傳統酒店也要被時代拋棄了嗎？未來酒店了解一下

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舉報 2020-08-27

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前幾天，朋友圈被阿里房產“看海官”的招聘信息刷屏了。
這個崗位的工作內容是，入駐中南拉唯那“那間”酒店海景泡池房1整年，無考勤看海。誰看了不說一句我可以。不知道最終這位“海選之子”會是誰？

除了“看海官”，還有一種躺著賺錢的工作也曾在網上走紅，那就是“酒店試睡員”。不走尋常路的阿里巴巴，還曾推出過全球首家無人酒店。雖然與阿里這家看海酒店無緣，但卻體驗了一把阿里旗下另一家酒店無人酒店的試睡員。這就來(拉）分（仇）享（恨）一下：
首先，走進大堂，這么大的酒店，一個前臺都沒有，也沒有服務員招呼你辦入住，而是設立了自助辦理機，刷身份證、刷臉自行完成。如果你在手機上已經辦好了線上選房，那就連這一步也可以省略。

不但沒有前臺，也沒有房卡，出入全靠一張臉，刷臉乘電梯、刷臉開門。進入房間后，燈光、電視、窗簾會自動開啟。房間里配備了天貓精靈，房間里的設備全部語音控制，能動嘴的絕不動手。雖然“無人”但完全不會忽略你的服務需求，只需要對天貓精靈提出，就會有“機器人”送到門口，真是社恐福音啊。

這家充滿科幻感的無人酒店坐落在杭州，阿里將它取名為“菲住布渴”。聽聽這名字，不住都不行。

傳統酒店的轉型升級勢在必行

酒店行業衛生事件、數據安全事件頻發，消費者對酒店越來越缺乏信任感和安全感，也為行業蒙上了一層陰影。
這與傳統酒店居高不下的人力成本不無關系。阿里未來酒店CEO王群就曾透露，酒店行業中經營得不錯的，人工費用能占到營業額的20%，經營不佳的，人工費用則超過50%。
另一方面，傳統酒店無論是在硬件設施還是服務模式都越來越趨同，標準化、同質化的競爭，使酒店品牌難以形成高粘性的用戶關系。同時，對OTA平臺的嚴重依賴，也使酒店難以將用戶真正轉化為自己的，而是給別人做了嫁衣。
阿里打造這家無人酒店的愿景，是希望助力酒店行業從信息化時代步入到數字化的管理時代。

酒店的數字化早有提及，但一直以來如大象轉身，進展有些遲緩。今年，突如其來的疫情，讓行業不得不加快數字化轉型的步伐。疫情之下，數字化的浪潮更加洶涌，無接觸概念興起，這讓早在2018年底就正式開業的菲住布渴酒店，顯得極具前瞻性。

傳統酒店該如何轉型升級？

不同于傳統酒店的管理體系，阿里巴巴融合自身的科技基因，基于大數據、云計算、物聯網等技術，打造數字化高效管理的酒店服務系統，為行業帶來升級范本。
這家無人酒店的一項目標便是作為行業的孵化器，孵化出未來酒店的一些基礎功能，在行業中起到標桿性的作用。我們把菲住布渴帶來的升級體驗概括為三點：無人化、智能化、數據化。
酒店內大面積覆蓋AI智能設備，實現了全場景身份識別，在“無人”的設計下，卻讓酒店的整體體驗更加人性化。比如無需將房卡用作電卡，無需擔心房卡丟失、無需等電梯，而是電梯感應到你出門后自動來等你……以一種潤物細無聲的方式，優化了多處細節體驗，使看似相悖的降低人力成本與提高服務質量，得以同步實現。
而酒店內的機器人和房間內的天貓精靈則為消費者帶來別具一格的智慧生活體驗。通過天貓精靈語音服務系統，要求送拖鞋、送牙刷、送餐、送水……只要你需要，機器人就會直接將食品、物品送到房間門口。在酒店大堂的演藝吧，還能點上一杯機器人調酒師制作的酒品、咖啡，或者是機器人制作的冰激凌。

更值得一提的是，菲住布渴的系統能力能夠記憶下消費者在酒店的一些相應的喜好，為消費者在今后的入住過程中，得到一些更好的服務體驗，提供個性化的服務。讓消費者對酒店形成依賴，制造顧客轉向其他品牌的成本，從而增強用戶粘性和品牌忠誠度。
除此之外，菲住布渴針對酒店行業的管理痛點，在人效、能效和多點協同上下足了功夫。據王群介紹，在同規模的傳統酒店，需要20人左右的財務人員匹配，通過數字化運營平臺，菲住布渴只需3個人。
阿里巴巴還打造了一套Mini布渴的方案，即把大部分的基礎能力輸出給行業，反饋給行業，應用到行業中。Mini布渴這種模塊化的能力輸出，使酒店行業的轉型升級有了更多可能性。

數字化未來酒店的優勢

總體來看，數字化的未來酒店為行業帶來了無限遐想。
相比傳統酒店員工流動性大，服務品質不穩定，使客人無法擁有一致的體驗，甚至有區別對待的情況，未來酒店是數字化業務中臺，不僅能夠提供穩定一致的服務，還能提高效率和質量。
在安全性上未來酒店也更具優勢。傳統酒店人員出入復雜，運營數據儲存于本地服務器，安全系數低，未來酒店則是LoT無人化智能設備管理，云端儲存，更能保障入住與數據安全。
在運營效率方面，傳統酒店與未來酒店更是無法相提并論。傳統酒店的培訓成本高，倚靠人為管理，不僅效率低，且決策慢；而未來酒店依靠智能服務中樞，能夠進行細顆粒度規劃經營與分析，使管理時間高效運用。
未來酒店在客戶經營上實現對消費者行前、行中、行后的線上管理，進行數據沉淀后，制定精準的客戶分層經營策略，解決了傳統酒店客戶端與后臺管理數據無法打通，獲客成本高，難以精細化經營的難題。

重塑酒店行業的消費者體驗

在人們的消費需求日漸從實用層次轉向體驗層次的趨勢下，喚起消費者購買興趣的，不只是理性思考下產品的性價比，更多在于感性的體驗感受。而傳統酒店硬件和服務的趨同限制了消費者個性化、獨特性的體驗。
菲住布渴通過流程體驗，占據無人酒店品類的強勢品牌認知，建立品牌相關性，占據了消費者的心智高地。另一方面，菲住布渴打造的全新酒店服務管理系統，在提升消費者體驗的同時又能下降管理成本，也為如何重塑酒店行業的消費者體驗帶來參考路徑。

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