張小泉失敗的危機公關，給國產老品牌敲響了警鐘

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舉報 2022-07-20

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最近又有品牌因為產品與常識相悖而「被」熱搜，起因是一位廣州的網友在家用張小泉的菜刀拍蒜，沒承想蒜只受了點「輕傷」，刀卻斷得實實在在。原本只是簡單的產品售后問題，卻因客服輕飄飄的一句「菜刀不能拍蒜」而引起軒然大波。

都是常識「惹的禍」？

在中國人的認知里，用刀拍蒜是刻在中國人DNA里的，夏天沒有帶蒜香味的西瓜是不完整的【誤】。中國消費者千百年用刀拍蒜的習慣，如今卻被告知這是錯誤的，此措辭自然難以被消費者接受。

在斷刀事件上熱搜的第二天，張小泉就對此事發布公告，這份公告十分嚴謹，不僅蓋了公章，還騎縫蓋；內容也讓人挑不出任何毛病：發生的事件、處理方法、處理結果、回答大家的疑惑，聲明里均說得誠懇且清楚。

此聲明發布后，大家也是接受了張小泉的刀是因為「過剛易折」而斷，照理說此事件將會漸漸平息，為何后面會愈演愈烈呢？

被蹭熱度「補刀」？

張小泉「拍蒜斷刀」上熱搜當天，在刀剪江湖上與張小泉分庭抗禮的另一家老字號——王麻子，直播了一整天的菜刀拍蒜，賣了1189件。

王麻子「拍蒜」火了后，其他友商也跟著花式湊熱鬧，陽江十八子作直播拍起了石頭子，連富光水杯也拍起了蒜。「拍蒜鼻祖」王麻子也開始了新一輪的整活，拿起水果刀、平底鍋把蒜拍得啪啪響。

友商的這一番操作，使事件多少沾點娛樂成分，維持了高熱度。

領導層的發言「拱火」？

「拍蒜斷刀」尚未平息，早些年前領導層的部分言論又把張小泉推上了風口浪尖。

張小泉總經理稱“中國人切菜的方式不對，張小泉有一個產品把中式菜刀的刀頭改成了西廚刀刃的模樣，這是「教育消費者」。”

可能夏乾良這番話是想讓消費者有專刀專用的意識，從而實現消費升級，但其舉的例子徹底激怒了網友。成立于明朝崇禎元年有著將近400年歷史的張小泉，居然否定了中國祖祖輩輩千百年來用菜刀的方式，主張跟「西方」的美食評價體系「米其林」學習，網友們紛紛表示張小泉斷的不是刀而是脊梁骨。

此次張小泉「拍蒜不成反斷刀」危機公關事件對國產老品牌敲響了警鐘：

客服培訓不能「擺爛」，客服回復不當往往是引爆事件的關鍵。且遇到危機時公關部門要迅速反應，一份誠懇、嚴謹、專業的聲明對平息事態有極大的幫助。
要關注領導層的公開發言，尤其是可能引起歧義的內容。同時要時刻關注社媒平臺用戶對品牌的討論，將品牌危機在苗頭階段掐滅。
傾聽消費者的聲音，根據消費者的需求進行針對性的危機公關。中國消費者的廚房用刀習慣是「一刀走天下」，當出現拍蒜斷刀的危機時，表示或會研發一款專門拍蒜的刀就有點不合時宜了。比起教育消費者，不如跟消費者討教，更好地改良自己的產品。

相關內容屬整理發布。因信息傳遞而產生的影響，本平臺不負任何直接或間接責任。

作者&編輯 | 墨辭

監制 | 王二

圖片來源 | 網絡

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