微盟的危機(jī)公關(guān)，你打幾分？
前天晚上，微盟官方發(fā)布公告稱：“微盟數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回 并公布商家賠付計(jì)劃”。
至此，微盟“刪庫事件”的危機(jī)算是過去了。
大叔對(duì)這封公告，簡單做個(gè)點(diǎn)評(píng)。
實(shí)際上，微盟在此前分別發(fā)了3封聲明，其中2封，比較詳細(xì)通報(bào)了事故原因和業(yè)務(wù)恢復(fù)對(duì)情況。但實(shí)際上，大家，尤其是其客戶最關(guān)心的，其實(shí)是3條：
1、我被刪除的數(shù)據(jù)，還能找得回來嗎？
2、我的損失，怎么辦？
3、我的數(shù)據(jù)，未來如何保護(hù)呢？
所以，微盟的這個(gè)公告其實(shí)至少需要回答這三個(gè)問題，讓其300萬的用戶放心。
當(dāng)然，大叔昨天點(diǎn)評(píng)肖戰(zhàn)粉絲時(shí)就特別提到，道歉信不止是說個(gè)道歉就完事了，得配合行動(dòng)才能體現(xiàn)你的真誠，微盟怎么能讓用戶感受到自己的真誠呢？與錢有關(guān)，但又不是完全相關(guān)。
所以，又多了一道附加題：
4、我如何感受到你的真誠？
帶著這4個(gè)問題，我們來看看微盟的這份聲明。
一、我被刪除的數(shù)據(jù)，還能找得回來嗎？
這個(gè)最簡單。
按照微盟的說法：數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回……
3月3日上午9點(diǎn)數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線。到底有沒有實(shí)現(xiàn)，各位打開后臺(tái)看看就知道了，這個(gè)技術(shù)問題，其實(shí)非常難解決，但現(xiàn)在的時(shí)刻來復(fù)盤，已經(jīng)不是主要問題，除非你沒解決。
二、我的損失，怎么辦？
突如其來的疫情打亂了所有企業(yè)的節(jié)奏，當(dāng)然，有好有壞。數(shù)據(jù)被刪，這對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司來說，尤其是像微信小程序這樣的底層系統(tǒng)，可謂是滅頂之災(zāi)，因?yàn)橛脩敉耆珶o法使用你的產(chǎn)品，甚至?xí)霈F(xiàn)用戶流失。
數(shù)據(jù)好不容易恢復(fù)了，對(duì)于那些還愿意繼續(xù)用微盟產(chǎn)品的用戶來說，損失如何計(jì)算呢？微盟給出了兩套解決方案：
一個(gè)是現(xiàn)金賠付，另一個(gè)是流量賠付。
大叔比較認(rèn)同給一個(gè)二選一的選擇題，而不是企業(yè)自己拍腦袋決定，最關(guān)鍵的是，微盟沒有先預(yù)設(shè)一個(gè)對(duì)自己最容易、成本最低的賠償方式，硬塞給用戶。
流量賠付比較簡單，給一個(gè)固定的曝光量+延期服務(wù)，一刀切，簡單粗暴。
現(xiàn)金賠付呢，稍微復(fù)雜點(diǎn)，為啥呢？你到底損失了多少錢？比較難統(tǒng)計(jì)，也確實(shí)難以滿足所有人的實(shí)際情況。
怎么辦呢？微盟給出一個(gè)計(jì)算模式：
邊際貢獻(xiàn)利潤額 = 日均收入 × 行業(yè)平均邊際貢獻(xiàn)利潤率 × 系統(tǒng)故障時(shí)間
看著有些復(fù)雜啊，大叔的理解是，3個(gè)變量中，最關(guān)鍵是日均收入，因?yàn)楣收蠒r(shí)間最容易，邊際貢獻(xiàn)利潤率差距也拉不開，主要能拉開差距就是日均收入。有的商戶是1萬，有的商戶是2千，怎么算？微盟選擇的是：故障出現(xiàn)的前一周的平均值。
未來能賺多少錢不知道，過去賺了多少錢，清清楚楚。這倒是比較合理的。
總共賠付的金額和賠付人，涉及到真誠，下面細(xì)說。
三、我的數(shù)據(jù)，未來如何保護(hù)呢？
微盟在這次的公告中，提出了“數(shù)據(jù)安全保障計(jì)劃”，寫了3條措施，最重要的是最后一個(gè)：“逐步放棄自建數(shù)據(jù)庫服務(wù)……基礎(chǔ)設(shè)施全力上云”。
這句話的言下之意時(shí)，即便是再有高級(jí)權(quán)限的員工想刪數(shù)據(jù)，不用擔(dān)心數(shù)據(jù)恢復(fù)的問題了，除非是騰訊云出了問題。
這招叫做“信任遷移”。
你可能對(duì)我還有懷疑？那你肯定相信騰訊，那我都遷移到騰訊云上去。為什么我更相信騰訊云，而不是阿里云呢？微信也在騰訊云啊，與小程序絕配。
當(dāng)然，通過此事，相信所有商家都能看出來騰訊云官方對(duì)微盟的支持力度之大，不惜一切代價(jià)找回了數(shù)據(jù)，騰訊云官方甚至是騰訊的高管都出面力挺。當(dāng)然，這背后不是白挺，大叔覺得至少有2個(gè)原因：
1、騰訊的持股比例很高了，這是自家兄弟，又是騰訊力推的小程序業(yè)務(wù)，不幫怎么能行；
2、對(duì)騰訊云來說，這是一次不錯(cuò)的PR機(jī)會(huì)。
四、我如何感受到你的真誠？
最后一個(gè)問題，也是最難的。大叔看到，微盟至少在3處體現(xiàn)了自己的誠意：
第一處，重提事故經(jīng)過
實(shí)際上，事故的經(jīng)過在前幾份聲明中說的比較詳細(xì)了，為什么這里還說呢？
大叔理解，微盟是希望強(qiáng)調(diào)：1、這是“人禍”；2、我處理的效率。
第二處，就是“事故責(zé)任”
從CEO到CTO、再到SaaS業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，這條線上主要的三位領(lǐng)導(dǎo)都承擔(dān)了明確的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)自己背鍋，不甩鍋。
第三處，就是賠償金額中
1.5億，公司承擔(dān)1億，CEO承擔(dān)3500萬，CTO、SaaS業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和另一位執(zhí)行董事分別承擔(dān)500萬。
大叔去微盟的官網(wǎng)搜了一下，這4位正好就是排名前四的領(lǐng)導(dǎo)。還有2位，分管人力和財(cái)務(wù)，確實(shí)與技術(shù)掛不上鉤，就沒承擔(dān)責(zé)任。也就是說，微盟的高管集體承擔(dān)了這次事故，還算是有擔(dān)當(dāng)。
大叔認(rèn)為，微盟能在比較短的時(shí)間能修復(fù)數(shù)據(jù)，還配套地給出了一個(gè)解決方案，還算一次成功的危機(jī)公關(guān)，但問題的關(guān)鍵已經(jīng)不是技術(shù)行不行了，而是如何展示一個(gè)可靠品牌形象問題。這是公關(guān)視角。
所以，單從這次的公告來看，微盟打了一套信任組合拳，即：“兩套賠償方案”+“公司高管集體承擔(dān)責(zé)任”+“數(shù)據(jù)安全保障計(jì)劃”+騰訊云強(qiáng)勢背書，這一套組合拳下來，這對(duì)于微盟留住KA客戶有著至關(guān)重要的作用。
到底效果如何？相信業(yè)績會(huì)說話，畢竟是上市公司。
但也有小遺憾，比如：微盟只說了會(huì)聘請(qǐng)外部安全專家，但在公告中并沒有具體透露具體確定了哪些專家，沒有把3和4做到極致，還是停留在了說上，而不是行動(dòng)。
微盟的這次危機(jī)公關(guān)，你打幾分呢？歡迎你在留言區(qū)分享。
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