張小泉失敗的危機(jī)公關(guān)，給國(guó)產(chǎn)老品牌敲響了警鐘

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舉報(bào) 2022-07-20

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最近又有品牌因?yàn)楫a(chǎn)品與常識(shí)相悖而「被」熱搜，起因是一位廣州的網(wǎng)友在家用張小泉的菜刀拍蒜，沒承想蒜只受了點(diǎn)「輕傷」，刀卻斷得實(shí)實(shí)在在。原本只是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品售后問題，卻因客服輕飄飄的一句「菜刀不能拍蒜」而引起軒然大波。

都是常識(shí)「惹的禍」？

在中國(guó)人的認(rèn)知里，用刀拍蒜是刻在中國(guó)人DNA里的，夏天沒有帶蒜香味的西瓜是不完整的【誤】。中國(guó)消費(fèi)者千百年用刀拍蒜的習(xí)慣，如今卻被告知這是錯(cuò)誤的，此措辭自然難以被消費(fèi)者接受。

在斷刀事件上熱搜的第二天，張小泉就對(duì)此事發(fā)布公告，這份公告十分嚴(yán)謹(jǐn)，不僅蓋了公章，還騎縫蓋；內(nèi)容也讓人挑不出任何毛病：發(fā)生的事件、處理方法、處理結(jié)果、回答大家的疑惑，聲明里均說得誠(chéng)懇且清楚。

此聲明發(fā)布后，大家也是接受了張小泉的刀是因?yàn)椤高^剛易折」而斷，照理說此事件將會(huì)漸漸平息，為何后面會(huì)愈演愈烈呢？

被蹭熱度「補(bǔ)刀」？

張小泉「拍蒜斷刀」上熱搜當(dāng)天，在刀剪江湖上與張小泉分庭抗禮的另一家老字號(hào)——王麻子，直播了一整天的菜刀拍蒜，賣了1189件。

王麻子「拍蒜」火了后，其他友商也跟著花式湊熱鬧，陽(yáng)江十八子作直播拍起了石頭子，連富光水杯也拍起了蒜。「拍蒜鼻祖」王麻子也開始了新一輪的整活，拿起水果刀、平底鍋把蒜拍得啪啪響。

友商的這一番操作，使事件多少沾點(diǎn)娛樂成分，維持了高熱度。

領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)言「拱火」？

「拍蒜斷刀」尚未平息，早些年前領(lǐng)導(dǎo)層的部分言論又把張小泉推上了風(fēng)口浪尖。

張小泉總經(jīng)理稱“中國(guó)人切菜的方式不對(duì)，張小泉有一個(gè)產(chǎn)品把中式菜刀的刀頭改成了西廚刀刃的模樣，這是「教育消費(fèi)者」。”

可能夏乾良這番話是想讓消費(fèi)者有專刀專用的意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級(jí)，但其舉的例子徹底激怒了網(wǎng)友。成立于明朝崇禎元年有著將近400年歷史的張小泉，居然否定了中國(guó)祖祖輩輩千百年來用菜刀的方式，主張跟「西方」的美食評(píng)價(jià)體系「米其林」學(xué)習(xí)，網(wǎng)友們紛紛表示張小泉斷的不是刀而是脊梁骨。

此次張小泉「拍蒜不成反斷刀」危機(jī)公關(guān)事件對(duì)國(guó)產(chǎn)老品牌敲響了警鐘：

客服培訓(xùn)不能「擺爛」，客服回復(fù)不當(dāng)往往是引爆事件的關(guān)鍵。且遇到危機(jī)時(shí)公關(guān)部門要迅速反應(yīng)，一份誠(chéng)懇、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的聲明對(duì)平息事態(tài)有極大的幫助。
要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)層的公開發(fā)言，尤其是可能引起歧義的內(nèi)容。同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注社媒平臺(tái)用戶對(duì)品牌的討論，將品牌危機(jī)在苗頭階段掐滅。
傾聽消費(fèi)者的聲音，根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行針對(duì)性的危機(jī)公關(guān)。中國(guó)消費(fèi)者的廚房用刀習(xí)慣是「一刀走天下」，當(dāng)出現(xiàn)拍蒜斷刀的危機(jī)時(shí)，表示或會(huì)研發(fā)一款專門拍蒜的刀就有點(diǎn)不合時(shí)宜了。比起教育消費(fèi)者，不如跟消費(fèi)者討教，更好地改良自己的產(chǎn)品。

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作者&編輯 | 墨辭

監(jiān)制 | 王二

圖片來源 | 網(wǎng)絡(luò)

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