見實(shí)看到“玩轉(zhuǎn)旅購”小程序的數(shù)據(jù)時(shí)，真是嚇了一跳，4月初時(shí)所見交易數(shù)據(jù)幾天內(nèi)從百萬飚至千萬級(jí)別。到了5月假期再看，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站上了日均千萬的風(fēng)水嶺。

活躍用戶中，89%以上為女性，25-39歲之間更占到73%以上。人均客單價(jià)超4000元。

在見實(shí)所見小程序電商團(tuán)隊(duì)中，這是妥妥的第一陣營。

關(guān)鍵是，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還在快速上漲。見實(shí)和玩轉(zhuǎn)旅購CEO叢刊的兩次討論分別發(fā)生在4月8日和4月底，比對(duì)今天所看到的數(shù)據(jù)和那時(shí)截圖留下的數(shù)據(jù)，上升速度仍然驚人（如開篇所述有千萬級(jí)別的流水）。一年半前，見實(shí)也曾對(duì)話過這個(gè)團(tuán)隊(duì)（我們客單價(jià)超2500元 是全行業(yè)第一，線上流水兩月增長15倍），那時(shí)人均客單價(jià)2500，如今已經(jīng)升至4000。

玩轉(zhuǎn)旅購甚至將自己的數(shù)據(jù)后臺(tái)完整地授權(quán)、開放給了見實(shí)，任我們?yōu)g覽和分析。

其中，固然有疫情背后用戶行為習(xí)慣變化、消費(fèi)變化所帶來的影響。大時(shí)代掉下的果子或也能砸在一些團(tuán)隊(duì)頭上，不過，我們做好了接住果子的準(zhǔn)備嗎？

甚至，怎么分清頭上掉下的是果子還是像大山一樣的灰塵？其中跡象也能輔助我們看清新的機(jī)會(huì)？

在邊瀏覽數(shù)據(jù)之余，見實(shí)也毫不猶豫地約著玩轉(zhuǎn)旅購CEO叢刊長聊，以看他們?cè)谝咔槠陂g做到了什么，又做對(duì)了什么？以看能否給更多創(chuàng)業(yè)者以借鑒參考。一起吧！對(duì)了，如果還有些問題沒有問到你的癢處，可以隨時(shí)在評(píng)論中提出，我們?cè)偌s叢刊給大家補(bǔ)充。如下，Enjoy：

玩轉(zhuǎn)旅購小程序支付筆數(shù)

見實(shí)：2月到4月，玩轉(zhuǎn)旅購小程序交易數(shù)據(jù)漲這么快？

叢刊：從產(chǎn)品本身的數(shù)據(jù)來看，是的。

大量用戶由線下轉(zhuǎn)移至線上購物，開始“無接觸式購物”，促使了商業(yè)模式轉(zhuǎn)化。“無接觸”式其實(shí)是一個(gè)大趨勢，這次疫情得到嬗變，所以用戶增長是以前的300%。

另一大背景，免稅零售行業(yè)在機(jī)場本身是高流量的場所，純天然線下流量，是買免稅商品的必經(jīng)之地。

所以，從一開始我們預(yù)期春節(jié)是交易爆發(fā)的時(shí)候，但疫情使得機(jī)場的零售從線下開始往線上遷移。疫情期間一個(gè)最大的突破，是增加了大量付費(fèi)會(huì)員，并且促成會(huì)員體系更加成熟、福利更加多樣化。

見實(shí)：疫情前后數(shù)據(jù)變化是？

叢刊：疫情沒來之前，我們預(yù)期春節(jié)期間在玩轉(zhuǎn)旅購平臺(tái)的4家機(jī)場，預(yù)訂提貨的交易額約為3~4千萬，線下優(yōu)惠券購買的交易流水一個(gè)月約6~7千萬左右。兩者相加起來是一個(gè)億左右的流水額。

總交易額不是我們自己真正的流水，是讓用戶直接把交易支付進(jìn)機(jī)場商戶。錢的經(jīng)手直接由小程序特有的功能，用小程序喚起N多個(gè)商戶主體的收款帳號(hào)。所以，很感謝微信小程序的這個(gè)能力，讓交易實(shí)現(xiàn)了去中間商。

但是，這次疫情又直接導(dǎo)致短短兩三周內(nèi)平臺(tái)面臨著三千多萬的退款。因?yàn)橛脩魶]辦法提貨，機(jī)場的人流減少和無法出行，機(jī)場商業(yè)無疑成為了重災(zāi)區(qū)。于是各大機(jī)場也開始思考如何向線上轉(zhuǎn)變，反倒加速了更多商業(yè)體入駐“玩轉(zhuǎn)旅購”小程序的進(jìn)度。

因此，為我們直接帶來五個(gè)數(shù)據(jù)的變化：

1、疫情之前我們的日活躍用戶為3萬人，目前已經(jīng)穩(wěn)定在15萬人；

2、疫情之前我們的每日新增用戶為4000人，目前已經(jīng)突破3萬人；

3、疫情之前付費(fèi)會(huì)員人數(shù)為2萬人，目前增長到27.7萬人；

4、疫情之前我們的客單價(jià)是2000元，目前已經(jīng)提升到了4000元；

5、疫情之前我們只有4家機(jī)場提供預(yù)訂提貨服務(wù)，目前確認(rèn)入駐的機(jī)場已經(jīng)超過10家。

也就是說，疫情促使了“無接觸式購物”的爆發(fā)，導(dǎo)致機(jī)場業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移至線上，也就是免稅店流量從實(shí)體店轉(zhuǎn)移至互聯(lián)網(wǎng)，面對(duì)更加活躍的用戶以及用戶需求的轉(zhuǎn)變，我們的付費(fèi)會(huì)員制應(yīng)運(yùn)而生，不管是會(huì)員身份還是會(huì)員福利，都為我們帶來了新的商業(yè)利益。

見實(shí)：如果疫情不發(fā)生，機(jī)場免稅店入駐到玩轉(zhuǎn)旅購小程序中來，那會(huì)兒推進(jìn)這件事情的難度在哪兒？

叢刊：疫情未發(fā)之前，對(duì)于傳統(tǒng)免稅零售商來說，主要是靠線下流量。無論是我們平臺(tái)，還是其他線上渠道平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)訂只是一個(gè)補(bǔ)充。愿意做就做，不太全面依靠線上。

但是當(dāng)疫情發(fā)生后，線上交易成為線下商業(yè)體最主要收入來源。當(dāng)然，大環(huán)境也鼓勵(lì)“無接觸式”購物。因此玩轉(zhuǎn)旅購小程序線上預(yù)訂、購買就成為他們一個(gè)非常好的工具。

在這期間，我們和中國最大的免稅運(yùn)營商中免集團(tuán)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，接下來也會(huì)快速把未加入的機(jī)場免稅店完成入駐，覆蓋更多擁有國際航班的機(jī)場，包括海外，如柬埔寨、香港等目的地。

見實(shí)：多個(gè)機(jī)場的入駐，玩轉(zhuǎn)旅購小程序中的商品信息是實(shí)時(shí)的嗎？

叢刊：對(duì)的。我們和零售商的系統(tǒng)都做了對(duì)接，用戶所見即所得。如果機(jī)場已經(jīng)售罄，那用戶也會(huì)提前知道。玩轉(zhuǎn)旅購就像一個(gè)平臺(tái)，可以把它理解為特殊的購物場景，商品和貨架都屬于機(jī)場免稅店，所以玩轉(zhuǎn)旅購平臺(tái)并不是一個(gè)獨(dú)立的店鋪，更準(zhǔn)確的說是一個(gè)購物中心，承載了各個(gè)機(jī)場的免稅店。

見實(shí)：運(yùn)營做了些什么?

叢刊：免稅店的商品價(jià)格，本身是一個(gè)比較有優(yōu)勢的價(jià)格，更是爆款集合地。賣貨需要一個(gè)推力，一個(gè)拉力，推力就是商品本身，拉力是營銷運(yùn)營端做的好。

因此，我們身為運(yùn)營平臺(tái)要做的事情，都是提升用戶黏度的，從策略和玩法就夠了，很少在商品上下功夫。也因?yàn)橥孓D(zhuǎn)小程序上免稅商品的價(jià)格真的很有優(yōu)勢。比如某知名品牌的精華專柜可能1000元左右，免稅店賣700元左右。所以產(chǎn)品本身具備了很強(qiáng)的拉力，而用戶的認(rèn)知和增長是在用戶與用戶聊天中天然積累的。

見實(shí)：聊天過程當(dāng)中增長起來的用戶，持續(xù)性怎么實(shí)現(xiàn)的呢？

叢刊：中國，目前為止有一億多本護(hù)照，旅購用戶大部分集中在江、浙、滬一帶。現(xiàn)在玩轉(zhuǎn)旅購總用戶有250萬，約占上海出國人群的三分之一。

靠用戶自己傳播，用戶增長雖然不快，但用戶很精準(zhǔn)，留存也很高，留存能做到40%。玩轉(zhuǎn)旅購現(xiàn)在的用戶，純粹靠稀缺性和獨(dú)特性。這么的好的天時(shí)地利人和，流量是免稅店所賦予的，不是網(wǎng)絡(luò)賦予的。

我們只需要找到帶著很強(qiáng)的雙標(biāo)簽用戶：1、出國的人；2、旅游購物的人。目前，玩轉(zhuǎn)旅購只服務(wù)雙標(biāo)簽用戶。

增長的持續(xù)性，一個(gè)場景能幫助理解：比如閨蜜群如果知道你要出國，會(huì)讓你代買機(jī)場商品，之前她們需要整理給你一個(gè)購買清單，然后存下來到免稅店現(xiàn)場一個(gè)一個(gè)參照買，有貨沒貨都不知道。同時(shí)結(jié)賬要排隊(duì)，還要咨詢店員等。現(xiàn)在你只需要把“玩轉(zhuǎn)旅購”小程序推給她們自己挑，放進(jìn)購物車，然后轉(zhuǎn)給你，這樣就方便多了。

見實(shí)：為什么不經(jīng)手流水？那收入模式怎么體現(xiàn)？

叢刊：我大學(xué)專業(yè)是飛機(jī)設(shè)計(jì)，從工科男的視角來看，互聯(lián)網(wǎng)就是飛機(jī)上的那臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，所以玩轉(zhuǎn)旅購做的很簡單，用戶相信的是誰？肯定相信的是免稅店賣的正品，因此我們也不需要教育用戶，讓用戶直接將錢付給商戶，就是最好的方式。

玩轉(zhuǎn)旅購小程序不賣貨，只是幫助用戶找到貨的橋梁。就像京東、天貓，是為品牌提供的一個(gè)場地，讓商家賣貨給消費(fèi)者。因此，玩轉(zhuǎn)旅購提供了線上的平臺(tái)，為傳統(tǒng)機(jī)場免稅店去賦能。

見實(shí)：無論是付費(fèi)會(huì)員，還是廣告模式，都能夠給平臺(tái)帶來一個(gè)健康的收益。玩轉(zhuǎn)旅購靠什么賺錢？

叢刊：因?yàn)橐咔殛P(guān)系使得我們擁有了新的付費(fèi)會(huì)員體系，通過這個(gè)方式做了變現(xiàn)，用戶的很多旅游購物福利是通過購買PLUS優(yōu)選會(huì)員所獲得的。

付費(fèi)會(huì)員形式，一是可以增加忠誠度，二是用戶付費(fèi)進(jìn)來的，對(duì)產(chǎn)品本身和平臺(tái)本身的信任感，會(huì)逐漸加強(qiáng)。

見實(shí)：會(huì)員體系是如何設(shè)計(jì)的?帶來哪些關(guān)鍵指標(biāo)的提升？

叢刊：產(chǎn)品本身的定位屬性是工具，目前工具階段已經(jīng)走完，現(xiàn)在邁入了服務(wù)階段。

旅購會(huì)員體系的設(shè)計(jì)有非常重要的構(gòu)成：

第一，CRM的旅幣體系，是一種代金貨幣，所有交易旅幣可以提供返現(xiàn)。用戶完成訂單下單之后再使用，類似于飛豬會(huì)員里程體系。玩轉(zhuǎn)旅購的用戶，想要獲得旅幣的方法是“簽到”、參與官方運(yùn)營活動(dòng)，比如，發(fā)帖、告白等，也可以獲得旅幣。

第二，CRM的成長數(shù)據(jù)，我們?cè)O(shè)計(jì)了積分成長體系，積分也就是經(jīng)驗(yàn)值，積分代表了用戶在玩轉(zhuǎn)旅購上所花的錢，因此消費(fèi)能力叫做積分。

積分獲得的通道也只有一種，通過購物才能獲得積分，積分決定了用戶的會(huì)員等級(jí)，代表著他的消費(fèi)能力，會(huì)員等級(jí)越高，對(duì)于這個(gè)生態(tài)的價(jià)值也就越高，這也將成為吸引越來越多合作伙伴跟我們合作的重要考量。

目前非付費(fèi)會(huì)員分為普通會(huì)員、白銀會(huì)員、黃金會(huì)員和鉑金會(huì)員，四個(gè)等級(jí)的會(huì)員完全由用戶自身決定。這其中，也是為了識(shí)別出更高頻、有消費(fèi)能力的精準(zhǔn)人群。

因此我們會(huì)容納越來越多的免稅店商送用戶更多的優(yōu)惠券，讓用戶通過消費(fèi)獲得積分。

我們做的不是電商，做的是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，找到精準(zhǔn)人群，并且能夠用非常好的工具和服務(wù)，服務(wù)好他們。對(duì)于我們來說，這些人是花錢都買不回來的高價(jià)值用戶。

而付費(fèi)會(huì)員就是“PLUS優(yōu)選會(huì)員”，都是從非付費(fèi)會(huì)員發(fā)展而來。必須是有一定積分標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)能力、對(duì)旅游購物這件事的忠誠度和熟悉程度比一般小白高很多。用戶不管對(duì)平臺(tái)、對(duì)品牌甚至對(duì)銀行都更具有價(jià)值，即使在疫情時(shí)期也能創(chuàng)造很大的商業(yè)價(jià)值。

見實(shí)：付費(fèi)用戶體系讓整個(gè)生意、用戶暴增、流水都實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)，還有其他因素促成嗎？

叢刊：其實(shí)是意料之外，情理之中吧。玩轉(zhuǎn)旅購一直強(qiáng)調(diào)的是社群，因?yàn)檫@個(gè)人群是忠誠度很高、教育程度也很高、且消費(fèi)能力也很強(qiáng)的人群。

2019年我們總共線上預(yù)訂，線下提貨的交易中平均客單2500元的用戶近八萬，有80多萬的用戶在出國旅行中使用我們的小程序。

同時(shí)，這些用戶都是玩小紅書、玩抖音的，我們把所有線上平臺(tái)交易過的用戶都加到粉絲群里，進(jìn)群后可以非常快速地把購買力再次激活。所以，運(yùn)營側(cè)重“運(yùn)用好用戶的忠誠度+私域群”的方式，這兩點(diǎn)是我們做得最舒服的事情。

在用戶素質(zhì)很高的基礎(chǔ)之上，通過私域的方式進(jìn)行更多維護(hù)、售后服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)更多系列動(dòng)作持續(xù)維護(hù)私域池子。

我們一直認(rèn)為用戶每分享一次小程序，用戶數(shù)就在聊天中增長了起來。也一開始就認(rèn)為，既然做的是微信小程序，就要充分用好微信群起到的作用。

見實(shí)：用戶CRM體系的構(gòu)成，和兩年相比，又洞察到了哪些？

叢刊：旅購的會(huì)員體系由兩個(gè)非常重要的參數(shù)來調(diào)節(jié)，一個(gè)是積分，一個(gè)是旅幣。積分和旅幣是很大的杠桿能力。用戶在這購物，給到的獎(jiǎng)勵(lì)是積分，帶來的是歸屬感，從而形成忠誠度。

積分其實(shí)是沒有任何貨幣價(jià)值，但積分可以幫助用戶升級(jí)，得到不同權(quán)益。旅幣會(huì)成為下一次交易時(shí)的返現(xiàn)籌碼，如果你有一百個(gè)旅幣，會(huì)得到返現(xiàn)價(jià)值。

這套體系和之前相比，幫助我們把我原來預(yù)訂提貨的客戶，很快地吸引到到PLUS優(yōu)選用戶的轉(zhuǎn)變，通過積分的門檻，挑選了一批精準(zhǔn)消費(fèi)人群出來。如何識(shí)別忠誠度很高的用戶，看積分就知道了，積分越高，消費(fèi)越多。

見實(shí)：日常運(yùn)營呢？

叢刊：首先會(huì)讓用戶知道旅購積分到達(dá)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以獲得相應(yīng)的購物福利。第二，在這個(gè)過程中會(huì)去強(qiáng)化教育用戶，如何能夠獲得旅購積分，只有交易才能獲得積分。

為此做了很多視頻，玩轉(zhuǎn)社區(qū)的活動(dòng)里一個(gè)IP叫做“旅購大表姐”，會(huì)分享一些如何使用會(huì)員福利，如何升級(jí)，如何獲得積分，如何獲得購買資格等方法。并且鼓勵(lì)用戶去小紅書、社交賬號(hào)進(jìn)行分享曬單，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

見實(shí)：都在喊用私域流量的方式方法進(jìn)行長期維護(hù)，長期轉(zhuǎn)化，目前你們看到的問題是什么？

叢刊：取決于你手里的東西，市場決定一切。你手里的東西是不是他們要的，如果你手里的東西是他們可要可不要的，效率可能是20%。如果你手里的東西是他們一定要的，效率會(huì)是100%。

目前，我認(rèn)為很多創(chuàng)業(yè)公司是為了私域而私域。其實(shí)私域的轉(zhuǎn)化率完全取決于你賣的東西，是不是他們一定要的。

不是你選消費(fèi)者，是消費(fèi)者選你。用戶覺得你的群有用，自然會(huì)留下來，如果覺得群沒用，群里每天發(fā)紅包，也不會(huì)講話的。

服務(wù)有價(jià)值，用戶自然會(huì)跟著你走；服務(wù)沒有價(jià)值，就是浪費(fèi)他的時(shí)間。

見實(shí)：旅購行業(yè)長期的市場價(jià)值有多大？

叢刊：玩轉(zhuǎn)旅購是一個(gè)打造垂直的線上預(yù)訂、機(jī)場提貨的旅游購物服務(wù)平臺(tái)。

那么回到生活中的優(yōu)秀平臺(tái)，奢侈品購物比較厲害的有唯品會(huì)、寺庫等交易平臺(tái)。再比如航空公司，東航、南航、國航是有旅游人群的，把這兩個(gè)人群交叉在一起的平臺(tái)很少，幾乎沒有。

中國人每年在海外消費(fèi)的能力是一千億美金，購物方面中國人出國買買買的消費(fèi)占了60%。所以會(huì)慢慢有一些大平臺(tái)也參與到了這個(gè)賽道。

一年半的過程，我們看到一些巨頭紛紛在開始聚焦旅游購物的賽道。比如攜程全球購、飛豬購，也看到了出國購物帶來的巨大的空間。

一年半前我們叫玩轉(zhuǎn)全球免稅，現(xiàn)在改名叫做玩轉(zhuǎn)旅購。疫情終將會(huì)過去，我們非常期待旅游行業(yè)盡快恢復(fù)到正常的狀態(tài)