在騰訊的第一堂產品課：菜鳥產品經理還是有專業度的產品經理

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舉報 2014-10-14

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來源：梁寧-閑花照水錄

騰訊善于做產品，世人皆知。但其實在騰訊內部，很少提“產品”和“功能”。
騰訊談的是“服務”和“特性”。

騰訊內部永遠不談，我要做一個產品，它要包括哪些功能。
騰訊談的是，我要提供一個服務，這個服務有哪些特性，它的整體服務流程是怎樣的，它的整體服務成本是多少。

好吧，以一臺ATM機為例。

第一個問題：ATM機提供什么服務？
ATM機的核心服務：取現金。

第二個問題：一臺ATM機的設計，有哪些特性？
在這個問題上，大面積的菜鳥產品經理，頓時顯出原形。
菜鳥產品經理會用一副深刻觀察與思考之后的專業態度來回答：ATM機的前端界面，是公司形象，還是操作提醒；從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達成；提醒放在哪個環節出現，聲音提醒還是字幕提醒；先取卡，還是先取鈔……
這些特性，叫顯性特性。

ATM機，還有關鍵特性。是隱形特性。
比如，一臺ATM機里要放20萬現金。也就是說，如果一個銀行提供100臺ATM機，那么他要把2000萬現金放在外面。所以，看似ATM機分流了銀行的營業壓力，提升了品牌曝光，同時也分流了公司的核心資源。
因此，如何統計數據同步數據，支持決策，讓ATM機發揮戰略價值，同時不讓資金過多閑置，是一臺ATM機設計的隱形特性。也是核心服務。

第三個問題：一臺ATM機，服務的全流程是什么？
作為一個用戶體會到的一臺ATM機的服務是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問題，撥打服務熱線。

作為一個ATM機的服務提供者，為了讓用戶持續穩定的獲得上述簡單的服務，日常操作性的服務流程包括：
現金管理：保證ATM機里隨時有錢。包括了數據、現金出庫、運送等復雜流程。
硬件管理：電源工作正常，打印機工作正常，打印機的紙、油墨耗材正常…
客服管理：遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

這時，回到更重要的問題：戰略問題。
銀行為什么要提供ATM機的服務？
第一是為了分流營業網點的取現壓力。第二是更多的品牌曝光機會。
因此，每一臺ATM機，對銀行這個服務提供者來說，必須具備戰略價值。
這就是數據統計的運營意義，不單純是讓管理運營的人知道，某臺機器沒錢了，再不補現金進去，客戶要投訴了。還要按照數據了解，這個服務點的設置，是否有足夠的客流，是否達到戰略要求。該增加服務，還是裁撤這個網點。

因此，我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機，正常運轉的背后，有7個以上崗位，在保證它的持續穩定服務。
如果以每次取款2元收入計，一臺ATM機的總體成本回收期大約是10年。

所以，以下特征的菜鳥，就別認為自己可以創業，然后陷入無限妄境了，讓信任你的人，跟隨你的人受苦了。

過分強調顯性特性的，菜鳥之中的最初級。過去，我最怕的就是聽誰說，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間，放在一次次優化顯性特性上，基本上是互聯網初級從業者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，是沒機會長大的菜鳥。
我覺得騰訊內部以“服務”來定位自己做的每件事，真的高明！
產品經理，往往覺得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會以自己為中心，以自己的認知和感受來設計一個產品該是什么樣子。
而騰訊，只談服務。
服務是以服務對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。
放下自己，研究服務對象。
馬化騰說產品經理每個月必須做10個用戶調查,關注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗。
這是蹲馬步一樣的，騰訊產品經理基本功。日復一日，三年有功夫長在身上。
馬化騰說，產品經理不能為了自尊心而戰。

和產品菜鳥聊，他們會說“我認為”“我覺得”，用一個華麗的知識體系支撐他們日復一日閉門造車。
而騰訊系的所有產品經理的描述，基本全部是“用戶的使用視角是這樣的”“用戶的使用場景是這樣的”“這個時候，用戶的痛點是”。

對整體服務流程沒概念的，還是窩里的小菜鳥。
菜鳥級的產品經理，往往認為自己做一個東東，丟到互聯網上，奇跡就會發生。所以，他對一個產品的終極設想，是版本開發完畢后上線的一瞬間。就如同天真的小白少女，對愛情的終極設想就是穿上婚紗走向王子。

而經過騰訊的系統訓練的產品經理，非常清楚，第一個版本丟到互聯網上，只是未來無盡服務，無盡優化的一個開始。
接著無止盡的：
數據反饋，優化特性，優化服務；
數據反饋，優化特性，優化服務；
數據反饋，優化特性，優化服務；
……
優過所有的對手。
打死所有的對手。

所以，創業者要自問再自問。
我提供的到底是什么服務？這個服務是強需求，還是弱需求？
我有能力控制完整的服務流程，并保證輸出品質嗎？
我擁有提供這個服務的核心能力，并不斷提升核心能力嗎？

完整的服務流程清晰后，才能知道，這個團隊的核心能力是完備的，還是有缺失？還是有重要缺失？
一堆創業者的核心能力，就是把網站搭起來為止。

ATM機提供服務的核心能力是錢。持續有現鈔，才能維持基本面。

而那些只是搭個網站界面的創業團隊，是就做了個ATM機的空殼子，就認為自己提供ATM機服務了。
如何持續穩定地，不斷優化地，符合用戶預期地，讓用戶從這里獲得他要的服務？他說這是第二步。
他說，我先融資，拿到錢，再考慮后面的問題。

面對這樣天真的創業者，我默默想：
您這是過著二次童年，憧憬一個童話。
可是，這里是互聯網的成熟時代，是成熟的獵人的廝殺。

又：
1）這是在騰訊上的關于產品的第一堂課。當時很震撼，瞬間明白了自己當年錯在哪里。3年后寫出來，自己看了一邊，寫的很干巴。。。。希望對產品有興趣的朋友有幫助。。。后面，騰訊還有很多深刻和深入地對產品制作的研究。這篇是入門科普的概念。
2）前段，認識了一直想認識的侯小強。他提了幾次“系統的訓練”的重要性。我也發現，遇到的很多創業者，如果在騰訊公司，也許達不到二級員工的水平。騰訊的系統訓練還是很厲害。