自曝售假卻獲好評，羅永浩主動“認慫”可還行？
做直播帶貨就要有“翻車”的心理準備，李佳琦、薇婭這樣的頭部主播都免不了出錯，何況是半路出家的跨界選手，鬧得沸沸揚揚的辛巴燕窩售假事件才過去，抖音帶貨一哥羅永浩又卷入售假風波。
揭露辛巴所售燕窩為糖水而一戰成名的職業打假人王海，這次把矛頭對準羅永浩，正當網友吃瓜看熱鬧時，吸取辛巴前車之鑒的羅永浩，坦然回應質疑消除誤解，并在隔天自曝另一商品售假，簡直看呆圍觀群眾。
說實話，羅永浩的危機公關方式一向都很高明，上半年憑借“報復性道歉”扭轉賣花翻車局勢，這一回在辛巴事件反復打臉的襯托下，率先占據主動權，趕在輿論發酵前就處理了危機。
沒有對比就沒有傷害，羅永浩這套不甩鍋不逃避的公關操作值得同行學習，究其背后直播帶貨售假風波頻出的現象也應引起深思，畢竟再出色的危機公關都是治標不治本。
一、回應質疑后自曝售假 不怕“翻車”是個狠人
在直播帶貨蔚然成風的當下，大家多多少少都光顧過頭部主播的直播間，比起優惠折扣更信任他們的口碑，粉絲群體越龐大的主播就越重視選品把控，因為一旦“翻車”直接影響的就是信譽。
縱觀整個事件，羅永浩先被王海指責涉嫌虛假宣傳，然后直播間售賣的漱口水品牌被質疑為“假洋鬼子”等等，沒等事情鬧大，羅永浩就冷靜理智地羅列證據進行澄清，逐條回應王海的質疑。
這番有理有據的完美回應得到網友一致好評，而王海在大家眼中也成了“蹭熱度”、“碰瓷”的人，正當人們對羅永浩堪稱體面的回應稱贊不絕時，老羅隔天卻玩了一出自曝售假。
在輿論風向有利之際，進行自曝有好處也有壞處，好處是搶在王海行動前承認錯誤，等別人曝光不如自己掌握主動權，不給王海“搞事”掀起爭議的機會。
壞處當然是存在“翻車”的風險，廣大網友昨天還紛紛夸贊羅永浩，今天就被當事人告知售假，簡直辜負了大家信任，要知道網友們“捧人”或“踩人”都是看心情的。
但是為了鞏固有擔當、講信用的人設，羅永浩只能做個狠人不怕“翻車”，在掩蓋問題和曝光錯誤之間，他選擇了后者，等于給了大家繼續相信他的理由。
這也側面說明，面對危機堵不如疏，羅永浩自曝售假得到的輿論反饋，顯然好過辛巴燕窩售假遭到的全網嘲諷，有網友說這是“不給碰瓷者機會，主動賠付，老羅有擔當”。
顯然，羅永浩曾經的良好口碑和體面形象發揮了作用，正是有每一次危機都處理得當的經驗積累，才能將自曝的風險降到最低。
二、道歉又報案獲得諒解 主動“認慫”是個高手
公關回應最忌諱狡辯，辛巴燕窩事件和羅永浩自曝相比就是個反面教材，第三方檢測報告讓辛巴的辯護、懟人成了笑話，多次回應更讓自己成為售假風波的靶子。
反觀羅永浩，永遠站在消費者角度考慮補償方案，洞悉公關受眾的訴求，道歉求和的態度明明白白，自曝的同時就已經做完了危機公關工作，聲明兼顧各方利益，讓人根本找不到漏洞。
首先，坦誠羊毛衫售假問題，然后誠懇道歉并表示會報案，報案比道歉的性質嚴重得多，更能彰顯羅永浩對此事的重視，加強認真補救、徹查情況的說服力。
值得注意的是，羅永浩是自己做了檢測報告以后立即發聲，相比辛巴被王海的檢測結果打臉，羅永浩的操作令人更信服，同時也能看到這次回應背后羅永浩團隊的行動力。
其次，不推脫不甩鍋，主動“認慫”進行賠付，照羅永浩所說自己是被供應商連累，但是考慮到維權時間較長，所以先行代為三倍賠付，花言巧語沒有真金白銀來得實在，而且出于便利消費者的目的，購買者不用退貨即可受到補償。
大眾看到老羅的真誠態度，消費者得到應有的賠償，公關回應的主要矛盾迎刃而解，有了辛巴“抵賴”又打臉的參照，羅永浩“認慫”輕松獲得人們諒解。
而且兩次回應都對自身進行反思，尤其是理性看待王海打假行為，不糾纏不追擊，凸顯自身氣量，羅永浩甚至還考慮到被假冒產品牽連的正經品牌方，如此細致全面的考慮也是少有。
三、直播售假風波不斷 事后公關無法“治本”
但是事后危機公關做得再漂亮，也沒法杜絕直播帶貨售假現象，就連羅永浩自己回復網友時，也說“所有的銷售都會翻車（包括國民級的大平臺）”，區別在于有的翻車知道補救，有的卻屢教不改。
羅永浩的應對已經給同行們提供了事后的教科書級危機公關示范，事前預防則需要平臺、主播、供應商等各方共同努力。
在監管方面，國家廣電總局11月底發布關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知，表示要對頭部直播間、頭部主播及賬號、高流量或高成交的直播帶貨活動進行重點管理，加強合規性檢查。
平臺同樣不能疏忽大意，在發現直播帶貨售假情況后要及時出手，追蹤后續處理結果和用戶反饋。主播能做的就是加強品控，如羅永浩回應所說，優化渠道合作伙伴管理機制，提高供應商準入門檻。
為了讓供應商保持警惕心，羅永浩想出匿名安排顧客購買直播商品，然后將實際收貨產品和上播前的樣品進行對比，這種方法并非不可取，只是加重了主播團隊的工作量。
消費者同樣可以隨時反饋直播售假問題，維護合法權益是理所當然的，像王海這樣的職業打假人也是一種有益的監督力量，運用得當可以督促主播、供應商乃至行業積極改進。
除了直播售假翻車以外，直播帶貨還存在其他大大小小的問題，這些問題僅靠公關是解決不了的，找到源頭采取措施才能預防下一次危機，實在避免不了可以學習羅永浩的公關手段，總歸不會失去用戶信任。
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