危機(jī)公關(guān)：如何利用危機(jī)公關(guān)傳播策略，緩解大眾恐懼心理？
? 引言 ?
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會(huì)發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機(jī)不發(fā)生。
文 | 公關(guān)之家 作者 | 發(fā)條褐
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會(huì)發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機(jī)不發(fā)生。
這是很多企業(yè)都會(huì)存在的錯(cuò)誤心理，在危機(jī)事件發(fā)生之初，認(rèn)為“星星之火，不足以燎原”，所以沒(méi)有對(duì)事件采取什么有效的措施，認(rèn)為事態(tài)不會(huì)擴(kuò)大，不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么實(shí)質(zhì)性的危害，而遲遲不采取行動(dòng)把苗頭扼殺在搖籃里。
l 危機(jī)傳播中的公眾心理因素變化
《烏合大眾：大眾心理研究》里說(shuō)到“群眾不善推理，卻急于行動(dòng)。他們目前的組織賦予他們巨大的力量。我們目睹其誕生的那些教條，很快也會(huì)具有舊式教條的威力，也就是說(shuō)，不容討論的專(zhuān)橫武斷的力量。群眾的神權(quán)就要取代國(guó)王的神權(quán)了?！?/p>
好萊塢的災(zāi)難片總是喜歡渲染普通人在面臨危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出的瘋狂狀態(tài)，無(wú)形中讓公眾覺(jué)得每個(gè)人在危機(jī)狀態(tài)時(shí)都會(huì)患上“歇斯底里癥”，但實(shí)際上，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，只有不到10%的人在災(zāi)難發(fā)生時(shí)會(huì)發(fā)生精神病的癥狀，大多數(shù)人還是能夠以理性的態(tài)度來(lái)面對(duì)突如其來(lái)的災(zāi)難。
不過(guò)不容置疑的是，人們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)來(lái)臨時(shí)或多或少都會(huì)產(chǎn)生一些心理上的變化，只不過(guò)每個(gè)人在面臨危機(jī)來(lái)臨時(shí)的表現(xiàn)程度不同罷了。
值得注意的是，隨著微博、微信等社交媒體的興起，社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“放大鏡”的作用日益凸顯，發(fā)生在少數(shù)人身上的“異常”狀況會(huì)被社交網(wǎng)絡(luò)無(wú)限放大，并以病毒式傳播的方式迅速擴(kuò)散，對(duì)他人產(chǎn)生影響，導(dǎo)致“黑暗世界綜合征”的爆發(fā)和恐慌情緒的蔓延。
危機(jī)傳播中需要消解的是由于心理因素所產(chǎn)生的負(fù)面影響，總的來(lái)說(shuō)，危機(jī)爆發(fā)給社會(huì)公眾帶來(lái)的心理變異因素主要有以下癥狀：
情感上：震驚、恐懼、憤怒、負(fù)罪感、悲傷、麻木、無(wú)助、失落、亂發(fā)脾氣、隨意指責(zé)別人和難以體會(huì)到他人的情緒變化；
認(rèn)知上：偏見(jiàn)、失憶、懷疑一切、不相信世界、不相信任何人、無(wú)所適從、自尊心和自信心減弱、自責(zé)、思維和記憶上的不連貫、憂(yōu)心忡忡、固執(zhí)己見(jiàn)；
生理上：疲勞、失眠、心跳加劇、食欲不振、對(duì)外界刺激反應(yīng)過(guò)度、不明原因的疼痛、免疫力下降、依賴(lài)煙酒等物品、濫用藥物；
人際關(guān)系上：與他人沖突增加、社交恐懼、工作和學(xué)習(xí)上的退步、對(duì)他人言行過(guò)多猜疑。
西方學(xué)者公布的一些實(shí)際證據(jù)研究結(jié)果表明，如果政府部門(mén)和相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了有效的危機(jī)傳播，從源頭上阻斷負(fù)面危機(jī)傳播的可能，就能大大緩解上述的公眾負(fù)面心理影響。
有效的公關(guān)傳播過(guò)后，公眾不僅可以擺脫危機(jī)所帶來(lái)的消極影響，而且能夠把壞事變成好事，給外界呈現(xiàn)一些積極的變化，比如集體凝聚力加強(qiáng)、自信心增強(qiáng)、對(duì)未來(lái)更加充滿(mǎn)希望等等。
反之，如果如果政府部門(mén)未能進(jìn)行有效的危機(jī)傳播，即便事件結(jié)束后，一切恢復(fù)正常，許多人仍然無(wú)法擺脫事件所帶來(lái)的消極影響，這就是心理學(xué)上所說(shuō)的“后危機(jī)綜合征”（PTSD）。
據(jù)美國(guó)學(xué)者統(tǒng)計(jì)，大約有4%——30%的危機(jī)親歷者會(huì)患上“后危機(jī)綜合征”，持續(xù)時(shí)間至少1個(gè)月以上，具體表現(xiàn)與上述4類(lèi)癥狀相似。
美國(guó)學(xué)者進(jìn)行一項(xiàng)受眾調(diào)查顯示，在1995年美國(guó)俄克拉荷馬州政府大樓發(fā)生爆炸，CNN等電視新聞媒體進(jìn)行了24小時(shí)的連篇累贅的報(bào)道。
導(dǎo)致有10%的受眾誤以為整個(gè)俄克拉荷馬州都遭到了破壞，還有80%的當(dāng)?shù)厥鼙娫谑湛戳穗娨晥?bào)道之后，恐懼感上升。
在“波士頓爆炸事件”發(fā)生后，超過(guò)60%的社交媒體用戶(hù)反映，危機(jī)發(fā)生后，各種未經(jīng)證實(shí)的謠言在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，使得他們對(duì)政府部門(mén)的處理應(yīng)對(duì)能力產(chǎn)生了懷疑，加劇了公眾的恐懼感。
l 企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)的錯(cuò)誤心理
一、企業(yè)的錯(cuò)誤心理之僥幸心理
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會(huì)發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和缺陷，完善制度才能保證危機(jī)不發(fā)生。
這是很多企業(yè)都會(huì)存在的錯(cuò)誤心理，在事件發(fā)生之初，認(rèn)為“星星之火，不足以燎原”，所以沒(méi)有對(duì)事件采取什么有效的措施，認(rèn)為事態(tài)不會(huì)擴(kuò)大，不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么實(shí)質(zhì)性的危害，而遲遲不采取行動(dòng)把苗頭扼殺在搖籃里。
二、企業(yè)的錯(cuò)誤心理之逃避心理
企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理時(shí)還常出現(xiàn)一種錯(cuò)誤心理，即“鴕鳥(niǎo)政策”，“鴕鳥(niǎo)政策”指的是擔(dān)心害怕，不敢面對(duì)事實(shí)。
不管事實(shí)如何，但是該發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生了，企業(yè)能做的只是盡最大程度去積極應(yīng)對(duì)，逃避是懦弱的表面，意味著這個(gè)企業(yè)沒(méi)有承擔(dān)的勇氣。
只有勇敢地去面對(duì)，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，只要勇于承擔(dān)責(zé)任才能展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)正面形象，有利于挽回公眾的信任以及危機(jī)后形象的修復(fù)。
三、企業(yè)的錯(cuò)誤心理之隱瞞心理
在這個(gè)信息爆炸“紙包不住火”的時(shí)代，任何有意圖的隱瞞都逃不過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“放大鏡”，盡管隱瞞事實(shí)可以為企業(yè)贏得一定的緩解時(shí)間，但是這樣做只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。
無(wú)論是何種錯(cuò)誤心態(tài)都可能讓企業(yè)失去危機(jī)的把控權(quán)，只有積極主動(dòng)地去應(yīng)對(duì)，才能把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)，盡可能降低公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊。
如何利用危機(jī)公關(guān)傳播策略，緩解大眾的恐懼心理
第一時(shí)間原則：“第一時(shí)間”也被稱(chēng)作是“黃金一小時(shí)”。
這個(gè)概念是1961年美國(guó)陸軍學(xué)校的資深急救科醫(yī)生亞當(dāng)·考利提出來(lái)的。他通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，受重傷一小時(shí)以?xún)?nèi)能夠被送到戰(zhàn)地醫(yī)院的傷員死亡率最低。從此這一原則被廣泛運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域的危機(jī)應(yīng)對(duì)當(dāng)中。
就公關(guān)傳播本身而言，大多數(shù)人在接受信息時(shí)有“先入為主”的思想，人們更愿意接受第一時(shí)間得到的消息。就像人與人之間交往的“第一印象”一樣，一旦第一印象形成，后面的對(duì)人物的評(píng)價(jià)都是基于此“第一印象”之上的。
在危機(jī)管理的具體操作中，“第一時(shí)間原則”和“黃金一小時(shí)原則”意味著危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)或政府部門(mén)要快速遞做出回應(yīng)。常規(guī)的做法是第一時(shí)間在社交網(wǎng)站上發(fā)布簡(jiǎn)短聲明，再由發(fā)言人召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，以正式的形式發(fā)布新聞通稿，回答記者等形式傳遞深層次的信息。
2011年8月22日，信報(bào)報(bào)道《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起社會(huì)一片嘩然。
8月22日下午三點(diǎn)，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》，聲明中語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，對(duì)勾兌事件進(jìn)行客觀(guān)澄清的同時(shí)還不忘感謝媒體監(jiān)督。
在危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間，海底撈主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度調(diào)查真相，解決問(wèn)題而不是采取不回應(yīng)態(tài)度。
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