細(xì)說在日本商場購物那些貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)【實(shí)踐總結(jié)】
原標(biāo)題：日本實(shí)體店打敗電商干貨總結(jié)
中國大多商業(yè)企業(yè)連本業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒做好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒到需要拼商業(yè)模式的時候，因此談電商會擊潰傳統(tǒng)，根本就是偽命題。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正以人為本，如此之下，體驗(yàn)焉能不佳？！電商再好，你有情境體驗(yàn)感（試衣間）么？
日本商場的細(xì)節(jié)服務(wù)
1.最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)
日本的商場都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門用于“購物血拼”是最合適的方案。大部分商場從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開始營業(yè)，閉店時間為晚上8至10點(diǎn)。達(dá)人們會選擇在開門時間進(jìn)店，上午購物的積分可以在商場頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開支。
東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。和香港的圣誕掃貨季一樣，越到后期，折扣力度越大，但一些緊俏商品有可能斷貨。對早有目標(biāo)的購物狂來說，往往打折季剛剛開始便會迫不及待動手囤貨；對節(jié)儉至上的精明客，那就要等到Finale Sale（最后清倉）才會出手。
“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區(qū)別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務(wù)。聽起來好像沒什么了不起，不過這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多。”小潘說，她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”。
東京商場提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購物。
買好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。
和國內(nèi)商場一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過國內(nèi)大部分商場要求積分達(dá)到一定額度方能換購商品，東京商場的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購飲料和餐食。
此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目，現(xiàn)在東京的大商場還配備了中文總臺服務(wù)員，專門為中國游客提供幫助。
當(dāng)然了，說來說去，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢還是放心。
2.貼心的基礎(chǔ)設(shè)施
木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個環(huán)境的保潔員只有7、8個人。
7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護(hù)。
為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。
為方便攜帶旅行箱的外國游客前來購物，免費(fèi)儲物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。
店家為早來排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開門。
進(jìn)門處是自動傘套機(jī)。防止雨天傘上滴水路滑。
休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。
兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。
這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺等。
嬰兒室內(nèi)的自動售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。
嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個個獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。
木更津三井奧特萊斯購物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會帶狗前來，這是專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意。
購物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門洗狗爪的池子。
3.品牌自造人流能力
日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大，由于各大品牌無論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群，因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會有人排隊(duì)購買。
4.決勝在細(xì)節(jié)
甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：
1）客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費(fèi)完成后取回。
2）當(dāng)有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來
但是在日本的餐館，不管你這時候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
3）當(dāng)客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉
這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經(jīng)常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的。或者這個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問題。
4）無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒
如果一個店鋪寫明是上午8點(diǎn)開門。那么過程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗，7點(diǎn)店門口打掃完畢，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品。快到8點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向8點(diǎn)。
5）跪式服務(wù)很常見，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
6）營業(yè)的時候不可以掃地／拖地
特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營業(yè)時間。
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