企服行業(yè)的春天到了嗎？

這個(gè)問題似乎并不難回答。2018年到2020年的三年時(shí)間里，企業(yè)服務(wù)一直是資本市場(chǎng)最為活躍的賽道，僅2020年披露的融資就高達(dá)621筆，融資總金額約為632億元，且大多進(jìn)入到了A輪及以上階段。

同時(shí)坊間開始流行起這樣一種論調(diào)：就像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活方式的重塑，在企服市場(chǎng)保持年均30%增速的勢(shì)頭下，數(shù)字化浪潮將為人類的生產(chǎn)方式帶來顛覆性的效率革命，將是下一個(gè)10年甚至20年里的巨大市場(chǎng)機(jī)遇。

但現(xiàn)實(shí)情況卻讓人有些意外，企服市場(chǎng)跑出了上百家獨(dú)角獸，但始終沒有出現(xiàn)百億級(jí)別的“巨頭”。市場(chǎng)份額高度細(xì)化且分散，加上大量企業(yè)需求未被滿足，供需不匹配問題幾乎成了老生常談的話題。

01 企服行業(yè)的“命門”

國內(nèi)企服市場(chǎng)的尷尬現(xiàn)狀，并非沒有原因。

或許在資本市場(chǎng)眼中，企業(yè)服務(wù)是不可錯(cuò)失的超級(jí)賽道。可站在中小企業(yè)的視角，這個(gè)市場(chǎng)遠(yuǎn)沒有想象中的性感。進(jìn)一步聚焦的話，被資本追逐的企服賽道仍存在兩個(gè)肉眼可見的“缺陷”。

第一個(gè)“缺陷”是分散。以注冊(cè)、登記、代理記賬等事務(wù)性服務(wù)為例，國內(nèi)大約有18萬家代理機(jī)構(gòu)，密密麻麻的分散在不同城市的工商機(jī)關(guān)附近，有跨區(qū)域運(yùn)營的連鎖機(jī)構(gòu)，也有幾個(gè)人的小作坊，甚至是連經(jīng)營許可證都沒有的“夫妻店”。

第二個(gè)“缺陷”是單一。企服市場(chǎng)最有代表性的就是IT服務(wù)，這也是為數(shù)不多培養(yǎng)出多家上市企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)，可這類企業(yè)大多數(shù)只能提供單一的服務(wù)，企業(yè)的其他需求則需要花時(shí)間去尋找、對(duì)接其他的服務(wù)商，綜合性的玩家可謂寥寥無幾。

企服行業(yè)的“命門”正在于此。

因?yàn)樾袠I(yè)業(yè)態(tài)分散，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)透明難以普及，大服務(wù)商的服務(wù)有著中小企業(yè)難以承受的價(jià)格，小服務(wù)商的服務(wù)常常存在踩雷的風(fēng)險(xiǎn)。許多企業(yè)客戶在經(jīng)歷了一兩次不良體驗(yàn)后，不免產(chǎn)生不認(rèn)可的抵觸情緒，為了保障自身權(quán)益頻繁更換服務(wù)商，服務(wù)商在拉新和獲客環(huán)節(jié)進(jìn)行大量的投入。

而在企服市場(chǎng)相對(duì)繁榮的美國，不少優(yōu)秀服務(wù)商的客戶留存率多年維持在接近100%的水平，即使一年中新客戶的擴(kuò)展不順利，老客戶的貢獻(xiàn)也能保障全年的收入，在商業(yè)模式上更有“持續(xù)性”，繼而有足夠的精力專注于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。

國內(nèi)企服市場(chǎng)行業(yè)集中度不高的劣勢(shì)相對(duì)明顯，長(zhǎng)期各自為戰(zhàn)，導(dǎo)致內(nèi)卷嚴(yán)重。不單是供需不匹配的問題，規(guī)模上的“小而美”限制了市場(chǎng)定價(jià)權(quán)和議價(jià)權(quán)，服務(wù)商的精力被過多用于和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪客戶，間接犧牲了產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，從而進(jìn)入到缺少生機(jī)的死循環(huán)中。

折射到客戶的選擇上，單一的服務(wù)進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)的不信任感，對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)就是國內(nèi)企業(yè)傾向于一次性付費(fèi)，而不是持續(xù)付費(fèi)訂閱。以CRM管理軟件為例，美國訂閱制的滲透率大約在73%左右，國內(nèi)卻只有22%。

參考OTA市場(chǎng)的演變軌跡，早期同樣是無序且散亂的市場(chǎng)，可當(dāng)攜程為代表的平臺(tái)占據(jù)了過半的市場(chǎng)份額，一些懸而未決的行業(yè)弊病逐漸消除，整個(gè)行業(yè)重新回到正軌。也就是說，高市場(chǎng)占有率是大水出大魚的必備因素，也是企服市場(chǎng)走出現(xiàn)有困境、邁向新臺(tái)階的必由之路。

02 供需失衡的紅利

企服市場(chǎng)的問題很露骨，為何資本照舊青睞有加？

新商業(yè)生態(tài)的形成往往離不開三個(gè)要素，即陽光、水分和土壤。切換到企業(yè)服務(wù)賽道上，分別對(duì)應(yīng)的是技術(shù)、資本和社會(huì)認(rèn)同。和2014年前后的嘗試性探索不同，企服市場(chǎng)逐漸有了二次升級(jí)的土壤。

一個(gè)是政策向的利好。

在“十四五”規(guī)劃中，有不小的篇幅提到了企業(yè)服務(wù)。比如“十四五”規(guī)劃提出深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，無疑是持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的信號(hào)，對(duì)應(yīng)的就有企業(yè)注冊(cè)、工商服務(wù)等流程的不斷優(yōu)化，“最多跑一次”在不少省份已經(jīng)是一種常態(tài)；再比如“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國”的要求，預(yù)示著數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革的大方向，企業(yè)的經(jīng)營也需要向數(shù)字化靠攏。

一個(gè)是產(chǎn)業(yè)向的紅利。

隨著人力成本的持續(xù)上升，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，再加上新冠疫情的影響，越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向在線協(xié)同，整個(gè)行業(yè)的效率越來越高，傳統(tǒng)的企服模式正受到越來越大的挑戰(zhàn)。一個(gè)直接的例子就是發(fā)票管理，傳統(tǒng)的紙質(zhì)發(fā)票讓很多中小微企業(yè)在選擇財(cái)稅服務(wù)時(shí)傾向于本地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，但電子發(fā)票的普及和電子專用發(fā)票的試點(diǎn)，正在切實(shí)打破企業(yè)服務(wù)中的地理局限性，傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)態(tài)也有了破局的可能。

這些利好已然釋放了企業(yè)服務(wù)即將騰飛的信號(hào)，同時(shí)也符合中國商業(yè)演變的客觀規(guī)律。

不少人拿電商和企服做對(duì)比，試圖以電商市場(chǎng)的繁榮反證企服行業(yè)的潛力，但忽略了一個(gè)明顯的差異：電商是一個(gè)社會(huì)分工和數(shù)字化同時(shí)進(jìn)行的行業(yè)，供需雙方并沒有思維上的代差；而企業(yè)服務(wù)屬于社會(huì)分工早于數(shù)字化的行業(yè)，僅在供給一側(cè)進(jìn)行數(shù)字化難免會(huì)碰壁。一系列外部利好的價(jià)值，正是將企服的需求方帶到了數(shù)字化的軌道上，供需平衡的過程中存在誘人的機(jī)會(huì)窗口。

可以借鑒的標(biāo)桿是供需相對(duì)均衡的美國市場(chǎng)。誕生于1983年的Intuit早在2013年就啟動(dòng)了云端戰(zhàn)略，將旗下的應(yīng)用、服務(wù)以及支持工具向云端遷移，商業(yè)模式從軟件銷售轉(zhuǎn)向訂閱服務(wù)，目前已經(jīng)是市值1300多億美元的巨鯨；同樣的還有為企業(yè)提供管理軟件的SaaS服務(wù)的Salesforce，目前市值已經(jīng)超過2200億美元，并一度超過甲骨文等市場(chǎng)翹楚。

中美國情的不同，注定不能照搬國外思路。但想要抓住新一輪的掘金機(jī)會(huì)，企服行業(yè)還需要找到克服“命門”的方法。

03 一些積極的信號(hào)

中國創(chuàng)業(yè)者最聰明的地方，莫過于思維上的變通。

當(dāng)企服賽道成為資本市場(chǎng)的寵兒，除了進(jìn)場(chǎng)淘金，還有人開始“架橋修路”，試圖打破企業(yè)對(duì)服務(wù)商不信任的僵局，驅(qū)動(dòng)企服市場(chǎng)走出各自為戰(zhàn)的泥潭。

比如上海市奉賢區(qū)在深化“放管服”的過程中進(jìn)行了一個(gè)有益的嘗試，依托上海市“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)打造了區(qū)域化的網(wǎng)上中介服務(wù)平臺(tái)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)赜匈Y質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐，企業(yè)可以在平臺(tái)上對(duì)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提升第三方服務(wù)的效率和服務(wù)水平，目前已經(jīng)有二十家中介機(jī)構(gòu)遞了“投名狀”。

還有商業(yè)查詢平臺(tái)天眼查，在3月份上線了可信企業(yè)服務(wù)平臺(tái)“天眼企服”。基于企業(yè)信用和嚴(yán)格的制度設(shè)計(jì)，比如對(duì)服務(wù)商設(shè)置嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和可視化，價(jià)格的透明化和公開評(píng)價(jià)體系，天眼企服提供了供需雙方能充分信任的平臺(tái)生態(tài)。且背靠天眼查近3億社會(huì)實(shí)體信息庫，利用人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)進(jìn)行供需兩端需求的精準(zhǔn)匹配，天眼企服還能提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

目前天眼企服已經(jīng)涵蓋工商財(cái)稅、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌設(shè)計(jì)、資質(zhì)許可、IT軟件、電商服務(wù)、營銷推廣、人事社保等9大品類，300多種服務(wù)。

政府主導(dǎo)的服務(wù)平臺(tái)，以政務(wù)方向的服務(wù)為主。想有更深層次、多元化的可信服務(wù)，構(gòu)建能充分滿足現(xiàn)有市場(chǎng)需求的服務(wù)體系，市場(chǎng)主體參與到信任機(jī)制的建設(shè)中來，顯得十分必要。而天眼企服恰是能實(shí)現(xiàn)補(bǔ)位、構(gòu)建可信市場(chǎng)秩序的重要助力

這不失為一種積極的信號(hào)

企服行業(yè)長(zhǎng)期的野蠻生長(zhǎng)帶來了污名化的惡果，隱形的市場(chǎng)教育絕非一日之功。企服市場(chǎng)的機(jī)會(huì)窗口是不爭(zhēng)的事實(shí)，倘若無法打破信任的藩籬，填補(bǔ)缺少信任感的“坑”，無異于在沙灘上筑高樓，整個(gè)市場(chǎng)可能都處于不確定當(dāng)中。

這大抵也是企服市場(chǎng)重新熱鬧起來的另一重原因，至少一些政府機(jī)構(gòu)和第三方平臺(tái)對(duì)企服行業(yè)的理解越發(fā)深刻：市場(chǎng)不應(yīng)是單點(diǎn)突擊的各自為戰(zhàn)，需要逐漸形成合理的社會(huì)分工，供給方專注數(shù)字化轉(zhuǎn)型和場(chǎng)景延伸，平臺(tái)型的玩家致力于搭臺(tái)唱戲并教育市場(chǎng)，競(jìng)合的氛圍應(yīng)該“凌駕”于競(jìng)爭(zhēng)

樂觀一些的話，企服市場(chǎng)有望衍生出一種合理的三邊結(jié)構(gòu)，一邊是不斷創(chuàng)新升級(jí)的供給，一邊是日趨成熟的需求，中間是兼具高效連接和信任關(guān)系的平臺(tái)。假如企服行業(yè)的信任問題可以順利破解，在技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)紅利等多重因素的共同作用下，企服行業(yè)不無出現(xiàn)第二輪機(jī)遇的可能。

04 長(zhǎng)遠(yuǎn)的爆發(fā)機(jī)會(huì)

企業(yè)服務(wù)的最大癥結(jié)，在于業(yè)態(tài)分散、客戶信任度低。

中美企服市場(chǎng)的差距就是最直接的例子。單從企業(yè)數(shù)量上看，中美之間的差距并不大，甚至說中國的中小企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過了美國，但美國企服市場(chǎng)的規(guī)模卻是中國的10倍多。過去20年上市的企服公司中，中國企業(yè)的總市值（含獨(dú)角獸）僅為美國同類企業(yè)總市值的九分之一。

個(gè)中解釋有很多，一種說法是中國企業(yè)習(xí)慣了免費(fèi)策略，以至于一些服務(wù)商很難賺到中小企業(yè)的錢。或許還有另一種解釋，中小企業(yè)對(duì)于服務(wù)商的謹(jǐn)慎態(tài)度，本質(zhì)上在于踩過了太多的坑，缺少基本的信任和認(rèn)可。

天眼企服等平臺(tái)的價(jià)值正在于此。覆蓋3億企業(yè)用戶的天眼查，在企業(yè)服務(wù)的入口上有著獨(dú)特的先天優(yōu)勢(shì)，將企服的供需雙方集中在同一平臺(tái)上，再通過對(duì)服務(wù)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格篩選，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的制度設(shè)計(jì)，并在定價(jià)、議價(jià)等方面給出合理的參考系，避免劣質(zhì)服務(wù)擾亂價(jià)格的現(xiàn)象，所解決的將不僅僅是信任問題。

因?yàn)橹袊蠓袌?chǎng)的所有問題，都可以歸結(jié)為碎片化的連鎖反應(yīng)。市場(chǎng)的高度碎片化導(dǎo)致了過高的獲客成本和漫長(zhǎng)的付費(fèi)轉(zhuǎn)化周期，以至于企服市場(chǎng)的盈利周期偏長(zhǎng)，不少投資人逐漸失去了耐心。同時(shí)在碎片化的市場(chǎng)中，即使是細(xì)分賽道的Top級(jí)玩家也很難滾雪球般持續(xù)增長(zhǎng)，營收往往被固定在千萬元的級(jí)別，營收上億的企業(yè)已經(jīng)是稀有物種。

一旦天眼企服這樣的平臺(tái)能夠建立一套企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，幫助企業(yè)和服務(wù)商在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的框架下協(xié)作，既可以幫助企業(yè)在可信的環(huán)境中降本增效，也為服務(wù)商制造了可觀的增長(zhǎng)空間。

打一個(gè)比方的話，天眼企服等平臺(tái)所做的就是在“可信”的邏輯下，將一個(gè)個(gè)分散的小池塘匯聚成海洋，用“大水”養(yǎng)出“大魚”。

可以佐證的是，僅僅是金稅三期和電子發(fā)票的推行，就跑出了票易通、高燈科技等優(yōu)秀的服務(wù)商。在“征信+企服”的商業(yè)閉環(huán)中，消除了企服市場(chǎng)的信任壁壘，營銷、采購、HR、財(cái)務(wù)、法務(wù)等企服市場(chǎng)的各個(gè)細(xì)分賽道都有孵化出百億美金企業(yè)的可能，而非被阻擋在獨(dú)角獸的天花板下。

中國企服行業(yè)的“小而美”注定會(huì)是過去時(shí)，但商業(yè)模式的進(jìn)階同樣需要時(shí)間。所幸一些可信平臺(tái)的出現(xiàn)，正在從供需兩個(gè)維度整合市場(chǎng)，讓服務(wù)商、客戶、資本有了一個(gè)市場(chǎng)再教育的機(jī)會(huì)，當(dāng)越來越多的參與者朝相同的方向推進(jìn)，中國企服市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)爆發(fā)，剩下的就只是時(shí)間問題。

05 結(jié)語

國內(nèi)不缺少為企服賽道站臺(tái)背書的投資人，不缺少蓄勢(shì)待發(fā)的服務(wù)商，也不缺少嗷嗷待哺的剛需市場(chǎng)，但迫切需要的，可能是天眼企服這樣的市場(chǎng)“擺渡人”。

企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯是具象化的服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值有多大，取決于對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模化的杠桿效應(yīng)。只有在成本、效率、可信等維度的優(yōu)勢(shì)被驗(yàn)證，這個(gè)市場(chǎng)才會(huì)逐步擴(kuò)大并持續(xù)繁榮。

挑戰(zhàn)其實(shí)留給了企服市場(chǎng)的“擺渡人”們。

畢竟國內(nèi)的不少企業(yè)缺少管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，精力需要專注于主營業(yè)務(wù)，需要高效、低成本的企業(yè)服務(wù)來提升運(yùn)營和管理效率。能否抹平企服行業(yè)的信息鴻溝，能否構(gòu)建可信的市場(chǎng)新秩序，能否讓中小企業(yè)從繁瑣的工作中解脫出來，既是企服行業(yè)走出困局的法門，也關(guān)系著中國企業(yè)的活力和底色。