自曝售假卻獲好評(píng)，羅永浩主動(dòng)“認(rèn)慫”可還行？

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舉報(bào) 2020-12-21

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做直播帶貨就要有“翻車”的心理準(zhǔn)備，李佳琦、薇婭這樣的頭部主播都免不了出錯(cuò)，何況是半路出家的跨界選手，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的辛巴燕窩售假事件才過去，抖音帶貨一哥羅永浩又卷入售假風(fēng)波。

揭露辛巴所售燕窩為糖水而一戰(zhàn)成名的職業(yè)打假人王海，這次把矛頭對(duì)準(zhǔn)羅永浩，正當(dāng)網(wǎng)友吃瓜看熱鬧時(shí)，吸取辛巴前車之鑒的羅永浩，坦然回應(yīng)質(zhì)疑消除誤解，并在隔天自曝另一商品售假，簡(jiǎn)直看呆圍觀群眾。

說實(shí)話，羅永浩的危機(jī)公關(guān)方式一向都很高明，上半年憑借“報(bào)復(fù)性道歉”扭轉(zhuǎn)賣花翻車局勢(shì)，這一回在辛巴事件反復(fù)打臉的襯托下，率先占據(jù)主動(dòng)權(quán)，趕在輿論發(fā)酵前就處理了危機(jī)。

沒有對(duì)比就沒有傷害，羅永浩這套不甩鍋不逃避的公關(guān)操作值得同行學(xué)習(xí)，究其背后直播帶貨售假風(fēng)波頻出的現(xiàn)象也應(yīng)引起深思，畢竟再出色的危機(jī)公關(guān)都是治標(biāo)不治本。

一、回應(yīng)質(zhì)疑后自曝售假不怕“翻車”是個(gè)狠人

在直播帶貨蔚然成風(fēng)的當(dāng)下，大家多多少少都光顧過頭部主播的直播間，比起優(yōu)惠折扣更信任他們的口碑，粉絲群體越龐大的主播就越重視選品把控，因?yàn)橐坏胺嚒敝苯佑绊懙木褪切抛u(yù)。

縱觀整個(gè)事件，羅永浩先被王海指責(zé)涉嫌虛假宣傳，然后直播間售賣的漱口水品牌被質(zhì)疑為“假洋鬼子”等等，沒等事情鬧大，羅永浩就冷靜理智地羅列證據(jù)進(jìn)行澄清，逐條回應(yīng)王海的質(zhì)疑。

這番有理有據(jù)的完美回應(yīng)得到網(wǎng)友一致好評(píng)，而王海在大家眼中也成了“蹭熱度”、“碰瓷”的人，正當(dāng)人們對(duì)羅永浩堪稱體面的回應(yīng)稱贊不絕時(shí)，老羅隔天卻玩了一出自曝售假。

在輿論風(fēng)向有利之際，進(jìn)行自曝有好處也有壞處，好處是搶在王海行動(dòng)前承認(rèn)錯(cuò)誤，等別人曝光不如自己掌握主動(dòng)權(quán)，不給王海“搞事”掀起爭(zhēng)議的機(jī)會(huì)。

壞處當(dāng)然是存在“翻車”的風(fēng)險(xiǎn)，廣大網(wǎng)友昨天還紛紛夸贊羅永浩，今天就被當(dāng)事人告知售假，簡(jiǎn)直辜負(fù)了大家信任，要知道網(wǎng)友們“捧人”或“踩人”都是看心情的。

但是為了鞏固有擔(dān)當(dāng)、講信用的人設(shè)，羅永浩只能做個(gè)狠人不怕“翻車”，在掩蓋問題和曝光錯(cuò)誤之間，他選擇了后者，等于給了大家繼續(xù)相信他的理由。

這也側(cè)面說明，面對(duì)危機(jī)堵不如疏，羅永浩自曝售假得到的輿論反饋，顯然好過辛巴燕窩售假遭到的全網(wǎng)嘲諷，有網(wǎng)友說這是“不給碰瓷者機(jī)會(huì)，主動(dòng)賠付，老羅有擔(dān)當(dāng)”。

顯然，羅永浩曾經(jīng)的良好口碑和體面形象發(fā)揮了作用，正是有每一次危機(jī)都處理得當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)積累，才能將自曝的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

二、道歉又報(bào)案獲得諒解主動(dòng)“認(rèn)慫”是個(gè)高手

公關(guān)回應(yīng)最忌諱狡辯，辛巴燕窩事件和羅永浩自曝相比就是個(gè)反面教材，第三方檢測(cè)報(bào)告讓辛巴的辯護(hù)、懟人成了笑話，多次回應(yīng)更讓自己成為售假風(fēng)波的靶子。

反觀羅永浩，永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者角度考慮補(bǔ)償方案，洞悉公關(guān)受眾的訴求，道歉求和的態(tài)度明明白白，自曝的同時(shí)就已經(jīng)做完了危機(jī)公關(guān)工作，聲明兼顧各方利益，讓人根本找不到漏洞。

首先，坦誠(chéng)羊毛衫售假問題，然后誠(chéng)懇道歉并表示會(huì)報(bào)案，報(bào)案比道歉的性質(zhì)嚴(yán)重得多，更能彰顯羅永浩對(duì)此事的重視，加強(qiáng)認(rèn)真補(bǔ)救、徹查情況的說服力。

值得注意的是，羅永浩是自己做了檢測(cè)報(bào)告以后立即發(fā)聲，相比辛巴被王海的檢測(cè)結(jié)果打臉，羅永浩的操作令人更信服，同時(shí)也能看到這次回應(yīng)背后羅永浩團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)力。

其次，不推脫不甩鍋，主動(dòng)“認(rèn)慫”進(jìn)行賠付，照羅永浩所說自己是被供應(yīng)商連累，但是考慮到維權(quán)時(shí)間較長(zhǎng)，所以先行代為三倍賠付，花言巧語沒有真金白銀來得實(shí)在，而且出于便利消費(fèi)者的目的，購(gòu)買者不用退貨即可受到補(bǔ)償。

大眾看到老羅的真誠(chéng)態(tài)度，消費(fèi)者得到應(yīng)有的賠償，公關(guān)回應(yīng)的主要矛盾迎刃而解，有了辛巴“抵賴”又打臉的參照，羅永浩“認(rèn)慫”輕松獲得人們諒解。

而且兩次回應(yīng)都對(duì)自身進(jìn)行反思，尤其是理性看待王海打假行為，不糾纏不追擊，凸顯自身氣量，羅永浩甚至還考慮到被假冒產(chǎn)品牽連的正經(jīng)品牌方，如此細(xì)致全面的考慮也是少有。

三、直播售假風(fēng)波不斷事后公關(guān)無法“治本”

但是事后危機(jī)公關(guān)做得再漂亮，也沒法杜絕直播帶貨售假現(xiàn)象，就連羅永浩自己回復(fù)網(wǎng)友時(shí)，也說“所有的銷售都會(huì)翻車（包括國(guó)民級(jí)的大平臺(tái)）”，區(qū)別在于有的翻車知道補(bǔ)救，有的卻屢教不改。

羅永浩的應(yīng)對(duì)已經(jīng)給同行們提供了事后的教科書級(jí)危機(jī)公關(guān)示范，事前預(yù)防則需要平臺(tái)、主播、供應(yīng)商等各方共同努力。

在監(jiān)管方面，國(guó)家廣電總局11月底發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知，表示要對(duì)頭部直播間、頭部主播及賬號(hào)、高流量或高成交的直播帶貨活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)管理，加強(qiáng)合規(guī)性檢查。

平臺(tái)同樣不能疏忽大意，在發(fā)現(xiàn)直播帶貨售假情況后要及時(shí)出手，追蹤后續(xù)處理結(jié)果和用戶反饋。主播能做的就是加強(qiáng)品控，如羅永浩回應(yīng)所說，優(yōu)化渠道合作伙伴管理機(jī)制，提高供應(yīng)商準(zhǔn)入門檻。

為了讓供應(yīng)商保持警惕心，羅永浩想出匿名安排顧客購(gòu)買直播商品，然后將實(shí)際收貨產(chǎn)品和上播前的樣品進(jìn)行對(duì)比，這種方法并非不可取，只是加重了主播團(tuán)隊(duì)的工作量。

消費(fèi)者同樣可以隨時(shí)反饋直播售假問題，維護(hù)合法權(quán)益是理所當(dāng)然的，像王海這樣的職業(yè)打假人也是一種有益的監(jiān)督力量，運(yùn)用得當(dāng)可以督促主播、供應(yīng)商乃至行業(yè)積極改進(jìn)。

除了直播售假翻車以外，直播帶貨還存在其他大大小小的問題，這些問題僅靠公關(guān)是解決不了的，找到源頭采取措施才能預(yù)防下一次危機(jī)，實(shí)在避免不了可以學(xué)習(xí)羅永浩的公關(guān)手段，總歸不會(huì)失去用戶信任。

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