兩平米的“信任空間”
引言
小時候住在福州路附近的弄堂里，是不會擔心放學后進不了家門的。一米之隔的家門連著兩個加起來不足80平米的房子，鑰匙基本都會放在鄰居家。還記得當時鄰居家搬走，新來的鄰居剛來的頭幾個月里，每天放學我都蹲在屋外的石臺上寫作業，三個月后老媽和我說，以后鑰匙還在鄰居家，你放學去那里拿。
大學時，住在學校里，12平米的宿舍住著6個人，剛開始的半個月里，大家都好像約定俗成的把自己的私人物品放在抽屜或者柜子里，甚是整潔，也不是怕丟，就是下意識。軍訓結束后，舍友一起出去喝了人生第一頓“醉酒”，這之后，大家的洗發水便進入“共享時代”。
大學畢業的那年，一個人出遠門旅游，4平米的軟臥空間里住著上下四個人，頭三個小時里就算上廁所也會拿上大包小包，后來一哥們提議打撲克，我們一邊玩，一邊嗑瓜子，聊了很久，而后去廁所，每個人都很放心的把東西讓彼此照看，四個人形成了某種狀態的信任共同體。
不斷沖突的社會空間
最近兩年，每每跟公司的90后同事出去聚餐團建，總覺得我是最活躍的一個，年輕人都不太放得開。為此我一直懷疑我是不是跟他們的溝通太匱乏。后來和很多朋友聊天才知道，這種情況并非個例。
多數情況下，同事之間是工作之外的陌生人，除了幾個核心員工外，我很難有時間去充分了解所有人。所以說，并不是年輕人不喜歡社交，他們更喜歡基于興趣、愛好和信仰的陌生人社交。
互聯網技術的發展讓我們有基礎在線上自主完成所有生活需要，外賣、電商、快遞、網約車……但不斷獨立的社會空間又必須面對沖突，外賣員、快遞員、網約車司機這些，都是我們每天要面對的陌生挑戰。
兩平米的“信任挑戰”
相對于外賣和快遞的短時接觸甚至無接觸服務，網約車這個高頻且陌生的“空間服務”，成為社會服務安全話題的“漩渦中心”。
2018年，在鄭州和浙江德清接連出現的網約車安全事故瞬間讓公眾的情緒緊繃，大家突然意識到這個高速發展的領域出現了信任危機。其實早在2015年開始到2018年間，據中國裁判文書網顯示，以“網約車”為關鍵詞的搜索記錄就有近兩百件，這其中有39起系網約車司機實施犯罪。
就在前幾天，湖北黃梅地區再次發生網約車主對乘客實施犯罪案件；與此同時部分順風車平臺公司因為產品問題被有關部門約談，主要是“附近訂單”功能偏離順風車本質，涉嫌以順風車名義從事非網約車服務等，社會車輛參與網約車運營的管控能力被擺在臺面上。
平臺的措施
作為共享時代便利的出行方式選擇，網約車從一開始就進入白熱化的戰場。滴滴、UBER、神州各顯神通，大額補貼、燒錢擴張讓這個行業成為一時風口。
瘋狂快速發展的表象下問題被暴露出來，整個行業對于安全問題的重視未能跟上節奏，隨著事故不斷，措施也在不斷修復，但不斷被質疑。
滴滴是這個行業毋庸置疑的領導者，除了在司機端加強入門門檻、安全審核、每日人臉識別外，在app端也設置了一鍵報警功能，全程錄音、錄像，異常提醒，行程分享等，但這一切都是基于手機app端的升級。
作為后起之秀，曹操出行、首汽約車、神州專車、T3出行在安全措施方面和滴滴區別不大，但因為曹操、T3和神州作為專車平臺，尤其是神州在司機招募上相對嚴格很多，一定程度上也提高了服務的安全性。
“網約車，叫的是車，還是手機？”
前段時間“南風窗”發表了一篇針對網約車的文章，對于網約車平臺提出了一些現象背后的思考。
從網約車的合規性到安全問題的手機依賴，從司機的整體素養到“緊急聯系人”的必要性，從性別差異到司乘數據的隱私性，文章共提出了9個問題。
其中最讓我印象深刻的在于：“我們叫的到底是一輛車還是一部手機？”。
誠然，技術進步讓網約車平臺在安全領域的升級很快，比如一鍵報警，行程異常提醒，但問題在于我們把所有問題都寄托于手機，一旦手機出現信號問題、電量問題該如何保障？哪怕手機使用正常，但當真的遇到危險時，打開手機，打開app，發送安全請求這一步步下來，可能悲劇已經無法避免。
必須承認的是，現在網約車的安全措施一定會對安全事故的發生有制約作用，但依然有不可避免的安全事故發生就只能證明，網約車安全問題還任重道遠。而這些問題背后一方面是質疑，更多的則是擔憂。
他們怎么看？
每年一半的時間我都處在出差狀態，網約車成為我最高頻的出行工具。
在不斷的安全事故以及平臺安全舉措下，我特別好奇司機師傅和乘客的心態變化。畢竟我自己不能代表大多數人的感受，所以我通過叫車的方式聯系了一些司機師傅，通過后臺征集的方式聯系了一些讀者朋友，甚至找到了一家網約車的安全技術專員進行采訪，可以跟大家分享一些不同的視角。
（1） 出租車的安全信任度更高
受訪者中，所有人都表示網約車已經成為重要的出行選擇，甚至在一些特殊的崗位上，網約車出行是高頻存在。但有意思的是，他們在安全性的選擇上，公共交通大于出租車大于網約車。因為他們覺得出租車是公司制、司機員工化，且一般都經過很長時間的服務，“犯罪成本”極高。
（2） 普遍安全意識不足
我一直以為，在這么多次的安全事故下，乘客的安全意識應該是極高的，但在我的采訪中發現，大部分人會考慮安全因素，但安全意識并不強，一般不擔心安全問題，尤其在市區出行時，除非是很晚或者很偏遠的出行。
當然他們也普遍表示，自己對平臺的安全措施了解不多，或者說壓根就不會去看平臺上的安全提示。所以回到前面南風窗的問題上我們就不難明白：把安全問題依托于手機的隱患。
（3） 能理解但不能接受
采訪的受訪乘客中都是女性，所以我們也問了關于她們乘坐網約車的安全問題，尤其是之前一些平臺建議女性夜間減少用車、衣著不要過于暴露等。所有人的觀點出奇的一致：能理解平臺的用心，但這是逃避的行為并且感覺自己被“冒犯”。采訪中有設計師、商務、媒體從業者，加班以及外出是他們的常態，夜間用車很頻繁，這些工作的硬性需求無法被忽視，也無可避免。
“當我第一次聽到這個倡議的時候我并沒有覺得是溫馨提示，反而讓我更沒有安全感，如果平臺覺得夜間出行安全或者說可以保證我的安全，為什么要有這種提醒？”來自武漢的受訪者這樣說道。
（4） 人是最大變量因素
當被問到對于網約車安全有什么自己的建議時，很多人都會說到：司機。他們認為司機的招募門檻可能是第一道安全大閘，甚至有人用飛機的機長比喻，因為上了飛機跟上了車之后的境遇是一樣的，任何所謂的安全措施都很難在第一時間影響犯罪事實的發生。
當然我們也采訪了一些司機師傅，他們表示事實上極大部分的網約車司機都是可信任的，但很多極端事故的發生，會讓他們必須面對乘客的“信任危機”。
“事故發生期間，服務乘客的時候都特別的緊張，那段時間夜間也不出車，一是單少，二是氣氛太壓抑。”來自嘉興的滴滴司機這樣說道。
對人的信任是對平臺的信任
人是最大的“變量因素”，不只是說司機，亦有乘客，而平臺則是控制這些變量因素的核心。消費者可以通過平臺信任選擇使用或者不使用，而平臺要做的就是盡最大努力去保障每個消費者的選擇。
其實我一直覺得“乘客對平臺安全措施的不了解”=“對平臺的極度信任”，就好比如果你的另一半每天都查看你的手機、需要時刻匯報行蹤，你也會覺得沒有被信任。而平臺對乘客的“建議”實際上是一種“信任推脫”：乘客覺得平臺可以給自己安全保障，平臺則建議乘客從自身做起配合平臺，我認為這是不對等的信任關系。
在“人”的核心觀點上，我采訪的來自T3出行的技術人員跟我有相同的看法。他們有一套自己的“V.D.R安全防護系統”，“D”就是司機，亦是核心安全變數，他也分享了他們在“控制核心安全變數”上的努力。
這個努力的基礎是“車輛全部自營”，這也是他們針對安全問題去做軟硬件升級的前提，社會車輛是沒辦法具備這個操作的。其中我特別感興趣的就是他們的邊緣智能硬件，每一輛T3的車輛都必須搭載這套硬件才能上路服務。還記得前面南風窗的那個關于安全問題全部依托手機的提問嗎，他們這套系統可以在手機外更多的去控制“核心安全變數”。
除了app的一鍵報警外，在每一輛T3的車輛里都有4個明顯的按鈕，不管是乘客還是司機，當遇到安全威脅時都可以通過實體按鈕報警。而他們對于當下的危機處理也可以做到遠程操控，除了不能實時剎車外（這個涉及行駛安全問題），他們可以在停車狀態下控制車門解閉鎖方便司乘采取下一步措施，同時會主動通過車燈以及車鳴來吸引周圍車輛行人的注意，而且可以控制違規車輛熄火后不能再啟動。
這些對車輛和司機的管控在手機外多了一些保障。另外他們的車輛全部都裝有無死角的攝像設備，當后臺顯示任何服務異常時都可以通過實時監控了解情況并采取措施。這個變化在于后臺人員可以快速的了解車內狀況，變被動為主動，擺脫了安全問題的手機依賴。
在這之前我并不知道網約車的安全措施已經發展到這樣，或者說我也是那個對于網約車安全“極度信任”的人。采訪中我印象最深的并不是這些冰冷的技術名詞和手段，是他們關于安全的認知。
“安全問題是網約車發展到這個階段的核心問題，我覺得技術層面都是可以持續精進和完善的，但是否把安全問題作為平臺發展的核心才最重要。責任心和向善心是我們平臺從創始人到普通員工的基本認知，而我們安全技術團隊其實就是直屬創始人管理的。”
T3出行目前服務的城市不多，據我所知上海是沒有的，但據技術小哥說這個月應該就會開通，明年會開通全國主要城市。
信任之光，不止于兩平米
《地球之夜》是我特別喜歡的一個電影，三段不同的司乘故事笑點直接，尤為輕松。乘客和司機有著不同命運的人生，每一段旅程都是一段相互打開世界的人生記憶。
在我的采訪中，上海的女司機跟我分享了一個乘客在她生日當天的服務后送了她一瓶酸奶。武漢的乘客分享了一次神奇的乘坐經歷，她的手機在打到車之后就自動關機了，她無奈的走到預定上車點期待奇跡，卻發現司機舉著她手機尾號的牌子在等著她，因為司機也猜到了她可能是沒電關機了。
從社會的角度來說，每個人都應該為社會安全做出努力；從服務的角度來說，平臺應該成為安全的第一把鎖。
（《地球之夜》劇照）
《地球之夜》里，凌晨四點的巴黎，一個盲人女孩走進車內，在聊天中，司機經歷了從好奇到憐憫，從產生好感與尊重，最終他發現：她比自己更能在這個世界上辨別光明。我們大概率不會經歷像電影一樣的場景，但我們期待當信任和安全不再成為最大的羈絆后，乘客和司機都能發現彼此更多美好。
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編輯：Chuck
總編：沈帥波
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