無(wú)人超市，為了技術(shù)而技術(shù)的炫技？

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舉報(bào) 2017-07-19

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來(lái)源：ARK創(chuàng)新咨詢

“新零售的核心是從向消費(fèi)者銷售商品轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)者。”馬云剛在2017阿里巴巴投資者日大會(huì)上發(fā)表此番言論；23天后，「服務(wù)消費(fèi)者」的阿里無(wú)人超市——淘咖啡便現(xiàn)身了。各大自媒體紛紛打出「無(wú)工可打」的10w+標(biāo)題，讓一度在Amazon Go出現(xiàn)時(shí)便風(fēng)光無(wú)限的「無(wú)人結(jié)賬，即拿即走」，再一次成了萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。

Amazon Go、Nraffr、羅森無(wú)人化便利店、7-11 Signature……「無(wú)人」已經(jīng)悄悄潛進(jìn)了各大便利店、商超的體系之中，而在媒體和大眾眼中，無(wú)人商超已然成為新零售趨勢(shì)下的一大風(fēng)口。

風(fēng)口！風(fēng)口！風(fēng)口？

成為風(fēng)口，原因何在？

ARK創(chuàng)新咨詢認(rèn)為，無(wú)人超市對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)擁有以下優(yōu)勢(shì)：

相較于普通的商超，「無(wú)人」不僅可以節(jié)省收銀員這類職能的人力成本，對(duì)那些反感推銷、甚至有社交恐懼的消費(fèi)者而言，更是減輕了購(gòu)物時(shí)的心理壓力。在時(shí)間和挑選商品時(shí)，消費(fèi)者也擁有更多自由度和主動(dòng)權(quán)。

此外，雖然線上超市的普及和送貨到家的便利，也能給消費(fèi)者很大的自由度，卻缺少了線下無(wú)人超市這種看得見、摸得著的體驗(yàn)感，也省去了在家等待收貨的過(guò)程，即買即取、隨買隨用。

從買方的角度出發(fā)，

第一，產(chǎn)品即服務(wù)，線下購(gòu)物者更加注重愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。隨著中國(guó)購(gòu)物者的購(gòu)物習(xí)慣日益成熟和網(wǎng)購(gòu)渠道的進(jìn)一步滲透，便利店和網(wǎng)購(gòu)的滲透率分別從去年的32%和19%上升至38%和35%，這一趨勢(shì)的變化隨之帶來(lái)的是對(duì)傳統(tǒng)大賣場(chǎng)和超市的轉(zhuǎn)型要求。（1）

第二，雖然全渠道成為新常態(tài)，但線下渠道仍是客戶體驗(yàn)和銷售轉(zhuǎn)化的重要節(jié)點(diǎn)。以消費(fèi)電子品類為例，93％的消費(fèi)者會(huì)先在線上研究再到實(shí)體店體驗(yàn)；96％的消費(fèi)者會(huì)在線下渠道體驗(yàn)或購(gòu)買。（2）

對(duì)于賣方而言，ARK創(chuàng)新咨詢認(rèn)為：

降低成本、保持利潤(rùn)增長(zhǎng)、尋求創(chuàng)新發(fā)展，是線上和線下零售商共同追求的目標(biāo)。無(wú)人商店，作為一種創(chuàng)新的數(shù)字化購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，能夠幫助商家省去人力成本，且不同的?gòu)物體驗(yàn)也有利于商家發(fā)展新客源，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

其次，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)即財(cái)富。將消費(fèi)者在無(wú)人商店中的行為細(xì)節(jié)系統(tǒng)地進(jìn)行數(shù)字化沉淀，有助于商家理解消費(fèi)者，并根據(jù)消費(fèi)者行為制定決策，優(yōu)化升級(jí)店內(nèi)服務(wù)，從而留住顧客并賺取利潤(rùn)。

「無(wú)工可打」會(huì)成真嗎？

然而，新事物的出現(xiàn)必定伴隨著很多好奇與不安，雖然不再需要收銀人員，但「無(wú)工可打」真的會(huì)成為現(xiàn)實(shí)嗎？

實(shí)際上，像任何新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)一樣，就目前的技術(shù)條件看，不成熟不穩(wěn)定的技術(shù)狀況可能會(huì)大大推高人力成本，包括設(shè)備安置、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、甚至防盜。另外，如果完全靠技術(shù)自主處理貨物售賣情況、付款、庫(kù)存等數(shù)據(jù)，這種放棄了協(xié)作的商店經(jīng)營(yíng)模式真的會(huì)提高效率嗎？

而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他們無(wú)法獨(dú)立完成對(duì)陌生的商品購(gòu)買模式的自主學(xué)習(xí)，反而需要更多人員來(lái)輔助指導(dǎo)進(jìn)店和購(gòu)買這一系列動(dòng)作。以「淘咖啡」為例，店內(nèi)沒有現(xiàn)實(shí)意義上的售貨員和收銀員，但仍有許多指導(dǎo)顧客如何操作機(jī)器的工作人員。

目前看來(lái)，無(wú)人超市更像是一個(gè)各種新舊技術(shù)匯集于此的「科技館」或「大型實(shí)驗(yàn)室」，也正是如此，才使得無(wú)人超市的概念一經(jīng)提出就擊中了大眾的嗨點(diǎn)。

無(wú)人超市的意義，究竟是為了技術(shù)而技術(shù)的炫技？還是以需求和社會(huì)價(jià)值考量的一種進(jìn)步？起碼現(xiàn)在看來(lái)，大多數(shù)消費(fèi)者到無(wú)人超市購(gòu)物，并不是真正以購(gòu)物便利為目的，而是為了體驗(yàn)。

「深夜食堂」才是正解！

當(dāng)人口紅利對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的助推效應(yīng)逐漸消失，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的可能就是技術(shù)和機(jī)器。那么，從這個(gè)層面上看，將無(wú)人技術(shù)應(yīng)用到滿足大眾需求的商店中，似乎是被迫為未來(lái)創(chuàng)造出的一種解決方案。

商店運(yùn)營(yíng)不僅僅存在「人力」這一個(gè)維度，ARK創(chuàng)新咨詢專注于多角色、多維度、多觸點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)，我們認(rèn)為，除了硬件以外，軟性條件也是商店運(yùn)營(yíng)中不可忽視的一大要素。

以便利店為例，選址、裝修、設(shè)備、貨品價(jià)格、管理、售后等都是服務(wù)設(shè)計(jì)中的一部分。在你口渴時(shí)，立馬就能買到水；在你需要安靜時(shí)，可以享受事無(wú)巨細(xì)但不被打擾的空間；在你有迫切需要時(shí)，能即刻獲得所需的產(chǎn)品……在「便利」之外，當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)槭圬泦T的一個(gè)微笑、一個(gè)關(guān)懷的舉動(dòng)、空間設(shè)計(jì)的自在感或者任何一個(gè)細(xì)節(jié)，與便利店產(chǎn)生情感聯(lián)系時(shí)，便利店其實(shí)實(shí)現(xiàn)的是基于購(gòu)物場(chǎng)景的人文關(guān)懷。

再看無(wú)人超市，它就像自動(dòng)售貨機(jī)、便利店的升級(jí)版本，當(dāng)消費(fèi)者的新鮮感褪去，冰冷的無(wú)人超市僅靠技術(shù)是無(wú)法打動(dòng)并維系顧客的，更重要的是在滿足消費(fèi)者的即時(shí)基本需求、提供比自動(dòng)售貨機(jī)更多的品類和更大的空間之外，給予類似于便利店的另一種人文關(guān)懷。

機(jī)器的發(fā)展目標(biāo)是擺脫機(jī)器

在這個(gè)追求快節(jié)奏、高效率的機(jī)器時(shí)代，「人情味」逐漸被機(jī)器的冷漠所替代，消費(fèi)者也漸漸習(xí)慣了技術(shù)和科技帶來(lái)的便利并享受其中。但機(jī)器無(wú)法取代的，正是真實(shí)的人在服務(wù)背后的情感價(jià)值。無(wú)論是深夜食堂，還是社區(qū)便利店，它們與消費(fèi)者之間的連接已經(jīng)超出了售賣商品的范疇，是不同形式的人文介質(zhì)所給予的情感關(guān)懷。

如果無(wú)人超市真的是大勢(shì)所趨，那么，店內(nèi)的一切交互應(yīng)該超乎機(jī)器，在一切以服務(wù)至上的前提下，完成更加人文、更加強(qiáng)大的底層技術(shù)支持，將「無(wú)人」變成顯性的效率便利和隱性的人文關(guān)懷的結(jié)合體。