微盟事件啟示錄：數字化時代的商業關系
經過七天七夜的努力，微盟被刪除的數據全面找回，加上微盟官方1.5億元的賠付計劃，這場“刪庫”風波等到了一個有誠意的道歉。
只是對于微盟和涉身其中的零售商而言，2020年初的注定是被銘記的日子：
疫情黑天鵝的出現對線下零售進行了休克式的打擊，“現金流只能維持三個月”的呼聲殘酷的揭示了線下零售體系的脆弱；另一場人為導致的“極端事件”，迫使上百萬的商家摁下了暫停鍵，又為數字化的零售體系帶來了前所未有的考驗。
不過《黑天鵝》一書的作者塔勒布在創造“黑天鵝效應”的同時，也提出了“正面黑天鵝”的概念，任何糟糕的事情都有兩面性，找到一些有益的連鎖反應。而當兩只黑天鵝同時降臨在零售行業時，又有哪些可預見性的啟示？
另一個視角理解數字化
第一個啟示正是對數字化價值的重新思考。
早在1996年的時候，尼古拉斯·尼葛洛龐帝就在被譽為二十世紀信息技術及理念發展圣經的《數字化生存》中預言了數字化的一幕：數字化生存是現代社會中以信息技術為基礎的新的生存方式。在數字化生存環境中，人們的生產方式、生活方式、交往方式、思維方式、行為方式都呈現出全新的面貌。
同時在過去幾年中被討論最多的話題中，生產力的數字化滲透、生產關系的數字化重構、經濟活動的全面數字化等占了不小的比重。無可否認的是，過去很長一段時間內，人們對數字化的認知都建立在相對樂觀的基礎上，看到了業務和管理中數字化、智慧化的利好，習慣性忽略了“極端事件”的發生。
某種程度上說，微盟的“刪庫”風波為外界提供了重新審視數字化的新視角，進一步理性認識數字化轉型的利弊。
弊的一面已然出現，微盟系統宕機直接導致線上生產環境的破壞，一些商家的小程序商城被迫暫停使用。特別是在線下零售停擺的局面下，不少商家將運營活動全面轉向線上，小程序商城的重要性不言而喻，微盟平臺上大大小小的零售商家們不可避免地遭受了不同程度的經濟損失。
卻也折射出了數字化零售“利”的一面，相比于線下生產環境被破壞后的不可逆性，數字化的商業體系有著更大的韌性和連續性。
一方面，在微盟技術團隊和騰訊云的聯合“搶救”下，被刪除的數據已經全面找回，并于3月3日正式進行數據恢復上線。即便是在極端性的事件出現時，數字零售體系也能夠在技術上盡可能的降低損失，維持商業行為的連續性。
另一方面，微盟在2月25日即逐步恢復了核心業務的線上生產環境，并為老用戶提供臨時的過渡方案，諸如聯想樂唄、夢潔股份一屋好貨、珀萊雅、自然堂等客戶的小程序商城在26日就已重新上線，并非像外界所說的“全面停擺”。
將兩只“黑天鵝”的影響做個對比的話：經此一役的零售商家們勢必對數字化轉型有了更為深刻的理解，不僅僅是為了跟風或搭便車而轉型，數字化不再是空洞的概念，而是一個關乎利益的現實課題。
同時也為微盟等SaaS服務商敲響了警鐘：此次事件的切膚之痛暴露了自身所存在的管理問題，在業務增長和快速擴張的指標外，數據安全管理、持續交付產品及服務的能力同樣不可小覷。
至少微盟在公告中已經公布了一些和數據安全保障相關的計劃，諸如數據安全管理機制全面加固與整改、加強災備體系的建設、基礎設施全力上云等措施應運而生，將從管理機制與基礎設施建設兩方面構筑安全防線，以杜絕此類事件再次發生。
有理由相信，微盟的遭遇只是極小概率的事件，不能因此否認數字化的價值。而在這樣一場代價頗高的“壓力測試”之后，整個行業都將在“修煉內功”方面深刻反思，在客戶利益和數據安全層面，多少道安全防線都不過分。而在經歷過“至暗時刻”后，穩扎穩打的微盟并不缺少爆發性高速增長的新機會。
數字化時代的商業關系
零售行業踩下急剎車的同時，也為外界制造了窺視零售商和服務商關系的窗口。
可以看到一些微盟商家在社交網絡上的“吐槽”，也發生了小部分客戶逃離微盟轉投其他平臺的現象，但也出現了預料之外的情景：諸如盤子女人坊集團創始人楊健、立邦運營推廣本部總監侯俊峰、卡賓集團新零售總監黃靜如等商戶代表紛紛主動選擇替微盟發聲。
其中立邦運營推廣本部總監侯俊峰的觀點最具代表性：“系統穩定性很重要，但更重要的是品牌的力量、靠譜的人、有溫度的服務，立邦全力支持微盟，近期立邦會加大與微盟的合作的深度與范圍，讓我們一起做時間的朋友！”
在很多人的印象中，倘若是運營方的失誤導致客戶利益受損，免不了一場聲勢浩大的利益糾紛，乃至于存在對簿公堂的可能。既在一定程度上增加了解決問題的時間成本，也暴露了松散的商業關系。立邦等品牌在微盟宕機事件后的態度，無疑讓外界看到了數字化時代商業關系的全貌：不再是純粹的服務方與被服務方的關系，而是基于深度信任、有溫度的新型商業關系。
同時微盟在事后給出的賠付方案，進一步詮釋了“有溫度”的內涵所在。
比如微盟賠付方案的合理性。針對訂單流失和功能故障推出了現金賠付計劃和流量賠付計劃兩種方案，其中現金賠付計劃將按照故障發生前一周的日均收入乘以行業平均邊際貢獻利潤率，再根據系統故障的時間計算出邊際利潤貢獻額，時間區間和賠付方案均合乎情理；像小程序官網無法正常展示這樣難以用金額衡量的損失，微盟選擇給予騰訊廣告50000曝光次數進行流量補償，同時再延長SaaS服務有效期兩個月。
再比如主動賠付的擔當和誠意。微盟在事故原因上沒有選擇套路式的避重就輕，坦言公司管理層有著不可推卸的責任，并表示將正面接受批評和社會各界監督。微盟高管團隊也主動出資承擔責任表現出了應有的誠意，在微盟準備的1.5億元賠付資金中，微盟首席執行官孫濤勇、首席技術官黃駿偉、智慧商業事業群總裁方桐舒以個人出資的方式主動承擔了其中的5000萬元。
作為基礎設施供應商的騰訊云，在這場事件中的表現也不乏可圈可點之處，全力協助微盟進行數據恢復，并及時向外界披露工作進展。也就是說，從底層的基礎服務平臺，到微盟這的SaaS服務商，再到立邦等百萬商戶，外界看到的不是互相推諉甩鍋，而是默默達成了合力應對困難的共識。
這樣的商業關系和基礎共識對SaaS行業不失為一個好消息。
相較于市值動輒百億和千億美金的Shopify和Salesforce，中國的SaaS市場還有很大的增長空間，微盟事件在數據安全上的教訓、對穩定商業關系的驗證以及企業理性認識數字化的啟蒙，無疑是中國SaaS行業邁向千億級市場不可或缺的先決條件。
寫在最后
微盟“刪庫”事件的發生以一種不愿意看到的方式，為行業上了一堂數據安全管理課。
可從長遠的角度來看，從2013年創立到300萬商家的數字化引擎，微盟已經高速奔跑了七年的時間，一時的挫折不會讓微盟的成長速度慢下來，痛定思痛之后大概率會選擇業務增長和安全保障的雙輪驅動，盡可能將災難隱患扼殺在搖籃中的，不僅能要跑得快，也要跑的更加穩健。
畢竟，影響企業能走多遠的因素中，從來都不是短期的順風與否，而是深處什么樣的賽道，以及在客戶認同感的強弱。一家有擔當、有誠意、被客戶信任的企業，總會在經受危機的考驗后變得更加強大。
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