傳統(tǒng)酒店也要被時代拋棄了嗎？未來酒店了解一下
前幾天，朋友圈被阿里房產(chǎn)“看海官”的招聘信息刷屏了。
這個崗位的工作內(nèi)容是，入駐中南拉唯那“那間”酒店海景泡池房1整年，無考勤看海。誰看了不說一句我可以。不知道最終這位“海選之子”會是誰？
除了“看海官”，還有一種躺著賺錢的工作也曾在網(wǎng)上走紅，那就是“酒店試睡員”。不走尋常路的阿里巴巴，還曾推出過全球首家無人酒店。雖然與阿里這家看海酒店無緣，但卻體驗(yàn)了一把阿里旗下另一家酒店無人酒店的試睡員。這就來(拉）分（仇）享（恨）一下：
首先，走進(jìn)大堂，這么大的酒店，一個前臺都沒有，也沒有服務(wù)員招呼你辦入住，而是設(shè)立了自助辦理機(jī)，刷身份證、刷臉自行完成。如果你在手機(jī)上已經(jīng)辦好了線上選房，那就連這一步也可以省略。
不但沒有前臺，也沒有房卡，出入全靠一張臉，刷臉乘電梯、刷臉開門。進(jìn)入房間后，燈光、電視、窗簾會自動開啟。房間里配備了天貓精靈，房間里的設(shè)備全部語音控制，能動嘴的絕不動手。雖然“無人”但完全不會忽略你的服務(wù)需求，只需要對天貓精靈提出，就會有“機(jī)器人”送到門口，真是社恐福音啊。
這家充滿科幻感的無人酒店坐落在杭州，阿里將它取名為“菲住布渴”。聽聽這名字，不住都不行。
傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型升級勢在必行
酒店行業(yè)衛(wèi)生事件、數(shù)據(jù)安全事件頻發(fā)，消費(fèi)者對酒店越來越缺乏信任感和安全感，也為行業(yè)蒙上了一層陰影。
這與傳統(tǒng)酒店居高不下的人力成本不無關(guān)系。阿里未來酒店CEO王群就曾透露，酒店行業(yè)中經(jīng)營得不錯的，人工費(fèi)用能占到營業(yè)額的20%，經(jīng)營不佳的，人工費(fèi)用則超過50%。
另一方面，傳統(tǒng)酒店無論是在硬件設(shè)施還是服務(wù)模式都越來越趨同，標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化的競爭，使酒店品牌難以形成高粘性的用戶關(guān)系。同時，對OTA平臺的嚴(yán)重依賴，也使酒店難以將用戶真正轉(zhuǎn)化為自己的，而是給別人做了嫁衣。
阿里打造這家無人酒店的愿景，是希望助力酒店行業(yè)從信息化時代步入到數(shù)字化的管理時代。
酒店的數(shù)字化早有提及，但一直以來如大象轉(zhuǎn)身，進(jìn)展有些遲緩。今年，突如其來的疫情，讓行業(yè)不得不加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。疫情之下，數(shù)字化的浪潮更加洶涌，無接觸概念興起，這讓早在2018年底就正式開業(yè)的菲住布渴酒店，顯得極具前瞻性。
傳統(tǒng)酒店該如何轉(zhuǎn)型升級？
不同于傳統(tǒng)酒店的管理體系，阿里巴巴融合自身的科技基因，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，打造數(shù)字化高效管理的酒店服務(wù)系統(tǒng)，為行業(yè)帶來升級范本。
這家無人酒店的一項(xiàng)目標(biāo)便是作為行業(yè)的孵化器，孵化出未來酒店的一些基礎(chǔ)功能，在行業(yè)中起到標(biāo)桿性的作用。我們把菲住布渴帶來的升級體驗(yàn)概括為三點(diǎn)：無人化、智能化、數(shù)據(jù)化。
酒店內(nèi)大面積覆蓋AI智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了全場景身份識別，在“無人”的設(shè)計(jì)下，卻讓酒店的整體體驗(yàn)更加人性化。比如無需將房卡用作電卡，無需擔(dān)心房卡丟失、無需等電梯，而是電梯感應(yīng)到你出門后自動來等你……以一種潤物細(xì)無聲的方式，優(yōu)化了多處細(xì)節(jié)體驗(yàn)，使看似相悖的降低人力成本與提高服務(wù)質(zhì)量，得以同步實(shí)現(xiàn)。
而酒店內(nèi)的機(jī)器人和房間內(nèi)的天貓精靈則為消費(fèi)者帶來別具一格的智慧生活體驗(yàn)。通過天貓精靈語音服務(wù)系統(tǒng)，要求送拖鞋、送牙刷、送餐、送水……只要你需要，機(jī)器人就會直接將食品、物品送到房間門口。在酒店大堂的演藝吧，還能點(diǎn)上一杯機(jī)器人調(diào)酒師制作的酒品、咖啡，或者是機(jī)器人制作的冰激凌。
更值得一提的是，菲住布渴的系統(tǒng)能力能夠記憶下消費(fèi)者在酒店的一些相應(yīng)的喜好，為消費(fèi)者在今后的入住過程中，得到一些更好的服務(wù)體驗(yàn)，提供個性化的服務(wù)。讓消費(fèi)者對酒店形成依賴，制造顧客轉(zhuǎn)向其他品牌的成本，從而增強(qiáng)用戶粘性和品牌忠誠度。
除此之外，菲住布渴針對酒店行業(yè)的管理痛點(diǎn)，在人效、能效和多點(diǎn)協(xié)同上下足了功夫。據(jù)王群介紹，在同規(guī)模的傳統(tǒng)酒店，需要20人左右的財務(wù)人員匹配，通過數(shù)字化運(yùn)營平臺，菲住布渴只需3個人。
阿里巴巴還打造了一套Mini布渴的方案，即把大部分的基礎(chǔ)能力輸出給行業(yè)，反饋給行業(yè)，應(yīng)用到行業(yè)中。Mini布渴這種模塊化的能力輸出，使酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級有了更多可能性。
數(shù)字化未來酒店的優(yōu)勢
總體來看，數(shù)字化的未來酒店為行業(yè)帶來了無限遐想。
相比傳統(tǒng)酒店員工流動性大，服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定，使客人無法擁有一致的體驗(yàn)，甚至有區(qū)別對待的情況，未來酒店是數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺，不僅能夠提供穩(wěn)定一致的服務(wù)，還能提高效率和質(zhì)量。
在安全性上未來酒店也更具優(yōu)勢。傳統(tǒng)酒店人員出入復(fù)雜，運(yùn)營數(shù)據(jù)儲存于本地服務(wù)器，安全系數(shù)低，未來酒店則是LoT無人化智能設(shè)備管理，云端儲存，更能保障入住與數(shù)據(jù)安全。
在運(yùn)營效率方面，傳統(tǒng)酒店與未來酒店更是無法相提并論。傳統(tǒng)酒店的培訓(xùn)成本高，倚靠人為管理，不僅效率低，且決策慢；而未來酒店依靠智能服務(wù)中樞，能夠進(jìn)行細(xì)顆粒度規(guī)劃經(jīng)營與分析，使管理時間高效運(yùn)用。
未來酒店在客戶經(jīng)營上實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者行前、行中、行后的線上管理，進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀后，制定精準(zhǔn)的客戶分層經(jīng)營策略，解決了傳統(tǒng)酒店客戶端與后臺管理數(shù)據(jù)無法打通，獲客成本高，難以精細(xì)化經(jīng)營的難題。
重塑酒店行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)
在人們的消費(fèi)需求日漸從實(shí)用層次轉(zhuǎn)向體驗(yàn)層次的趨勢下，喚起消費(fèi)者購買興趣的，不只是理性思考下產(chǎn)品的性價比，更多在于感性的體驗(yàn)感受。而傳統(tǒng)酒店硬件和服務(wù)的趨同限制了消費(fèi)者個性化、獨(dú)特性的體驗(yàn)。
菲住布渴通過流程體驗(yàn)，占據(jù)無人酒店品類的強(qiáng)勢品牌認(rèn)知，建立品牌相關(guān)性，占據(jù)了消費(fèi)者的心智高地。另一方面，菲住布渴打造的全新酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時又能下降管理成本，也為如何重塑酒店行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)帶來參考路徑。
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