520“翻車”成反轉，羅永浩“報復性道歉”666
剛剛過去的520是情人節(jié)，是世界陌生人日，是羅志祥青春傷痛文學日，也是羅永浩直播賣花“翻車”日，不過深諳公關套路的羅永浩，硬是憑借“報復性道歉”扭轉了局勢。
自從電商直播成了人人哄搶的風口，帶貨主播翻車事件屢見不鮮，淘寶帶貨“一哥”李佳琦都有出錯的時候，更何況才入局的跨界玩家羅永浩。
翻車是小善后事大，如果秉持危機公關原則妥善處理事件，讓消費者滿意風波自然就會平息，這次事件的兩個主人公都在當天及時道歉，網友的反應卻大不相同。
羅永浩如此高明的危機公關手法確實值得“花點時間”認真學習，不然為什么同樣是賠款卻只有羅永浩得了體面？
01
520賣花“翻車” 一邊挨罵，一邊吊打
從愚人節(jié)開啟帶貨直播生涯后，羅永浩就一直小錯不斷，比如多次口誤念錯品牌或產品名稱，但這回是涉及產品質量問題的大錯，還嚴重影響了消費者的節(jié)日體驗，挨罵也是必然。
事情經過主要是這樣，用戶沖著羅永浩的名氣，在5月15日的直播間里，下單購買花點時間的520鮮花禮盒，然而因品牌考慮不周導致鮮花到手時已經打蔫和腐爛，于是5月20日當天羅永浩在微博上收到多條用戶投訴。
作為帶貨主播羅永浩責無旁貸，他立馬回復用戶誠懇認錯，表示正在追究責任并且會給大家一個交待，還設身處地顧及用戶情緒督促花點時間盡快行動。
花點時間扛不住輿論壓力，終于出面向消費者和羅永浩道歉，不過用戶并不買賬，直到羅永浩和品牌CEO先后發(fā)布道歉說明，事情才算平息下來。
在這場520賣花“翻車”事件中，羅永浩的一舉一動都備受用戶和業(yè)界關注，他犯下的錯誤也更容易被輿論放大，甚至被網友調侃為“間歇性創(chuàng)業(yè)持續(xù)性道歉”。
羅永浩一邊因玫瑰質量影響節(jié)日儀式感而挨罵，一邊毫不留情地吊打合作方的公關能力，最后的結局是他占盡風頭與名聲，花點時間則被迫“黑紅”出道，雙方危機處理方法真是高下立判。
02
高明的公關方式 從報復性道歉開始
羅永浩與花點時間都在微博上發(fā)布了兩次道歉，不過一方是主動求和，另一方是被動求饒，所以得到的受眾反饋也截然不同。
先看羅永浩，第一次是瘋狂道歉回復微博網友的投訴，連續(xù)轉發(fā)了數條有理有據提出質疑的用戶微博，安撫住發(fā)出不滿聲音的用戶，避免不良影響繼續(xù)擴散。
這份道歉讓大家看到他已經行動，正在想方設法聯(lián)系品牌彌補錯誤，不得不說用戶的怒火也確實因此轉移到花點時間身上，羅永浩此刻不再是輿論的主要針對目標。
第二次道歉就更加有條理有邏輯，既展現不推脫不逃避的負責形象，還給出額外照價賠償的補償措施，真情實感的致歉加上原價現金補償，用戶想不原諒都難。
兩次道歉最有意思的地方在于，羅永浩始終站在用戶角度替用戶發(fā)聲，撕起合作方毫不心軟，除了扯掉品牌顧及名聲的“遮羞布”，還放狠話讓其留意西門子的前車之鑒。
這種幫助消費者報復性維權的姿態(tài)顯然取悅了不少用戶，粉絲紛紛表示不要他賠償，免得耽誤他還債，羅永浩也十分貼心地注明此事與同場銷售的roseonly無關，可以說公關做得十分周全。
再看花點時間，第一次道歉是在羅永浩轉移火力之后，相比羅永浩情真意切的認錯態(tài)度，花點時間更像是趕鴨子上架，用戶自然不愿輕易罷休。
第二次道歉換成品牌CEO，高層管理人員出馬顯得鄭重、誠懇，說明問題原因后給出退款之外同等現金或等值鮮花的補償，然而有羅永浩的賠償對比，這個舉動并沒有為品牌挽回多少形象，出事的玫瑰也被網友戲稱為“買一賠三”的理財產品。
總體來說，道歉有先后之分，有態(tài)度比較，在羅永浩報復性道歉的襯托下，花點時間的公關變得平平無奇，在危機中出風頭順便圈粉的人也就只有羅永浩。
03
羅永浩的公關 讓道歉發(fā)揮最大價值
羅永浩似乎總能在大大小小的風波中全身而退，這次也并非靠情懷和運氣，找對公關的對象和溝通方式，精準把握受眾心理，才能讓道歉發(fā)揮最大價值。
首先，公關受眾一般是權益受到侵害的一方，也可能擴散成信任被辜負的大眾，除了向受害方認錯道歉，也要穩(wěn)住其他人的情緒才能避免事態(tài)擴大。
在此次事件中，羅永浩的道歉對象是購買玫瑰的用戶和廣大粉絲，公關對象有合作方花點時間、roseonly以及各路吃瓜群眾，他的應對可以說無死角全面覆蓋所有受眾，任何一方的情緒都被照顧到，讓人完全挑不出錯來。
其次，公關采用的溝通方式是分人分情況的，有錯要認沒錯也不必全攬到自己身上，不過態(tài)度一定要真誠，很多時候態(tài)度往往影響著受眾的判斷，人是感性動物，容易被點燃也容易被安撫。
羅永浩一定是操控大眾情緒的高手，他對權益受損的粉絲用戶恨不得掏空家底去補償，對責任方花點時間則不留情面諷刺警告，甚至還能想到不要誤傷同場的roseonly，這個交待妥帖而完美，讓受眾從不滿轉為贊同。
羅永浩精準把握各方心理，用態(tài)度軟化用戶情緒，用賠償堵住外界質疑，不但維持了個人形象和用戶口碑，還因貼錢補償出圈，順勢為直播間吸粉引流。
一般的公關補救是盡量滿足受眾需要，羅永浩的公關是超額滿足粉絲期待，所以他才能把翻車事件反轉為圈粉現場，公關不能一味考慮止損話術，而應重視用戶感受。
不吹不黑，羅永浩的公關方式值得大家借鑒，花點時間也真的需要花點時間提高危機預防意識和公關能力。
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