn)。

方法一: 理念宣傳

理念宣傳是萬(wàn)事之始, 在公司“一切以用戶價(jià)值為依歸”的理念下, 我們得以順勢(shì)大力宣傳UCD以及CE的理念;

Thomas: 我們認(rèn)為理念宣傳是萬(wàn)事之始。《兵臨城下》這部電影里面有個(gè)場(chǎng)景是這樣的: 一個(gè)蘇軍將領(lǐng)抓了一幫下屬氣急敗壞的問(wèn): 怎樣辦? 現(xiàn)在的戰(zhàn)事很嚴(yán)峻, 軍心渙散, 大敵當(dāng)前。然后其中一個(gè)人就提了一個(gè)辦法: 我們需要去宣傳, 我們需要樹(shù)立一個(gè)英雄, 把一個(gè)人的英勇事跡宣傳出來(lái), 然后去鼓舞大家, 告訴大家我們是有希望的。

前段時(shí)間我還收到一個(gè)郵件, 說(shuō)一個(gè)培訓(xùn)公司以《兵臨城下》里面的16個(gè)片段變成一門課程。變成中高層管理的一個(gè)課程。

有點(diǎn)跑題, 不過(guò)基本上這個(gè)故事也可以表達(dá)出宣傳到底有多重要。其實(shí)在騰訊, 我們的一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念是“一切以用戶價(jià)值為依歸”, 是白紙黑字寫在公司章程中去的, 這是我們一個(gè)優(yōu)勢(shì), 其實(shí)我們是順勢(shì)去大力宣傳UCD和CE這樣的理念的。使用的方式就很多, 例如在內(nèi)刊、內(nèi)部論壇上去造勢(shì), 比如說(shuō)每次內(nèi)刊里面都有一個(gè)用戶研究專欄, 我們會(huì)把我們最近的一些案例、方法放在里面。內(nèi)部論壇就更不用講。短片也是非常有力的一種方式, 大家可以參考。用戶過(guò)來(lái)之后, 通過(guò)攝像和錄屏設(shè)備, 可以把他整個(gè)操作過(guò)程錄下來(lái), 包括他的表情也呈現(xiàn)出來(lái), 以及他使用過(guò)程遇到的一些困難, 也都通過(guò)視頻呈現(xiàn)出來(lái)。然后剪輯一遍。我們?cè)囘^(guò)多次, 觀眾非常觸動(dòng)。

如果你用視頻的方式向大家表達(dá)出一個(gè)理念的時(shí)候, 效果會(huì)非常震撼。有一個(gè)說(shuō)法, 在表現(xiàn)上, 圖片比文字有力, 可能一張圖片他能代表千言萬(wàn)語(yǔ), 而視頻這種多媒體的方式, 又比圖片有力很多, 會(huì)加入更多信息。

除此之外, 我們還會(huì)拍一些比較諷刺的視頻, 小電影, 漫畫(huà), 小冊(cè)子。有個(gè)例子說(shuō)明這些東西的用途, 我們的解放軍在革命階段, 整了很多短小精干的口號(hào), “三項(xiàng)紀(jì)律, 大項(xiàng)注意”, 類似這種口號(hào)非常有力的, 還讓人容易記住。

現(xiàn)在我們?cè)诠咎帷叭馛E”每個(gè)人都知道。我們會(huì)使用這種方式來(lái)做傳播。

然后就是找機(jī)會(huì)在公司級(jí)大會(huì)上宣講, 在任何可能的場(chǎng)合去傳輸觀念。

我們還會(huì)去做一系列的課程, 就是整個(gè)成體系的可用性方面的課程。比如: 《用戶研究》、《交互設(shè)計(jì)基礎(chǔ)》、《可用性測(cè)試方法》、《交互設(shè)計(jì)工具》、《設(shè)計(jì)流程詳解》、《創(chuàng)新方法與技巧》等等這些課程, 我們會(huì)做成一個(gè)體系。我們發(fā)現(xiàn)真正選我們課的, 有一部分是設(shè)計(jì)師, 但也有相當(dāng)一部分其實(shí)是產(chǎn)品經(jīng)理。

同行: 有沒(méi)有意識(shí)到為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢? 產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)關(guān)心這些呢? 這種事情之前在GE也發(fā)生過(guò), 有一個(gè)部門在美國(guó), 也是做UED這樣的推廣。我們有考慮過(guò)做這些所有的事情是為什么呢? 因?yàn)樵诶习寤蛲顿Y人來(lái)講, 無(wú)非是能幫我賺錢的。如果讓通過(guò)UED給公司賺錢或帶來(lái)更大價(jià)值的話, 那么做為老板也好, 總監(jiān)也好, 產(chǎn)品經(jīng)理也好, 他們是能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的。所以, 這個(gè)你要能證明, 是能做到這點(diǎn)的。

同行: 這個(gè)好像, 他已經(jīng)證明了。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)是這樣, 它的UV數(shù)和財(cái)務(wù)價(jià)值是成正比, 那UV是什么來(lái)決定呢? 是易用性決定。

Thomas: 對(duì), 這個(gè)傳導(dǎo), 這個(gè)鏈條會(huì)非常快。作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司, 你做一個(gè)產(chǎn)品周期, 大概兩周三周, 一個(gè)東西迭代上線了。你做一點(diǎn)點(diǎn)修改, 很快可以在數(shù)據(jù)上有所表現(xiàn)。然后我們會(huì)有第二個(gè)方法, 那時(shí)間關(guān)系, 下面我先把內(nèi)容講完, 之后還有時(shí)間我們?cè)儆懻摗?

方法二: 建設(shè)規(guī)范

通過(guò)建設(shè)規(guī)范, 避免爭(zhēng)議, 快速解決臨時(shí)性、特殊性的需求, 將對(duì)體驗(yàn)的傷害控制在可接受的范圍內(nèi)。

建立規(guī)范, 是我們用的第二個(gè)方法, 通過(guò)建設(shè)規(guī)范來(lái)避免爭(zhēng)議, 來(lái)快速解決一些臨時(shí)性的、特殊性的需求, 然后將對(duì)企業(yè)的傷害控制在可接受的范圍內(nèi)。

方法三: 相關(guān)性考量

將核心功能做到極致, 在做任何輔助功能的時(shí)候, 考量其相關(guān)性;

給產(chǎn)品加功能的核心原則是什么, 我們認(rèn)為至少是有一個(gè)核心功能做到極致, 然后加其它功能的時(shí)候, 必須要考慮它的相關(guān)性。但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候不太容易確定, 這個(gè)是肯定的。

方法四: 獨(dú)立的組織架構(gòu)

另外說(shuō)的一點(diǎn), 可能是最難做到的一點(diǎn), 就是比較獨(dú)立的組織架構(gòu)。騰訊的設(shè)計(jì)中心是獨(dú)立于各個(gè)業(yè)務(wù)體系之外的, 這確保了專業(yè)性和思考問(wèn)題的獨(dú)立性。

在部門內(nèi)部我們會(huì)用矩陣來(lái)組織我們的團(tuán)隊(duì)。橫向是專業(yè)線, 縱向是項(xiàng)目線。

好處有很多:

1 設(shè)計(jì)師同時(shí)歸屬于“項(xiàng)目線”和“專業(yè)線”, 兩向考核;

2 獨(dú)立的用研機(jī)構(gòu), 完全中立進(jìn)行可用性測(cè)試和研究;

3 “用研團(tuán)隊(duì)”和“設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)”歸屬同一組織, 保證“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-解決問(wèn)題-執(zhí)行方案”的閉環(huán);

我們之前只講專業(yè)線的時(shí)候, 設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品的歸屬感會(huì)很低。當(dāng)我們做到一定程度的時(shí)候, 我們把項(xiàng)目線分出來(lái)了。對(duì)任何一個(gè)設(shè)計(jì)師而言, 他是同時(shí)屬于兩條線的。對(duì)于本身專業(yè)和對(duì)項(xiàng)目的責(zé)任感都比較強(qiáng), 。比如說(shuō), 剛才一位同行提到的, 比如設(shè)計(jì)師在一個(gè)項(xiàng)目組, 如果產(chǎn)品經(jīng)理很強(qiáng)勢(shì)的話, 那設(shè)計(jì)師會(huì)喪失自己的立場(chǎng)。甚至是在有些團(tuán)隊(duì)里邊, 產(chǎn)品經(jīng)理就是這個(gè)team的老大, 季度考核, 年終考核都是他給打的, 那設(shè)計(jì)師就很難堅(jiān)持自己的立場(chǎng), 說(shuō)這個(gè)東西傷害用戶價(jià)值, 我不做。

設(shè)計(jì)師必須要有自己的立場(chǎng), 所以在我們這邊是通過(guò)專業(yè)線這邊把設(shè)計(jì)師的立場(chǎng)去培養(yǎng)出來(lái), 用研和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在一起的好處是傳導(dǎo)非常到位、非常及時(shí), 如果用研組在另外一個(gè)部門, 那設(shè)計(jì)師會(huì)不會(huì)聽(tīng)他的或者他的信息能多大程度傳達(dá)到設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理那里, 這過(guò)程中肯定會(huì)有很多損失。

在設(shè)計(jì)中心會(huì)有個(gè)無(wú)縫的傳導(dǎo)。我們用研工程師和設(shè)計(jì)師在一起工作的, 在這種情況下大家的接受程度會(huì)更高一點(diǎn)。為什么我們要拉產(chǎn)品經(jīng)理一起去看用戶的操作過(guò)程呢, 因?yàn)檫@樣我們就能更容易具備共同立場(chǎng), 他真正能感受到的事情和聽(tīng)到的事情是完全不一樣的。

同行: 你這個(gè)用研部門是每個(gè)項(xiàng)目一個(gè)專人的還是一個(gè)人會(huì)攤幾個(gè)項(xiàng)目?

Thomas: 理想狀態(tài)下最好每個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)專人, 我們現(xiàn)在狀態(tài)下是能做到, 因?yàn)橘Y源永遠(yuǎn)是有限的, 所以我們有一部分用研工程師是分在項(xiàng)目組里面的, 有一部分是獨(dú)立的, 整個(gè)公司去推廣一些東西的時(shí)候, 只靠項(xiàng)目組里的人很難推進(jìn), 所以要靠獨(dú)立用研工程師去做這個(gè)事情。

同行: 你的項(xiàng)目組有多大呢, 一個(gè)設(shè)計(jì)師能進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目組, 是不是這個(gè)項(xiàng)目很大, 能夠做一年兩年的?

Thomas: 我們會(huì)比較傾向于一個(gè)設(shè)計(jì)師專注在一個(gè)項(xiàng)目里大概一兩年。

同行: 實(shí)際上就是說(shuō)他會(huì)專注于做某一個(gè)產(chǎn)品方向的設(shè)計(jì), 但又獨(dú)立于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)?

Thomas: 對(duì), 他的考核權(quán)我會(huì)放50%給項(xiàng)目經(jīng)理或者是產(chǎn)品經(jīng)理, 50%還在專業(yè)線, 對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)講, 有兩條線在牽引他。

同行: 這在管理上還是比較有難度的?

Thomas: 對(duì), 矩陣結(jié)構(gòu)其實(shí)是一個(gè)比較常見(jiàn)的結(jié)構(gòu), 在很多公司很多部門都有, 但我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在國(guó)內(nèi)還是做的比較先的。

同行: 項(xiàng)目經(jīng)理在挑選人的時(shí)候, 是他主動(dòng)要求從你這要一個(gè)可用性工程師還是你應(yīng)他們這邊要求, 這里區(qū)別可能很大, 每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在組建自己的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候, 首先選自己最需要的人, 可能會(huì)有一些方針, 比如pority, 可用性什么的, 會(huì)硬壓進(jìn)來(lái)。

Thomas: 存在一個(gè)過(guò)程, 其實(shí)對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理, 沒(méi)有成本的話人越多越好

同行: 沒(méi)有任何一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理是沒(méi)有成本的。

Thomas: 對(duì), 如果一開(kāi)始他沒(méi)有意識(shí)到用研工程師的價(jià)值的話, 他可能就不會(huì)主動(dòng)提, 這就出現(xiàn)一個(gè)情況, 就是一開(kāi)始得我們?nèi)ネ? 如果不去推的話, 他們可能就意識(shí)不到這個(gè)價(jià)值, 可能就不會(huì)有這樣一個(gè)人在里面, 但是如果我們主動(dòng)去推的時(shí)候, 很快就會(huì)形成一些很有價(jià)值的結(jié)論出來(lái), 幫產(chǎn)品做到很多他們之前沒(méi)想到的事情, 他們就會(huì)很快意識(shí)到這個(gè)有用, 我們?cè)谟醚泄こ處熯@塊, 后面還會(huì)持續(xù)去擴(kuò)張, 公司各BU都會(huì)認(rèn)識(shí)到用研工程師的重要所在。

方法五: 考核和檢查

Thomas: 在騰訊, 我們有用戶體驗(yàn)考核, 每半年一次, 由我們從不同的緯度去對(duì)各個(gè)產(chǎn)品打分, 比如說(shuō)有專家審查, 設(shè)計(jì)中心的設(shè)計(jì)師以專家的身份去走查產(chǎn)品; 還有用戶測(cè)試, 、調(diào)查問(wèn)卷, 焦點(diǎn)組也可以用, 產(chǎn)品總監(jiān)集中評(píng)分也比較有價(jià)值。我相信體驗(yàn)考核在騰訊還是走的比較前的一個(gè), 但這個(gè)肯定是需要一定土壤才能實(shí)施。

然后是定期匯報(bào)體驗(yàn)制度, 這就更需要一定土壤, 首先Pony對(duì)騰訊產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)非常關(guān)注, 這是我們可以約他時(shí)間進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)匯報(bào)的先決條件。

基本每隔一段時(shí)間, 設(shè)計(jì)中心積累了一定體驗(yàn)設(shè)計(jì)稿的時(shí)候都會(huì)約他進(jìn)行匯報(bào), 因?yàn)樵O(shè)計(jì)中心擔(dān)負(fù)著公司很大一部分產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì), 所以我們匯報(bào)的頻率相對(duì)頻繁。

剛才有位同行對(duì)老板做體驗(yàn)決策者相當(dāng)無(wú)奈, 這里我們比較幸運(yùn), Pony雖然是公司最大的老板, 但他也沒(méi)要求體驗(yàn)要100%按他想的去做, 他甚至自己會(huì)去做用研, 我們得出科學(xué)的用研成果, 他能夠接受。

方法六: 全民CE

Thomas: 全民CE剛才也講到了, 公司內(nèi)部有CE的平臺(tái), 公司的每個(gè)人不管是客服、前臺(tái)只要有電腦都可以登陸進(jìn)來(lái)去試驗(yàn)公司的最新產(chǎn)品, 然后根據(jù)自己的體驗(yàn)提出問(wèn)題, 這個(gè)東西是很大量在使用的, 我們已經(jīng)身處于了全民CE的汪洋大海中, 大家真的會(huì)把使用中的感受說(shuō)出來(lái), 其實(shí)你還愁發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題嗎。

同行: 新產(chǎn)品在上線之前會(huì)試用很長(zhǎng)時(shí)間嗎?

Thomas: 長(zhǎng)短不一, 有的時(shí)候一周, 有的時(shí)候時(shí)間更長(zhǎng), 也有的時(shí)候在試驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)太多問(wèn)題了, 產(chǎn)品有可能延期發(fā)布。

同行: 大家都是主動(dòng)上來(lái)做這個(gè)體驗(yàn)的嗎?

Thomas: 最開(kāi)始也是要靠威脅利誘吧。

Enya: 會(huì)有有獎(jiǎng)測(cè)試, 會(huì)有各種渠道的宣傳, 比如我們的郵件, 內(nèi)部RTX去發(fā)出消息, 宣傳出如果去試用就會(huì)有獎(jiǎng);

Thomas: 會(huì)有一些這樣的獎(jiǎng)勵(lì), 但是后面發(fā)展成習(xí)慣了, 作為公司一員, 大家都覺(jué)得有責(zé)任去提出自己的想法。但是一開(kāi)始產(chǎn)品發(fā)出去之后, 好的完全被忽略, 大家都直接說(shuō)問(wèn)題, 直接一篇文章上來(lái), 就問(wèn)題一, 問(wèn)題二……, 有的同事還會(huì)說(shuō)這就是垃圾, 所以要有一定的心理承受能力, 會(huì)去看這些東西, 去接受這些東西, 但是必須要指出的是內(nèi)部的CE平臺(tái)可能比外部收集的東西更加直, 但有一個(gè)不同就是我們公司的軟件基本上我們的同事都是用戶, 但是在其他公司情況就會(huì)不一樣。

關(guān)于專業(yè)組織和設(shè)備, 用研組是必須的, 比如體驗(yàn)室的建設(shè), 部分體驗(yàn)室會(huì)安裝眼動(dòng)儀之類的高端設(shè)備等等。

Thomas: 好了, 基本上到了一個(gè)回顧時(shí)間, 還有兩分鐘, 簡(jiǎn)單做個(gè)總結(jié)。可能很多同行會(huì)有一些想法沒(méi)來(lái)得及說(shuō), 我相信這個(gè)話題是個(gè)永恒的話題, 可以討論很久, 我們?cè)谶@里只是做了個(gè)開(kāi)頭, 相信現(xiàn)在通信工具這么發(fā)達(dá), 大家平時(shí)也可以多就一些專業(yè)話題多做溝通。

在今天圓桌會(huì)議的討論過(guò)程中, 過(guò)程中大家共同提出了很多有價(jià)值的東西, 相信會(huì)后會(huì)有一個(gè)文檔來(lái)和大家共同分享。

最后想說(shuō)個(gè)感覺(jué), 在寫完P(guān)PT的時(shí)候, 我在想這個(gè)話題其實(shí)像個(gè)太極, 商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值其實(shí)是相生相長(zhǎng)的一種東西, 獨(dú)陰不生, 獨(dú)陽(yáng)不長(zhǎng)。我們?cè)谧霎a(chǎn)品策劃, 產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候就有點(diǎn)像是耍太極, 要把兩者融合起來(lái), 最終才能獲得兩個(gè)價(jià)值的高度統(tǒng)一。

今天下午就到這里, 謝謝各位！