數(shù)字化，重構(gòu)線下

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舉報 2020-06-29

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進(jìn)化

人類的偉大與優(yōu)勝之處，常常會被歸結(jié)到兩個字“智慧”。但這個詞實在太過空大，無法復(fù)制與傳教。

而我更愿意認(rèn)為，智慧的底層邏輯，是“排除不確定性”。

人類天生是缺乏安全感的，不確定性就代表了危機(jī)。為了排除危機(jī)感，人類一路過關(guān)斬將，先是掌握了火與光，學(xué)會了建造房屋和裝甲防護(hù)的技巧，進(jìn)而從農(nóng)業(yè)社會一步步發(fā)展到工業(yè)社會，并逐漸來到今天的信息化社會。

而每排除一個“不確定性”，人類的歷史就會向前進(jìn)化一步。不信你去看所有的偉大發(fā)明和發(fā)現(xiàn)，星象日歷、萬有引力，甚至汽車替代馬匹，本質(zhì)上都是排除了某種不確定性，讓生活變得可控。

而數(shù)字化的到來，讓我們有勇氣對一切“不確定性”說拜拜，并且我認(rèn)為，這將尤其體現(xiàn)在對行業(yè)升級的思考上。

非標(biāo)與機(jī)會

前段時間我陪我的合伙人一起去給車換輪胎，進(jìn)門不是先問價格，不用排隊。掏出手機(jī)掃描小程序，做好到店記錄，預(yù)約好的時間直接服務(wù)，不用怎么等。

服務(wù)從手機(jī)預(yù)約開始，或者說所有流程全部是用手機(jī)搞定。

你可以在線看到前面有多少顧客，預(yù)計幾點鐘輪到你，服務(wù)開始前技師會拍下每一處車上已有的劃痕上傳云端，與你確認(rèn)，服務(wù)開始后還能全程直播看到操作的每一個環(huán)節(jié)，最后到交車確認(rèn)，還為你提供日常車輛的養(yǎng)護(hù)技巧。

我感覺驚呆了，因為我印象里非4S店的汽車保養(yǎng)，都還停留在滿地機(jī)油的“門面房”階段：隨地擺放的零件、店員對你愛答不理、技師水準(zhǔn)完全未知，就是來了交錢然后叮叮咣咣半天說問題沒有那么簡單，讓你心驚肉跳，動不動讓你做個全套，更別提有什么售后了。

這些現(xiàn)象在剛剛的體驗中完全不存在，我才發(fā)現(xiàn)時下的汽車后服務(wù)市場已經(jīng)非常數(shù)字化、透明化了。

這讓我感到安心，也讓我明白一個道理，越是所謂“重人工”、“重服務(wù)”、“傳統(tǒng)”的行業(yè)，隱藏的迭代機(jī)會就越大，因為這些行業(yè)都有更多機(jī)會用數(shù)字化的方式“排除不確定性”重做一遍。

名號再難“混”出來了

一個龐然大物的出現(xiàn)，往往從野蠻生長開始，但它真正擁有名字的時刻，是從無序轉(zhuǎn)向有序的那天。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，過去的2019年中國的汽車保有量已經(jīng)超過2.6億輛，平均車齡達(dá)到了5年，中國已經(jīng)成為全球最大的汽車市場，而與此相關(guān)的車后市場規(guī)模也已經(jīng)達(dá)到了萬億級別。但回看汽車后市場的渠道模式，行業(yè)依然處于散亂無序狀態(tài)。

綜合來看，目前中國汽車后市場有以下五個渠道：一是發(fā)展起來的汽車4S站；二是傳統(tǒng)大中型維修廠；三是汽車維修路邊店；四是汽車專項服務(wù)店；五是品牌養(yǎng)護(hù)連鎖店。

基于龐大的市場規(guī)模，短期五大渠道可以共存，但隨著市場的發(fā)展變化和數(shù)字化的普及，經(jīng)過逐步變化的汽車4S站和知名度較高的品牌養(yǎng)護(hù)連鎖店將成為兩大主要渠道。

為什么？

因為個體運(yùn)營的不確定性、不規(guī)范性太多了，短期內(nèi)是瘋狂的，長期來看卻極易遭遇瓶頸。目前的消費(fèi)市場早已過了“店面等顧客來”的時代，酒香也怕巷子深，況且消費(fèi)者不只是在“巷子里”，他們在家里、在飛機(jī)上、在美容店里，他們需要更了解自己、更信得過的品牌，也需要更標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)服務(wù)。

數(shù)字即標(biāo)準(zhǔn)

等待的過程中我問那位途虎養(yǎng)車工場店的店長，為什么選擇途虎？

他的回答很干脆：因為真的掙錢，而且管理起來比傳統(tǒng)門店輕松太多了。他自己的門店月毛利在15萬左右，聽說過好的門店更高，有的30到50萬，甚至月毛利100萬也有。

他還說從來沒想到，現(xiàn)在管理門店，反而比以前省心。賬目統(tǒng)一線上管理，到結(jié)算周期自動打款。存貨都是消費(fèi)者下單后，才會運(yùn)到門店。有了后臺系統(tǒng)支撐，日常維保都有電子記錄，車主在手機(jī)APP上都可以查看。

數(shù)字化讓一切有跡可循，有系統(tǒng)保障，門店才能將精力放到最重要的服務(wù)上去。目前這已經(jīng)是他開的第五家店，還有一家正在籌備中。

互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)是數(shù)字化，而數(shù)字化帶來的標(biāo)準(zhǔn)化，讓品牌規(guī)?；蔀榭赡?。沒有數(shù)字化，可能街邊永遠(yuǎn)只能是“風(fēng)炮補(bǔ)胎”、“精誠汽修配件”和“風(fēng)暴汽車改裝俱樂部”，生意全靠等。

成熟的互聯(lián)網(wǎng)車后服務(wù)平臺，通過線上線下結(jié)合的模式，不斷優(yōu)化和重塑，提升行業(yè)效率，也讓整體服務(wù)質(zhì)量提升。

從品牌方、到倉庫、再到消費(fèi)者，每一環(huán)節(jié)都有產(chǎn)品驗證、產(chǎn)品溯源、銷售分析、采購預(yù)測、庫存管理、用戶畫像。潤滑油上面的條碼可以溯源，對門店整個數(shù)字化管理起到支撐。

整個過程的目標(biāo)不僅僅是幫助消費(fèi)者判斷產(chǎn)品好壞，還能讓廠商獲得大量消費(fèi)數(shù)據(jù)，打通從廠家到門店的鏈條，讓門店、倉庫和品牌方一同避免無效備貨，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈可預(yù)測，更符合市場需求。

線下汽修店老板們，開始意識到，數(shù)字化規(guī)范了產(chǎn)品與操作，培養(yǎng)了他們的長期主義精神。車主面對標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，容易產(chǎn)生信賴、推薦和復(fù)購。

數(shù)字化的最大價值，最終在于讓產(chǎn)業(yè)上下游更好地協(xié)同作戰(zhàn)：有錢大家一起賺，生意大家一起做。

因此汽車后服務(wù)市場的數(shù)字化，恐難形成幾家巨頭獨(dú)大的局面，而是多方共贏。

在這個過程中，品牌方可以更高效地管理供應(yīng)鏈，經(jīng)銷商能夠通過拉新轉(zhuǎn)化來提升銷售額，雙方能夠更快速地回應(yīng)消費(fèi)者偏好。

對于消費(fèi)者來說，數(shù)字化升級后的汽車維保服務(wù)，意味著更透明的價格、更放心的配件、建立數(shù)字檔案、精準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)體系。

數(shù)字化能夠非常直接地提升效率、改善服務(wù)，最終反饋到企業(yè)經(jīng)營結(jié)果上，形成良性循環(huán)。

后服務(wù)市場數(shù)字化已不可逆轉(zhuǎn)

我在《線下生意，還有大機(jī)會。| 在這里看清格局》一文中講過“如果疫情是一個突發(fā)變量，那么數(shù)字化的應(yīng)用，以及大的市場趨勢變化疊加在一起就演化出了全新的格局。但歸根結(jié)底，風(fēng)不會突然刮到你身上，而是靠積累。”

疫情期間，我們已經(jīng)感受到了數(shù)字化給生活帶來的直接影響，眾多企業(yè)已經(jīng)搶占了數(shù)字化先機(jī)，提前布局。

數(shù)據(jù)顯示京東、美團(tuán)、餓了么等頭部公司訂單量爆發(fā)式增長，叮咚買菜在大年三十事先訂單量三倍增長。線下停課后，大量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向線上，疫情培養(yǎng)了用戶接受在線教育的習(xí)慣。

疫情的緊迫、嚴(yán)峻、長期性，讓各行各業(yè)都從實際行動上重新重視數(shù)字化創(chuàng)新，推動線下商業(yè)模式變革。短期內(nèi)的生產(chǎn)、銷售滯后是不可能避免的，同時企業(yè)真正看到了通過加強(qiáng)信息化、智能化體系帶來的巨大收益。

途虎養(yǎng)車COO李輝在“2020年中國汽車后市場首屆產(chǎn)業(yè)云峰會”提到，數(shù)字化在緩解疫情期間加盟商經(jīng)營困難方面，起到了很大作用。過去需要總部開會好幾天才能確定的扶持方案，現(xiàn)在只要線上系統(tǒng)看一看立刻就知道全國哪個地方的工場店經(jīng)營水平怎么樣，然后讓當(dāng)?shù)囟綄?dǎo)核實一下，就能快速制定詳細(xì)的金融扶持方案，快速幫門店走出經(jīng)營困境。

實際上，各行各業(yè)的底層邏輯是相通的。

社會和經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行，離不開人、物、資金的流動，數(shù)字化將生產(chǎn)要素數(shù)據(jù)化，然后將其流動起來，成為社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的保障。汽車后市場各種門店數(shù)以十萬級，吸納的就業(yè)數(shù)以百萬計，如果疫情期間依舊是草莽打法，幾乎很難做到正常營業(yè)，一家“小店”的背后事關(guān)國計民生，角色非常重要。

疫情之后，數(shù)字化再次引導(dǎo)后服務(wù)市場，尤其是圍繞汽車這個萬億產(chǎn)業(yè)的后服務(wù)市場門店的數(shù)字化，為整個行業(yè)的創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展提供動能。

尊重行業(yè)，尊重趨勢，更要尊重用戶與對手，始終把精力用在最重要的服務(wù)兩個字上。我想，這才是數(shù)字化給傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)化，帶來的最大意義，也是當(dāng)下各種線下重服務(wù)、重人工企業(yè)的共同目標(biāo)。

我們的社會經(jīng)歷了漫長的發(fā)展進(jìn)化，所有的努力無一不是在幫助人類抵抗未知的風(fēng)險，以此獲得對生活的更好掌控。

現(xiàn)在，方式發(fā)生變化了。

數(shù)字化以前，人們靠主觀判斷來趨利避害。

數(shù)字化之后，我們靠事實。

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