企服市場等待“擺渡人”

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舉報 2021-07-26

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企服行業的春天到了嗎？

這個問題似乎并不難回答。2018年到2020年的三年時間里，企業服務一直是資本市場最為活躍的賽道，僅2020年披露的融資就高達621筆，融資總金額約為632億元，且大多進入到了A輪及以上階段。

同時坊間開始流行起這樣一種論調：就像移動互聯網對生活方式的重塑，在企服市場保持年均30%增速的勢頭下，數字化浪潮將為人類的生產方式帶來顛覆性的效率革命，將是下一個10年甚至20年里的巨大市場機遇。

但現實情況卻讓人有些意外，企服市場跑出了上百家獨角獸，但始終沒有出現百億級別的“巨頭”。市場份額高度細化且分散，加上大量企業需求未被滿足，供需不匹配問題幾乎成了老生常談的話題。

01 企服行業的“命門”

國內企服市場的尷尬現狀，并非沒有原因。

或許在資本市場眼中，企業服務是不可錯失的超級賽道。可站在中小企業的視角，這個市場遠沒有想象中的性感。進一步聚焦的話，被資本追逐的企服賽道仍存在兩個肉眼可見的“缺陷”。

第一個“缺陷”是分散。以注冊、登記、代理記賬等事務性服務為例，國內大約有18萬家代理機構，密密麻麻的分散在不同城市的工商機關附近，有跨區域運營的連鎖機構，也有幾個人的小作坊，甚至是連經營許可證都沒有的“夫妻店”。

第二個“缺陷”是單一。企服市場最有代表性的就是IT服務，這也是為數不多培養出多家上市企業的細分市場，可這類企業大多數只能提供單一的服務，企業的其他需求則需要花時間去尋找、對接其他的服務商，綜合性的玩家可謂寥寥無幾。

企服行業的“命門”正在于此。

因為行業業態分散，統一標準和服務透明難以普及，大服務商的服務有著中小企業難以承受的價格，小服務商的服務常常存在踩雷的風險。許多企業客戶在經歷了一兩次不良體驗后，不免產生不認可的抵觸情緒，為了保障自身權益頻繁更換服務商，服務商在拉新和獲客環節進行大量的投入。

而在企服市場相對繁榮的美國，不少優秀服務商的客戶留存率多年維持在接近100%的水平，即使一年中新客戶的擴展不順利，老客戶的貢獻也能保障全年的收入，在商業模式上更有“持續性”，繼而有足夠的精力專注于產品和服務創新。

國內企服市場行業集中度不高的劣勢相對明顯，長期各自為戰，導致內卷嚴重。不單是供需不匹配的問題，規模上的“小而美”限制了市場定價權和議價權，服務商的精力被過多用于和競爭對手搶奪客戶，間接犧牲了產品和服務的創新，從而進入到缺少生機的死循環中。

折射到客戶的選擇上，單一的服務進一步加劇了市場的不信任感，對應的表現就是國內企業傾向于一次性付費，而不是持續付費訂閱。以CRM管理軟件為例，美國訂閱制的滲透率大約在73%左右，國內卻只有22%。

參考OTA市場的演變軌跡，早期同樣是無序且散亂的市場，可當攜程為代表的平臺占據了過半的市場份額，一些懸而未決的行業弊病逐漸消除，整個行業重新回到正軌。也就是說，高市場占有率是大水出大魚的必備因素，也是企服市場走出現有困境、邁向新臺階的必由之路。

02 供需失衡的紅利

企服市場的問題很露骨，為何資本照舊青睞有加？

新商業生態的形成往往離不開三個要素，即陽光、水分和土壤。切換到企業服務賽道上，分別對應的是技術、資本和社會認同。和2014年前后的嘗試性探索不同，企服市場逐漸有了二次升級的土壤。

一個是政策向的利好。

在“十四五”規劃中，有不小的篇幅提到了企業服務。比如“十四五”規劃提出深化簡政放權、放管結合、優化服務改革，無疑是持續優化營商環境的信號，對應的就有企業注冊、工商服務等流程的不斷優化，“最多跑一次”在不少省份已經是一種常態；再比如“加快數字化發展，建設數字中國”的要求，預示著數字化轉型已經是生產方式、生活方式和治理方式變革的大方向，企業的經營也需要向數字化靠攏。

一個是產業向的紅利。

隨著人力成本的持續上升，移動互聯網的廣泛普及，再加上新冠疫情的影響，越來越多的企業開始轉向在線協同，整個行業的效率越來越高，傳統的企服模式正受到越來越大的挑戰。一個直接的例子就是發票管理，傳統的紙質發票讓很多中小微企業在選擇財稅服務時傾向于本地的服務機構，但電子發票的普及和電子專用發票的試點，正在切實打破企業服務中的地理局限性，傳統的服務業態也有了破局的可能。

這些利好已然釋放了企業服務即將騰飛的信號，同時也符合中國商業演變的客觀規律。

不少人拿電商和企服做對比，試圖以電商市場的繁榮反證企服行業的潛力，但忽略了一個明顯的差異：電商是一個社會分工和數字化同時進行的行業，供需雙方并沒有思維上的代差；而企業服務屬于社會分工早于數字化的行業，僅在供給一側進行數字化難免會碰壁。一系列外部利好的價值，正是將企服的需求方帶到了數字化的軌道上，供需平衡的過程中存在誘人的機會窗口。

可以借鑒的標桿是供需相對均衡的美國市場。誕生于1983年的Intuit早在2013年就啟動了云端戰略，將旗下的應用、服務以及支持工具向云端遷移，商業模式從軟件銷售轉向訂閱服務，目前已經是市值1300多億美元的巨鯨；同樣的還有為企業提供管理軟件的SaaS服務的Salesforce，目前市值已經超過2200億美元，并一度超過甲骨文等市場翹楚。

中美國情的不同，注定不能照搬國外思路。但想要抓住新一輪的掘金機會，企服行業還需要找到克服“命門”的方法。

03 一些積極的信號

中國創業者最聰明的地方，莫過于思維上的變通。

當企服賽道成為資本市場的寵兒，除了進場淘金，還有人開始“架橋修路”，試圖打破企業對服務商不信任的僵局，驅動企服市場走出各自為戰的泥潭。

比如上海市奉賢區在深化“放管服”的過程中進行了一個有益的嘗試，依托上海市“一網通辦”平臺打造了區域化的網上中介服務平臺，邀請當地有資質的服務機構入駐，企業可以在平臺上對中介機構的服務質量、服務時效、服務態度等進行評價，以提升第三方服務的效率和服務水平，目前已經有二十家中介機構遞了“投名狀”。

還有商業查詢平臺天眼查，在3月份上線了可信企業服務平臺“天眼企服”。基于企業信用和嚴格的制度設計，比如對服務商設置嚴格的準入標準，服務流程的標準化和可視化，價格的透明化和公開評價體系，天眼企服提供了供需雙方能充分信任的平臺生態。且背靠天眼查近3億社會實體信息庫，利用人工智能和大數據挖掘分析技術進行供需兩端需求的精準匹配，天眼企服還能提高服務效率和質量。

目前天眼企服已經涵蓋工商財稅、知識產權、品牌設計、資質許可、IT軟件、電商服務、營銷推廣、人事社保等9大品類，300多種服務。

政府主導的服務平臺，以政務方向的服務為主。想有更深層次、多元化的可信服務，構建能充分滿足現有市場需求的服務體系，市場主體參與到信任機制的建設中來，顯得十分必要。而天眼企服恰是能實現補位、構建可信市場秩序的重要助力

這不失為一種積極的信號

企服行業長期的野蠻生長帶來了污名化的惡果，隱形的市場教育絕非一日之功。企服市場的機會窗口是不爭的事實，倘若無法打破信任的藩籬，填補缺少信任感的“坑”，無異于在沙灘上筑高樓，整個市場可能都處于不確定當中。

這大抵也是企服市場重新熱鬧起來的另一重原因，至少一些政府機構和第三方平臺對企服行業的理解越發深刻：市場不應是單點突擊的各自為戰，需要逐漸形成合理的社會分工，供給方專注數字化轉型和場景延伸，平臺型的玩家致力于搭臺唱戲并教育市場，競合的氛圍應該“凌駕”于競爭

樂觀一些的話，企服市場有望衍生出一種合理的三邊結構，一邊是不斷創新升級的供給，一邊是日趨成熟的需求，中間是兼具高效連接和信任關系的平臺。假如企服行業的信任問題可以順利破解，在技術創新、市場紅利等多重因素的共同作用下，企服行業不無出現第二輪機遇的可能。

04 長遠的爆發機會

企業服務的最大癥結，在于業態分散、客戶信任度低。

中美企服市場的差距就是最直接的例子。單從企業數量上看，中美之間的差距并不大，甚至說中國的中小企業數量已經超過了美國，但美國企服市場的規模卻是中國的10倍多。過去20年上市的企服公司中，中國企業的總市值（含獨角獸）僅為美國同類企業總市值的九分之一。

個中解釋有很多，一種說法是中國企業習慣了免費策略，以至于一些服務商很難賺到中小企業的錢。或許還有另一種解釋，中小企業對于服務商的謹慎態度，本質上在于踩過了太多的坑，缺少基本的信任和認可。

天眼企服等平臺的價值正在于此。覆蓋3億企業用戶的天眼查，在企業服務的入口上有著獨特的先天優勢，將企服的供需雙方集中在同一平臺上，再通過對服務商的資質進行嚴格篩選，對服務流程進行標準化、可視化的制度設計，并在定價、議價等方面給出合理的參考系，避免劣質服務擾亂價格的現象，所解決的將不僅僅是信任問題。

因為中國企服市場的所有問題，都可以歸結為碎片化的連鎖反應。市場的高度碎片化導致了過高的獲客成本和漫長的付費轉化周期，以至于企服市場的盈利周期偏長，不少投資人逐漸失去了耐心。同時在碎片化的市場中，即使是細分賽道的Top級玩家也很難滾雪球般持續增長，營收往往被固定在千萬元的級別，營收上億的企業已經是稀有物種。

一旦天眼企服這樣的平臺能夠建立一套企業服務的標準化體系，幫助企業和服務商在標準、規范的框架下協作，既可以幫助企業在可信的環境中降本增效，也為服務商制造了可觀的增長空間。

打一個比方的話，天眼企服等平臺所做的就是在“可信”的邏輯下，將一個個分散的小池塘匯聚成海洋，用“大水”養出“大魚”。

可以佐證的是，僅僅是金稅三期和電子發票的推行，就跑出了票易通、高燈科技等優秀的服務商。在“征信+企服”的商業閉環中，消除了企服市場的信任壁壘，營銷、采購、HR、財務、法務等企服市場的各個細分賽道都有孵化出百億美金企業的可能，而非被阻擋在獨角獸的天花板下。

中國企服行業的“小而美”注定會是過去時，但商業模式的進階同樣需要時間。所幸一些可信平臺的出現，正在從供需兩個維度整合市場，讓服務商、客戶、資本有了一個市場再教育的機會，當越來越多的參與者朝相同的方向推進，中國企服市場的長遠爆發，剩下的就只是時間問題。

05 結語

國內不缺少為企服賽道站臺背書的投資人，不缺少蓄勢待發的服務商，也不缺少嗷嗷待哺的剛需市場，但迫切需要的，可能是天眼企服這樣的市場“擺渡人”。

企業服務的業務邏輯是具象化的服務，服務的價值有多大，取決于對業務規模化的杠桿效應。只有在成本、效率、可信等維度的優勢被驗證，這個市場才會逐步擴大并持續繁榮。

挑戰其實留給了企服市場的“擺渡人”們。

畢竟國內的不少企業缺少管理知識和經驗，精力需要專注于主營業務，需要高效、低成本的企業服務來提升運營和管理效率。能否抹平企服行業的信息鴻溝，能否構建可信的市場新秩序，能否讓中小企業從繁瑣的工作中解脫出來，既是企服行業走出困局的法門，也關系著中國企業的活力和底色。

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