內(nèi)附幾大主流平臺(tái)的投訴指南，趕緊收藏！

昨天，一篇《涉非法刪帖，多家在京知名公關(guān)公司被判刑》文章在公關(guān)圈刷屏。 

分享這篇文章時(shí)，大叔猜測(cè)，你的心態(tài)可能是： 

1、老板，別老想著讓公關(guān)刪帖了，看到了嗎？要坐牢的！

2、經(jīng)常在群里能看到找人刪帖，到底啥是“非法刪帖”？

3、迪思和九富這么大的公關(guān)公司，也栽了？好恐怖啊！

不管你是屬于哪一條，如果你是從事公關(guān)的工作，你看完之后，手心肯定有些出汗： 如此危險(xiǎn)的職業(yè)，我到底還要不要做公關(guān)呢？ 

大叔趕緊辟個(gè)謠：安心啦！ 

大叔發(fā)現(xiàn)，很多人，對(duì)公關(guān)這個(gè)職業(yè)有一個(gè)很嚴(yán)重的誤區(qū)，就是：公關(guān)嘛，就是發(fā)稿和刪稿的。 

以至于出了什么事，領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)說(shuō)：趕緊找人刪掉！ 

而領(lǐng)導(dǎo)完全不去思考，這個(gè)負(fù)面，是否屬實(shí)？怎么和人家溝通？發(fā)布平臺(tái)憑啥刪？ 

當(dāng)然，也不能全怪領(lǐng)導(dǎo)，畢竟，互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)一直在伴隨著整個(gè)行業(yè)存在著，至少10年前吧，確實(shí)有很多這樣的“中間商”賺這個(gè)“刪帖”的差價(jià)，但隨著網(wǎng)信辦等主管部門的一輪又一輪打擊和清查行動(dòng)，大叔身邊的事，我曾經(jīng)的一位某網(wǎng)絡(luò)媒體的同事就因?yàn)榘抵袔凸P(guān)公司刪除稿件，被判了好幾年。 

現(xiàn)在，大部分公關(guān)人都知道了這個(gè)常識(shí)：“刪帖是違法的！” 

但這個(gè)常識(shí)呢，其實(shí)也有問題。

因?yàn)椋⒉皇撬械膭h帖行為都違法，發(fā)布平臺(tái)如果刊登了錯(cuò)誤的信息，甚至是嚴(yán)重失事的信息，它是有義務(wù)去修正或者刪除的，且不需要支付任何費(fèi)用。 

抑或是自媒體惡意造謠和抹黑，難道企業(yè)只能袖手旁觀嗎？大叔這里特別強(qiáng)調(diào)了，帖子本身首先必須是存在虛假信息的，這是一個(gè)大前提。 

所以，真正有問題的行為是“有償刪帖違法”。 

我們先看一下完整的司法解釋： 

《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡(jiǎn)稱《解釋》）于2013年9月10日起施行。 

《解釋》明確了利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施非法經(jīng)營(yíng)犯罪的認(rèn)定及處罰問題，其中第七條規(guī)定：違反國(guó)家規(guī)定，以營(yíng)利為目的，通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供刪除信息服務(wù)，或者明知是虛假信息，通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供發(fā)布信息等服務(wù)，擾亂市場(chǎng)秩序，具有下列情形之一的，屬于非法經(jīng)營(yíng)行為“情節(jié)嚴(yán)重”，依照刑法第二百二十五條第(四)項(xiàng)的規(guī)定，以非法經(jīng)營(yíng)罪定罪處罰：

——個(gè)人非法經(jīng)營(yíng)數(shù)額在五萬(wàn)元以上，或者違法所得數(shù)額在二萬(wàn)元以上的；

——單位非法經(jīng)營(yíng)數(shù)額在十五萬(wàn)元以上，或者違法所得數(shù)額在五萬(wàn)元以上的。 

《解釋》指出，實(shí)施前款規(guī)定的行為，數(shù)額達(dá)到前款規(guī)定的數(shù)額五倍以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)特別嚴(yán)重”。 

（《刑法》第二百二十五條規(guī)定，違反國(guó)家規(guī)定，有相關(guān)非法經(jīng)營(yíng)行為之一，擾亂市場(chǎng)秩序，情節(jié)嚴(yán)重的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處違法所得一倍以上五倍以下罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處五年以上有期徒刑，并處違法所得一倍以上五倍以下罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)。）

從這次的案件來(lái)看，有一個(gè)原則已經(jīng)很明確了：企業(yè)如果遇到負(fù)面信息，千萬(wàn)別找公關(guān)公司去花錢刪帖，因?yàn)楣P(guān)公司才不管合規(guī)不合規(guī)呢，它追求的是利益最大化啊，就去找網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)了，無(wú)數(shù)個(gè)中間商，倒來(lái)倒去…… 

那么問題來(lái)了，企業(yè)遇到嚴(yán)重失實(shí)的負(fù)面信息，尤其是自媒體的惡意造謠，怎么辦呢？ 

大叔給出5條建議： 

一、研判

所有的危機(jī)，都來(lái)自于對(duì)形勢(shì)的研判，當(dāng)然，形式也是動(dòng)態(tài)的。 

負(fù)面內(nèi)容是否屬實(shí)？是否涉及違法犯罪、人命關(guān)天、倫理道德等方面？首發(fā)媒體的影響力如何？目前的傳播量如何？有無(wú)其他媒體跟進(jìn)？這些都是需要去研判的。 

特別強(qiáng)調(diào)，并不是所有企業(yè)負(fù)面都能刪除，比如消費(fèi)者的投訴，如果是實(shí)事求是的，你不僅不能刪除，還要去趕緊處理并解決這個(gè)投訴，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、溝通

一般的企業(yè)負(fù)面，都來(lái)自于所屬行業(yè)的自媒體的爆料，尤其是這個(gè)爆料內(nèi)容本身就存在諸多失事問題，甚至是加了很多“私貨”之時(shí)，如果不及時(shí)撲滅，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，企業(yè)會(huì)陷入辟謠的“死循環(huán)”：自媒體造謠的內(nèi)容，會(huì)被傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)載一遍，然后再辟謠，但公眾，往往只記住了謠言…… 

公關(guān)的核心是溝通，與寫這個(gè)失事負(fù)面信息的自媒體溝通，就非常重要。這個(gè)時(shí)候，切記，也千萬(wàn)不要也不能去談錢。不然，結(jié)論可能是：對(duì)方怕你“釣魚”，不僅不會(huì)收你的錢，原本正當(dāng)?shù)膭h除理由，也不敢動(dòng)了。現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，截個(gè)屏太容易了。 

所以，把你認(rèn)為對(duì)方有失事的地方，1234列出來(lái)，以禮貌又平等的方式，向?qū)Ψ浇忉專⑾Ｍ@得對(duì)方的理解，進(jìn)而自行刪除有問題的文章，這是上上策，但也是最難。

三、回應(yīng)

經(jīng)過1研判，認(rèn)為這個(gè)信息帶有極大的誤導(dǎo)性，你啟動(dòng)了2溝通，但對(duì)方可能完全不理會(huì)，或者不接受你的解釋，怎么辦？你有三個(gè)選擇：公開回應(yīng)此事，向平臺(tái)投訴，走法庭途徑。通常，三種情況都會(huì)做，但都做得好的案例，較少。

四、投訴

大叔今天重點(diǎn)分享怎么投訴，不僅不用花一分錢，還能光明正大地刪除謠言的帖子。 

其實(shí)，每個(gè)發(fā)布信息的平臺(tái)，都有自己的舉報(bào)或投訴路徑，作為一個(gè)執(zhí)行力超強(qiáng)的公關(guān)，你需要了解這些渠道，并且熟練掌握每個(gè)平臺(tái)的規(guī)則。大叔建議你有一個(gè)這樣的專屬文檔，并且不斷更新。 

雖然每個(gè)平臺(tái)的投訴流程和規(guī)則有區(qū)別，但也有共同點(diǎn)，核心就是你的舉報(bào)或投訴的素材有哪些？ 

很多企業(yè)只把自己發(fā)的聲明，最多加蓋一個(gè)公章，就作為附件，進(jìn)行了舉報(bào)，但往往效果甚微，為啥呢？因?yàn)槟銢]摸透在平臺(tái)投訴舉報(bào)的核心是什么？大叔的經(jīng)驗(yàn)是： 

1、亮明你的身份

你代表誰(shuí)？個(gè)人還是企業(yè)？你有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和公章嗎？如果你只是一般的自然人，顯然，處理的優(yōu)先級(jí)不如企業(yè)。

2、拿出你的證據(jù)

這個(gè)最關(guān)鍵，你怎么證明這個(gè)信息有問題？難道只是你的一封公開聲明嗎？顯然是不夠的，因?yàn)椋@等于是雙方各執(zhí)一詞，怎么辦呢？必須要有輔助證明材料，包括不限于政府批文、法院判決書、第三方的認(rèn)證材料等，以證明，這個(gè)信息有誤。 

很多公關(guān)不敢告自媒體，實(shí)際上，處理自媒體造謠內(nèi)容，最直接有效的手段就是法院的判決書。

3、違反的法律法規(guī)

你的證據(jù)就是要證明，對(duì)方發(fā)布信息是一種違法行為。所以，企業(yè)公關(guān)需要學(xué)習(xí)和了解一些最常用的法律法規(guī)，比如名譽(yù)侵權(quán)。

4、國(guó)家違法與不實(shí)信息舉報(bào)平臺(tái)

這個(gè)平臺(tái)由國(guó)家網(wǎng)信辦主管，只要是網(wǎng)絡(luò)的不實(shí)信息，都可以同步在這個(gè)平臺(tái)舉報(bào)。

五、報(bào)警

如果你能找到一條完整的利益鏈條，證明針對(duì)你企業(yè)的負(fù)面信息是別人有償發(fā)布的，且有其明確的商業(yè)目的，那么，恭喜你，以上4條都別干了，趕緊去報(bào)警，網(wǎng)警也是非常厲害的。

最后，再來(lái)點(diǎn)干貨。

以下是大叔團(tuán)隊(duì)整理的幾大主流平臺(tái)的投訴指南，趕緊收藏，并轉(zhuǎn)發(fā)到公關(guān)部群里吧。

幾大主流平臺(tái)投訴指南

1、微博投訴流程

企業(yè)/個(gè)人投訴流程

人身權(quán)益糾紛的處理流程（企業(yè)或個(gè)人同樣）詳細(xì)介紹請(qǐng)參考 

（1）企業(yè)投訴流程

• 線上投訴

方式1：通過點(diǎn)擊站內(nèi)的舉報(bào)按鈕，在彈出的舉報(bào)框中點(diǎn)擊“人身權(quán)益糾紛投訴流程”按鈕進(jìn)入。

可直接輸入網(wǎng)址進(jìn)入：http://service.account.weibo.com/rights/toman

通過微博社區(qū)管理中心左側(cè)“人身權(quán)益投訴”按鈕進(jìn)入。

進(jìn)入人身權(quán)益投訴頁(yè)面后選擇身份：支持個(gè)人投訴、企業(yè)投訴。（企業(yè)投訴需藍(lán)V認(rèn)證賬號(hào)）

選擇投訴人身份后，進(jìn)入投訴人信息、投訴信息、上傳材料。

填寫信息上傳附件、聲明，并提交完成。

• 線下投訴

請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接http://download.sina.com.cn/2014/doc/weibo.doc下載《微博投訴通知函件》表格填寫投訴內(nèi)容（所有選項(xiàng)均為必填)。

提供您的身份證或單位機(jī)構(gòu)的主體資格證明資料的復(fù)印件。

以上資料準(zhǔn)備齊全后，請(qǐng)將投訴材料郵寄至：北京市海淀區(qū)西北旺東路 10 號(hào)院西區(qū) 8號(hào)樓新浪總部大廈，收件人：微博投訴，郵政編碼100193。同時(shí)，為快速查找您的投訴材料，請(qǐng)?jiān)趥髡婕蚝献⒚鳌皞€(gè)人/單位機(jī)構(gòu)名稱”。

• 處理與反饋機(jī)制

收到有效投訴通知后，通常會(huì)在5~10個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)處理。

具體的處理結(jié)果，會(huì)通過微博站內(nèi)私信、手機(jī)短信或直接致電等多種方式進(jìn)行告知。請(qǐng)注意：反復(fù)投訴或提交相同的多個(gè)投訴，均不被受理。

2、微信投訴流程

（1）個(gè)人投訴流程 

• 手機(jī)微信客戶端（請(qǐng)升級(jí)到最新客戶端版本進(jìn)行投訴）。

打開微信客戶端，進(jìn)入投訴對(duì)象 “詳細(xì)資料”>輕觸右上角“···”>選擇“投訴”>選擇投訴原因>選擇提交必要的證據(jù)。

投訴“微信群或群成員”：打開微信客戶端，輕觸微信群聊天窗口右上角“”，選擇“投訴”>選擇投訴原因>選擇提交必要的證據(jù)。 

投訴微信個(gè)人帳號(hào)的“朋友圈內(nèi)容”：打開微信客戶端，進(jìn)入投訴對(duì)象“朋友圈”>找到該帳號(hào)發(fā)布的違規(guī)內(nèi)容>長(zhǎng)按該條內(nèi)容左邊“被投訴人的頭像”>選擇“投訴”>選擇投訴原因>選擇提交必要的證據(jù)。

（2）企業(yè)投訴流程 

投訴公眾帳號(hào)：進(jìn)入要投訴的公眾號(hào)的“詳細(xì)資料”頁(yè)，選擇“投訴”>選擇投訴原因，填寫投訴描述。

投訴公眾帳號(hào)文章：進(jìn)入要投訴的文章的底部，輕觸“投訴”，選擇“投訴”>選擇投訴原因，填寫投訴描述。

投訴外鏈（非公眾號(hào)文章鏈接）：進(jìn)入要投訴的文章的底部，輕觸“投訴”，選擇“投訴”>選擇投訴原因并填寫投訴描述。

• 處理與反饋機(jī)制

對(duì)處理結(jié)果，將通過“微信團(tuán)隊(duì)”公眾號(hào)對(duì)投訴人進(jìn)行反饋；同時(shí)也會(huì)通過“微信團(tuán)隊(duì)”公眾號(hào)或微信客戶端的系統(tǒng)提示告知被投訴人。

3、知乎投訴流程

（1）個(gè)人投訴流程

首先，打開知乎，然后找到問題內(nèi)容，選擇點(diǎn)擊它。

點(diǎn)擊頁(yè)面右上角的“更多”。

點(diǎn)擊選擇舉報(bào)即可

在打開的舉報(bào)頁(yè)面，選擇舉報(bào)的理由，然后點(diǎn)擊頁(yè)面右下角的舉報(bào)。 

在知乎進(jìn)行個(gè)人侵權(quán)投訴，需要提供以下證明材料：

• 投訴人本人的身份證明材料（身份證明可以是身份證或護(hù)照）；

• 如果投訴人非權(quán)利人本人，需要提供代表權(quán)利人進(jìn)行舉報(bào)的書面授權(quán)證明（授權(quán)證明需包含權(quán)利人的親筆簽名和本人手印）。其中，若權(quán)利人為未成年人等，監(jiān)護(hù)人代其舉報(bào)需提供相關(guān)證明材料。

若投訴人提交的材料有下列常見情況（包括但不限于），則不能作為知乎侵權(quán)投訴的有效證明材料，需重新提供：

• 材料上水印顯示的用途不包括侵權(quán)投訴；

• 關(guān)鍵信息被遮擋；

• 像素較低無(wú)法辨認(rèn)細(xì)節(jié)；

• 證件已超出有效期；

• 材料有明顯的偽造痕跡；

• 冒用他人證件進(jìn)行侵權(quán)投訴，例如：企業(yè)證明與投訴企業(yè)名稱不相符。

（2）企業(yè)投訴流程

• 線上投訴
  

進(jìn)入知乎網(wǎng)頁(yè)，找到想要投訴的內(nèi)容，點(diǎn)擊舉報(bào)字樣，如圖：

然后彈出舉報(bào)窗口，選擇涉嫌侵權(quán)按鈕——選擇企業(yè)侵權(quán)如圖：

在使用侵權(quán)舉報(bào)產(chǎn)品的過程中，遇到相關(guān)問題，可以發(fā)送私信與知乎小管家進(jìn)行聯(lián)系，或發(fā)送郵件到 i@zhihu.com 郵箱反饋問題（郵件標(biāo)題記得注明「侵權(quán)投訴」）。

• 線下或其他投訴方式

違法和不良信息舉報(bào)電話：010-82716601

• 需準(zhǔn)備的文件或資料
  

在知乎進(jìn)行企業(yè)侵權(quán)投訴，需要提供以下證明材料：

• 企業(yè)證明（企業(yè)證明一般為營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證）；

• 投訴人本人的身份證明材料（身份證明可以是身份證或護(hù)照）；

• 如果投訴人非權(quán)利人（一般指法定代表人）本人，需要提供代表企業(yè)進(jìn)行舉報(bào)的書面授權(quán)證明，授權(quán)證明需要蓋有企業(yè)公章；

• 部分情況下需要提供商標(biāo)注冊(cè)證，來(lái)證明企業(yè)與產(chǎn)品之間的關(guān)系；

• 若 A 企業(yè)代理 B 企業(yè)進(jìn)行侵權(quán)投訴，需供 A 和 B 兩家企業(yè)的企業(yè)證明材料，除上述企業(yè)證明、身份證明、投訴人的授權(quán)證明等材料外，還需提供 A 企業(yè)代理 B 企業(yè)進(jìn)行舉報(bào)的書面授權(quán)證明（授權(quán)證明需蓋有這兩家企業(yè)的公章）。

• 處理與反饋機(jī)制

平均處理時(shí)效為 7個(gè)工作日內(nèi)

4、今日頭條投訴流程

（1）個(gè)人投訴流程

在今日頭條客戶端中，點(diǎn)擊文章右上角的“更多”，隨后點(diǎn)擊“舉報(bào)”；

選擇舉報(bào)理由，并點(diǎn)擊“完成”，即舉報(bào)成功；

（2）企業(yè)投訴流程

在今日頭條PC端中，點(diǎn)擊主頁(yè)右上角“侵權(quán)投訴”（注：需在PC端完成且需注冊(cè)頭條號(hào)）；

進(jìn)入投訴頁(yè)面后，按提示輸入相關(guān)內(nèi)容，并上傳證明材料。

確認(rèn)提交后，會(huì)產(chǎn)生投訴單號(hào)，通常3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)收到今日頭條的短信結(jié)果告知。

• 需準(zhǔn)備的文件或資料 

如企業(yè)投訴需上傳企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證清晰彩色原件掃描件或數(shù)碼照。如代理人投訴，除代理人自身證件照外，還需上傳擁有完整簽章的代理委托書電子版。

5、百家號(hào)投訴流程

（1）個(gè)人投訴流程

打開百家號(hào)網(wǎng)頁(yè)，點(diǎn)擊“投訴建議”；

跳轉(zhuǎn)以后根據(jù)要求填寫相應(yīng)信息；

然后點(diǎn)擊提交，不出問題的話，會(huì)提示投訴已提交；然后返回首頁(yè)，如果已經(jīng)受理了，會(huì)收到通知。

可以在“投訴管理”里面，查看歷史投訴記錄

（2）企業(yè)投訴流程

• 線上投訴

打開百家號(hào)網(wǎng)頁(yè)，點(diǎn)擊“投訴建議”后進(jìn)入反饋?lái)?yè)面，選擇反饋類型：內(nèi)容問題—申請(qǐng)撤稿—企業(yè)

填寫好聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊提交即可。

• 處理與反饋機(jī)制

收到反饋后預(yù)計(jì)在1~3個(gè)工作日答復(fù)。

6、國(guó)家違法和不良信息平臺(tái)投訴流程 

• 投訴流程：

• 登錄http://www.12377.cn/

• 點(diǎn)擊違法和不良信息舉報(bào)入口。

選擇其中一項(xiàng)進(jìn)行舉報(bào)。

按照要求進(jìn)行填寫。

填寫完畢后提及獲取舉報(bào)信息查詢碼，即提交成功。

• 需準(zhǔn)備的文件或資料

實(shí)名舉報(bào)需提供舉報(bào)人具體的聯(lián)絡(luò)信息，包括姓名、身份證或護(hù)照復(fù)印件、通信地址、電話號(hào)碼、傳真和電子郵件（匿名舉報(bào)不需）。

舉報(bào)附件需提供律師函、澄清聲明等資料。指明涉嫌侵權(quán)網(wǎng)頁(yè)的哪些內(nèi)容侵犯了列明的權(quán)利人的合法權(quán)益。

• 處理與反饋機(jī)制

根據(jù)舉報(bào)信息查詢碼查詢舉報(bào)情況，通常收到反饋后預(yù)計(jì)在1~3個(gè)工作日答復(fù)。

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