數字化，重構線下

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舉報 2020-06-29

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進化

人類的偉大與優勝之處，常常會被歸結到兩個字“智慧”。但這個詞實在太過空大，無法復制與傳教。

而我更愿意認為，智慧的底層邏輯，是“排除不確定性”。

人類天生是缺乏安全感的，不確定性就代表了危機。為了排除危機感，人類一路過關斬將，先是掌握了火與光，學會了建造房屋和裝甲防護的技巧，進而從農業社會一步步發展到工業社會，并逐漸來到今天的信息化社會。

而每排除一個“不確定性”，人類的歷史就會向前進化一步。不信你去看所有的偉大發明和發現，星象日歷、萬有引力，甚至汽車替代馬匹，本質上都是排除了某種不確定性，讓生活變得可控。

而數字化的到來，讓我們有勇氣對一切“不確定性”說拜拜，并且我認為，這將尤其體現在對行業升級的思考上。

非標與機會

前段時間我陪我的合伙人一起去給車換輪胎，進門不是先問價格，不用排隊。掏出手機掃描小程序，做好到店記錄，預約好的時間直接服務，不用怎么等。

服務從手機預約開始，或者說所有流程全部是用手機搞定。

你可以在線看到前面有多少顧客，預計幾點鐘輪到你，服務開始前技師會拍下每一處車上已有的劃痕上傳云端，與你確認，服務開始后還能全程直播看到操作的每一個環節，最后到交車確認，還為你提供日常車輛的養護技巧。

我感覺驚呆了，因為我印象里非4S店的汽車保養，都還停留在滿地機油的“門面房”階段：隨地擺放的零件、店員對你愛答不理、技師水準完全未知，就是來了交錢然后叮叮咣咣半天說問題沒有那么簡單，讓你心驚肉跳，動不動讓你做個全套，更別提有什么售后了。

這些現象在剛剛的體驗中完全不存在，我才發現時下的汽車后服務市場已經非常數字化、透明化了。

這讓我感到安心，也讓我明白一個道理，越是所謂“重人工”、“重服務”、“傳統”的行業，隱藏的迭代機會就越大，因為這些行業都有更多機會用數字化的方式“排除不確定性”重做一遍。

名號再難“混”出來了

一個龐然大物的出現，往往從野蠻生長開始，但它真正擁有名字的時刻，是從無序轉向有序的那天。

相關數據顯示，過去的2019年中國的汽車保有量已經超過2.6億輛，平均車齡達到了5年，中國已經成為全球最大的汽車市場，而與此相關的車后市場規模也已經達到了萬億級別。但回看汽車后市場的渠道模式，行業依然處于散亂無序狀態。

綜合來看，目前中國汽車后市場有以下五個渠道：一是發展起來的汽車4S站；二是傳統大中型維修廠；三是汽車維修路邊店；四是汽車專項服務店；五是品牌養護連鎖店。

基于龐大的市場規模，短期五大渠道可以共存，但隨著市場的發展變化和數字化的普及，經過逐步變化的汽車4S站和知名度較高的品牌養護連鎖店將成為兩大主要渠道。

為什么？

因為個體運營的不確定性、不規范性太多了，短期內是瘋狂的，長期來看卻極易遭遇瓶頸。目前的消費市場早已過了“店面等顧客來”的時代，酒香也怕巷子深，況且消費者不只是在“巷子里”，他們在家里、在飛機上、在美容店里，他們需要更了解自己、更信得過的品牌，也需要更標準化的品質服務。

數字即標準

等待的過程中我問那位途虎養車工場店的店長，為什么選擇途虎？

他的回答很干脆：因為真的掙錢，而且管理起來比傳統門店輕松太多了。他自己的門店月毛利在15萬左右，聽說過好的門店更高，有的30到50萬，甚至月毛利100萬也有。

他還說從來沒想到，現在管理門店，反而比以前省心。賬目統一線上管理，到結算周期自動打款。存貨都是消費者下單后，才會運到門店。有了后臺系統支撐，日常維保都有電子記錄，車主在手機APP上都可以查看。

數字化讓一切有跡可循，有系統保障，門店才能將精力放到最重要的服務上去。目前這已經是他開的第五家店，還有一家正在籌備中。

互聯網的基礎是數字化，而數字化帶來的標準化，讓品牌規模化成為可能。沒有數字化，可能街邊永遠只能是“風炮補胎”、“精誠汽修配件”和“風暴汽車改裝俱樂部”，生意全靠等。

成熟的互聯網車后服務平臺，通過線上線下結合的模式，不斷優化和重塑，提升行業效率，也讓整體服務質量提升。

從品牌方、到倉庫、再到消費者，每一環節都有產品驗證、產品溯源、銷售分析、采購預測、庫存管理、用戶畫像。潤滑油上面的條碼可以溯源，對門店整個數字化管理起到支撐。

整個過程的目標不僅僅是幫助消費者判斷產品好壞，還能讓廠商獲得大量消費數據，打通從廠家到門店的鏈條，讓門店、倉庫和品牌方一同避免無效備貨，實現整個供應鏈可預測，更符合市場需求。

線下汽修店老板們，開始意識到，數字化規范了產品與操作，培養了他們的長期主義精神。車主面對標準化優質服務，容易產生信賴、推薦和復購。

數字化的最大價值，最終在于讓產業上下游更好地協同作戰：有錢大家一起賺，生意大家一起做。

因此汽車后服務市場的數字化，恐難形成幾家巨頭獨大的局面，而是多方共贏。

在這個過程中，品牌方可以更高效地管理供應鏈，經銷商能夠通過拉新轉化來提升銷售額，雙方能夠更快速地回應消費者偏好。

對于消費者來說，數字化升級后的汽車維保服務，意味著更透明的價格、更放心的配件、建立數字檔案、精準專業的服務體系。

數字化能夠非常直接地提升效率、改善服務，最終反饋到企業經營結果上，形成良性循環。

后服務市場數字化已不可逆轉

我在《線下生意，還有大機會。| 在這里看清格局》一文中講過“如果疫情是一個突發變量，那么數字化的應用，以及大的市場趨勢變化疊加在一起就演化出了全新的格局。但歸根結底，風不會突然刮到你身上，而是靠積累。”

疫情期間，我們已經感受到了數字化給生活帶來的直接影響，眾多企業已經搶占了數字化先機，提前布局。

數據顯示京東、美團、餓了么等頭部公司訂單量爆發式增長，叮咚買菜在大年三十事先訂單量三倍增長。線下停課后，大量培訓機構轉向線上，疫情培養了用戶接受在線教育的習慣。

疫情的緊迫、嚴峻、長期性，讓各行各業都從實際行動上重新重視數字化創新，推動線下商業模式變革。短期內的生產、銷售滯后是不可能避免的，同時企業真正看到了通過加強信息化、智能化體系帶來的巨大收益。

途虎養車COO李輝在“2020年中國汽車后市場首屆產業云峰會”提到，數字化在緩解疫情期間加盟商經營困難方面，起到了很大作用。過去需要總部開會好幾天才能確定的扶持方案，現在只要線上系統看一看立刻就知道全國哪個地方的工場店經營水平怎么樣，然后讓當地督導核實一下，就能快速制定詳細的金融扶持方案，快速幫門店走出經營困境。

實際上，各行各業的底層邏輯是相通的。

社會和經濟的運行，離不開人、物、資金的流動，數字化將生產要素數據化，然后將其流動起來，成為社會經濟穩定運行的保障。汽車后市場各種門店數以十萬級，吸納的就業數以百萬計，如果疫情期間依舊是草莽打法，幾乎很難做到正常營業，一家“小店”的背后事關國計民生，角色非常重要。

疫情之后，數字化再次引導后服務市場，尤其是圍繞汽車這個萬億產業的后服務市場門店的數字化，為整個行業的創新與可持續發展提供動能。

尊重行業，尊重趨勢，更要尊重用戶與對手，始終把精力用在最重要的服務兩個字上。我想，這才是數字化給傳統行業的服務化，帶來的最大意義，也是當下各種線下重服務、重人工企業的共同目標。

我們的社會經歷了漫長的發展進化，所有的努力無一不是在幫助人類抵抗未知的風險，以此獲得對生活的更好掌控。

現在，方式發生變化了。

數字化以前，人們靠主觀判斷來趨利避害。

數字化之后，我們靠事實。

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