危機公關：如何利用危機公關傳播策略，緩解大眾恐懼心理？
? 引言 ?
墨菲定律告訴我們：該發生的始終會發生，只有做到充分的預防，發現制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機不發生。
文 | 公關之家 作者 | 發條褐
墨菲定律告訴我們：該發生的始終會發生，只有做到充分的預防，發現制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機不發生。
這是很多企業都會存在的錯誤心理，在危機事件發生之初，認為“星星之火，不足以燎原”，所以沒有對事件采取什么有效的措施，認為事態不會擴大，不會對企業產生什么實質性的危害，而遲遲不采取行動把苗頭扼殺在搖籃里。
l 危機傳播中的公眾心理因素變化
《烏合大眾：大眾心理研究》里說到“群眾不善推理，卻急于行動。他們目前的組織賦予他們巨大的力量。我們目睹其誕生的那些教條，很快也會具有舊式教條的威力，也就是說，不容討論的專橫武斷的力量。群眾的神權就要取代國王的神權了。”
好萊塢的災難片總是喜歡渲染普通人在面臨危機時表現出的瘋狂狀態，無形中讓公眾覺得每個人在危機狀態時都會患上“歇斯底里癥”，但實際上，統計數據顯示，只有不到10%的人在災難發生時會發生精神病的癥狀，大多數人還是能夠以理性的態度來面對突如其來的災難。
不過不容置疑的是，人們在面對危機來臨時或多或少都會產生一些心理上的變化，只不過每個人在面臨危機來臨時的表現程度不同罷了。
值得注意的是，隨著微博、微信等社交媒體的興起，社交網絡這個“放大鏡”的作用日益凸顯，發生在少數人身上的“異常”狀況會被社交網絡無限放大，并以病毒式傳播的方式迅速擴散，對他人產生影響，導致“黑暗世界綜合征”的爆發和恐慌情緒的蔓延。
危機傳播中需要消解的是由于心理因素所產生的負面影響，總的來說，危機爆發給社會公眾帶來的心理變異因素主要有以下癥狀：
情感上：震驚、恐懼、憤怒、負罪感、悲傷、麻木、無助、失落、亂發脾氣、隨意指責別人和難以體會到他人的情緒變化；
認知上：偏見、失憶、懷疑一切、不相信世界、不相信任何人、無所適從、自尊心和自信心減弱、自責、思維和記憶上的不連貫、憂心忡忡、固執己見；
生理上：疲勞、失眠、心跳加劇、食欲不振、對外界刺激反應過度、不明原因的疼痛、免疫力下降、依賴煙酒等物品、濫用藥物；
人際關系上：與他人沖突增加、社交恐懼、工作和學習上的退步、對他人言行過多猜疑。
西方學者公布的一些實際證據研究結果表明，如果政府部門和相關機構進行了有效的危機傳播，從源頭上阻斷負面危機傳播的可能，就能大大緩解上述的公眾負面心理影響。
有效的公關傳播過后，公眾不僅可以擺脫危機所帶來的消極影響，而且能夠把壞事變成好事，給外界呈現一些積極的變化，比如集體凝聚力加強、自信心增強、對未來更加充滿希望等等。
反之，如果如果政府部門未能進行有效的危機傳播，即便事件結束后，一切恢復正常，許多人仍然無法擺脫事件所帶來的消極影響，這就是心理學上所說的“后危機綜合征”（PTSD）。
據美國學者統計，大約有4%——30%的危機親歷者會患上“后危機綜合征”，持續時間至少1個月以上，具體表現與上述4類癥狀相似。
美國學者進行一項受眾調查顯示，在1995年美國俄克拉荷馬州政府大樓發生爆炸，CNN等電視新聞媒體進行了24小時的連篇累贅的報道。
導致有10%的受眾誤以為整個俄克拉荷馬州都遭到了破壞，還有80%的當地受眾在收看了電視報道之后，恐懼感上升。
在“波士頓爆炸事件”發生后，超過60%的社交媒體用戶反映，危機發生后，各種未經證實的謠言在網絡上擴散，使得他們對政府部門的處理應對能力產生了懷疑，加劇了公眾的恐懼感。
l 企業在危機來臨時的錯誤心理
一、企業的錯誤心理之僥幸心理
墨菲定律告訴我們：該發生的始終會發生，只有做到充分的預防，發現制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機不發生。
這是很多企業都會存在的錯誤心理，在事件發生之初，認為“星星之火，不足以燎原”，所以沒有對事件采取什么有效的措施，認為事態不會擴大，不會對企業產生什么實質性的危害，而遲遲不采取行動把苗頭扼殺在搖籃里。
二、企業的錯誤心理之逃避心理
企業在危機公關管理時還常出現一種錯誤心理，即“鴕鳥政策”，“鴕鳥政策”指的是擔心害怕，不敢面對事實。
不管事實如何，但是該發生的已經發生了，企業能做的只是盡最大程度去積極應對，逃避是懦弱的表面，意味著這個企業沒有承擔的勇氣。
只有勇敢地去面對，才能掌握化解危機的主動權，只要勇于承擔責任才能展現負責任的企業正面形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。
三、企業的錯誤心理之隱瞞心理
在這個信息爆炸“紙包不住火”的時代，任何有意圖的隱瞞都逃不過社交網絡這個“放大鏡”，盡管隱瞞事實可以為企業贏得一定的緩解時間，但是這樣做只會讓企業陷入更大的危機。
無論是何種錯誤心態都可能讓企業失去危機的把控權，只有積極主動地去應對，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低公關危機對企業的沖擊。
如何利用危機公關傳播策略，緩解大眾的恐懼心理
第一時間原則：“第一時間”也被稱作是“黃金一小時”。
這個概念是1961年美國陸軍學校的資深急救科醫生亞當·考利提出來的。他通過實證分析發現，受重傷一小時以內能夠被送到戰地醫院的傷員死亡率最低。從此這一原則被廣泛運用到各個領域的危機應對當中。
就公關傳播本身而言，大多數人在接受信息時有“先入為主”的思想，人們更愿意接受第一時間得到的消息。就像人與人之間交往的“第一印象”一樣，一旦第一印象形成，后面的對人物的評價都是基于此“第一印象”之上的。
在危機管理的具體操作中，“第一時間原則”和“黃金一小時原則”意味著危機爆發之后，企業或政府部門要快速遞做出回應。常規的做法是第一時間在社交網站上發布簡短聲明，再由發言人召開新聞發布會，以正式的形式發布新聞通稿，回答記者等形式傳遞深層次的信息。
2011年8月22日，信報報道《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會一片嘩然。
8月22日下午三點，海底撈官網及官方微博發出《關于媒體報道事件的說明》，聲明中語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，對勾兌事件進行客觀澄清的同時還不忘感謝媒體監督。
在危機事件發生的第一時間，海底撈主動承擔責任，以負責任的態度調查真相，解決問題而不是采取不回應態度。
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