4A腔 | 見人說人話，見鬼說鬼話，見客戶說什么話？
我所在的，是一個(gè)嘴炮地位崇高的行業(yè)：傳播業(yè)。
說到溝通，顯而易見，有溝很重要，有溝比較好溝通。
不過，這又不是人人天賦異稟，現(xiàn)在這時(shí)節(jié)也不好硬擠——廣電總局會(huì)咔擦的嘛——大多數(shù)人只能退而求其次，學(xué)習(xí)特別的聊天技巧，去把客戶帶到溝里影響客戶，了解客戶的真實(shí)想法。
在這些聊天技巧中，最有用的一個(gè)大招是：
【提問】
那位說了：提問誰(shuí)不會(huì)啊？你看我這不就提問了嗎還是設(shè)問+反問嘞。
打問號(hào)是誰(shuí)都會(huì)。
但不是誰(shuí)都能在正確的時(shí)間，用正確的方式，提出正確的問題。
實(shí)際上，如果是為了解決問題而提的問，它至少應(yīng)該做到下面幾點(diǎn)，才算有價(jià)值：
- 讓對(duì)方覺得有義務(wù)回答
- 讓對(duì)方能很舒服地回答
- 避免對(duì)方覺得自己被質(zhì)問
- 避免問題本身被對(duì)方挑戰(zhàn)
- 澄清誤會(huì)，加深理解
- 幫助自己捋清思路
當(dāng)對(duì)方是客戶的時(shí)候，就更應(yīng)該這么做了。基本禮貌不說，人家是衣食父母嘛。
下面就舉些比較常見的栗子，都是跟客戶之間的應(yīng)答：
【1】首先承認(rèn)之前的溝通有遺漏或不明白的可能性，然后通過提問，請(qǐng)對(duì)方進(jìn)行重新歸納。
【2】謙虛一下不會(huì)死，皇冠也不會(huì)掉。而表達(dá)出愿意聆聽的態(tài)度，有助于深入溝通，獲得更多信息。
【3】就算是真理，重復(fù)千遍也只會(huì)顯得絮叨。切記要避免重復(fù)賣稿，應(yīng)該善用提問這個(gè)工具，挖掘出對(duì)方真正的擔(dān)心和顧慮。
【4】不要糾纏于細(xì)節(jié)，也不要被一時(shí)激憤沖昏頭腦。還是那句話，提出正確的問題，挖掘出對(duì)方的根本性及原則性考量。
【5】包含情景假設(shè)的提問，可以促使大家更客觀地去共同分析。
【6】關(guān)于抽象的尺度、感覺等問題，可以通過細(xì)節(jié)詢問的方式，或者請(qǐng)對(duì)方舉例的方式，去提問。
【7】不要斷章取義。不要把自己想聽到的話，凌辱為對(duì)方的全部意思。理性一點(diǎn)，用提問確認(rèn)。
【8】要控制自己的情緒，不要第一反應(yīng)就是“我擦，客戶又要改brief了！”不如先用心提問，了解客戶想象的東西。最后，往往你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)不需要大變，只需要小變。
【9】透過提問，建立雙方的統(tǒng)一戰(zhàn)線，互相扶持，然后深入探討共同的行動(dòng)計(jì)劃。
作者：新峰 NewbeeRen 微信號(hào)：iamnewbeeren
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