危機公關(guān)：企業(yè)危機公關(guān)管理及處理方案
引言：誰都無法做到十全十美，但盡可能做到將危機爆發(fā)的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危機給其也帶來的損失，這就是企業(yè)危機管理的核心理念。
文 | 公關(guān)之家 作者 | 小5
有些企業(yè)在遭受危機的時候，可能會傷筋動骨，一蹶不振；但有些企業(yè)，卻穩(wěn)如泰山，巍然不動。造成這兩種截然不同局面的關(guān)鍵到底是什么呢？
答案就是企業(yè)危機管理。
有人曾經(jīng)提出過這樣的概念：“每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。”這也被成為海恩法則。
企業(yè)大危機爆發(fā)之前，都是有很多次小危機和更次事故爆發(fā)隱患組成的。這也證明，雪崩時，沒有哪一片雪花是無辜的。
在這些無數(shù)次細小危機爆發(fā)的隱患中，如果企業(yè)不能夠在事故發(fā)生之前，做好及時的管理和排查，危機終將會成為壓死企業(yè)的“最后一根稻草”。
一、什么是危機管理
危機管理指的是企業(yè)通過認識危機，掌握規(guī)律，從而讓自己的企業(yè)能夠在危機中化險為夷。危機管理同樣是系統(tǒng)性管理內(nèi)容，當(dāng)然更多的時候，它是作為企業(yè)發(fā)展的一種模板而存在的。
每個企業(yè)因?qū)嶋H情況不同，對應(yīng)管理的模板也會存在較大的差異，但通過其結(jié)構(gòu)屬性分析，企業(yè)危機管理的內(nèi)容感其實包涵企業(yè)、產(chǎn)品、員工、受眾等四個方向的內(nèi)容。
1、企業(yè)環(huán)境管理：指的是領(lǐng)導(dǎo)者從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)出發(fā)，通過實際數(shù)據(jù)測評，對每個環(huán)節(jié)進行風(fēng)險爆發(fā)率評估。對高頻率高爆發(fā)率的環(huán)節(jié)，提前準備預(yù)備或加固方案。當(dāng)最終如果出現(xiàn)事故爆發(fā)的時候，企業(yè)也不會因為某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的缺漏，而使得整個企業(yè)陷入癱瘓。
2、企業(yè)產(chǎn)品管理：指的是企業(yè)從自身的產(chǎn)品出發(fā)，在品質(zhì)、安全、健康等幾個領(lǐng)域進行全方位數(shù)據(jù)監(jiān)測，保證產(chǎn)品在能夠滿足受眾需求的同時，不會對他們造成負面的傷害。產(chǎn)品始企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，無論其是有形或是無形，企業(yè)產(chǎn)品如果出現(xiàn)問題，那整個企業(yè)的信任體系和價值體系將會直接破碎。
3、企業(yè)員工管理：指的是對企業(yè)相關(guān)負責(zé)人需要及時對內(nèi)部員工的工作狀態(tài)及思想狀況，進行數(shù)據(jù)收集，一個企業(yè)最大的崩壞是來自于內(nèi)部。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在日常發(fā)展中，盡力培養(yǎng)員工的處理和解決問題的能力，并且要注重企業(yè)文化的構(gòu)建。拼搏、堅持、不放棄等勵志的語言環(huán)境，雖然在外人看來，可能會顯得有些花里胡哨，但卻可以在潛移默化中，培養(yǎng)團隊的凝聚力。在危機爆發(fā)的時候，團隊凝聚力，是企業(yè)能否戰(zhàn)勝它們的最大保證。京東負責(zé)人劉強東所牽扯的案件，在國內(nèi)外造成了劇烈的影響，但筆者相信，影響最大的是他們內(nèi)部的員工。但在劉強東出事的時候，企業(yè)內(nèi)部運用和員工的工作狀態(tài)，雖然受到了一定的影響，但整體還是表現(xiàn)出了超高的團隊凝聚力，這得益于這家企業(yè)一直以來的企業(yè)文化建設(shè)和對員工的人文關(guān)懷。
4、企業(yè)受眾管理：指的是企業(yè)需要在于受眾交流的過程中，時刻保持自己正能量的內(nèi)容傳輸，以求能夠時刻獲得受眾的支持。企業(yè)爆發(fā)危機的時候，傳播最劇烈、影響最大的人群，就是一直支持它的廣大受眾人群，他們是造成危機裂變的第一動力。如果企業(yè)能夠做到讓他們從前到后都義無反顧的支持，那當(dāng)企業(yè)犯錯的時候，也是很容易獲得原諒的。
為什么有些企業(yè)在遭受危機的時候，可能會傷筋動骨，一蹶不振；但有些企業(yè)，卻穩(wěn)如泰山，巍然不動。造成這兩種截然不同局面的關(guān)鍵就是企業(yè)對于危機管理的態(tài)度。
當(dāng)企業(yè)嚴格做好企業(yè)、產(chǎn)品、員工、受眾等四方面的管理工作，那就算某天企業(yè)爆發(fā)了危機，也會出現(xiàn)很多自發(fā)解釋的群眾，這種現(xiàn)象就是所謂的群眾信息過濾。
我們以明星的粉絲為例，對于自己喜歡的“愛豆”，他們是非常盲目的，如果某天他們做錯了事情，很多粉絲都會自發(fā)的為其找原因，自發(fā)的讓其他人相信這次錯誤的發(fā)生絕對是個例，屬于意外。這是人們對于“美好事物”產(chǎn)生的自發(fā)保護機制。
如果企業(yè)可以通過各個環(huán)節(jié)的管理，讓自己成為受眾眼中的“美好事物”，那每次危機的背后，總有一群人，能夠讓企業(yè)順利的度過危機，并且不需要企業(yè)做出何種具體的公關(guān)應(yīng)對策略。得民心者，得天下。
二、兩類不同性質(zhì)的危機概念講述
危機事件中兩種名詞：黑天鵝事件以及灰犀牛時間。
黑天鵝事件，指的是難以預(yù)測，且不同尋常的時間，這類事件引發(fā)的危機往往都具備超常規(guī)、顛覆性、意外性。
簡單來說黑天鵝事件的特性分貝是意外性、重大影響性、不分領(lǐng)域性。可以說黑天鵝事件可以發(fā)生在任何企業(yè)、任何時段、對企業(yè)造成任何情況的影響。
黑天鵝名稱的由來是人們在澳大利亞發(fā)現(xiàn)黑天鵝之前，當(dāng)時人們普遍認為天鵝就是白色的。但伴隨著黑天鵝的出現(xiàn)，人們固有的信念受到了挑戰(zhàn)。因此人們便將不可預(yù)測、意外、重大影響類型的時間，稱之為黑天鵝事件。
與“黑天鵝事件”相對立的就是“灰犀牛事件”。灰犀牛事件指的是太過于常見，且人們習(xí)以為常的風(fēng)險。這與黑天鵝事件中隨意性、意外性，形成了鮮明的對比。
灰犀牛事件的由來與黑天鵝事件相似，都是因一本暢銷書而得名。簡單來說，黑天鵝代表的是小概率事件，灰犀牛代表著大概率事件。
企業(yè)在進行危機管理的時候，其實主要精力就是在于一直降低或消除“灰犀牛事件”發(fā)生的概率，或者盡可能降低發(fā)生之后的破壞力。
這種理念與墨菲定律有些類似，只要某個人或物存在出現(xiàn)問題的可能，那問題就是一定會出現(xiàn)。企業(yè)危機管理的邏輯無外乎就是發(fā)現(xiàn)這些問題，并主動去消除這些可能。
當(dāng)然危機對于企業(yè)而言，是不可避免的，但上文有提及，做好管理工作，就算企業(yè)爆發(fā)危機，最終也可以在損失最小的情況下，成功化險為夷。只有經(jīng)歷過一次次的危機，企業(yè)才能夠變得更加強大。
海底撈一直以食品安全，服務(wù)周到作為自己最大的營銷賣點，并且通過一直以來的實際行為，證明著著兩個要點，并得到廣大群眾的認可，甚至可以說達到了有口皆碑的程度。
但，危機就像死亡與納稅，誰都不可避免。
海底撈也因為一個后臺食品衛(wèi)生問題視頻，而被推向了風(fēng)口浪尖。很多人以為這次事件的爆發(fā)，會讓海底撈產(chǎn)生巨大的損失，但事實卻并非如此。
在海底撈發(fā)表聲明之后，群眾輿論并且往不可控制的方向發(fā)展，而是很多人對海底撈這次情況爆發(fā)給與的理解，并且關(guān)于這不過是“個例”的言論，得到了廣大群眾認可。
最終海底撈在此次事假中，并未對自己的品牌營銷造成實際性的損失，反而從某種程度來講，更是增加了它的品牌知名度。
海底撈通過它一直以來的所作所為，在受眾心中留下了非常好完美的品牌形象，當(dāng)它出現(xiàn)事故的時候，受眾第一時間做出的反應(yīng)就是“保護美好事物的原有印象”。群眾自發(fā)的為其解釋，這是此次危機沒有對海底撈品牌形象造成傷害的根本原因。
萬事皆由因得果，海底撈正是一直以來用自己的行為，做好危機管理工作，與受眾維系良好的關(guān)系，從而才有了后面的清風(fēng)拂面，泰然處之。
三、危機預(yù)防管理的具體操作技巧
管理看上去是比較抽象的概念，那對于危機管理而言，它又有哪些具體的操作技巧呢？
企業(yè)危機管理操作技巧本質(zhì)上來將就是根據(jù)企業(yè)、產(chǎn)品、員工、受眾四個方向為基礎(chǔ)，展開的實際公關(guān)行為。
1、企業(yè)方向：企業(yè)透明化運營策略
怎么獲取群眾信任，盡可能減少事故產(chǎn)生的可能？企業(yè)透明化運營策略，或許是個非常不錯的選擇。
據(jù)不完全數(shù)據(jù)分析，透明化的企業(yè)運營策略，能夠有效的起到危機緩沖的功能。另外在透明化的過程中，通過消費者全方位了解各個環(huán)節(jié)的運用內(nèi)容，可以有效拉近企業(yè)與受眾之間的距離。
2、產(chǎn)品方向：品質(zhì)保證，產(chǎn)品安全
產(chǎn)生生產(chǎn)過程中，如何證明自己的產(chǎn)品品質(zhì)上乘，安全可靠呢？很多時候企業(yè)可以通過一些側(cè)面的數(shù)據(jù)或管理體系，來佐證這些內(nèi)容。安全、可靠的產(chǎn)品，是企業(yè)發(fā)展的核心。許多企業(yè)危機的爆發(fā)，往往都來源于受眾對產(chǎn)品的不信任。
①、品質(zhì)：構(gòu)建品質(zhì)生產(chǎn)系統(tǒng)
產(chǎn)品是企業(yè)取信消費者的直接要素，很多企業(yè)，都會制定出一套屬于自己的品控標準，當(dāng)事故爆發(fā)的時候，通過嚴格的品控標準，一方面可以直觀的找出問題的根源，另一方面也可以極大限度的抑制負面信息的滋生。
②、安全：標準化數(shù)據(jù)指標
每個產(chǎn)品上市，都會經(jīng)過一些列的數(shù)據(jù)檢查。這些有政府羅列出來的標準化指標，就是群眾最信任安全線。因此企業(yè)可以通過這些標準安全線的指標，進行對比，讓受眾充分感受到企業(yè)表現(xiàn)出來的安全訊息。
3、員工方向：企業(yè)文化構(gòu)建
每一所大學(xué)都有屬于自己的校訓(xùn)，這句簡單的校訓(xùn)，卻承載著這一所大學(xué)的所有品質(zhì)，是無數(shù)創(chuàng)始人給學(xué)校留下的最殷切的期盼。因此，校訓(xùn)就好比一所學(xué)校的文化。
對于企業(yè)而言，明確自己的企業(yè)口號，并以此為員工形式原則，當(dāng)口號成為習(xí)慣之后，企業(yè)終將成為最具凝聚力、戰(zhàn)斗力的團體。
4、受眾方向：以保證受眾利益不受損失為根本原則
無論企業(yè)遭受到何種危機，反應(yīng)最激烈的就是消費者。消費者產(chǎn)生過激情緒的根本原因就是自身利益受到了侵犯。
因此，企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要時刻以保證受眾利益不受損失為第一原則，唯有如此，企業(yè)才可以在各類事故中，最大限度的保全自己。
每一家企業(yè)都會犯錯，但認錯態(tài)度會直接影響受眾情緒。主動認錯與被動認錯間的性質(zhì)和被原諒的可能性，都會存在非常大的差異。
比如汽車行業(yè)內(nèi)常見的召回門事件，就是企業(yè)在發(fā)現(xiàn)問題的情況下，第一時間啟動召回程序，可以極大限度的保證消費者權(quán)益不受損失，雖然會承受巨額的損失，但在后續(xù)的發(fā)展中，只要品牌不到，那企業(yè)就不會失去自己的受眾。
但有些企業(yè)，在發(fā)生問題的時候，卻第一時間掩飾與否認，最終所面臨的境地，也就顯而易見。
誰都無法做到十全十美，但盡可能做到將危機爆發(fā)的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危機給其也帶來的損失，這就是企業(yè)危機管理的核心理念。
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