中信失信，道歉信的三個(gè)問題
池子和笑果文化的微博對(duì)峙，竟?fàn)砍冻鲋行陪y行「泄漏用戶個(gè)人隱私」一事，恐怕中信自己也沒想到，它會(huì)成了這件事的漩渦中心。
事件的起點(diǎn)是，池子發(fā)微博稱，“在笑果文化寄給我的案件材料里面，竟然發(fā)現(xiàn)了我在中信銀行的個(gè)人賬戶交易明細(xì)。”笑果文化涉嫌在未經(jīng)本人允許的情況下觸犯了他的個(gè)人隱私，而中信銀行給他的回復(fù)則是「這是配合大客戶要求」。
昨天晚上19點(diǎn)18分，笑果文化率先回應(yīng)，表示「雙方在法律及合同框架內(nèi)進(jìn)行進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全、仲裁和證據(jù)收集等」。其實(shí)看笑果的聲明，并沒有太多實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，對(duì)于侵犯?jìng)€(gè)人隱私的指控，更是直接回避，說白了，「你說的我解釋不了，但我必須回應(yīng)」。
這件事里，其實(shí)相比于笑果，公眾更關(guān)心中信會(huì)如何回應(yīng)，事實(shí)上結(jié)果也是如此，公眾對(duì)中信銀行如此輕松泄漏用戶交易明細(xì)的關(guān)心，遠(yuǎn)勝于池子和笑果之間的勞務(wù)糾紛。
凌晨0點(diǎn)56分，中信銀行在微博做出了回應(yīng)。
但此回應(yīng)一出，瞬間被公眾群嘲。簡(jiǎn)單來說，這封道歉信并沒有超出公眾預(yù)期太多，甚至顯得很「套路」。但從細(xì)節(jié)上，還是能發(fā)現(xiàn)三個(gè)問題。
第一：時(shí)機(jī)也許不對(duì)
在對(duì)中信銀行的吐槽中，有很大一部分聚焦在了「半夜發(fā)聲」這一點(diǎn)上。其實(shí)從危機(jī)公關(guān)的角度來說，「半夜發(fā)聲」有時(shí)候可以代表「及時(shí)發(fā)聲」，有時(shí)候又會(huì)被理解成「挑個(gè)流量低的時(shí)候發(fā)聲」。
對(duì)于銀行這么一個(gè)在公眾心目中「業(yè)務(wù)時(shí)間掐秒表」過的行業(yè)，危機(jī)公關(guān)卻選擇「半夜加班」，顯然不符合公眾的預(yù)期，更容易激發(fā)負(fù)面情緒。
顯然，挑一個(gè)夜深人靜的時(shí)候回應(yīng)，并不能達(dá)到中信銀行的目的，相反，天一亮，這一回應(yīng)依然登上了熱搜第一。
另一個(gè)細(xì)節(jié)是，中信銀行看似精心挑選的時(shí)間點(diǎn)，道歉信卻是以微博正文的形式直接發(fā)布，沒有公章，專業(yè)度上甚至還不及笑果的聲明，也成為了一個(gè)嘈點(diǎn)。
第二：偷換概念
中信的回應(yīng)中最大的問題在于，它對(duì)于這件事的描述為：笑果要求查詢其為員工王越池先生支付勞務(wù)工資記錄時(shí)，我行員工未嚴(yán)格按規(guī)定辦理，提供了王先生的收款記錄。
而池子的描述是，「笑果文化竟然能從中信銀行拿到我近兩年的流水還打印出來」，顯然，「收款記錄」和「流水明細(xì)」根本不是一回事，正常情況下，企業(yè)只需要從對(duì)公賬戶查詢支付記錄就等于獲得了對(duì)方的收款記錄，又何必去找銀行調(diào)取呢？
所以，中信銀行顯然在這方面偷換了概念。
第三：避重就輕，不談賠償
在池子的律師信里，對(duì)中信和笑果的要求是停止違法行為、道歉及賠償損失。
從律師信里也得知，正是因?yàn)橹行陪y行提供了池子的個(gè)人流水明細(xì)，才導(dǎo)致池子的個(gè)人賬戶遭到凍結(jié)，影響個(gè)人生活。
中信的回應(yīng)中，處置結(jié)果僅是對(duì)相關(guān)員工予以處分，并對(duì)支行行長(zhǎng)予以撤職，完全未提賠償，也是不少人糾結(jié)的一點(diǎn)。
最后說幾句
我并不認(rèn)為危機(jī)公關(guān)有「顛倒黑白」的力量，即將是最厲害的公關(guān)，而且我們也不應(yīng)該有這樣的妄念。
相反，危機(jī)公關(guān)中，最重要的元素依然是「坦誠(chéng)以待」。在中信銀行的的確確存在違法違規(guī)操作的前提下，除了道歉并沒有其他更有效的方式。很現(xiàn)實(shí)也很簡(jiǎn)單。
理論上來說，中信的失信已經(jīng)是既成事實(shí)，從品牌的角度來說這是極大的損失。
事實(shí)上，銀行侵犯用戶個(gè)人隱私的現(xiàn)象本身并不少見，很多時(shí)候大家也是心知肚明。有人說，中信并非為泄漏用戶隱私而道歉，而是因?yàn)樾孤┯脩綦[私被發(fā)現(xiàn)了而道歉。
地球的另一邊，F(xiàn)acebook在美國(guó)地區(qū)法庭上剛剛創(chuàng)下史上涉及委員會(huì)的最大金額和解案，因用戶個(gè)人隱私問題最終認(rèn)賠50億美元。對(duì)比之下，中信銀行的道歉信，又覺得有點(diǎn)可笑了。
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