在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，實(shí)體店確實(shí)面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。隨著平臺(tái)的崛起，消費(fèi)者的消費(fèi)行為發(fā)生了本質(zhì)的轉(zhuǎn)變，原本逛街購(gòu)物的習(xí)慣漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的直接消費(fèi)、或線上決定是否消費(fèi)，然后前往線下實(shí)體店體驗(yàn)購(gòu)買。

因此，很多實(shí)體店線下自然客流占比越來(lái)越少，而線上平臺(tái)所帶來(lái)的獲客權(quán)重越來(lái)越高，這使得實(shí)體店不得不倚重平臺(tái)進(jìn)行線上獲客。而這也是當(dāng)下直接導(dǎo)致實(shí)體店鋪流量焦慮的原因。

當(dāng)大部分實(shí)體店都需要通過(guò)少數(shù)平臺(tái)進(jìn)行獲客后，有限的渠道信息展示資源就成為了一種稀缺資源，這也是為何目前實(shí)體店在營(yíng)銷和推廣上投入不斷增加的原因。

然而，這種依賴于平臺(tái)投放的獲客方式往往伴隨著高昂的成本，且當(dāng)所有的商家加入這場(chǎng)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，商家們就不得不通過(guò)降低價(jià)格或提供低價(jià)服務(wù)來(lái)吸引顧客，進(jìn)而陷入了“價(jià)格戰(zhàn)”的惡性循環(huán)。這種狀況下，實(shí)體店會(huì)產(chǎn)生焦慮并擔(dān)心一旦停止投放，客流就會(huì)消失，且將獲取流量的關(guān)注點(diǎn)放的越來(lái)越大，從而忽略其他至關(guān)重要的部分。

同時(shí)，低價(jià)獲客不僅損害了商家的正常價(jià)格體系，還導(dǎo)致用戶的價(jià)格敏感性，這也讓用戶在實(shí)體店的消費(fèi)留存越來(lái)越低。會(huì)員儲(chǔ)值類連鎖線下實(shí)體品牌大規(guī)模關(guān)店就是這一現(xiàn)象的實(shí)例證明。當(dāng)季卡月卡甚至次卡的出現(xiàn)，用戶們?cè)诓煌w驗(yàn)店通過(guò)體驗(yàn)價(jià)即可獲得的產(chǎn)品與服務(wù)，無(wú)需再通過(guò)辦理會(huì)員卡來(lái)實(shí)現(xiàn)了。那么試問(wèn)，商家該如何收回投入的營(yíng)銷與獲客成本呢？

困局之下如何突圍？這其實(shí)考驗(yàn)的是實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)能力。要解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)體店需要建立一套適合于自己的運(yùn)營(yíng)管理模式。

很多中小型實(shí)體店可能并不是很在意自身的品牌，特別是小型實(shí)體店。不僅僅是因?yàn)橐庾R(shí)問(wèn)題，更多的原因在于經(jīng)營(yíng)體量和人員結(jié)構(gòu)，這些原因?qū)е滤麄儽旧聿痪邆鋼斫ㄔO(shè)自身品牌的能力。盡管如此，重視起這個(gè)問(wèn)題仍然是必須的。因?yàn)?strong>只有當(dāng)你自己能夠清晰地界定自己時(shí)，你的受眾才能知道你到底是誰(shuí)。當(dāng)然，如果能通過(guò)持續(xù)的低價(jià)保持運(yùn)營(yíng)和盈利，那不在意品牌也是可以的。

那么如何定位自己的品牌呢？這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法，就是清楚的描述你的店鋪所提供的產(chǎn)品與服務(wù)能為顧客提供什么獨(dú)特的價(jià)值。這里的獨(dú)特價(jià)值可以是消費(fèi)體驗(yàn)、高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)、特別的產(chǎn)品或服務(wù)、環(huán)境、用戶可收獲的情感價(jià)值等等。想想你的實(shí)體店有何不同？明確這一點(diǎn)后，還需建立自身的品牌形象，并通過(guò)一致的品牌信息和設(shè)計(jì)來(lái)強(qiáng)化這一形象。

競(jìng)爭(zhēng)在所難免，但要避免的是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。不過(guò)在平臺(tái)獲客上，這可能有點(diǎn)難以區(qū)分。但在廣域競(jìng)爭(zhēng)中，我們還是能夠錨定大部分同業(yè)經(jīng)營(yíng)者，在獲客產(chǎn)品與服務(wù)中體現(xiàn)自身與他們的差異化賣點(diǎn)。

賣點(diǎn)的差異可以是商品、定制化服務(wù)、特殊的環(huán)境、甚至是情感價(jià)值等等，這些可提供給消費(fèi)者的體驗(yàn)在你所錨定的區(qū)域內(nèi)盡可能是無(wú)可替代且確實(shí)能夠提升用戶感受與體驗(yàn)的，那么顧客就會(huì)愿意為此支付更高的價(jià)格，對(duì)價(jià)格本身也就不那么敏感了。請(qǐng)給客戶一個(gè)購(gòu)買你的理由吧，但千萬(wàn)別是價(jià)格哦！

你是希望顧客只和你發(fā)生一次關(guān)系，還是今后能和你發(fā)生長(zhǎng)久的關(guān)系呢？大部分經(jīng)營(yíng)這樣應(yīng)該都希望和顧客保持長(zhǎng)久的關(guān)系吧。但如何維系關(guān)系？簡(jiǎn)單而有用的方式就是通過(guò)建立會(huì)員體系，讓顧客成為實(shí)體店鋪長(zhǎng)期關(guān)注者。

同時(shí)，千萬(wàn)不要將這種關(guān)系只停留在銷售上。不要讓顧客認(rèn)為他和你只有金錢往來(lái)，還需要讓他感受到你的真誠(chéng)。這份真誠(chéng)包括你所能提供有價(jià)值的全部?jī)?nèi)容，它可能是你策劃的線下活動(dòng)、可能是客戶答謝、可能是消費(fèi)后的小禮品、也可能是某個(gè)節(jié)假日的關(guān)懷等等...將這套制度和體系建立起來(lái)，讓顧客感到被重視和理解，讓客戶體會(huì)品牌所能為他帶來(lái)的目標(biāo)，建立起會(huì)員的忠誠(chéng)計(jì)劃，鼓勵(lì)顧客不斷回頭。

如果經(jīng)營(yíng)者有更多可利用的時(shí)間，建議可以根據(jù)自己所提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)創(chuàng)作相關(guān)的內(nèi)容。每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，在其經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域往往都是一個(gè)專家，通過(guò)自己對(duì)于自身相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，為用戶帶來(lái)更多有價(jià)值的生活方式與體驗(yàn)。

這樣做，能幫助你增加更多與用戶溝通的觸點(diǎn)。它和推銷產(chǎn)品完全不同，能夠幫助你構(gòu)建起用戶的信賴與權(quán)威，幫助用戶了解、認(rèn)可你的產(chǎn)品和服務(wù)，并在需要的時(shí)候進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買行為。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是O2O的關(guān)鍵，但入駐平臺(tái)不是數(shù)字化！對(duì)于實(shí)體商家來(lái)說(shuō)，線上線下的聯(lián)動(dòng)體驗(yàn)、線上消費(fèi)線下服務(wù)、線下試用線上購(gòu)買等等，在當(dāng)前的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為客戶打造一個(gè)在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)的能夠?yàn)榭蛻魻I(yíng)造一種“生活方式”的吸引力平臺(tái)是非常有必要的。而這個(gè)O2O的線上端，應(yīng)該是品牌或商家自己的在線陣地，而非平臺(tái)。

為何這樣說(shuō)？因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的平臺(tái)好比就是一個(gè)大超市，在平臺(tái)上有著各個(gè)品牌和商家的商品與服務(wù)，用戶只不過(guò)是從線下的消費(fèi)場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到了線上，本質(zhì)和逛超市沒(méi)什么兩樣，所以平臺(tái)只能算是實(shí)體商家的一個(gè)渠道。因此，實(shí)體商家的O2O，平臺(tái)只能算是一個(gè)線上渠道和入口，而在線的用戶溝通與觸達(dá)，服務(wù)與體驗(yàn)，甚至于后續(xù)維護(hù)都是無(wú)法通過(guò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的。

針對(duì)實(shí)體經(jīng)營(yíng)者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)，商家可以組織營(yíng)銷活動(dòng)，或參與當(dāng)?shù)氐墓?jié)日、社區(qū)活動(dòng)、公益項(xiàng)目等等，每一次與新用戶的接觸，都是能獲得新流量的機(jī)會(huì)，并且并不需要依靠平臺(tái)投流來(lái)實(shí)現(xiàn)。且有很多公益項(xiàng)目與活動(dòng)所投入的成本不高，又能直接接觸到實(shí)體經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的潛在客戶，讓他們能夠?qū)嶋H體驗(yàn)到你的產(chǎn)品和服務(wù)，這是最佳建立用戶溝通和體驗(yàn)信賴的機(jī)會(huì)。另外，記得最好能讓他關(guān)注你哦！

社群與私域運(yùn)營(yíng)是現(xiàn)在針對(duì)各類品牌和商家比較火的運(yùn)營(yíng)方式，歸根結(jié)底其實(shí)就是利用商家已有的用戶及其社交圈的運(yùn)營(yíng)方式，因此我們將其統(tǒng)一歸類為社交運(yùn)營(yíng)。因?yàn)樯缃槐旧砭褪且环N熟人圈或私域，社群無(wú)非就是將不同的用戶聚集在一起，本質(zhì)還是在社交運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中挖掘用戶更多的潛在價(jià)值（包括其社交圈的價(jià)值）。

通過(guò)組織策劃各類不同的活動(dòng)及福利機(jī)制（記住，除了促銷和優(yōu)惠以外，其實(shí)你可以提供給用戶更多其他不同的東西），吸引用戶參與，并激勵(lì)用戶分享來(lái)獲得你所準(zhǔn)備為他們提供的有特別價(jià)值的東西，讓用戶成為商家的營(yíng)銷推手。

在整個(gè)街區(qū)上，你一定不是唯一的商戶吧？你知道為何很多商業(yè)綜合體，叫做綜合業(yè)態(tài)么？因?yàn)閷?shí)體商圈為人們所提供的服務(wù)與產(chǎn)品往往是一個(gè)生態(tài)鏈（圈），它不能僅依賴一個(gè)業(yè)態(tài)存活。而業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)間是存在相互關(guān)聯(lián)和依存關(guān)系的，這種關(guān)系在與消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)與需求鏈。

可以猜想一下，一對(duì)男女約會(huì)上街，在所約會(huì)的商圈內(nèi)，可以存在多少消費(fèi)機(jī)會(huì)呢？女生可能會(huì)為了這次約會(huì)，提前抵達(dá)并做好美美的指甲；等男生到了后，兩人一同去吃午餐，吃完午餐一起去看電影，看完電影還會(huì)去找一些休閑項(xiàng)目或逛逛街消磨一下時(shí)間，然后去晚餐。在這個(gè)過(guò)程中，有哪些商家會(huì)利用其他業(yè)態(tài)，共同提供套餐服務(wù)呢？最常見(jiàn)的就是酒店，酒店往往會(huì)結(jié)合周邊景點(diǎn)景區(qū)或文娛項(xiàng)目打包成‘套餐’產(chǎn)品。一方面可以增加酒店的入住吸引力，另一方面也為景區(qū)景點(diǎn)帶來(lái)了游客（為景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)流），反之亦然。記住，用戶在線下進(jìn)行實(shí)體消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)需求是聯(lián)動(dòng)的，且很多需求會(huì)在偶然間產(chǎn)生，并轉(zhuǎn)換成真實(shí)消費(fèi)。

數(shù)據(jù)對(duì)于很多中小型實(shí)體商家而言，可謂是沒(méi)有能力觸及的部分，但它其實(shí)非常重要。對(duì)于實(shí)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，你可以暫時(shí)沒(méi)有能力去做這件事兒，但千萬(wàn)不能忽略和沒(méi)有這個(gè)意識(shí)！

用戶數(shù)據(jù)可以幫你了解用戶的消費(fèi)行為與消費(fèi)習(xí)慣，也能幫你判斷用戶的消費(fèi)需求和轉(zhuǎn)化節(jié)點(diǎn)等；銷售數(shù)據(jù)可以體現(xiàn)不同消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)環(huán)境下的轉(zhuǎn)化區(qū)別，也能體現(xiàn)不同消費(fèi)人群在不同產(chǎn)品與服務(wù)間的選擇，其中的數(shù)據(jù)差異可以幫你提升你的經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化能力，從而加強(qiáng)你的盈利能力……當(dāng)你擁有數(shù)據(jù)并掌握數(shù)據(jù)分析的能力后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題迎刃而解，也會(huì)有更多深層次的問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái)。

想辦法解決它們，你的經(jīng)營(yíng)實(shí)效將更上一層樓。

這是最最總要的部分，但也是很多實(shí)體經(jīng)營(yíng)者所忽略的部分?；蛘哒f(shuō)很多經(jīng)營(yíng)管理者其實(shí)了解客戶體驗(yàn)的重要性，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，基層員工卻忽略了這個(gè)部分。

顧客體驗(yàn)優(yōu)先并不是一句品牌口號(hào)，它應(yīng)該是能夠被顧客感知到的每一個(gè)細(xì)節(jié)工作。從顧客進(jìn)門的問(wèn)候、到客戶需求的反饋、再到服務(wù)的質(zhì)量及后續(xù)的回訪等等...每次與客戶的溝通都精益求精，賦予其愉快的體驗(yàn)，并在顧客的反饋中，持續(xù)不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

運(yùn)營(yíng)是貫穿實(shí)體商家經(jīng)營(yíng)始末的，從流量的獲取開(kāi)始，就包含著運(yùn)營(yíng)的智慧。針對(duì)誰(shuí)投放，在什么時(shí)候投放，投放什么內(nèi)容，投放引流的產(chǎn)品或服務(wù)是什么，該如何定價(jià)？所有的問(wèn)題，都是流量獲取過(guò)程中所需考慮的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

在合適的時(shí)候，對(duì)適合的人說(shuō)合適的話，那么這些人將會(huì)獲得好的感知體驗(yàn)，也更有可能會(huì)選擇你，但反之，效果天差地別。所以投流也并非是盲目和野蠻的，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能為投放帶來(lái)更多有效轉(zhuǎn)化及有價(jià)用戶，同時(shí)還能降低投放成本，節(jié)約投放資源。也不會(huì)對(duì)后續(xù)的服務(wù)承接帶來(lái)過(guò)大的壓力。要知道，服務(wù)承接能力被稀釋后，服務(wù)體驗(yàn)是會(huì)大打折扣的。

那么，已經(jīng)上門體驗(yàn)的顧客，如果沒(méi)有好的體驗(yàn)，又怎么會(huì)被留存下來(lái)呢？

因此，運(yùn)營(yíng)才是貫穿實(shí)體商家經(jīng)營(yíng)始末最重要的部分！忽略運(yùn)營(yíng)只談流量，無(wú)異于飲鴆止渴。重視運(yùn)營(yíng)，并在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中去審視每個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，實(shí)體經(jīng)營(yíng)者才能真正體現(xiàn)其對(duì)于顧客的價(jià)值面。到那個(gè)時(shí)候，或許顧客本身就會(huì)成為你最好的流量推動(dòng)者。