說品牌：用小籠包征服米其林，鼎泰豐的秘密是什么？
瑞士以一代代專業(yè)的“工匠”精神，打造了舉世聞名的鐘表；臺(tái)灣的鼎泰豐，以細(xì)致的”手藝”精神，打造了小籠包世界。
原文：節(jié)選臺(tái)灣天下文化雜志自《鼎泰豐，有溫度的完美》
來源：餐飲O2O（微信號(hào)：coffeeO2O）
整理：小貝
曾經(jīng)不知道有多少餐飲業(yè)老板，排隊(duì)去鼎泰豐吃飯，又派底下骨干去吃，甚至別家小籠包店干脆去臥底當(dāng)師傅或外場人員。然而，不管怎么被偷學(xué)，終究還是沒有把鼎泰豐的精髓學(xué)會(huì)。就連在鼎泰豐習(xí)過藝的師傅，即使手藝高超，出去自立門戶后，也沒有成功如鼎泰豐。
為什么鼎泰豐的生意會(huì)這么好？為什么大學(xué)生、碩士生們都紛紛去應(yīng)聘？本文將探索鼎泰豐生意火爆背后的秘密。
當(dāng)目前美國高科技公司仍然傲視世界時(shí)，在臺(tái)灣有一項(xiàng)秘密武器可以對抗——那不是新竹園區(qū)，而是在臺(tái)北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐，大數(shù)據(jù)的作者麥爾荀伯格教授對鼎泰豐不斷的稱贊“不斷的探尋極致，為顧客帶來不斷的驚喜”。
如果你到臺(tái)灣的鼎泰豐吃過飯，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這里不僅人潮如流、味道好，而且服務(wù)也十分周到。在臺(tái)灣曾一天翻臺(tái)19次、一年賣2800萬個(gè)小籠包，佳績的基礎(chǔ)當(dāng)然是“匠心”精神，其它核心武器還有什么？
1、鼎泰豐是餐飲業(yè)中率先使用數(shù)據(jù)管理
數(shù)據(jù)的意義在于分析、洞察資料，打破限制，進(jìn)而看清變化與機(jī)會(huì)。
鼎泰豐董事長楊紀(jì)華有句口頭禪是“數(shù)字非常有意思！”他認(rèn)為，管理者要善用數(shù)字看清關(guān)鍵問題，同時(shí)也不能一味相信表面數(shù)字，失去了理解真實(shí)的能力。
定量的數(shù)字讓鼎泰豐能夠突破手工制作的限制，追求精確質(zhì)量；另一方面，他們也明白數(shù)據(jù)思考的本質(zhì)與具體實(shí)踐的重要性─數(shù)據(jù)的意義在于分析、洞察資料，進(jìn)而能看清變化與機(jī)會(huì)，形成應(yīng)變。
從2011年導(dǎo)入視頻會(huì)議后，在楊紀(jì)華的帶領(lǐng)下，鼎泰豐人發(fā)展出用數(shù)據(jù)佐證經(jīng)驗(yàn)，解決現(xiàn)場問題與創(chuàng)新產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)思維。每日的視頻會(huì)議都是一場從data(數(shù)據(jù)資料)、decision(決策)到development(發(fā)展)的集體創(chuàng)新過程。
比如楊紀(jì)華在店里有道吃了多年的私房炒混菜，由三種青菜組合而成，各店大廚們正打算研發(fā)為店里新菜色，先訂出青菜比例，再由各家店的后廚分別試炒，實(shí)驗(yàn)出各店認(rèn)為最佳的制作方法。
從三種青菜先后放入的順序，以及炒的分鐘數(shù)，同時(shí)拍攝實(shí)品照片，上傳信息平臺(tái)，隔天視頻會(huì)議上，九家店進(jìn)行討論、票選。內(nèi)部的信息系統(tǒng)平臺(tái)，則隨時(shí)更新各項(xiàng)營運(yùn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)字與歷年數(shù)據(jù)，提供各店主管或決策者參考。
2、從數(shù)據(jù)中透視現(xiàn)場作業(yè)的關(guān)鍵所在引領(lǐng)員工思考問題的解決方案
特別是老板楊紀(jì)華，可以從各色報(bào)表與統(tǒng)計(jì)數(shù)字中，找出數(shù)據(jù)與現(xiàn)場作業(yè)之間的因果關(guān)聯(lián)，提出建議。他不會(huì)立刻告訴員工答案，而是從數(shù)據(jù)里，帶領(lǐng)大家思考一個(gè)又一個(gè)問題，像剝洋蔥似的，從Know How到Know Why，找到真正的問題。
如此，才不會(huì)落入SOP的迷思，在食材、天氣、環(huán)境、人等多種變量之下，彈性應(yīng)變，維持“始終如一”的精確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。他是廚房里的“資料科學(xué)家”。
阿湯哥 & 鼎泰豐老板 楊紀(jì)華
在品牌國際化的過程里，鼎泰豐也充分進(jìn)行信息化與數(shù)據(jù)化。除了POS系統(tǒng)，逐年研發(fā)出排隊(duì)調(diào)度系統(tǒng)、戰(zhàn)情系統(tǒng)、視頻會(huì)議、客訴事件、員工工作日志、排隊(duì)叫號(hào)等系統(tǒng)。
在輸出全球品牌至海外的過程中，鼎泰豐利用ICT平臺(tái)復(fù)制服務(wù)業(yè)管理模式，如新加坡、泰國導(dǎo)入臺(tái)灣POS系統(tǒng)。
3、透過對大數(shù)據(jù)的思考，從“現(xiàn)場觀察”到“現(xiàn)象洞察”是鼎泰豐團(tuán)隊(duì)正在轉(zhuǎn)換的能力
2011年，信息部變身「數(shù)據(jù)科學(xué)家」部門，依各類狀況搜集、整理、分析大量數(shù)據(jù)，以利團(tuán)隊(duì)決策參考。例如，透過數(shù)據(jù)分析，改善了各門市前菜預(yù)估過量與不足的狀況。
央廚小菜組指出，前菜每天生產(chǎn)兩次，防止涼拌菜在常溫下超過八小時(shí)，開始滋生細(xì)菌。由于一點(diǎn)前就要下單，確認(rèn)下午的配送數(shù)量，若無法清楚計(jì)算中午前菜總銷售量，導(dǎo)致晚餐尖峰時(shí)間，前菜數(shù)量不足，引起客訴、門市又怕訂過量，結(jié)業(yè)時(shí)只能報(bào)廢。
老板楊紀(jì)華請信息部統(tǒng)計(jì)各門市的前菜銷售時(shí)間點(diǎn)與數(shù)量，并提供各門市過去前菜銷售數(shù)字與營業(yè)額，作為下單參考數(shù)量，改善了各門市前菜預(yù)估過量與不足的情形。「因?yàn)槲覀冞^去幾年累積夠多的Data，才能分析、預(yù)測銷售量。」結(jié)合數(shù)據(jù)分析，未來做到精準(zhǔn)預(yù)測，主動(dòng)配送。
事實(shí)證明，鼎泰豐自行研發(fā)信息系統(tǒng)是正確的決策，服務(wù)業(yè)要能結(jié)合科技業(yè)，才能創(chuàng)造新的商業(yè)模式。為此，鼎泰豐還把信息能力列入廚師主管的升遷標(biāo)準(zhǔn)。
兩岸營銷專家May，幾次在臺(tái)北與楊老板碰面吃飯，深刻體會(huì)到他對走動(dòng)式管理與細(xì)節(jié)的重視，刮風(fēng)下雨都可以看到楊老板在巡店的身影。內(nèi)地的餐飲業(yè)者對于數(shù)據(jù)收集都還是開端，鼎泰豐已經(jīng)將數(shù)據(jù)運(yùn)用在管理與服務(wù)還有展店，這都很值得內(nèi)地餐飲老板學(xué)習(xí)。
從觀察到洞察，想在問題發(fā)生之前，十多年前，楊紀(jì)華讀了嚴(yán)長壽的《總裁獅子心》，里頭提到了走動(dòng)式管理的重要性，令他感同身受，“如果主管沒有確實(shí)執(zhí)行走動(dòng)式管理，到每個(gè)工作站去看，根本無法看到問題。”
現(xiàn)在，他認(rèn)為要做好高質(zhì)量的服務(wù)業(yè)，不但要看到問題，“我們還得想在問題發(fā)生之前。”透過大數(shù)據(jù)的思考，楊紀(jì)華正帶領(lǐng)鼎泰豐團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)換能力，要從“現(xiàn)場觀察”變成“現(xiàn)象洞察”。
楊紀(jì)華巡店時(shí)，發(fā)現(xiàn)好幾個(gè)員工因感冒請假，請主管找出注射流感疫苗與請假人數(shù)比例的關(guān)聯(lián)性，然后，在感冒容易流行的季節(jié)來臨之前，公司事先倡導(dǎo)，請員工抽空注射流感疫苗，以防感冒影響出勤。
他在新聞看到某快餐連鎖店發(fā)生員工誤將酒精瓶放置烤爐上，因而著火受傷，隔天視頻會(huì)議，立刻清查各店酒精瓶擺放位置，提醒務(wù)必遠(yuǎn)離火源，并要各店統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場工作區(qū)使用酒精瓶的數(shù)量與容量，只留必要瓶數(shù)，每瓶也降低容量，“萬一發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，容量愈低，波及程度不會(huì)那么大。”
目前，也正著手研發(fā)服務(wù)人員室內(nèi)定位系統(tǒng)，希望能做到自動(dòng)偵測人員在每個(gè)工作區(qū)停留的時(shí)間，不但提升現(xiàn)場主管調(diào)度人力的效率，更能防止勞逸不均問題，工作績效獎(jiǎng)金能更精準(zhǔn)根據(jù)個(gè)人付出程度，公平發(fā)放。
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