作為企業(yè)與社會(huì)的增長(zhǎng)合作伙伴，電通集團(tuán)推出 DX 診斷服務(wù)（即 數(shù)字轉(zhuǎn)型診斷 Digital Transformation Diagnostics），在企業(yè)愿景、顧客至上和數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程三個(gè)維度，以深度消費(fèi)者洞察解決企業(yè)難題。

通過(guò)將企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行可視化與量化，電通DX診斷服務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)診斷結(jié)果，確定該企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)中的相對(duì)位置以及面臨的問(wèn)題，提出解決方案，從而為企業(yè)以消費(fèi)者為中心的的數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能與加速。 

從電通獨(dú)家發(fā)布的《 2021數(shù)字轉(zhuǎn)型調(diào)查 》中，我們發(fā)現(xiàn)，積極推動(dòng)以消費(fèi)者為中心、以數(shù)據(jù)賦能和優(yōu)化客戶體驗(yàn)的數(shù)字轉(zhuǎn)型企業(yè)，往往能夠達(dá)到更好的業(yè)務(wù)實(shí)效。尤其在高度數(shù)字化發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)，數(shù)字轉(zhuǎn)型亦因新冠疫情而加速發(fā)展。對(duì)于進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)與品牌來(lái)說(shuō)，這個(gè)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占比與重要性日益增加。而以 “顧客至上” 個(gè)性化體驗(yàn)為優(yōu)勢(shì)的日本企業(yè)與品牌，近年來(lái)也紛紛將 “打造中國(guó)本土商業(yè)模式” 以及 “推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型” 上升到企業(yè)發(fā)展議程的首位，同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)與難題，例如如何應(yīng)對(duì)快速演變的營(yíng)銷(xiāo)方法，如何選擇優(yōu)先發(fā)展項(xiàng)等等。

對(duì)此，電通將已經(jīng)在日本市場(chǎng)成熟運(yùn)用的DX診斷服務(wù)引入中國(guó)，經(jīng)過(guò)東京和上海兩地團(tuán)隊(duì)的反復(fù)研究與驗(yàn)證，制定了適合中國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)診斷系統(tǒng)，充分考慮中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)，包括是否已為中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者旅程提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)（CX），是否為應(yīng)對(duì)快節(jié)奏的市場(chǎng)變化進(jìn)行客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，是否已和本地特有平臺(tái)合作共同推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。

我們特別邀請(qǐng)來(lái)自電通集團(tuán)全球商務(wù)中心的 山本肇（Hajime Yamamoto）先生，與dentsuMB中國(guó)區(qū)上海辦公室的 田中大稔（Hirotoshi Tanaka）先生對(duì)話，共同探討引入電通DX診斷中國(guó)版的愿景目標(biāo)以及市場(chǎng)更新。

日本企業(yè)在DX領(lǐng)先的中國(guó)市場(chǎng)所面臨的挑戰(zhàn)

山本：dentsuMB為中國(guó)市場(chǎng)的客戶提供哪些服務(wù)？

田中：我們?yōu)槠髽I(yè)與品牌提供廣告活動(dòng)相關(guān)的整合營(yíng)銷(xiāo)解決方案，包括很多在上海有分部的日本企業(yè)。如你所知，中國(guó)市場(chǎng)有著獨(dú)特的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，更新速度以及營(yíng)銷(xiāo)方法都讓人驚嘆。在這樣一個(gè)市場(chǎng)里，鑒于新冠疫情仍然對(duì)社會(huì)產(chǎn)生著影響，我們有許多客戶正在尋求數(shù)字轉(zhuǎn)型解決方案。

山本：能告訴我們您是如何開(kāi)始著手DX診斷中國(guó)版的嗎？

田中：在中國(guó)這個(gè)高度數(shù)字化轉(zhuǎn)型的市場(chǎng)，我們收到了許多來(lái)自日本企業(yè)在中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)管理層的咨詢(xún)，他們希望 “通過(guò)數(shù)字轉(zhuǎn)型來(lái)保持企業(yè)生命力”，或者是 “應(yīng)對(duì)數(shù)字轉(zhuǎn)型帶來(lái)的挑戰(zhàn)，創(chuàng)新他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的商業(yè)模式”。這背后的原因，是由于疫情所帶來(lái)的快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而中國(guó)市場(chǎng)在這些企業(yè)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售份額占據(jù)越來(lái)越重要的位置。

傳統(tǒng)上，“顧客至上” 的個(gè)性化體驗(yàn)成為日本企業(yè)與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)市場(chǎng)往往側(cè)重于 “供應(yīng)鏈管理” 和 “日本總部模式的本土化”。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)行業(yè)和平臺(tái)環(huán)境的變化發(fā)展，“打造中國(guó)本土商業(yè)模式” 以及 “推動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型” 已經(jīng)上升到企業(yè)發(fā)展議程的首位。

作為企業(yè)的增長(zhǎng)合作伙伴，電通集團(tuán)與我們每一位營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者不得不注意并重視起來(lái)，日本企業(yè)必須完全接受在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和數(shù)字轉(zhuǎn)型進(jìn)程中所遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)來(lái)明確未來(lái)的方向。這也是為什么我們相信已經(jīng)在日本市場(chǎng)成熟運(yùn)用的DX診斷將帶來(lái)實(shí)效。然而，這兩個(gè)市場(chǎng)的數(shù)字環(huán)境是截然不同的，因此東京和上海兩地團(tuán)隊(duì)持續(xù)努力地解決這些差異，最終成功定制了中國(guó)版本的DX診斷系統(tǒng)。

山本：通過(guò)DX診斷，一般我們從三個(gè)策略角度進(jìn)行偏差量化，以確定數(shù)字轉(zhuǎn)型程度，即

• 企業(yè)愿景

• 顧客至上

• 數(shù)字轉(zhuǎn)型進(jìn)程

基于如下四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的采訪調(diào)查，即

• 客戶體驗(yàn)

• 系統(tǒng)

• 數(shù)據(jù)與人力資源

• 組織與運(yùn)營(yíng)

由此，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并結(jié)合消費(fèi)者洞察，提出數(shù)字轉(zhuǎn)型解決方案。

田中：在確定了兩個(gè)市場(chǎng)之間的種種差異后，我們專(zhuān)注于以下四個(gè)領(lǐng)域，并統(tǒng)稱(chēng)為DX診斷的第五領(lǐng)域 “中國(guó)市場(chǎng)因素”。

• 符合中國(guó)市場(chǎng)的客戶體驗(yàn)

• 能夠適應(yīng)快節(jié)奏市場(chǎng)變化的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新

• 與中國(guó)特有平臺(tái)合作

• 后疫情時(shí)代的企業(yè)自身行動(dòng)

診斷大項(xiàng)目

山本：通過(guò)研究，你發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)具有哪些優(yōu)勢(shì)？

田中：“顧客至上思維” 真的貫穿整個(gè)企業(yè)。日本企業(yè)善于積極嘗試新的方法，通過(guò)在各個(gè)接觸點(diǎn)收集數(shù)據(jù)來(lái)推進(jìn)這種客戶至上思維，同時(shí)結(jié)合顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，真正為每個(gè)顧客提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

然而盡管有做這些努力，組織結(jié)構(gòu)的僵化以及公司愿景的不明確和缺失，使這些企業(yè)無(wú)法將自己的努力完全轉(zhuǎn)化為成果。

盡管如此，我認(rèn)為也不應(yīng)該悲觀看待這種失敗的實(shí)效轉(zhuǎn)化。因?yàn)槲抑溃ㄟ^(guò)了解 “優(yōu)勢(shì)” 和 “挑戰(zhàn)”，我們可以找到解決方案。

山本：能否告訴我們更多關(guān)于日本企業(yè)所缺乏的？

田中：正如我前面所提，日本企業(yè)缺乏的是對(duì)未來(lái)的展望和對(duì)客戶旅程的定義。因?yàn)?“推動(dòng)最佳客戶體驗(yàn)所必需的組織結(jié)構(gòu)和工作流程” 并不清晰或者說(shuō)目標(biāo)不明確，如今我們開(kāi)始目睹這整個(gè)企業(yè)組織都在努力掙扎著迎接數(shù)字轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)。

另一邊，領(lǐng)先的中國(guó)企業(yè)和全球企業(yè)都在迅速采用基于前沿技術(shù)的客戶體驗(yàn)新型設(shè)計(jì)，通過(guò)不斷試驗(yàn)和試錯(cuò)，可以即時(shí)更新他們的客戶體驗(yàn)。

山本：日本企業(yè)是如何應(yīng)對(duì)你之前提到的 “中國(guó)市場(chǎng)因素” 的？

田中：遺憾的是，情況不是那么好。他們不能完全 “與平臺(tái)方協(xié)調(diào)好”，這對(duì)客戶旅程在中國(guó)市場(chǎng)的設(shè)計(jì)至關(guān)重要，但是目前的情況使他們?cè)谕苿?dòng)用戶行為或用戶價(jià)值這一方面舉步維艱，而用戶行為或價(jià)值本身就是基于客戶旅程實(shí)現(xiàn)的。

日本企業(yè)所面臨的DX挑戰(zhàn)

如何解讀中國(guó)市場(chǎng)因素

山本：聽(tīng)起來(lái)似乎有相當(dāng)多的問(wèn)題。

田中：是的，確實(shí)有許多挑戰(zhàn)是日本企業(yè)必須克服的。但是看看中國(guó)市場(chǎng)的潛力還有規(guī)模效益的可能性，這將是一個(gè)值得接受的挑戰(zhàn)。

另外，我們談到的日本企業(yè)所具有的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)并不僅僅只適用于中國(guó)市場(chǎng)。我發(fā)現(xiàn)，雖然在平臺(tái)環(huán)境和數(shù)字化速度方面不盡相同，但卻是世界各地和各個(gè)市場(chǎng)的企業(yè)所面臨的一個(gè)共同挑戰(zhàn)。從這個(gè)層面上，我認(rèn)為可以這樣說(shuō)，如果能夠解讀中國(guó)這樣領(lǐng)先的數(shù)字轉(zhuǎn)型市場(chǎng)并落實(shí)執(zhí)行，就能解開(kāi)企業(yè)在全球市場(chǎng)上取得成功的密碼。

山本：我了解到你們已經(jīng)開(kāi)始為一些日本企業(yè)提供在中國(guó)市場(chǎng)的DX診斷服務(wù)。目前反響怎樣？

田中：目前為止，我們收到一些反饋，比如 “通過(guò)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)以及中國(guó)企業(yè)的基準(zhǔn)做比較，我們能夠重新審視我們現(xiàn)在的狀況?！?“不僅是重新考慮正在實(shí)施的 ERP（企業(yè)資源規(guī)劃），我們也在考慮之前沒(méi)有做過(guò)的 CX（Customer Experience）和 CRM（客戶關(guān)系管理）。”

中國(guó)市場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)型企業(yè)DX現(xiàn)狀

我們發(fā)現(xiàn)，以顧客和營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)，DX診斷為數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要性提供了一個(gè)相對(duì)客觀的解讀，將為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值并成為支持企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的有力工具。

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（BX）& 數(shù)字轉(zhuǎn)型（DX）絕佳創(chuàng)新市場(chǎng)

山本：最后，關(guān)于日本企業(yè)在中國(guó)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義，你有什么看法？

田中：中國(guó)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施比日本更好，可以作為 “數(shù)字轉(zhuǎn)型” 的創(chuàng)新研發(fā)市場(chǎng)。我相信，通過(guò)認(rèn)識(shí)到日本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題（從DX診斷得出）來(lái)接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，是日本企業(yè)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

中國(guó)市場(chǎng)的變革速度是驚人的。比如，在中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域中的實(shí)踐之前通常是在阿里巴巴和京東等平臺(tái)上開(kāi)設(shè)一個(gè)零售店。但現(xiàn)在已經(jīng)在演變了。其中一個(gè)變化導(dǎo)向是 “D2C”。最近網(wǎng)絡(luò)媒體/內(nèi)容的變化，日益成熟的成本意識(shí)，以及數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步，這些都正在推動(dòng)企業(yè)和品牌從依賴(lài)平臺(tái)型電子商務(wù)的商業(yè)模式中轉(zhuǎn)移出來(lái)。另一個(gè)變化導(dǎo)向是 “私域流量”。這在中國(guó)極為流行，企業(yè)可以收集自己的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)展社群，從而將流量轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)量。

擁有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新（如D2C和私域流量）所驅(qū)動(dòng)的的環(huán)境，成為中國(guó)吸引企業(yè)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)開(kāi)放運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)原因。在電通，我們希望能夠支持這樣的日本企業(yè)并且能夠一起在數(shù)字轉(zhuǎn)型的道路上打造成功的案例。

山本：謝謝。

企業(yè)與社會(huì)的整合型增長(zhǎng)合作伙伴

對(duì)于電通DX診斷在中國(guó)市場(chǎng)的應(yīng)用，電通中國(guó)創(chuàng)意服務(wù)線首席執(zhí)行官石川惠太（Keita Ishikawa）補(bǔ)充說(shuō)到，“我們很榮幸可以成為不同類(lèi)型企業(yè)與品牌的整合型增長(zhǎng)合作伙伴，以四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)檩S助力企業(yè)在日本與中國(guó)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，包括  AX（Advertising Transformation 廣告轉(zhuǎn)型），BX（Business Transformation 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型），CX（Customer Experience Transformation 客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型），DX（Digital Transformation 數(shù)字轉(zhuǎn)型）。將這四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域有機(jī)結(jié)合，我們將企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略反映到產(chǎn)品、服務(wù)以及消費(fèi)者的溝通中，融合消費(fèi)者洞察、創(chuàng)意、數(shù)字技術(shù)，為企業(yè)和合作伙伴構(gòu)筑并共創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)，以造益筑增長(zhǎng)?！?nbsp;

以四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)檩S的整合增長(zhǎng)合作伙伴

如果您對(duì)電通DX診斷調(diào)查結(jié)果有任何疑問(wèn)，以及任何與數(shù)字轉(zhuǎn)型相關(guān)的咨詢(xún)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系

電通集團(tuán)全球業(yè)務(wù)中心

contact-gbc@dentsu.co.jp

您也可以聯(lián)系電通DX診斷中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

田中大稔 Hirotoshi Tanaka

dentsuMB中國(guó) 上海辦公室 副總經(jīng)理&首席數(shù)字官 

d.tanaka@dentsumcgb.com

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